RESULTADOS ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN USUARIA 2010
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS AL CLIENTE
PRESENTACIÓN DE CONTENIDOS
ANTECEDENTES
CARACTERIZACION
DE LA MUESTRA
PERCEPCION DE
MEJORA
SATISFACCION CON
ULTIMO TRAMITE
REALIZADO
ASPECTOS DE LA
CALIDAD DE
SERVICIO
SATISFACCION
PRODUCTOS
ESTRATEGICOS
SATISFACCIÓN CON
OTROS SERVICIOS
INDICADOR DE
SATISFACCION
FORMULARIO H
PRINCIPALES
CONCLUSIONES
Gobierno de Chile | CAPREDENA
Departamento de Servicios al Cliente
ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
Metodología
Grupo
Objetivo
Muestra
•Encuestas presenciales en áreas de atención de
público de Casa Matriz y 4 Agencias Regionales de
CAPREDENA. Se abordaron entrevistados en
lugares de flujo común para los distintos trámites.
Se aplicó cuestionario semi estructurado de ± 25
minutos de duración
•Usuarios de CAPREDENA
•Mujeres y hombres
•1.910 casos distribuidos en cuotas por Agencias
de Iquique, Valparaíso, Valdivia, Punta Arenas y
Casa Matriz
Presentación de los Resultados
Nivel de Satisfacción,
% de notas 6 y 7
Satisfacción neta : %
satisfacción menos % de
insatisfacción
Nivel de
Insatisfacción :% de
notas 4, 3, 2 y 1
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS AL CLIENTE
CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA
GENERO
EDAD
TIPO DE
USUARIO
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS AL CLIENTE
CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA
GÉNERO
CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA
EDAD
CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA
TIPO DE USUARIO
PERCEPCIÓN DE MEJORA
De acuerdo con su percepción y en términos generales ¿Cómo considera Ud., que está CAPREDENA
hoy comparado con 1 año atrás?
¿Por qué razón usted cree que está... ? (Principales menciones – RESPUESTA MÚLTIPLE)
Mucho peor/peor
Igual
Mejor/mucho mejor
SATISFACCIÓN CON ÚLTIMO TRÁMITE REALIZADO
AGENCIAS
REGIONALES
ÁREA
SATISFACCIÓN CON ÚLTIMO TRÁMITE REALIZADO
Considerando su experiencia en el Departamento/Área (…) y la última atención recibida,
por favor indíquenos cuán satisfecho/a está usted con el servicio recibido en esta
oportunidad usando una escala de 1 a 7, donde 1 significa “Muy Insatisfecho/a” y 7 que
usted está “Muy Satisfecho/a”.
SATISFACCIÓN CON ÚLTIMO TRÁMITE REALIZADO
Considerando su experiencia en el Departamento/Área (…) y la última atención recibida,
por favor indíquenos cuán satisfecho/a está usted con el servicio recibido en esta
oportunidad usando una escala de 1 a 7, donde 1 significa “Muy Insatisfecho/a” y 7 que
usted está “Muy Satisfecho/a”.
ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
CALIDAD DEL
SERVICIO TOTAL
CALIDAD DE
ATENCIÓN Y
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
CONFIANZA Y
CREDIBILIDAD
TIEMPO DE ESPERA
TIEMPO DE
ATENCIÓN
INFRAESTRUCTURA
ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
¿Me podría decir cuán satisfecho/a está usted en cuanto a….?
ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO/CALIDAD DE
ATENCION Y CAPACIDAD DE RESPUESTA
En relación con el Personal que lo/a atendió en CAPREDENA, ¿me podría decir cuán
satisfecho/a está usted en cuanto a….?
ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO/CONFIANZA Y CREDIBILIDAD
En relación con el Personal que lo/a atendió en CAPREDENA, ¿me podría decir cuán
satisfecho/a está usted en cuanto a….?
ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO/TIEMPO
DE ESPERA PARA SER ATENDIDO
En relación con los tiempos de espera ¿Cuántos minutos tuvo que esperar para que lo/a
atendieran en el último trámite que realizó hoy?
Dicho tiempo a su juicio
fue…
En relación con los tiempos de espera ¿Cuántos minutos tuvo que esperar para que lo/a
atendieran en el último trámite que realizó hoy?
