Calidad en el Servicio
Servicio telefónico
Triángulo del Servicio
Concepto
 En la actualidad, el teléfono ha dejado de ser un
método secundario y de respaldo, para
convertirse en uno de los métodos prioritarios de
contacto.
 Es un hecho que para la persona que llama,
quién contesta el teléfono es LA
ORGANIZACIÓN.
 Lo que tú expresas y cómo lo expresas se
convierten automáticamente en un reflejo de tu
área, dirección o departamento.
Concepto
 La información telefónica fiable, rápida,
comprensible, facilitada con amabilidad, influirá
en la imagen que de la organización tendrá la
persona que llama.
Concepto
 La comunicación telefónica es un tipo especial de
comunicación, principalmente por su naturaleza
no visual; el contexto de la comunicación está
limitado al plano auditivo.
 82%... índices auditivos.
 18%... verbales.
Concepto
 Por lo tanto, la voz es la única impresión que la
persona que llama recibe.
 Todos los hábitos vocales tales como: la inflexión,
la pronunciación y las pausas afectan el proceso.
 La manera cómo te sientas, respiras y aún tu
expresión facial, influyen en el sonido de tu voz por
teléfono; pues revelan el estado de ánimo y la
actitud de la persona.
Ejercicio 1
 Con base en el Análisis VDI, desarrollar una
check list de eficiencia del Servicio Telefónico.
Ejercicio 2
 Persona 1: Cía. ABC...
 Persona 2: Con Julia Pérez, por favor.
 Persona 1…
 NO ESTA J PEREZ.
 SI ESTA J PEREZ.
 NO QUIERE CONTESTAR J PEREZ.
 J PEREZ ESTA OCUPADA.
 SE MANDA A P1 A LA LINEA DE J PEREZ Y NO HAY
RESPUESTA.
 AL ESTAR HABLANDO CON P1, SUENA UNA SEGUNDA
LINEA…
Respuestas sin apoyo
 Persona 1: Cía. ABC...
 Persona 2: Con Julia Pérez, por favor.
 Persona 1: No se encuentra /Está en junta/ Salió
a comer.
Respuestas sin apoyo
 ERROR: No se ofreció ninguna ayuda.
 Opciones de Ayuda:
 La Lic. Pérez no está en este momento, permítame anotar su
nombre y su número para que yo le pase el mensaje.
 La Lic. Pérez no está en este momento, asistió a una junta y se
desocupará a las dos de la tarde. Habla usted con... ¿En qué
puedo servirle?
 Las opciones anteriores dan la impresión de ser más receptivos
y la respuesta se vuelve más franca y más amable. Es
importante hacer que la gente nos crea sin entrar en detalles
delicados.
Ofrecerse desganadamente
a tomar un mensaje
 Persona 1: Dirección de XYZ...
 Persona 2: Con Julia Pérez, por favor
 Persona 1: No está. ¿Quiere que le dé un
mensaje?
 Persona 2: Este... no, gracias.
 Persona 1: OK
Ofrecerse desganadamente
a tomar un mensaje
 ERROR: No poner nada de nuestra parte.
Pareciera que no importa si deja o no un
mensaje.
 Opción de Ayuda:
 Hablar con espíritu de servicio.
 Repetir tu nombre.
 Decir cual es tu puesto para inspirar más
confianza.
Filtrado de llamadas
 Persona 1: Subdirección de ABC...
 Persona 2: Con Roberto Torres, por favor.
 Persona1: ¿De parte de quién?
Filtrado de llamadas
 ERROR: si ésta y otras preguntas … ¿Quién le
llama?, ¿Para qué asunto?, ¿Cuál es su nombre?,
¿Con referencia a qué?... son pronunciadas con un
determinado tono de voz, intimidan y resultan
descorteses para el receptor.
 Opción de Ayuda:
 Suavizar el asunto, haciendo la siguiente pregunta:
¿Podría darme su nombre por favor? ¿Es tan amable
de esperar un poco? Veré si puedo localizarlo. Podría
¿darme su nombre por favor?
Qué hacer cuando el directivo no
desea contestar
 Persona 1: Dirección ABC...
 Persona 2: Con Raúl Hernández, por favor.
 Persona 1: Permítame. Veré si puedo localizarlo.
¿Puede darme su nombre por favor?
 Persona 2: Estela Pérez.
 Persona 1: Gracias, señorita Pérez. ¿Si es tan
amable de esperar un poco? Voy a localizarlo… No
se encuentra, ¿gusta dejar un recado?
Qué hacer cuando el directivo no
desea contestar
 Si el señor Hernández no desea contestar, entonces...
 P1: Srita. Pérez, el Sr. Hernández no puede contestar en este
momento. Habla ...(identificarse una vez más) ¿en qué puedo servirle?,
o ¿Puedo ayudarle?
