ANÁLISIS ESTRUCTURAL DE LA EMPRESA
emERGIA CÓRDOBA
Manuel de Dios Aguilar
Rafael Gómez Pedraza
1
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
31 - Mayo - 2009
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
1.- HISTORIA
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
2.- ACTIVIDADES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
3.- CARACTERÍSTICAS
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
HISTORIA
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
1.- 2005
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
2.- 2008
FACTORES DE
CONTINGENCIA
3.- 2009
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
2005
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
emERGIA Customer Care nace a principios de 2005,
liderada por un grupo de profesionales, con una
media de 10 años de experiencia en el sector, que
querían huir de los modelos tradicionales de la
industria del Contact Center y crear un nuevo tipo de
compañía. Los fundadores de emERGIA decidieron
entonces apostar por una forma diferente de gestión,
defendiendo, desde los inicios, un enfoque
totalmente centrado en las necesidades de sus
clientes
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
2008
2008
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
Con el fin de entregar a sus clientes un
mayor abanico de soluciones, emERGIA
alcanzó un acuerdo estratégico con Blake,
empresa líder de Contact Center en el
mercado anglosajón, que le permite contar
con centros en Sudáfrica e Islas Mauricio que
incrementan su capacidad para ofrecer
servicios en Inglés y Francés
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
2009
2009
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
A principios de año, emERGIA abre un centro
en la ciudad de Córdoba.
Emergia ubica 400 nuevas posiciones de call
center que cubrirán las necesidades de
expansión
que
actualmente
está
experimentando la compañía, tanto a nivel
nacional como internacional.
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
VOLVER
ACTIVIDADES
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
emERGIA, como parte de su estrategia diferencial, ha
desarrollado tres grandes líneas de negocio que le
permiten diversificar su aproximación al mercado de la
gestión de clientes, tanto en estructura como en
competencias y objetivos (Emergia Córdoba se dedica
únicamente a la primera línea de negocio):
· emERGIA Contact Center
· emERGIA Consulting
· emERGIA BPO
EMERGIA CONTACT CENTER
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
Es operada generalmente mediante un amplio
espacio de trabajo dispuesto para los agentes o
ejecutivos de contact center, provisto de
estaciones de trabajo que incluyen ordenadores,
teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets)
conectados a interruptores telefónicos y una o
más estaciones de trabajo pertenecientes a los
supervisores del sector.
EMERGIA CONTACT CENTER
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
Cada vez es mayor la implementación de
nuevos y mejores portales de voz e
información que se vinculan al desarrollo de
nuevas
tecnologías,
favoreciendo
la
integración
de
todos
los
canales
comunicacionales del consumidor; mediante
la implementación de tecnología CTI
(Computer Telephony Integration).
ESQUEMA
EMERGIA CONTACT CENTER
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
CONSULTING
EMERGIA CONSULTING
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
Asesoran a empresas, grupos de empresas,
países u organizaciones en general en materias
de consultoría.
Las áreas en las que asesoran son:
• Estrategia
• Tecnología
• RR.HH y formación
• Diseño de Procesos
• Lanzamiento de servicios
• Planes de calidad
ESQUEMA
EMERGIA CONSULTING
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
BPO
EMERGIA BPO
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
Es
la subcontratación de funciones de
procesos de negocios en proveedores de
servicios, ya sea internos o externos a la
compañía, usualmente en lugares de menores
costes. BPO en español se traduce como
"Externalización de Procesos de Negocios".
La tecnología de la información y las
comunicaciones han permitido que parte del
trabajo de las empresas se pueda realizar en
diferentes lugares, y más aún, que sea hecho
por otras empresas especializadas a un coste
menor.
EMERGIA BPO
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
Hoy muchas de las funciones comunes de
las empresas se externalizan, de modo
que esta se pueda concentrar en su
negocio y la estrategia. Es común que la
atención al cliente sea contratada a una
empresa especializada en recibir y
realizar llamadas telefónicas (centro de
contacto o de llamada).