Hasta 5
minutos
6 a 10
minutos
11 a 20
minutos
21 a 30
minutos
31 a 60
minutos
Más de 1 hora
Total
Excesivo
0%
0%
0%
1%
3%
4%
9%
Mucho
0%
1%
3%
4%
3%
1%
11%
8%
12%
14%
6%
1%
1%
42%
10%
10%
4%
1%
0%
0%
25%
Muy poco
11%
1%
0%
0%
0%
0%
12%
Total
29%
24%
22%
12%
8%
7%
100%
Ni mucho ni
Dicho
poco
tiempo, a su
juicio fue… Poco
ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO/TIEMPO
DE ATENCIÓN
¿Cuánto tiempo demoró el funcionario/a en atenderlo el día de hoy en su último trámite?
(Considere sólo último trámite si hizo más de uno)
¿Me podría decir cuán satisfecho/a está usted en cuanto a….?
ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO/INFRAESTRUCTURA
¿Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto a….?
SATISFACCION CON PRODUCTOS ESTRATÉGICOS
PENSIONES
PRÉSTAMOS
IMPONENTES
SALUD
ASISTENCIA
SOCIAL
SATISFACCION CON PRODUCTOS ESTRATÉGICOS
PENSIONES
¿Usted es beneficiario/a de
PENSIÓN DE RETIRO O DE
MONTEPÍO? (B: 1.910)
SÍ
76%
¿De qué forma recibe Ud. el pago de su pensión o
montepío? (B: 1.447)
Mediante depósito en cuenta
corriente/ahorro/vista
78%
Mediante la ventanilla (caja) del banco
22%
¿Me podría decir cuán satisfecho/a está usted en cuanto a….?
SATISFACCION CON PRODUCTOS ESTRATÉGICOS
IMPONENTES
Producto
Estratégico
¿Lo conoce? (B:
1.910)
¿Ha solicitado? (B:
1.910)
CERTIFICADO DE
IMPOSICIONES
19%
10%
TRAMITES DEL
DESAHUCIO
25%
19%
¿Me podría decir cuán satisfecho/a está usted en cuanto a….?
SATISFACCION CON PRODUCTOS ESTRATÉGICOS
PRÉSTAMOS
Producto
Estratégico
¿Lo conoce? (B:
1.910)
¿Ha solicitado? (B:
1.910)
PRÉSTAMO
HABITACIONAL
46%
24%
PRÉSTAMO DE AUXILIO
65%
55%
¿Me podría decir cuán satisfecho/a está usted en cuanto a….?
SATISFACCION CON PRODUCTOS ESTRATÉGICOS
SALUD
¿Está Usted adherido ¿Está Usted incorporado
al Fondo Solidario de
al Sistema de Salud
CAPREDENA?
de CAPREDENA?
SÍ
Base
45%
37%
(1.910)
(1.910)
Base
¿Lo conoce?
¿Ha
requerido?
BONIFICACIONES
(859)
63%
50%
CREDITO SALUD (sólo si esta
adherido al Fondo Solidario)
(705)
50%
32%
Producto Estratégico
¿Me podría decir cuán satisfecho/a está usted en cuanto a….?
SATISFACCION CON PRODUCTOS ESTRATÉGICOS
ASISTENCIA SOCIAL
Producto Estratégico
¿Lo conoce? (B: 1.910)
¿Ha solicitado? (B: 1.910)
AYUDAS SOCIALES
31%
20%
PRÉSTAMO DE ASISTENCIA SOCIAL
40%
30%
¿Me podría decir cuán satisfecho/a está usted en cuanto a….?
SATISFACCIÓN CON OTROS SERVICIOS
PRESTADOS
EVALUACIÓN DE
OTROS SERVICIOS
PRESTADOS POR
CAPREDENA
CANALES DE ATENCIÓN
PREFERIDOS
SATISFACCIÓN CON OTROS SERVICIOS
PRESTADOS
¿Me podría decir cuán satisfecho/a está usted en cuanto a….?
¿Lo
conoce?
47%
50%
24%
15%
19%
¿Lo ha
usado?
27%
35%
5%
4%
9%
Base:
1.910
SATISFACCIÓN CON OTROS SERVICIOS
PRESTADOS
¿Qué canal de atención prefiere utilizar para realizar sus consultas y/o aclarar dudas?
