Aules d’Empresa 2011
Gestió de les organitzacions
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MATICES DIFERENCIADORES ENTRE
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN ES UN ACTO
LA INFORMACIÓN SU PRODUCTO
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COMUNICACIÓN
RESPUESTA
Reacción interna
EMISOR
RECEPTOR
La comunicación la entendemos como un PROCESO
CIRCULAR, donde el RECEPTOR (sujeto que recibe) se
convierte en EMISOR (sujeto que emite el mensaje),
pasando así a ser receptor quien fue emisor inicialmente.
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PROCESO DE COMUNICACIÓN
IDEA
DECODIFICACIÓN
CODIFICACIÓN
INTERPRETACIÓN
RUIDOS
Canal
EMISOR
Mensaje
PÉRDIDAS
FEEDBACK
RECEPTOR
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INFORMACIÓN
EMISOR
RECEPTOR
La información es un proceso lineal o sin retorno
(UNIDIRECCIONAL) en el que el EMISOR lanza un mensaje
que incluso puede que no llegue a su DESTINATARIO
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INFORMACIÓN
LA INFORMACIÓN SE DA
INDEPENDIENTEMENTE DEL HECHO
DE QUE EXISTAN SERES CON LA
CAPACIDAD DE TENER UNOS
ESTADOS COGNITIVOS CAPACES DE
ENTENDERLA
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INFORMACIÓN
CUANDO INFORMAMOS ENVIAMOS
MENSAJES, HABLAMOS, PERO NO NOS
COMUNICAMOS
CUANDO INFORMAMOS NO ESTÁ PRESENTE
EL COMPRENDER, NI EL SER COMPRENDIDOS
COMO EN EL CASO DE LA COMUNICACIÓN
LA INFORMACIÓN ES PROCESADA DE FORMA
DISTINTA POR DISTINTAS PERSONAS
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Cuando el FEED-BACK no está presente para asegurarnos la
comprensión de instrucciones, se pueden dar:
OMISIONES
Reducción o supresión de la información contenida en la
instrucción
DISTORSIONES
Almacenamos la información de la instrucción, la reordenamos y
creamos nuevas composiciones respecto al contenido de lo que
se nos transmitió
GENERALIZACIONES
A partir de nuestra experiencia u observación individual,
extendemos opiniones y pareceres a la totalidad de situaciones,
pretendiéndoles dar una explicación que para nosotros tiene
sentido.
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El feed-back en la comunicació
En todo proceso de transmisión de un mensaje, se irán
produciendo inevitáblemente una reducción del contenido de
la comunicación:
Lo que se quiere decir
100%
Lo que se dice
90%
Lo que se oye
80%
Lo que se escucha
70%
Lo que se comprende
60%
Lo que se retiene
Lo que se reproduce
50%
40%
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Solicitar feedback
 Para asegurarsnos de que nuestro mensaje se ha
entendido en el sentido que deseamos, solicitamos
feedback haciendo preguntas sobre los aspectos
clave y atiendemos a las repuestas:
– ¿Cuál es el aspecto clave de todo esto que te estoy diciendo?
– ¿A qué conclusiones llegas?
– Deja que me asegure de haberme explicado bien, ¿qué
deberíamos hacer en caso de...?
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Dar feedback
 Cuando somos los receptores de un mensaje y
queremos
asegurarnos
de
que
estamos
entendiendo al emisor del feedback.
 Conviene que repitamos el mensaje y el significado
que nosotros le atribuimos.
– Si he comprendido correctamente lo que usted ha dicho es....”
– Lo que me quieres decir es que...
– Entonces este proceso es importante por esto y por esto...
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SABER ESCUCHAR
Nos ayudará a ESCUCHAR EFICAZMENTE:
– Ser conscientes de las barreras
en la
escucha:
 Mentales (bloqueos mentales)
 Físicas (fatiga, baja concentración, energía, etc.)
 Semánticas (aspectos personales o culturales)
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OIR
CAPACIDAD FISIOLÓGICA DE PERCIBIR
ONDAS SONORAS
ESCUCHAR
ESCUCHAR
ACTIVAMENTE
OIR + INTERPRETAR
ESCUCHAR CON INTERÉS Y
ATENCIÓN CONTINUADA
OIR
ESCUCHAR
ESCUCHAR
ACTIVAMENTE
ESCUCHAR
APARTAR REFERENTES
PERSONALES, DESEOS Y
EMPÁTICAMENTE JUICIOS PROPIOS
ESCUCHAR
EMPÁTICAMENTE
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BLOQUEOS MENTALES DE ESCUCHA
Compararse con el interlocutor:
“Lo que me pasó a mí es peor”
Leer el pensamiento:
“Dice esto pero apostaría a que quiere decir aquello”
Ensayar la respuesta:
“Yo diré, después el dirá, después yo diré y el dirá…”
Filtrar expectativas:
“Nada más atiendo aquello que se ajusta a mis expectativas”
Juzgar:
“Etiqueto al otro y busco pruebas que confirmen mis ideas”
Soñar:
“Alguna cosa pone en marcha una cadena de asociación de ideas……”
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BLOQUEOS MENTALES DE ESCUCHA
 Presuponer que TÚ tienes razón:
Haré lo posible para no contradecirme.