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ESQUEMA
EMERGIA BPO
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
VOLVER
CARACTERÍSTICAS
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
emERGIA es una multinacional, ya que está en cuatro
de los cinco continentes.
Es una empresa de tamaño grande, debido al número
de empleados que posee y el nivel de facturación que
genera (aunque los datos forman parte de la
privacidad de la empresa).
FACTORES DE
CONTINGENCIA
Su principal función es la gestión de clientes que lleva
a cabo a través de las actividades ya mencionadas
anteriormente.
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
La empresa se encuentra en un entorno estable, cierto
y poco hostil, debido a que es el líder mundial en este
sector.
CARACTERÍSTICAS
emERGIA Córdoba es una empresa grande (cuenta con
aprox. 400 empleados a su disposición).
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
La actividad principal que desarrolla es la de contact
center de sus clientes, que actualmente son cuatro como
veremos más adelante, en Andalucía.
El entorno es simple, cierto, estable, concreto y poco
hostil, debido a que es el primer contact center situado
en Córdoba.
Busca una política de expansión ya que cuenta con
departamentos situados en las zonas clave de España
como son: Madrid y Barcelona.
Y ahora se está dando a conocer por el sur siendo
Córdoba la zona elegida para abarcar toda Andalucía.
VOLVER
AN. DESCRIPTIVO
ELEM. ESTRUCT.
ELEMENTOS ESTRUCTURALES
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
1.- Organigrama España
2.- Organigrama Córdoba y Análisis Puestos
3.- Organigrafo y Mapa de procesos
4.- Misión
5.- Análisis cultural
6.- Valores
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
7.- Outsourcing
ORGANIGRAMA ESPAÑA
(Click en centro Córdoba para ver Organigrama)
Fundador
Consejero Delegado
España y LATAM
Director Clientes
Dir. Gral. España
Director Clientes
Centro Madrid
Dir. Consultoría &
Ventas Internac.
Dir. Comercial
& Marketing
Dir. IT
Dir. Financiero
Centro Córdoba
Dir. Calidad
& Procesos
Centro Barcelona
ORGANIGRAMA CÓRDOBA
(Entre paréntesis número de posiciones)
(Click en cuadro gris para descripción de puesto)
Director Centro
(1)
(Click en niveles para descripción de los mismos)
Gerente
Procesos &
Calidad
(1)
NIVEL 1
Técnico Procesos
(1)
Gerente RRHH
Andrés Velasco
Facilities
(1)
Técnico Calidad
(3)
Helpdesk
(2)
Recepción
& Pull Admin
Maribel Pedraza
Gerente
de Cuenta
(2)
Gerente
de Cuenta
(2)
N2
Técnico
Selección
(2)
Técnico
Formación
(1)
Team Leader
Multinacional
Bancaria
(3)
Team Leader
Empresa Internet
(1)
Team Leader
Operador Telefonía
Móvil
(12)
Team Leader
Empresa
Eléctrica
(1)
Asesores y Empleados
(10)
(100)
Juan José Márquez
Asesores Y Empleados
(5)
(30)
NIVEL 3
Asesores Y Empleados Asesores Y Empleados
(18)
(40)
(18)
(40)
· Nº niveles: 3
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
· Nº puestos: 13
· Span control:
- Dtor. centro: 6
- Gerente Procesos & Calidad: 2
- Gerente RR.HH.: 2
- Gerente de cuenta: 1
- Team Leader: 2 (asesores y empleados)
· Span control medio: 6,5
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
· Departamentalización por procesos
NIVEL 1
(Entre paréntesis span de control)
Director Centro
(6)
Gerente
Procesos &
Calidad
(2)
Técnico Procesos
Técnico Calidad
Recepción
Gerente RRHH
Facilities
Andrés Velasco
Helpdesk
& Pull Admin
Maribel Pedraza
Gerente
de Cuenta
Gerente
de Cuenta
NIVEL 1
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
En este nivel encontramos al director de la
organización y a los responsables de cada
departamento.
