¿QUÉ ES EL
PROTOCOLO?
¿Qué aspectos del protocolo
debe dominar una
secretaria?
Es el instrumento
clave para
cualquier
organización que
pretenda dar un
servicio eficaz y
una imagen
positiva de lo que
es y pretende ser
Códigos de conducta y normas
básicas de cortesía. La forma
correcta de recibir una visita, la
atención telefónica, la manera
adecuada de saludar y realizar
las presentaciones….
EL SALUDO
Esta forma de cortesía
denota la educación
elemental de una persona.
Generalmente expresa
buenos deseos, y está
sujeto a ciertas normas.
Saludar siempre y a todo el
mundo de forma apropiada
y cordial es la manera más
elemental de mostrar la
cortesía.
Es practicado en todas partes del
mundo y aunque su forma varíe
acorde con las épocas, regiones y
tradiciones, siempre expresa buena
voluntad
El saludo es una
costumbre social que
se confirma mediante
gestos, miradas,
palabras o cualquier
acto con que se
muestre atención a una
persona al encontrarse
o despedirse de ella
La cortesía como base de
las relaciones sociales.
“Las Presentaciones”
La presentación es la forma
de relacionarse
socialmente y establecer un
primer acercamiento entre
personas desconocidas. Es
un acto cordial que sirve
para abrir las puertas de la
amistad, y pueden ser
casuales o especiales
Las primeras se hacen
casuísticamente, sin un fin
determinado, en encuentros
fortuitos. Las otras se
establecen con un propósito
intencional. Dando la
posibilidad de introducir
algún nexo entre los
presentados.
Precedencia en las
presentaciones
• La persona de
menor jerarquía es
presentada a la de
mayor jerarquía.
• El hombre es
presentado a la
mujer.
• La persona más
joven es presentada
a la de mayor edad.
• El subordinado es
presentado al jefe.
Tanto el hombre, el joven, como el
Las
mujeres, al ser
subordinado, que son nombrados
presentadas
entre sí
no
primero
en la presentación,
deberán
iniciar obligadas
el saludo verbal,
pero la
están
a darse
persona de mayor jerarquía, la
la mano,
es suficiente
mujer
y el anciano,
han de extender
la mano
para saludaruna
e iniciar la
con
pronunciar
conversación.
frase amable, una
sonrisa o una leve
inclinación de cabeza
LAS AUTOPRESENTACIONES
Ello ocurrirá por
ejemplo, cuando
alguien llega a un lugar
donde nadie lo conoce,
o cuando se viaje junto
a un desconocido y se
desee establecer
conversación.
Primero se saluda
A continuación se
autopresenta
Cuando se acude al
aeropuerto y el recién
llegado no conoce a la
persona que lo recibe,
una vez localizada se
autopresenta.
Igualmente cuando se
está esperando una
visita en el centro
Tarjeta de
presentación
La tarjeta de
presentación
constituye una
especie de
comunicación
latente y
potencial.
Todo
profesional
debe
poseerla, pues además de
ser una vía para la
relación, genera distinción
por la delicadeza que
conlleva.
LA CONVERSACIÓN
El adecuado uso de la
palabra es una de las
más preciadas
virtudes que debe
poseer toda persona
que atienda público.
Hablar con agradable
tono, ritmo adecuado,
y palabras bien
articuladas es de
extrema importancia.
Existen frases y
palabras claves como
“por favor”, “gracias”,
“disculpe”, un gusto
servirle,“bienvenido”,
“gracias por llamar”,
etc. que deben formar
parte del vocabulario
de cada persona Y EN
PARTICULAR DE LA
SECRETARIA.
ORGANIZACIÓN DE
EVENTOS
Actos sociales:
A veces se puede ver
obligada, por razones
de trabajo, a participar
o preparar actos de
carácter social, como
recepción, cóctel de
bienvenida,
comida,
desayuno o almuerzo
de trabajo, un té o
café, entre otros
Estos actos, aunque
sociales, tienen una
Sifinalidad
se va a ofrecer,
es
política o
económica, por
lo que hay
imprescindible
determinar
que darles
importancia
primero
quéla
tipo
se presta
que merecen.
para los objetivos que se
persiguen, para qué público
está dirigido y con cuáles
recursos se cuenta.
Normas de
comportamiento en
las actividades
sociales
La Secretaria debe
conocer las normas de
comportamiento en la
mesa, el papel que
desempeña el anfitrión, el
plano de la mesa, así
como el uso de los
adornos, platos de
presentación, cubiertos,
copas y servilletas.
Los modales en la mesa
constituyen una parte
importante de la imagen
de una persona y en
consecuencia de la
ENSAP, a la cual
representa. La etiqueta en
la mesa debe practicarse a
diario y en cualquier
circunstancia.
NORMAS DE
CONDUCTA
1. Ser estrictamente
puntual.
2. Esperar a que la
anfitriona o el anfitrión
realice las
presentaciones.
3. Sentarse a la mesa
cuando los anfitriones
inviten a hacerlo.
4. Sentarse a la mesa sin
hacer ruidos.
