HACIA UNA CULTURA DE SERVICIO
AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO
¿QUIENES SON NUESTROS CLIENTES?
TODOS
CLIENTES INTERNOS:
Son todos los colaboradores de la empresa.
CLIENTES EXTERNOS:
Son los proveedores, artistas, managers, personal
Staff de nuestros conciertos externos e internos.
ESTANDARES EN EL SERVICIO
TELEFONICO
•Conteste inmediatamente, no deje sonar mas de tres veces el timbre.
•De un atento saludo.
•Identifique: la empresa, su área de trabajo, a su persona.
•Ponga una sonrisa en su voz.
•Hable con claridad.
•Antes de transferir una llamada asegúrese que la otra persona cuya extensión
está marcando esté disponible y en capacidad de dar el servicio deseado. De
lo contrario ayude al cliente en línea.
•Despídase con cordialidad.
GUATEBAR FILOSOFIA SERVICIO AL
CLIENTE:
MOSTRAR SENSIBILIDAD
HACIA LAS NECESIDADES
DE LOS CLIENTES Y SER
CAPACES DE DARLES
SATISFACCION AL MENOR
COSTO POSIBLE.
COMPETENCIAS EN EL SERVICIO AL
CLIENTE QUE TODOS DEBEMOS
DESARROLLAR:
•Practique hábitos de cortesía: sonría, salude, diga por favor y de las gracias.
•Cumpla con lo que promete.
•Escuche con interés y atención lo que el cliente interno y/o externo le pide.
•Hágase cargo: Ayude a su cliente a resolver los problemas hasta el final.
•Hable en forma positiva, evite el NO Espere lo mejor de los demás.
•Escuche, pregunte y confirme al cliente.
•Actué en forma profesional: cuando un cliente se queje, no lo tome como algo
personal. Piense en la queja como lo que realmente es: una oportunidad.
•Haga algo adicional por el cliente.
•Siga los estándares de servicio al cliente en el teléfono.
Sea amable y cortes se
relaciona con los clientes
internos o externos.
DECALOGO
DE SERVICIO
AL CLIENTE
Utilice información de la
necesidades de los
clientes internos y
externos para definir
planes y metas de su
departamento.
DECALOGO
DE SERVICIO
AL CLIENTE
Siempre esté disponible
en todo tiempo para
prestarle el servicio a los
clientes internos y
externos.
DECALOGO
DE SERVICIO
AL CLIENTE
Mantenga la
comunicación personal
con los clientes internos
y externos.
DECALOGO
DE SERVICIO
AL CLIENTE
Asegúrese que el servicio
que presta usted o su
departamentos sea
entregado con calidad
DECALOGO
DE SERVICIO
AL CLIENTE
Denote que en cada una
de sus acciones se
anticipa a los problemas
y necesidades de los
clientes.
DECALOGO
DE SERVICIO
AL CLIENTE
Cuando hayan problemas
o quejas de los clientes
resuélvalos rápidamente
de conformidad con sus
requerimientos.
DECALOGO
DE SERVICIO
AL CLIENTE
En todo momento deje ver
en sus acciones que vela
por los aspectos claves
de los clientes.
DECALOGO
DE SERVICIO
AL CLIENTE
Asegúrese que ha
identificado las
necesidades de los
clientes.
DECALOGO
DE SERVICIO
AL CLIENTE
Practique las
competencias de
servicio al cliente
SONRIE
SONRIE AL DESPERTAR
Y TE DISPONDRA A TENER
UN DIA DE ÉXITO.
SONRIE
SONRIE AL SALUDAR,
LE DARAS ALEGRIA
A LOS DEMAS.
SONRIE
SONRIE AL TRABAJAR,
DISFRUTARAS MAS DE
TUS RESPONSABILIDADES.
SONRIE
SONRIE AL HABLAR Y TU
GENTE MAS FACILMENTE SE
DEJARA GUIAR.
SONRIE
SONRIE AL PREGUNTAR,
ESTO TE FACILITARA LAS
RESPUESTAS.
SONRIE
SONRIE AL HABLAR,
HARA MAS GRATA TU
PRESENCIA.
SONRIE
SONRIE AL SERVIR,
Y ASI ENRIQUECERAS
TODO LO QUE HAGAS
POR LOS DEMAS.
Descargar

Diapositiva 1