 Cambiar de tema:
Cambio de tema repente.
 Identificarse:
Relaciono lo que me dicen con mi experiencia pasada.
 Aconsejar:
Antes de que me lo soliciten busco dar soluciones y consejos
adecuados
 Discutir:
Soy demasiado rápido a la hora de no estar de acuerdo
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EMPATÍA
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« Las tres cuartas partes de las miserias y malos
entendidos en el mundo terminarían si las
personas se pusieran en los zapatos de sus
adversarios y entendieran su punto de vista »
Mohandas Karamchand Gandhi
(Porbandar, 2 de octubre de 1869 – Nueva Delhi, 30 de enero de 1948)
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Empatía
Antipatía
Personas y
situaciones
Simpatía
Apatía
El proceder con empatía no significa:
 Estar de acuerdo con el otro.
 No implica dejar de lado las propias convicciones y asumir como
propias la del otro.
 Se puede estar en completo desacuerdo con alguien, sin por ello
dejar de ser empáticos y respetar su posición, aceptando como
legítimas sus propias motivaciones.
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LA ESCUCHA EMPÁTICA
Implica:
 Implica una actitud abierta y receptiva
 No prejuzgar
 No imaginar
 Dejar a un lado todas nuestras opiniones
sobre el tema
 Utilizar el feedback
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LA EMPATÍA
Nos proporciona tener conciencia de:
LAS EMOCIONES
LAS PREOCUPACIONES
LAS NECESIDADES
LOS INTERESES
de nuestros INTERLOCUTORES
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La persona empática
Respeta las opiniones de sus INERLOCUTORES
NUNCA DICE A SUS INTERLOCUTORES:
“Está equivocado”
Sería un insulto a su inteligencia
Engendra rencor
Limita la posibilidad de comunicación
PREGUNTA AL INTERLOCUTOR EL MOTIVO POR EL QUE PIENSA DE ESE MODO y
considera que es una opinión tan respetable como otra cualquiera
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La persona empática
Trata de MIRAR LAS COSAS DESDE LA ÓPTICA DE SUS
INTERLOCUTORES cuando conversa con ellos
Se interesa por conocer
sus puntos de vista
Quiere conocer la opinión que tiene acerca del tema
que se está tratando
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La persona empática
Frases que utiliza para establecer EMPATÍA con
el su interlocutor
“Comprendo su postura”
“Comprendo que diga eso”
“Entiendo su manera de pensar”
“Entiendo que se pueda sentir así”
“Me hago cargo”
“Comprendo su preocupación. Precísamente por eso….”
EVITAR EXPRESIONES COMO: Pero, sin embargo, no
obstante, a pesar de…
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MODELO DE MUNDO DEL RECEPTOR
INTERPRETACIÓN PERSONAL (Filtraje de los hechos): contexto,
estado, educación, objetivos, expectativas, creencias, valores,
prejuicios, etc.
MUNDO INTERNO
Imágenes, sonidos y
sensaciones que después del
filtraje subjetivo de los hechos
se constituirán en una
representación interna de los
mismos, generando
emociones y actitudes
sociales acordes con el
sentido de TU
INTERPRETACIÓN
HECHOS
EXTERNOS
(estímulo)
CONDUCTA
(respuesta)
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 Cuando queremos entender o influir en
otra persona, podemos imaginar que
acceder a su MODELO DE MUNDO es
como acceder a una caja fuerte.
 Podemos imaginarnos multitud de
combinaciones
posibles,
pero
la
información sobre la “combinación
correcta”, únicamente la sabe la otra
persona.
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Igual que la combinación en una caja fuerte se
constituye en la clave para acceder a ella, los
niveles de comprensión de la otra persona nos
permiten adaptar nuestra comunicación y
llevar a cabo aproximaciones individualizadas.
Niveles de comprensión:
 Comprender lo que dice (mensaje)
 Comprender com se siente (emocionalidad)
 Comprender para qué lo dice(finalidad o
meta-mensaje)
 Comprender sus intenciones positivas (neuroasociaciones)
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