Proyecto TI – Yoigo Grupo F
Introducción iTiL
Hugo Casadevall
Laura Denia
Jara Pascual
Jordi Recio
Marc Serravinyals
Proyecto TI – Yoigo Grupo F
Índice
Service Delivery
Service Support
ICT Infrastructure Management
Planning to implement Service Management
Application Management
Business Perspective
Security Management
Service Delivery
Proyecto TI – Yoigo Grupo F
Provisión del Servicio
Gestionando la disposición del servicio
Gestionando el porcentaje de disponibilidad
Gestión financiera
Gestionando la capacidad
Gestionando la continuidad del servicio
Mejorar la calidad de los servicios IT
SLA
OLA
SLM
Objetivos del Negocio
SLR
Service Delivery
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Provisión del Servicio
Gestión del nivel del servicio
Interfaz
Negocia, documenta, acuerda y repasa
requisitos del servicio de negocio con
los Service Level Requirements (SLRs) y
los Service Level Agreements (SLAs)
Negocia y acuerda los objetivos de
soporte contenidos en los Operational
Level Agreements (OLAs)
Produce y mantiene el catalogo de
servicio que da la información de los
servicios IT proporcionados
Desarrollo y gestión del Service
Improvement Programme (SIP) y del
Continuous
Service Improvement Programme CSIP
que es el plan de mejora de la calidad de
servicios IT
Service Delivery
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SLM
Provisión del Servicio
determina el necesario Nivel de Servicio
para apoyar al negocio
Supervisa si se o si no se alcanzan los niveles de disponibilidad
requeridos por el negocio
A través del SLA - Acuerdo de Nivel de Servicio Objetivos
Mejorar y mantener la calidad del servicio
Supervisar y divulgar los logros del servicio
Penalizar las acciones en contra del servicio
Mejorar y desarrollar la relación con los clientes
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Planificar
Acuerdos beneficiosos
en ambas
partes
Ejecutar
Mejoramos los
tiempos de resolución
de los problemas
Service Delivery
Provisión del Servicio
Controlar
SLA para mantener
el servicio con los
Proveedores
Mejorar la calidad
del servicio
Implementar
Reducimos la
Interrupción del
servicio
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Availibility Management
Responsable de que la
disponibilidad de cada
servicio sea la correcta
Monitores de la gestión de
disponibilidad, medidas,
informes y revisiones para
cada servicio y componente
Incluye disponibilidad,
confiabilidad,
mantenimiento, utilidad y
seguridad.
Service Delivery
Provisión del Servicio
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Service Delivery
Provisión del Servicio
Gestión de la
Capacidad
Asegura la capacidad
adecuada y su
disponibilidad para los
recursos
Plan de capacidad cubre las
siguientes áreas:
- Business (BCM)
- Service (SCM)
- Resource (RCM)
Realizando Gestión de
funcionamiento, de carga y
modelado y ajuste de la
aplicación
Negocio capacidad adecuada
Demanda del Mercado
Service Delivery
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Provisión del Servicio
Actividades de la gestión de la capacidad
Asegurarse que la capacidad definida está disponible
Realización de actividades para hacer uso eficiente de los
recursos de la empresa
Entender las demandas actuales y hacer previsiones
futuras de las necesidades
Influir en la demanda de
recursos conjuntamente con
el área financiera
Realizar un Plan de Capacidad
para permitir a los proveedores
de IT calificar y definir los SLA
Relación entre la gestión de la capacidad y la gestión del cambio y de la configuración.
Service Delivery
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Provisión del Servicio
Debemos equilibrar
Coste contra capacidad
Suministro contra demanda
Proceso de compras en función
de las necesidades del negocio
y el uso eficiente de los recursos
A parte de igualar la demanda con
los recursos dentro del negocio,
tenemos que igualar la demanda y
un recurso particular
¿Cómo?
Justificar y establecer un proceso para la gestión de la capacidad
Definir las actividades y las tareas que se requieren realizar en los procesos de
gestión de la capacidad
Planificar y aplicar la gestión de la capacidad en una empresa IT
Crear responsabilidades adquiridas con una gestión de la capacidad dentro de la
empresa
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Service Delivery
Provisión del Servicio
Financial Management for IT
Services
Desarrollar una organización
consciente sobre costos y rentable
Entender y contabilizar los coste
de cada servicio IT y el pronostico
de gastos futuros.
Así se puede saber la viabilidad de
cada servicio ajustando la carga
con los requerimientos
cambiantes
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Service Delivery
Provisión del Servicio
IT Service Continuity Management
Asistir al negocio y al BCP para
reducir al mínimo la interrupción de
los procesos esenciales ante un
incidente importante.