El span de control del director es 6 (se repite
gerente de cuentas) contando con un
subordinado en posición STAFF.
Este nivel es el encargado de tomar las
decisiones que afectan a la empresa y de su
posterior comunicación al personal operativo.
NIVEL 2
(Entre paréntesis span de control)
Gerente RRHH
(2)
Andrés Velasco
Técnico
Selección
Facilities
Técnico
Formación
Helpdesk
Recepción
& Pull Admin
Maribel Pedraza
Gerente
de Cuenta
(1)
Team Leader
Multinacional
Bancaria
Team Leader
Empresa Internet
Gerente
de Cuenta
(1)
Team Leader
Operador Telefonía
Móvil
Team Leader
Empresa
Eléctrica
NIVEL 2
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
Este nivel está compuesto por los responsables de
departamento y por los Team Leaders o responsables de
empleados y asesores. También encontramos a los
encargados de realizar las formaciones a los nuevos
empleados.
FACTORES DE
CONTINGENCIA
En este nivel los responsables de departamento
transmiten las directrices ordenadas por dirección a los
Team Leaders, así como los objetivos a alcanzar.
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
Así mismo, los Team Leaders informan sobre la marcha
de los empleados y la actividad en su zona.
NIVEL 3
Team Leader
Multinacional
Bancaria
Team Leader
Empresa Internet
Team Leader
Operador Telefonía
Móvil
Team Leader
Empresa
Eléctrica
Asesores
Asesores y Empleados Asesores y Empleados
Asesores y Empleaodos
Juan José Márquez
NIVEL 3
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
Los Team Leaders transmiten la información de
los directivos al personal operativo para que
estos las acaten.
Los Team Leaders también deben controlar a
sus subordinados para que cumplan el
reglamento y alcancen los objetivos fijados por
dirección.
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
VOLVER A ELEM.
ESTRUCTURALES
GERENTE DE RR.HH.
( Andrés Velasco Pintor)
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
· Misión: Supervisión y gestión del departamento de RR.HH
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
· Autoridad Jerárquica: Tiene a su cargo a dos técnicos de
selección (encargados de realizar entrevistas) y a un
formador (encargado de instruir a los nuevos empleados)
· Supeditado a: Director del Centro
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
· Responsabilidades: Debe controlar la documentación y
los expedientes de los empleados
· Decisiones personales: Planificación de formaciones y
determinación de las personas a las que se necesita
contratar
· Decisiones a consultar: Modificaciones o aplicaciones de
alguna situación específica de algún empleado
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
· Relaciones exteriores: Se relaciona con bolsas de trabajo
y las empresas colaboradoras
· Relaciones internas: En general con todos los empleados.
· Aspectos duros del trabajo: La duración de la jornada, ya
que cuando todo el mundo se marcha, el continua con su
trabajo.
· Aspectos satisfactorios: El buen ambiente con todos los
empleados y la relación con éstos.
· Jornada laboral:
9:00.- Control de correo electrónico
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
9:30.- Desayuno
10:00.- Gestionar peticiones, distribuciones y control de
trabajo
14:00.- Comida
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
15:00.- Gestionar peticiones, distribuciones y control de
trabajo
18:30.- Control de tareas
VOLVER
RECEPCIÓN & PULL ADMIN
( Maribel Pedraza Nevado)
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
· Misión: Atención de público en general y personal de la
empresa. Además de apoyo en materias administrativas al
dto. de RR.HH y Dirección.
· Autoridad Jerárquica: No tiene a nadie bajo su
responsabilidad.
· Supeditado a: Director del Centro y Gerente de RR.HH.
· Responsabilidades: Control de inventario y recepción de
material y su distribución posteriormente.
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
· Decisiones personales: Filtrar posibles candidatos y pedir
presupuestos a otras empresas.
· Decisiones supervisadas: Ninguna.
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
· Relaciones exteriores: Si con las empresas a las que se les
piden el presupuesto.
· Relaciones internas: Si con el director del centro, con el
gerente de RR.HH, con los técnicos de selección, con
facilities, con los coordinadores, asesores y helpdesk.