5. Sentarse erguidos, con
naturalidad, apoyando
solo las muñecas.
6. Situarse a una distancia
conveniente a la mesa, ni muy
próximos , ni muy alejados .
7. Comer normalmente ni muy
rápido, ni muy despacio.
8. Llevar la comida a la boca, sin
bajar la cabeza hacia el plato.
9. Servirse porciones razonables.
10. Masticar con la boca cerrada.
11. Hablar en voz baja .
NORMAS DE
CONDUCTA
12. La servilleta se usará
para secarse los labios
antes y después de
beber y al terminar la
comida.
13. Al ingerir el pan se
debe cortar en
pequeñas porciones
con las manos.
14. El vaso se sostiene por
el centro, cuidando de
no tocar los bordes, se
sitúa a la derecha de
los platos y no se llena
completamente.
16. Después de tomar
helado, el café , un
cóctel de fruta o de
marisco la cucharita
debe colocarse en el
plato y no sobre la
copa.
17. Colocar
correctamente la silla
al levantarse.
PAPEL DEL ANFITRIÓN
En el plano internacional, la
forma adecuada de montar
una mesa para una actividad
formal:
1. Colocación de un plato de
presentación o de servicio, el
cual se utiliza para servir el
primer plato o se retira de la
mesa antes que llegue el
primer alimento.
2. Colocación de un adorno
floral si es de día o un
candelabro si es de noche.
Los candelabros deben estar
encendidos a la hora de
sentarse y solo se usaran
para la cena, el adorno floral
no debe obstaculizar la vista
ni serán aromáticas.
3. Colocación de los platos: se
colocan separados entre si,
nunca se colocaran dos
platos llanos o dos hondos.
Los platos deben estar
limpios y sin rayados.
4. Colocación de los cubiertos:
en una mesa bien servida es
fácil utilizarlos, cuando los
mismos están colocados en
el orden en que deben
usarse, es decir de afuera
hacia dentro. Los cubiertos
se disponen según el menú.
LOS CUBIERTOS
1. Los tenedores se
colocan a la izquierda
del plato principal
2. Las cucharas se
colocan a la derecha del
plato principal.
3. Las cucharitas de
postre se pueden
colocar en el borde más
cercano o paralelo al
borde superior del
plato, o traer junto con
el alimento.
4. Los cuchillos se
colocaran a la derecha
de la cuchara.
• Colocación de las
copas: se colocan a la
derecha y se ordenan
de mayor a menor. Hay
que tener en cuanta el
tamaño de las copas.
• Los hombres
mantienen la servilleta
cerrada, las mujeres
abierta sobre los
muslos
UTILIZACIÓN DE LOS
CUBIERTOS
Sistema americano: El tenedor
se sostiene en al mano
izquierda para pinchar los
alimentos y el cuchillo en la
mano derecha para cortar los
mismos.
Al llevar el tenedor a la boca el
cuchillo descansa en el borde
superior de plato paralelo al
comensal, con el filo hacia
delante mientras el tenedor se
cambia para la derecha.
Cortar primero todos los
alimentos y dejar el cuchillo
en el plato.
Al acabar la comida los
cubiertos se colocan al frente.
Sistema europeo:
El tenedor
siempre se maneja
Los
cubiertos
con la mano izquierda y el
cruzados
de modo
que
cuchillo se sostienen
con la
mano
derecha quede
todo el tiempo.
el
cuchillo
dentro
deno
los
Cuando aún
se dientes
ha terminado
de comer
, los cubiertos
del
tenedor
significan
descansan en el plato formando
insatisfacción.
un triangulo.
Al acabar la comida los
cubiertos se colocan de forma
paralela en centro del palto.
Tipos de servicio.
A la Americana: se traen los platos individuales. El camarero se
sitúa por detrás del cliente y con la mano izquierda retira el plato
vacío y con la derecha coloca el lleno. Pero en muchos lugares se
sirve y se recoge el plato por la izquierda.
A la Francesa: el camarero sirve, por la izquierda, desde una
fuente , también se auxilia de una carro , donde espina, deshuesa,
trincha, mezcla o flamea el plato.
 A la Rusa: presenta la fuente para que el propio comensal se
sirva. El dependiente viene por la izquierda y se inclina cuando se
llega a la mesa.
A la Española ( criolla, campesina o familiar): se ponen las
fuentes sobre la mesa, es de menos formalidad. Se sirven los
comensales o puede servir el anfitrión.
Confección del menú
El éxito o fracaso de una actividad está, en muchos casos, en
la elección del menú. Es casi imposible elegir el menú
adecuado para un gran número de personas, pero si se tiene
en cuenta una serie de aspectos, es posible aproximarse a la
perfección, por eso es necesario elegir:
Alimentos fáciles de comer.
Alimentos fáciles de digerir.
Alimentos adecuados a la hora del día y estación del año.
Alimentos acordes con la edad de los comensales.
Alimentos que se adapten a las costumbres del país,
nacionalidad y diferencias culturales de los invitados.
Tarjeta de presentación y
de orientación
Es una tarjeta de cartulina
donde aparece el nombre
y apellidos del invitado y
sirve para ubicarlo en la
mesa frente al plato de
presentación a fin de
identificar el asiento.
