CARACTERIZACIÓN PROCESO DISTRIBUCIÓN Y GESTION COMERCIAL
Código: PR-DC-001
Versión: 06
Fecha act.: 13/11/2014
Página: 1 de 3
Proceso: Distribución y Gestión Comercial
Responsable: Director Comercial.
Objetivo: Atender el mercado de GLP mediante la adecuada identificación de necesidades, negociación y entrega, buscando la
satisfacción del cliente en calidad y servicio.
PROVEEDOR
ENTRADAS
Gestión
administrativa
Lista de precios
Clientes
Información de los
clientes
Gestión
administrativa
Aprobación de crédito
para clientes
Cliente
PQR
Mejora Continua
Medición de servicios
prestados
Distribución y gestión
comercial
Base de datos de
clientes
Gestión estratégica
Direccionamiento
estratégico
Gestión
administrativa
Recursos
Gestión
administrativa
Plan de capacitación
PROCESO
SALIDAS
PLANEAR: Rutas de distribución del
GLP, estrategias de mantenimiento a
los clientes activos e inactivos,
consecución de clientes a la gestión
comercial,
programación
visitas
comerciales, definición de presupuesto
y políticas comerciales.
HACER:
Realizar
visitas,
aplicar
estrategias definidas, identificar nuevas
tendencias de mercado, re-direccionar
acciones comerciales, recepción y
solución a requerimientos de clientes,
garantizar la satisfacción del cliente.
VERIFICAR: Realizar seguimiento al
cumplimiento de rutas asignadas,
estado del pedido hasta su despacho y
hacer seguimiento al cumplimiento del
presupuesto y cumplimiento de políticas
comerciales, seguimiento a la gestión
de clientes.
ACTUAR:
Tomar
Acciones
corregir
o
direccionar
el
comportamiento comercial.
para
buen
CLIENTES
Base de datos de
clientes
Distribución y gestión
comercial
Base de datos de
clientes de granel
Gestión operativa
Informe de gestión de
clientes
Gestión estratégica y
proceso de envasado
Propuestas
comerciales
Cliente potencial
Encuesta de
satisfacción del
cliente.
Cliente y Gestión
Estratégica
Reporte de proceso
Gestión Estratégica
Solicitud de recursos
y necesidades de
formación
Gestión administrativa
Registros del SGC y
solicitud de creación o
modificación de doc.
Mejora continua
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Código: PR-DC-001
Versión: 06
RECURSOS
Fecha act.: 13/11/2014
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DOCUMENTOS
Recursos humanos, económicos,
materiales e infraestructura.
Procedimiento
Procedimiento
Procedimiento
Procedimiento
Procedimiento
Procedimiento
Procedimiento
descuentos y créditos
ventas
peticiones, quejas y recursos (PQR)
visitas
encuesta de satisfacción del cliente
esquema de marca
aplicación núcleo
REGISTROS
Encuesta de satisfacción del cliente
Estándar rentabilidad de descuentos
Entrega de contratos y comprobantes
Control y seguimiento de contratos
Control de contratos para vehículos y
representantes
Gestión de novedades de clientes
Control de negociaciones
INDICADORES DE GESTIÓN
Penetración =
Total clientes efectivos del mes a medir
Total clientes efectivos del mes anterior + número de zonas X 3
*CLIENTE EFECTIVO: Clientes que compraron en el mes.
Comportamiento de PQR·S =
Número de PQR generadas durante el periodo
Número de cilindros vendidos durante el periodo.
Cumplimiento de Venta =
Cantidad de Galones de GLP Vendidos
Cantidad de Galones de GLP Presupuestado de venta.
Negociaciones Efectivas en Granel=
Cantidad de Negociaciones efectivas
No. Total de Ofertas comerciales realizadas.
CARACTERIZACIÓN PROCESO DISTRIBUCIÓN Y GESTION COMERCIAL
Código: PR-DC-001
Versión: 06
Fecha act.: 13/11/2014
SEGUIMIENTO/ASPECTOS A
VERIFICAR DEL PROCESO
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FRECUENCIA DE LA
ACTIVIDAD DE CONTROL
Solución a las PQR presentada por el cliente
Resultados de las encuestas de satisfacción
RESPONSABLE
Trimestral
Líder de servicio al cliente
Anual
Líder de servicio al cliente
CONTROL DE CAMBIOS:
Se debe diligenciar este cuadro para llevar un historial de los cambios realizados en los documentos.
Nº
FECHA
DESCRIPCION DEL CAMBIO
01
27/03/2009
Emisión
02
05/04/2010
Se reemplaza el indicador de eficacia en la propuesta por el de negociaciones perdidas.
03
11/10/2011
Revisión y actualización del documento en general, actualización de los nombres de los cargos.
04
02/04/2012
Ajuste del indicador: Comportamiento de PQR·S, aclarar número por motivo.
Eliminar el indicador: Disminuir los PQR·S= Número de PQR·S presentados en el actual período/Número de PQR·S
presentados en el anterior período.
05
04/01/2013
Se agregan nuevos indicadores y se actualizan formulas del indicador Comportamiento de PQR´S
06
13/11/2014
Se remplaza el indicador de reactivación de clientes por el indicador penetración.
ELABORO
REVISO
APROBO
Nombre: CRISTIAN AGUIRRE
Nombre: MAURICIO QUINTERO
Nombre: CESAR HERRERA
_______________________
Firma
________________________
Firma
________________________
Firma
Cargo: Analista de calidad
Cargo: Asesor dirección administrativa
Cargo: Director comercial y mercadeo
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