MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO POSTIMPLEMENTACIÓN DE LA CONSULTORA K&C
UTILIZANDO COBIT E ITIL
Integrantes:
Cardenas Zegarra, Yang
Moreno Lavado, Katiuska
Matriz de Problemas
Matriz de Soluciones
Formulación del Problema
¿Cómo se pueden mejorar los procesos de TI en
base a una evaluación del actual estado de los
mismos y de los recursos actuales para incrementar
los niveles del Servicio Post-Implementación que
ofrece el área de TI de K&C Consulting?
Clientes Insatisfecho
Demora en la atención
Errores en el sistema
Problemas con la
funcionalidad del sistema
Interrogantes
¿Cómo
mejorar las
calidad de los
servicios?
¿Cómo
controlar la
calidad de los
servicios?
Objetivo General
Realizar la implementación de COBIT e ITIL
para la mejora del Servicio Post –
Implementación y en el área de TI de K&C
Consulting
Objetivos Específicos
Evaluar los procesos del área de TI, para poder localizar
los principales puntos de quiebre en dicha área.
Identificar los procesos que se siguen en el Servicio de
Post-Implementación, logrando así planear un estándar
de procesos a ser seguidos por todo el personal.
Justificación
Justificación Teórica
Actualmente el enfoque de
procesos permite establecer la
definición de los servicios que
presta un departamento de TI
al
negocio
en
una
organización.
Justificación
Justificación
Metodológica
En esta investigación se estudiara
COBIT como el marco de
referencia para la definición de
objetivos de control de TI, Se
escogió a COBIT principalmente
porque permite identificar a los
procesos dentro de 4 ambientes o
dominios relacionados con la
planificación
y
organización,
adquisición e implementación,
entrega y soporte; y monitoreo.
Justificación
Justificación
Practica
Con
la
investigación
se
buscara obtener una definición
formal de los procesos y
diseñar una guía para elaborar
la documentación donde se
detallen las actividades de
estos procesos, y medir el
grado de eficiencia o madurez
de los mismos, que son
posibles
causas
de
los
problemas actuales.
Limitaciones
Falta de Cooperación
Resistencia al cambio
Carencia de profesionales
certificados
Marco Teórico
COBIT es un conjunto de buenas
prácticas creada por la Asociación
ISACA para la Auditoría y Control
de Sistemas de información con el
fin de realizar un eficiente y
correcto manejo de la información
Este marco de Gobierno de TI,
tiene su enfoque en la
Marco Teórico
Se tiene que tener en
cuenta que COBIT brinda un
modelo
de
procesos
genéricos que representa
todos los procesos que
normalmente se encuentran
en funcionamiento en las
funciones de TI.
Marco Teórico
Interrelaciones entre los componentes de COBIT
Marco Teórico
Planear y Organizar
(PO):
Proporciona
dirección
para la entrega de
soluciones y la entrega
de servicios
Adquirir e Implementar
(AI)
Proporciona
las
soluciones y las pasa
para
convertirse
en
servicios
Entrega y dar Soporte
(DS)
Recibe las soluciones
y las hace utilizable.
Monitorear y Evaluar
(ME)
Monitorea
todos
los
procesos para asegurar
que se siga la dirección.
Dominios de COBIT
Marco Teórico
Modelo de Madurez COBIT
0 No Existente- Carencia completa de cualquier proceso reconocible
1 Inicial- Existe evidencia que la empresa ha reconocido que los problemas existen y requieren ser resueltos.
2 Repetible- Se han desarrollado los procesos hasta el punto en que se siguen procedimientos similares en diferentes áreas que
realizan la misma tarea. No hay entrenamiento o comunicación formal de los procedimientos estándar, y se deja la responsabilidad
al individuo
3 Definido- Los procedimientos se han estandarizado y documentado, y se han difundido a través de entrenamiento. Sin embargo,
se deja que el individuo decida utilizar estos procesos, y es poco probable que se detecten desviaciones. Los procedimientos en sí
no son sofisticados pero formalizan las prácticas existentes.
4 Administrado- Es posible monitorear y medir el cumplimiento de los procedimientos y tomar medidas cuando los procesos
no estén trabajando de forma efectiva.
5 Optimizado- Los procesos se han refinado hasta un nivel de mejor práctica, se basan en los resultados de mejoras
continuas y en un modelo de madurez con otras empresas.
Marco Teórico
Beneficios de COBIT
Los beneficios de implementar COBIT como
marco de referencia de gobierno sobre TI
incluyen:
• Mejor alineación, con base en su enfoque
de negocios
• Una visión, entendible para la gerencia, de
lo que hace TI
• Propiedad y responsabilidades claras, con
base en su orientación a procesos
• Aceptación general de terceros y
reguladores
• Entendimiento compartido entre todos los
Interesados, con base en un lenguaje común
• Cumplimiento de los requerimientos COSO
para el ambiente de control de TI
Marco Teórico
conjunto de buenas prácticas
destinadas a mejorar la gestión y
provisión de servicios.
ITIL estructura la gestión de los servicios
TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de
los Servicios.
Marco Teórico
Ciclo de vida del Servicio
Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de
servicios no sólo como una capacidad sino como un
activo estratégico.
Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos
necesarios para transformar los objetivos estratégicos
en portafolios de servicios y activos.