(RESPUESTA MÚLTIPLE)
INDICADOR FORMULARIO H
FÓRMULA DE
CALCULO
RESULTADOS
INDICADOR DE SATISFACCION COMPROMETIDO
EN FORMULARIO H 2010
Forma de cálculo
Para cada individuo entrevistado se calcula una nota (que puede ir del 1
al 7), la que corresponde al promedio de las notas obtenidas en cada
una de las dimensiones de la atención, éstas son:
• Calidad Atención y Capacidad de Respuesta
• Confianza y Credibilidad
• Infraestructura/Tecnología
Por tanto, el nivel de satisfacción corresponde al % de individuos
entrevistados cuya nota fue mayor o igual a 5,945.
INDICADOR FORMULARIO H
Recuento
Sat
1.565
Insat
13
Neutral
332
Total
1.910
PRINCIPALES CONCLUSIONES
CONCLUSIONES
GENERALES
CONCLUSIONES
ASPECTO CALIDAD DEL
SERVICIO
CONCLUSIONES
SATISFACCION
PRODUCTOS
ESTRATÉGICOS
CONCLUSIONES
SATISFACCIÓN CON
OTROS SERVICIOS
SUGERENCIAS DE
MEJORA
CONCLUSIONES GENERALES
CAPREDENA presenta una mejora a nivel nacional en los dos
indicadores principales que es posible comparar respecto al año 2009.
En primer término, la evaluación como institución mejora 3 puntos
porcentuales en satisfacción NETA, mientras que al aplicar la
metodología de cálculo del indicador de formulario H 2010 en los datos
de 2009 (tomando las mismas agencias), hay una mejoría de 14
puntos porcentuales en la satisfacción NETA entre 2009 y 2010.
El nivel de satisfacción respecto al último trámite presencial realizado
alcanza un 87% a nivel total, existiendo sin embargo grandes brechas
en las agencias regionales
Respecto a los tiempos de espera previos a la atención, se confirma
que a partir de los 20 minutos la insatisfacción aumenta
considerablemente, llegando a niveles muy altos cuando el tiempo de
espera supera los 60 minutos.
CONCLUSIONES ASPECTO CALIDAD DEL SERVICIO
INFRAESTRUCTURA
CONFIANZA Y
CREDIBILIDAD
• La infraestructura es
la
dimensión
con
mayor
influencia
sobre la satisfacción
con el último trámite.
• Es un aspecto de la
calidad bien evaluado
en todas las Agencias
Regionales y Casa
Matriz
TIEMPO DE ESPERA
• Hay
una
directa
relación entre los
tiempos de espera
(mayores
que
20
minutos)
y
la
insatisfacción con el
trámite realizado.
CONCLUSIONES/SATISFACCIÓN CON PRODUCTOS
ESTRATÉGICOS
FOCOS PRINCIPALES DE MEJORAS:
-
-
Atención recibida en ventanilla del banco al cobrar pensión/montepío
(no es responsabilidad directa de CAPREDENA). Esta situación ocurre
en bancos de Santiago y Valdivia. Se critica que la atención es lenta,
mala, poco amable y pocas cajas disponibles.
Bonificaciones. Se critican los bajos reembolsos.
Sistema Salud de CAPREDENA. Usuarios piden mejorar atención o
acelerarla y más información.
Préstamos Habitacionales. Producto estratégico con nivel de
insatisfacción mayor (-16%). Se critica la burocracia y cantidad de
trámites asociados para postular. Así mismo, usuarios que han sido
rechazados tienden a calificar mal.
CONCLUSIONES/SATISFACCIÓN CON OTROS
SERVICIOS
En general los canales de atención no presencial obtienen puntajes de
satisfacción muy bajos, en particular, el servicio telefónico, que es el de
mayor uso luego de las visitas a oficinas (35% ha usado dicho canal), caso
parecido ocurre con la página web institucional.
Se recomienda potenciar los canales remotos en la medida que puedan
quitar flujo a las atenciones presenciales de forma confiable y expedita.
PRINCIPALES CONCLUSIONES SUGERENCIAS DE
MEJORA
¿Me podría decir qué debería mejorar CAPREDENA en general para que usted se sintiera
más satisfecho/a?
(RESPUESTA MÚLTIPLE)
Gracias.
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Informe Encuesta de Satisfacción 2010