 En este momento se debe utilizar la técnica de llenar los espacios
vacíos insinuándolos con la palabra "Y".
 P1: Srita. Pérez, me dijo que llama usted para ... Y su número de
teléfono es... Y usted trabaja en...
 Si esta técnica no funcionara, entonces se usará la de protección.
 P1: Srita. Pérez, ¿podría explicarme el motivo de su llamada y yo veré
quién puede atenderle?
Inadecuado manejo de una
llamada
 P1: Secretaría de ABC.
 P2: Me comunica con el señor Arturo Fernández,
por favor.
 La llamada se envía a la extensión solicitada
pero nadie contesta. Es frustrante cuando,
después de llamar varias veces, la llamada
regresa a la operadora.
Llamadas en espera
 Si suenan dos seis líneas, empieza siempre con la
primera:
 P1: Buenos días, Dirección ABC, habla Areli. ¿Quiere
esperar un momento, por favor? Gracias.
 Una vez hecho el primer contacto, regresa a la
primera llamada, con la siguiente frase:
 P1: Gracias por esperar, señor... ¿En qué puedo
servirle?
Llamadas en espera
 Las llamadas deben atenderse de una en una, ya
que el querer atenderlas todas a la vez sólo dará
una mala imagen de la empresa.
 Opción de Ayuda:
 Recuerda que cuando se pregunta ¿desea
esperar? o ¿quiere esperar? deberás esperar la
respuesta de la persona que llama antes de decir
"no cuelgue --- click".
El Código del Deletreo
 ¿Qué sucede cuando debemos proporcionar
telefónicamente un apellido o nombre de difícil
pronunciación u ortografía?
 Generalmente lo tenemos que DELETREAR, pero
como la fonética de algunas letras del abecedario se
presta a confusiones es importante tener cerca del
aparato telefónico el Código del Deletreo sugerido
para nuestro país y que manejan las operadoras
internacionales.
El Código del Deletreo
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A de Antonio.
B de Benito.
C de Carlos.
CH de Chabela.
D de Daniel.
E de Ernesto.
F de Federico.
G de Guillermo.
H de Héctor.
I de Ignacio.
J de José.
K de Karla.
L de Luís.
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M de María.
N de Nicolás.
O de Olga.
P de Pedro.
Q de Querétaro.
R de Ramón.
S de Salvador.
T de Tomás.
U de Ulises.
V de Víctor.
W de Wilfrido.
X de Xóchitl.
Y de Yolanda.
Z de Zacatecas.
Las frases prohibidas
 Permítame investigar.
 No sé.
 Esto es lo que
 No se puede.
podemos hacer.
 ¿Quiere esperar a
que le consiga la
información?
 No cuelgue, en un
segundo le atiendo.
Malos hábitos al escuchar
 Criticar a quién habla y cómo habla.
 Estar atento sólo a los hechos y no a los
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sentimientos.
No tomar notas o tratar de escribirlo todo.
Simular atención.
Tolerar o crear distracciones.
Descartar la información confusa o difícil.
Dejar que las palabras emotivas obstruyan el
mensaje.
Interrumpir o acabar las frases del interlocutor.
No hacer frente al disgusto de algunas personas.
No verificar que no se ha entendido.
Tipos de voz
 Estentórea. voz gruesa que llena todo el espacio acústico y domina la
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escena. Jefes tipo autocrático.
Campanuda. Voz severa, majestuosa. Indica absoluta seguridad en sí
mismo y ascendente sobre los demás. Identifica a aventureros y
hombres de mundo. Se asocia a mujeres enérgicas y maduras.
Argentina. Es una voz clara y sonora, metálica. Es la voz propia de
quienes protagonizan el héroe o heroína; generalmente los galanes o
primeras damas tienen este tipo de voz.
Cálida. Es melodiosa y armoniosa. Es una voz que comunica mucho
por si misma identifica a mujeres frívolas y sensuales y a hombres
conquistadores y seductores.
Dulce. Puede ser confundida con la voz cálida, pero la voz dulce
connota ingenuidad, candor, timidez. Es suave, como que implora y
suplica. Identifica a los hombres tímidos y mujeres candorosas.
Cascada. Es poca, carente de fuerza y sonoridad. Caracteriza o
personifica a los ancianos.
Atiplada. Es una voz chillona, chocante, de afeminado , de chismosa.
Blanca. Es la voz infantil.
Cierre
 ¿Por qué dar un servicio de calidad en los diferentes
sectores del gobierno de Guerrero?
 ¿Cuáles son los atributos del servicio que brindaré?
 ¿Qué ganó como profesional y como persona al hacerlo?
Calidad en el Servicio
AMDG
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