Análisis del impacto del negocio,
análisis del riesgo y gestión de
riesgos
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Service Support
Soporte del Servicio
Soporte y Mantenimiento de los procesos de:
-Incidencias
-Problemas
-Cambios
-Configuración
-Versiones
La función del
Service Desk aporta
una mayor interface
al negocio además
de un único centro
de contacto para
todos los usuarios
para manejar los
procesos de soporte
Proyecto TI – Yoigo Grupo F
Interfaz entre los
usuarios y los otros
procesos de soporte
de servicios
Service support
Service Support
Soporte del Servicio
Incidencias
Peticiones
Investigaciones
Mejoras
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Service support
Gestión de incidencias:
Detección, registro y solución del
problema hasta reestablecer
servicio
Debe proveer al sistema de la
restauración al punto normal de
uso.
Service Support
Soporte del Servicio
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Service support
Gestión de problemas:
Reduce al mínimo el impacto de incidencias y
problemas. Asiste a Incident Management en los
incidencias y problemas importantes.
Registra el entorno de trabajo y hace cambios para
tener soluciones permanentes.
Analiza incidentes y problemas para prevenir su
ocurrencia futura, función pro-activa.
Service Support
Soporte del Servicio
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Service support
Gestión de cambios:
Dirección eficiente y eficaz de
cambios. Cambios manejados
cuidadosamente a través de su ciclo
de vida (desde la inicialización y filtreo
hasta testeo, implementación y
cierre).
FSC: programa central de cambio
convenido por todas las áreas, basado
en impacto del negocio y urgencia.
Service Support
Soporte del Servicio
Proyecto TI – Yoigo Grupo F
Service support
Gestión de recursos:
Soporta los cambios en cuanto a recursos
técnicos y no técnicos. Responsable de
todas las obligaciones legales y
contractuales del hardware y software de
la organitzación.
Para proteger los activos: ambientes
seguros para hardware en el (ADO) y el
software en la (DSL).
Service Support
Soporte del Servicio
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Service support
Gestión de configuración:
Asiste al Service Management y sostiene los otros
procesos, usando la Base de Datos para la integración.
CMDB: BD de la organización, los componentes de la
infraestructura … Contiene los Configuration Items (Cis).
CIs: CMDB aparte por cada activo registrado y cómo cada
CI es interconectado e interdependiente con sus vecinos.
Registra incidentes, problemas, errores sabidos, y cambios
asociados a cada CI.
Service Support
Soporte del Servicio
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ICT Infrastucture Management
Gestión de la infraestructura de las TIC
Abarca la gestión de la red, operaciones, instalación,
aceptación e incluye recomendaciones para licitaciones
Gestionar la administración
Diseñar y planificar
Ayuda técnica
Despliegue
Operaciones
Herramientas y Tecnología
Calidad del trabajo, eficacia y eficiencia en el trabajo
Gestionar los cambios
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ICT Infrastucture Management
Gestión de la infraestructura de las TIC
Desarrolla planes, arquitecturas y estrategias para dar
soluciones de ITs. Una de las principales tareas del
diseño y planificación es incluir todos los
requerimientos para un nuevo servicio no solo en su
creación sino en todo su ciclo de vida
El soporte técnico se encarga de que toda la información
de la infraestructura este disponible para investigar y
desarrollar nuevas soluciones de tecnología. Además
proporciona ayuda técnica a todas las demás áreas
Proyecto TI – Yoigo Grupo F
ICT Infrastucture Management
Gestión de la infraestructura de las TIC
El despliegue las soluciones TIC implica establecer
metodología de proyectos para que las soluciones se
entreguen con una interrupción mínima de los procesos
de negocio. Se consigue mediante comunicación directa
con el negocio y el uso de metodologías, procesos de
entrega y criterios de aceptación
Operaciones utiliza todas las herramientas de gerencia
disponibles para asegurarse de que todos los servicios y
componentes cumplen los SLAs y OLAs. También es
responsable de optimizar todas las áreas operacionales
de la estructura TIC.
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Planning to implement Service
Management
Planificación para la implementación de la
gestión de servicios
Este módulo se encarga de la implementación o
mejora de ITIL en un organización y considera
aspectos como:
•Dónde y cuándo empezar
•Cambio de Organización
•Cambio Cultural
•Planificación de Proyectos y Programa
•Definición de Procesos
•Mejora del Rendimiento
Planning to implement Service
Management
Proyecto TI – Yoigo Grupo F
Planificación para la implementación de la
gestión de servicios
1
Objetivos
O
bien
Hacemos
2
Modelo del crecimiento
organizativo IT total
para ver la madurez de
la empresa
Hacemos
3
4
Papel futuro y
características
IT requeridas
Revisión interna
Benchmarking
externo
Revisión de
estándares y guías
de procesos
Informe de mejoras
Caso del negocio para el
CSIP
Identificación de metas
Como hacer los cambios
Plan
Cuando empezar
Que elementos tratar en el CSIP
5
Medir
Establecimiento de
entregables, de CSFs y de KPIs Supervisar
para determinar el progreso y
Repasar
el funcionamiento del CSIP
Planning to implement Service
Management
Proyecto TI – Yoigo Grupo F
Planificación para la implementación de la
gestión de servicios
Utilizar cada pequeña victoria para
mantener el ímpetu.