En algunos casos se
señala con una cruz en la
tarjeta en el lugar preciso
donde debe dentarse el
invitado . Esta tarjeta se
envía con la invitación.
Al servir el café, té u
otro refrigerio:
La prioridad se establece de acuerdo
con la jerarquía de los presentes
Si el rango es inferior al del directivo
de nuestro centro a él le
correspondería ser atendido en primer
lugar.
Después al resto de los visitantes de
acuerdo con la jerarquía de cada uno
MUESTRE SU
EDUCACIÓN
Recomendaciones
EVITE:
1. Oler los alimentos
2. Soplar la comida para
enfriarla.
3. Servirse directamente de
las fuentes con sus
cubiertos.
4. Rechazar un alimento o
bebida.
5. Remover el contenido de
las fuentes para servirse
la mejor porción.
6. Hacer ruidos al comer.
7. Usar palillos de dientes en la
mesa o delante de otras
personas.
8. Rascarse.
9. Estirarse
10. La servilleta no se debe
manipular mucho a la vista de
los clientes, entre menos se
manipule mejor.
Detalles en el
Protocolo
De acuerdo al menú se
ponen las copas. Se
comienza con vino blanco
que es para el pescado y el
vino tinto para el asado.
El agua se toma en la copa
grande. Vino chiquita.
La mantequilla y el pan se
ponen en el centro antes de
empezar a servir lo demás.
Si la mesa es para personas
muy importantes se sirve
todo individual.
A medida que van comiendo
se van retirando los platos y
los cubiertos. Se sirven
además sobre platos de
presentación. Se retira solo
cuando se sirve café.
Cuando se va a servir el plato
de dulce se retira el salero, se
limpia el cenicero. El pan se
retira cuando se pone el plato
fuerte.
El ritual del vino
Posee varios pasos y hay
que saberlo servir.
1. Se le presenta el vino,
se monta la botella de
frente al cliente sobre una
servilleta
2. Se le sirve al cliente
para que deguste,
3. Si le gusta se queda
con la botella,
4. Siempre se abre
delante del cliente.
Se le sirve siempre al
anfitrión. Primero a
mujeres y después a
hombres.
Debemos saber
La copa siempre debe
estar bien pulida y
limpia. Se agarra por el
tallo.
El pan, el palitroque, pan
de ajo, de cebolla limpia
el paladar.
La ensalada va
acompañando al asado.
Si el salón es cerrado los
cubiertos están a la
vista, pero si es al aire
libre debe estar
envueltos en servilletas.
El uso de la servilleta en los hombres
es en forma triangular y las mujeres
sobre el regazo. Se usa para secarse
los labios antes y después de tomar
líquidos.
El plato no se pega al borde de la
mesa.
Si el invitado pide cerveza, se le pone
la copa.
Los líquidos se sirven por la derecha,
la comida por la izquierda.
Debemos saber
El pollo se puede comer con
las manos pero depende del
lugar. Usar la servilleta y no
tomarlo directamente con la
mano.
La cerveza es un
refrescante, pero es
importante para servir una
mesa fina.
El vino blanco acompaña los
mariscos.
El vino tinto acompaña las
carnes rojas.
El vino rosado, el champaña
se puede usar en el postre.
Las cremas sin picantes se llaman a
la catalana.
Con picantes se llaman enchilados.
El plano de la mesa
Al realizar una cena de negocios se envían las invitaciones y una vez confirmadas
las personas que asistirán, se procede a confeccionar el plano de la mesa. El plano
de la mesa está concebido para el invitado pueda identificar su puesto en la mesa.
En al mesa se ubican las personas de acuerdo con su jerarquía , es decir se
respeta la presidencia.
En relación con los invitados que asistan a la cena se diseña el plano de la mesa
los cuales pueden ser de diversas formas:
Mesa rectangular mixta
Mesa redonda mixta
Mesa rectangular :
Con el Anfitrión compartiendo la presidencia
Con el anfitrión presidiendo la mesa
Presidencia española, la cual se colocan los dos primeros puestos a la derecha e
izquierda del invitado principal.
Tipos de servido de mesas
 Mesa en plaza. Es aquella que está emplazada
esperando por los comensales, se le pone copa o
vaso.
 Composición: Doyle y copa de agua.
 Se le pone cuchillo, tenedor de asado, centro de mesa
o candelabro.
 Se pone a la mesa mantel y cubre mantel
 Mesa de encargo: Es la que previamente es
encargada por los clientes, se monta de antemano la
mesa. El menú es seleccionado.
Monta de la mesa
Monta de la mesa
Son excelentes todos
estos contenidos, les
servirá tanto para su
desempeño profesional
en la ENSAP como
personal,para un futuro
negocio particular
individual, en familia o
cooperativa.
Que su día sea tan
bello como todo lo
que nos proporciona
La Vida
¡MUCHAS
GRACIAS!
ELABORADOR POR: Myrtha
Obregón Martín MSc.
M. O. M
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El saludo es una costumbre social que se confirma mediante gestos