· Aspectos duros del trabajo: Ninguno.
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
· Aspectos satisfactorios: La relación con los trabajadores
de la empresa.
· Jornada laboral:
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
•Control de correo electrónico.
•Recoger parte de asistencia del departamento de
coordinación para pasar a ordenador impuntualidades,
ausencias, bajas, permisos o vacaciones.
•Prestar atención al teléfono.
•Control de acceso del personal.
•Recepción de candidatos. Entrega de hoja curricular y
posterior aviso al departamento de RR.HH.
•Ponerse en contacto con las empresas asociadas para
posibles incorporaciones de nuevos empleados.
•Planificación de las entrevistas de días posteriores.
•Apoyo administrativo a los departamentos de RR.HH. Y
dirección.
•Preparar tarjetas de acceso a clientes VIP y contratación
de servicios externos para una mejor recepción (catering,
reservas en hoteles, acontecimientos sociales, etc.…).
VOLVER
ASESOR CONTABLE (AUDITOR)
(Juan José Márquez)
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
· Misión: Realizar auditorías de llamadas, acciones, casos y
abonos de empresas que trabajan para el operador de
telefonía móvil.
· Autoridad Jerárquica: No tiene a nadie a su orden.
· Supeditado a: Al Team Leader de la operadora de
telefonía móvil.
· Responsabilidades: Ninguna responsabilidad a su cargo.
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
· Decisiones personales: Todas las que corresponden a su
misión.
· Decisiones supervisadas: Alguna duda que surja en las
tareas que lleva a cabo a diario.
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
· Relaciones exteriores: Si, con la operadora de telefonía
móvil acudiendo a conferencias de la misma.
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
· Relaciones internas: Con el Team Leader de la operadora
de telefonía móvil en particular y con el resto de sus
compañeros en general.
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
· Aspectos duros del trabajo: A veces resulta monótona su
jornada laboral.
· Aspectos satisfactorios: El buen ambiente de trabajo y la
buena relación con los compañeros.
· Jornada laboral:
9:00.- Planificación de la jornada.
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
9:30.- Desayuno
10:00.- Auditoría de la operadora de telefonía móvil,
dejando constancia de ellas en los programas informáticos
como son: Word & Excel.
13:30.- Comida.
14:00.- Gestionar peticiones, distribuciones y control de
trabajo.
17:00.- Fin de la jornada.
VOLVER A ELEM.
ESTRUCTURALES
Director General
Gerente
Calidad
Clientes
Director RRHH
Pull Admin
Gerente Cuentas
Team
Leader
Asesores
Empleados
Leyenda
Discontinua = flujo externo
Continua = desarrollo paralelo
Info. Actividad empresa
Negociación nuevos clientes
Info. Resultados empresa
Info. Clientes ( actividades, nuevos clientes, recepciones, asuntos externos )
Info. Nuevos clientes
Contratación empleados
Apoyo administración-dirección
Apoyo administración-gerencia
Info. Retrasos y ausencias
Info. Personal ( contratos, bajas )
Información empleados y resultados
Decisiones que deben adoptar
Información que deben acatar
Información de los asesores
Nuevos objetivos
VOLVER
Informa sobre objetivos y desarrollo de la empresa
Justificación ausencias
MAPA PROCESOS
Control empleados+
Informe de los resultados y cuentas
Pro.Estratégicos
Control
Protocolo de
calidad
Búsqueda nuevos
clientes
Gestión de cuentas
Selección de
personal
CLIENTE
Procesos Clave
Prueba
Firma
Contrato
Entre
vistas
No
selec.
Selecci
onado
No
apto
Curso
Formación
Contrata
ción
Ofertan Producto
Pro.Apoyo
Apto
Realización de
contratos
Materiales Oficina
Profesionales de
formación
Administración
Asesoría
MISIÓN
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
Ser la compañía multinacional
referente en consultoría y gestión de
clientes,
en
un
entorno
de
excelencia operativa, estableciendo
relaciones de partnership mediante
el alineamiento estratégico de
objetivos.