Cada mejora, una vez que esté
alcanzada, se debe consolidar en
la práctica diaria
6
Proyecto TI – Yoigo Grupo F
Application Management
Gestión de las aplicaciones
Gestión de las aplicaciones
Se centra en el ciclo de vida de desarrollo de software,
enfocado de forma global la gestión de aplicaciones y
sistemas
Gestión de la aplicación
Desarrollo de la aplicación
Gestión del servicio
Proyecto TI – Yoigo Grupo F
Application Management
Gestión de las aplicaciones
Es esencial que todas las
áreas de negocio y del
Service Management sean
consideradas a cada etapa de
este ciclo de vida
Las organizaciones necesitan determinar la capacidad de
construir, mantener y operar los servicios IT necesarios
en el negocio
Esta información puede usarse para la estrategia de
montaje para una aplicación, servicio IT o sistema TIC
Proyecto TI – Yoigo Grupo F
Application Management
Gestión de las aplicaciones
Todas las áreas del Service Management cooperan
para asegurar que el ciclo de vida de la aplicación
aporta lo suficiente a la creación, desarrollo y a los
aspectos operacionales de los servicios
Cada aplicación de cada fase debe considerar cada
aspecto del Service management, midiendo el
progreso y comportamiento de éstos
Formar una visión de
malla como una
organización completa
Tocando niveles
estratégicos y
tácticos
Proyecto TI – Yoigo Grupo F
Business Perspective
Perspectiva de Negocio
•
La Perspectiva de Negocio en la provisión de servicios
TI se centra en las principales claves y requisitos de la
organización empresarial y su operación.
•
Los objetivos de la Perspectiva de Negocio en la
provisión de servicios TI son:
-
Permitir al personal TI entender cómo contribuyen los objetivos
de negocio
Permitir al personal TI proveer/mejorar los servicios TI para
sostener los objetivos de negocio
Permitir al personal TI assistir el negocio en la maximización de
la explotación de las TI
Permitir una cultura complementaria y integrada con el negocio
Influenciar, innovar y permitir un cambio para impulsar el
negocio
La alineación de las TI con el negocio
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Business Perspective
Perspectiva de Negocio
Para conseguir este alineamiento de intereses
necesitamos considerar los siguientes
procesos:
•
Gestion de la Relación del Negocio
•
Gestion de la Relacion con Proveedores
•
Análisis, planificación y desarrollo de las TI
•
Enlace, educación y comunicación de las TI
Proyecto TI – Yoigo Grupo F
Business Perspective
Perspectiva de Negocio
Un punto muy importante es la relación con los
clientes así como con los suministradores para
poder tener un impacto directo sobre la calidad
El alineamiento empieza por arriba, con el
alineamiento de las estrategias de TI
La perspectiva del negocio también se centra en
enlace entre el negocio y la TI, mejorando los flujos
de información, planeando comunicaciones de
negocio y particularmente coordinando las
actividades de los procesos de BRM y de SRM
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Security Management
Gestión de la Seguridad
• Proceso de administrar un determinado
nivel de seguridad para la información,
servicios TI e infraestructura
• Establece:
– Controles de seguridad para cambios de circunstancias
(threats, architecture elementos...)
– Administración de incidencias de seguridad
– Resultados de intervenciones de controles de seguridad y
medidas
– Producción de reportes
Proyecto TI – Yoigo Grupo F
Security Management
Gestión de la Seguridad
Debe reducir las posibilidades de un incidente
de seguridad a un nivel aceptable
Corporate executive
management
responsable de
definirla.
1
Rige el IT Security
Management
2
3
4
5
Da guías de varios
aspectos de la
organización y que
esta permitido en un
sistema ICT
Proyecto TI – Yoigo Grupo F
Security Management
Gestión de la Seguridad
Ciclo de los procesos de administración
de la seguridad de ITIL
Requerimientos
del cliente
1
5
2
4
3
Proyecto TI – Yoigo Grupo F
¡Gracias!
Hugo Casadevall
Laura Denia
Jara Pascual
Jordi Recio
Marc Serravinyals
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