Transición del Servicio: cubre el proceso de transición
para la implementación de nuevos servicios o su mejora.
Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la
gestión del día a día en la operación del servicio.
Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la
creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a
traces de un diseño, transición y operación del servicio
optimizado
Marco Teórico
Fase de Operación:
La fase de Operación del Servicio es, sin
duda, la más crítica entre todas. La
percepción que los clientes y usuarios
tengan de la calidad de los servicios
prestados depende en última instancia de
una correcta organización y coordinación de
todos los agentes involucrados.
Procesos de la Fase de
Operación
Gestión de Eventos
Gestión de Incidencias
Petición de Servicios TI
Gestión de Acceso a los
Servicios
Marco Teórico
GESTION DE EVENTOS
Gestión de Eventos: El principal objetivo de la
gestión de eventos, en su función de
monitorizar todos los sucesos importantes,
consiste en declarar y escalar condiciones de
excepción para así contribuir a una operación
normal.
Marco Teórico
GESTION DE INCIDENTE
Gestión de Incidencias: tiene como objetivo
resolver, de la manera mas rápida y eficaz
posible cualquier incidente que cause una
interrupción al servicio.
Marco Teórico
GESTION DE PETICIONES
Gestión de Peticiones: encargada de
atender las peticiones de los usuarios
proporcionando información y acceso
rápido a los servicios estándar de la
organización.
Marco Teórico
GESTION DE PROBLEMAS
Gestión de Problemas: cuando algún tipo
de incidente se convierte recurrente o tiene
fuerte impacto en la infraestructura TI, en
función de la gestión de problemas el de
determinar sus causas y encontrar posibles
soluciones.
Hipótesis
• La implementación de COBIT y otras buenas
prácticas dentro del área de TI, de K&C
Consulting harán que el Servicio de PostImplementación a los clientes, tenga una
mejoría de hasta el 50% con respecto a la
satisfacción de servicio del cliente.
Sistemas de Variables
Variable Dependiente
La calidad del Servicio de Post-Implementación brindada
por el área de TI de K&C Consulting.
Variable Independiente
Implementación de COBIT e ITIL. Verificación de los procesos
llevados a cabo por el personal de soporte post-implementación
Población y Muestra
La población tomada en cuenta
para el desarrollo del proyecto
será FINITA, ya que sólo se
tomará en cuenta a los clientes
a los cuales se les brinda el
Servicio Post-Implementación.
Técnicas e Instrumentos de
Recolección de Datos
Herramientas:
1.- Por encuestas telefónicas.
2.- Por cuestionarios
electrónicos.
Técnicas de Procesamiento
y Análisis de Datos
Habiendo
finalizado
el
procesamiento y análisis de datos de
las entrevistas telefónicas y de los
cuestionarios
electrónicos
respondidos por los clientes, se
inicia con la fase de clasificación y
análisis de los datos, con los cuales
obtendremos ratios reales del
problema
planteado
en
la
investigación. La cual podrá ser
visualizada mediante gráficas y/o
tablas para un mejor manejo de la
información recopilada.
Aspectos Administrativos
Para ejecutar dicho proyecto, se entro en disyuntiva entre si es que el
proyecto era realizado por K&C Consulting o por una empresa externa.
Llegando a la conclusión de que se realizado por una empresa externa,
ya que obtenemos las siguientes ventajas:
•
•
•
•
La consultora externa conoce los procesos de negocios de nuestra
consultora, ya que como cliente ha tenido a una empresa del mismo
rubro que K&C Consulting.
El personal que trabaja en dicha consultora esta altamente calificado
para realizar una implementación de COBIT ya que se encuentra
certificado.
Responsabilidad compartida con el área de TI de K&C Consulting para
asegurar el éxito del proyecto.
Realizar los pagos directos a la consultora, evitando así el contrato de
personal extra dentro de la empresa, teniendo como riesgo que este no
sea el más capacitado.
Participantes y Responsabilidades
dentro del Proyecto
• Para llevar a cabo dicho proyecto se contara con el siguiente
recurso humano
• 1 Jefe de Proyecto, Dirección y Toma de Decisiones.
• 2 Especialistas en COBIT, Toma de Decisiones Parciales, los
conocedores de las tecnologías y guías en todo el proyecto.
• 2 Analistas de Procesos, Encargados de documentar cada
proceso que se sigue dentro del área de TI, para conocer la
dinámica de negocio de la empresa.
• 1 Analista Sistemas, Redacta, prepara y documenta toda la
documentación necesaria del proyecto: documentos de análisis,
actas de reunión, actas de toma de decisión, entre otros
documentos manejados por la consultora.
Cronograma de Actividades – Diagrama de Gantt
Análisis Económico Financiero del
Proyecto
Indicadores de Riqueza
•
•
•
•
VAN = 105,132.23
TIR = 12.90%
Tasa de Descuento = 0.10
RBC = 5.35
• Según los datos obtenidos en la tabla anteriormente
mostrada deducimos lo siguiente:
• Debido a que el Porcentaje del TIR es 12.90% podemos
decir que el proyecto es viable y rentable.
• De acuerdo al monto obtenido en el VAN podemos decir
que el proyecto es rentable.
• Se obtiene un RBC > 1, por lo cual el proyecto se acepta
para ser ejecutado
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