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS CULTURAL
ANÁLISIS CULTURAL
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
emERGIA no presenta una cultura característica, sino
que presenta un mezcla de tres (según HANDY):
1.- Posee una cultura de tipo feudo (ZEUS), existe una
autoridad carismática que es centro y alma de la
organización, rodeada por el resto de miembros, que
forman una difusa tela de araña y que son los rayos de
poder y brazos del líder de la misma (a nivel nacional e
internacional)
2.- Así mismo encontramos una cultura tipo clan
(ATENEA), donde todos los miembros de la organización
se consideran importantes y comprometidos.
ANÁLISIS CULTURAL
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
Por tanto existe una cultura fuerte en la organización
con un sentimiento de misión común y valores
compartidos.
3.- También nos encontramos ante una cultura según
Handy de tipo Apolo (BUROCRÁTICA) debido a que:
Los empleados se limitan a realizar su trabajo.
Existe un sistema de reglas y procedimientos para
garantizar la eficiencia de la empresa.
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
VALORES
VALORES
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
• Cuidado y desarrollo del principal activo
de la compañía, nuestros empleados.
• Orientación al cliente.
• Honestidad.
• Trabajo en equipo.
• Cultura de eficiencia y mejora continua
aprovechando el valor que aporta la
relación con el cliente .
• Investigación
e
innovación
en
tecnología y servicio.
• Compromiso con la responsabilidad
social.
OUTSOURCING
OUTSOURCING
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
Portales de Empleo
Programas de
Colaboración
Cámaras de Comercio
OUTSOURCING
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
Todas
las
anteriormente
emERGIA.
empresas
mencionadas
aportan
empleados
a
Las empresas mandan a su trabajadores de
acuerdo con el perfil que busca emERGIA y
posteriormente se les realiza la entrevista.
Si encajan con el perfil se incorporan a la
actividad de la empresa.
VOLVER
ELEM. ESTRUCT.
FACTORES DE
CONTINGENCIA
FACTORES DE CONTINGENCIA
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
1.- ANÁLISIS POLÍTICO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
2.- ANÁLISIS ENTORNO
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
3.- ANÁLISIS TECNOLÓGICO
4.- ANÁLISIS ESTRATÉGICO
ANÁLISIS POLÍTICO
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
emERGIA es una organización PRIVADA con un
gobierno PERSONALISTA encarnado en la
figura de su fundador, Albert Ollé, que
acapara todo el accionariado (aunque no
desempeña ninguna labor de dirección ni está
implicado directamente en la actividad de la
empresa) .A la vez es creador de la fundación
“Valora” (muy ligada a la actividad de
emERGIA)
AN. ENTORNO
ANÁLISIS DEL ENTORNO
MACROENTORNO
SOCIOCULTURAL
ECONÓMICO
COMPETIDORES
CLIENTES
SUSTITUTIVOS
BARRERAS ENTRADA
PROVEEDORES
ESTADO
TECNOLÓGICO
POLÍTICO-LEGAL
M
I
C
R
O
E
N
T
O
R
N
O
MACROENTORNO
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
1.- ANÁLISIS SOCIOCULTURAL
2.- ANÁLISIS ECONÓMICO
3.- ANÁLISIS TECNOLÓGICO
4.- ELEMENTOS POLÍTICO-LEGALES
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS SOCICULTURAL
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
Los usuarios de los clientes que forman parte de
emERGIA buscan calidad en el servicio y
discrecionalidad, todo ellos de manera rápida y
eficiente. Quieren solventar sus dudas y que la
empresa de la que formen parte este pendientes
de ellos. Por eso las empresas confían en emERGIA.
Para ello, emERGIA satisface las necesidades de sus
clientes a través de profesionales cualificados y
con experiencia, a la vez de dar oportunidades a
los nuevos profesionales que salen al mercado de
trabajo.
AN. ECONÓMICO
ANÁLISIS ECONÓMICO
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
Este factor no influye de manera directa
emERGIA, más bien afecta a los clientes con
que trabaja la organización. Ya que ellos son
que pueden sufrir las consecuencias de
variaciones que presenta la economía.
en
los
los
las
emERGIA depende de sus clientes. Si los agentes
económicos favorecen a éstos, emERGIA se ve
beneficiada; si son perjudiciales, emERGIA sufre
las secuelas.
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
AN. TECNOLÓGICO
ANÁLISIS TECNOLÓGICO
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
Las empresas que forma parte de emERGIA exigen
rapidez y calidad al atender las llamadas de los
usuarios, para una mayor satisfacción de éstos y
para que se puedan abarcar el mayor número de
llamadas.
Por consiguiente, emERGIA debe estar actualizada
sobre las novedades tecnológicas que salgan a la
luz para lograr satisfacer las necesidades de sus
clientes y así dar una gran imagen exterior para la
captación de futuros clientes.
ELEM. POLÍTICO-LEGALES
ELEMENTOS POLÍTICO-LEGALES
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
Al tratar con usuarios, emERGIA debe respetar la
privacidad de los datos de los usuarios de sus
clientes (a través de la “Ley de Protección de
Datos”) para no vulnerar su intimidad y dar
seguridad y discrecionalidad a los consumidores de
las empresas.
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
VOLVER
MACROENTORNO
MICROENTORNO
MICROENTORNO
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
1.- CLIENTES
2.- PROVEEDORES
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
3.- COMPETIDORES
4.- ESTADO
5.- SUSTITUTIVOS
6.- BARRERAS ENTRADA
7.- PROBLEMÁTICA DEL SECTOR
CLIENTES
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
emERGIA Córdoba cuenta como clientes con 4 grandes
empresas nacionales e internacionales a las que presta
su servicio de CONTACT CENTER *:
- Multinacional bancaria
- Operadora de telefonía fija y ADSL
- Operadora de telefonía móvil
- empresa de energía eléctrica
*(por motivos de privacidad y política interna de
emERGIA no podemos ofrecer los nombres de las
empresas)
PROVEEDORES
PROVEEDORES
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
emERGIA
no
posee
ningún
proveedor, ya que la dedicarse
únicamente a la gestión de clientes
no cuenta con ningún proveedor en
plantilla.
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
COMPETIDORES
COMPETIDORES
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
emEMERGIA se encuentra en el mercado con dos
grandes competidores:
: este Call Center se gestionan más de 4
millones de llamadas al año, se auditan por el
equipo de supervisión el 10 % de las mismas y se
consiguen unos niveles de calidad exigentes de
acuerdo con las necesidades del RACE en la
prestación del servicio a sus socios y clientes.
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
SIGUIENTE
COMPETIDORES
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
prestación de servicios integrales
de atención a las empresas y sus consumidores y/o
usuarios a través de nuestros contact centers o
plataformas multicanal (teléfono, correo, fax,
SMS, email, web call, chat y ventas presenciales).
Atento España se incorporó a Grupo Atento a
finales de 1999, partiendo de la actividad y
experiencia de Estratel, antigua filial del Grupo
Telefónica, especializada en contact centers
ESTADO
ESTADO
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
El Estado, y otros organismos públicos,
son muy importantes en emERGIA.
Ya que dichos organismos ayudan a la
organización a través de AYUDAS o
SUBVENCIONES para la contratación de
empleados.
Además, dependiendo de resultados y
nivel de empleados, dichas ayudas
pueden incrementarse notablemente.
SUSTITUTIVOS
SUSTITUTIVOS
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
Al tratarse de una empresa dedicada a la
GESTIÓN DE CLIENTES, y por lo tanto no
poseer ningún producto ofertado, NO
existen productos sustitutivos, existe
competencia.
Pero dicha competencia no ejerce una
papel muy influyente, ya que emERGIA
es líder en el sector del CONTACT
CENTER.
BARRERAS
ENTRADA
BARRERAS DE ENTRADA
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
Al tratarse de una empresa dedicada a
la GESTIÓN DE CLIENTES (como hemos
mencionado antes), y por lo tanto no
ser ningún producto ofertado, emERGIA
NO tiene dificultades de acceso al
mercado ni a zonas geográficas.
Además la competencia no ejerce
oposición alguna, ya que emERGIA es
una gran empresa y no interesa
atacarla.
PROBLEMÁTICA
PROBLEMÁTICA DEL SECTOR
VALORACIÓN
Hostilidad
Complejidad
Incertidumbre
Ambigüedad
Baja
Media
Baja
Baja
· Hostilidad: es baja debido a que la empresa es líder en el sector y la
competencia influye poco en la actividad de la empresa.
· Complejidad: la actividad que realiza es simple y puede llevarse a cabo
por cualquiera, pero la organización requiere de personal muy cualificado.
· Incertidumbre: el entorno de la empresa es cierto y donde no existen
muchas variaciones (excepto en tecnología) y el futuro se puede predecir.
· Ambigüedad: la empresa no presenta ambigüedad, ya que se dedica a
ofrecer un único tipo de servicio del que está especializado.
A ANÁLISIS
DEL ENTORNO
AN.TECNOLÓGICO
ANÁLISIS TECNOLÓGICO
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
emERGIA cuenta con la más avanzada tecnología que se
encuentra en el mercado, ya que unas de sus máximas es
ofrecer su servicio con las últimas mejoras tecnológicas
que existan.
emERGIA cuenta con:
TELÉFONOS conectados con voz IP (todos llevan su
propio teléfono en un auricular y se pueden mover
libremente por la empresa), CONTROLES INFORMÁTICOS
de entrada y salida y llamadas realizadas por los
empleados, FAXES ELECTRÓNICOS, TARJETAS de acceso
ELECTRÓNICAS, ordenadores de última generación, los
software más sofisticados y un sinfín de nuevos medios.
AN. ESTRATÉGICO
ANÁLISIS ESTRATÉGICO
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
emERGIA sigue una estrategia OFENSIVA, ya que
está en continua interacción con el entorno para
encontrar los nuevos avances en tecnología que
surjan.
Aunque el sector en Córdoba y Andalucía está muy
virgen, su objetivo es la EXPANSIÓN Y
CRECIMIENTO, a través de una diferenciación por
calidad (gracias al certificado COPC que poseen) y
un liderazgo de costes, haciéndoles un referente
no sólo nacional sino mundial.
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
A FACTORES
CONTINGENCIA
CONF.ORGANIZATIVA
CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
emERGIA
es
eminentemente
una
organización
BUROCRÁTICA debido a que presenta características tales
como:
• Las tareas están especializadas y son rutinarias.
• La formación de los empleados es elevada (buscan
empleados con estudios universitarios y para formar
parte de la empresa son sometidos a un curso intensivo
de 8h diarias durante 6 días).
• Control estricto de los empleados mediante tarjetas
electrónicas, aunque cada empleado tiene libertad de
hacer su horario siempre y cuando cumpla las horas
establecidas.
CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA
ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
ELemENTOS
ESTRUCTURALES
FACTORES DE
CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
• Información descendente de planes, reglas y normas.
• Cultura
fuerte,
con
sentido
de
obligación,
responsabilidad y deber por parte de los empleados.
• Prestación de servicios estandarizados.
Pero también la organización posee elementos de
características de una empresa típica adhocrática, como
son: el uso de tecnología de alta sofisticación y poseer
una estrategia ofensiva.
BIBLIOGRAFÍA
Entrevista personal con el gerente de RR.HH.:
Andrés Velasco y la Pull Admin: Maribel Pedraza
Libro de la asignatura: Morales Gutiérrez, A. C.
(2004),
Análisis
y
Diseño
de
Sistemas
Organizativos, Madrid, THOMSON CIVITAS.
Página web: www.emergiacc.com
 Manual de Bienvenida y otros documentos de
emERGIA
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