Sondeo para evaluar la calidad de los productos y servicios que el Programa
Gobierno en línea presta a sus clientes
Cuarta Medición
30 Diciembre 2011
Contenido
%
1. Antecedentes
2. Objetivos
3. Ficha técnica
4. Información estadística
5. Muestra
6. Aspectos Metodológicos
7. Modelo de satisfacción del usuario
8. Resultados- capítulos
1. Modelo de evaluación de los servicios y productos que ofrece el Programa
2. Divulgación y promoción de los productos / servicios de Gobierno en línea
3. Infraestructura tecnológica de la Intranet Gubernamental
4. Soluciones de Gobierno en línea
5. Acompañamiento y asesoría para la especificación, diseño, desarrollo, implementación y/u operación de
soluciones de Gobierno en línea
6. Capacitación en Gobierno en línea
7. Articulación y gestión para la implementación de la estrategia Gobierno en línea
8. Matrices de mejoramiento
9. Estrategia de Acompañamiento Orden Territorial
10. Conclusiones
2
1. Antecedentes
El Programa Gobierno en línea del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones,
%
responsable de liderar la implementación de la Estrategia Gobierno en línea, como parte de su continuo
proceso de mejora y con el ánimo de evaluar el grado de satisfacción entre las entidades del orden nacional y
territorial, con relación a la prestación de los productos y/o servicios, desde el año 2008 viene adelantado un
sondeo de carácter cuantitativo basado en el modelo WalkerInformation®, propuesto por el Centro Nacional
de Consultoría a partir de la primera evaluación adelantada en el año 2007.
Los resultados de las tres investigaciones adelantadas han sido una base fundamental para orientar las
acciones de mejora de la calidad del servicio que ofrece el Programa y han fortalecido la planeación y
ejecución de actividades que desarrollan los procesos responsables de la prestación de los diferentes
productos y/o servicios.
Con el propósito de hacer seguimiento a la percepción de calidad de los productos y/o servicios y medir el
impacto de las acciones estratégicas adelantadas por el Programa a partir de los resultados obtenidos, se
desarrolló la cuarta medición de satisfacción con los funcionarios de las entidades que han tenido contacto
con los servicios que ofrece el programa durante el año 2011. Adicionalmente como parte de los servicios que
el Programa ofrece, se incorpora a la medición la satisfacción de los clientes en temas de acompañamiento
para la implementación de la estrategia a entidades de orden territorial.
Siguiendo los lineamientos de abordaje metodológico el sondeo se realiza con base en el modelo propuesto
para las evaluaciones anteriores dado que es una herramientas de medición para monitorear y mejorar el
desempeño basándose en los factores claves que determinan la lealtad y la satisfacción de los clientes.
3
2. Objetivos
GENERAL
%
•
Evaluar entre los clientes que tuvieron contacto con el Programa Gobierno en línea durante el año 2011 la
percepción de la calidad de los productos y la prestación de los servicios recibidos, con el propósito de
identificar las fortalezas y áreas de mejora y comparar los resultados obtenidos con las mediciones de los
años 2007, 2008 y 2009.
ESPECÍFICOS
•
Evaluar la percepción de los clientes sobre la calidad de los productos y la prestación de los servicios
ofrecidos por el Programa Gobierno en línea durante el año 2011.
•
Determinar la imagen / posicionamiento del Programa Gobierno en línea entre los funcionarios que
hicieron uso de los productos y/o servicios durante el año 2011.
•
Identificar los procesos y atributos que tienen mayor impacto sobre la satisfacción de los clientes para
plantear estrategias de mejoramiento en la calidad del servicio.
•
Establecer el grado de lealtad de los clientes de la Estrategia como una base para realizar una
segmentación de las entidades que permita tomar acciones puntuales de mejora con cada actor.
•
Realizar un análisis comparativo con los resultados obtenidos en las mediciones adelantadas en el 2007,
2008 y 2009 para medir el impacto de las acciones de mejora sobre la satisfacción de los clientes.
4
3. Ficha Técnica
Empresa contratante:
%
Empresa ejecutora:
Programa Gobierno en línea
Centro Nacional de Consultoría S.A.
Naturaleza de la Investigación:
Cuantitativa
Técnica de recolección:
Entrevista online y telefónica
Grupo Objetivo:
Entidades y servidores públicos que utilizaron durante el año 2011 los productos y/o
servicios que ofrece el Programa Gobierno en línea
Cubrimiento:
Nacional
Muestra Efectiva:
1.904 servicios evaluados en 1.388 encuestas.
Método de Muestreo:
Para los 8 productos que se evaluaron a través de muestra se utilizó un
sistema de muestreo probabilístico, de conglomerados y estratificado.
Probabilístico porque todas las unidades de selección tienen probabilidad de
selección conocida. De conglomerados porque se hace selección de
municipios. Estratificado porque los municipios fueron estratificados por
regiones y al interior de éstas por categoría (Especial, 1, 2 ,3, 4, 5 y 6). Para los
10 productos restantes se realizó un censo de los elementos de la población.
Fecha de campo:
23 de noviembre al 12 de diciembre de 2011
Número de encuestadores:
10
Método de supervisión:
Online y telefónica
Instrumentos:
Cuestionario estructurado de pregunta cerrada, opción múltiple y preguntas abiertas.
Error muestral:
Error por servicio para los evaluados a través de muestra( Ver dipositiva 7)
5
4. Información Estadística
4.1 Marco muestral
%
•
El marco de muestreo está constituido por los listados de clientes de los productos y/o servicios descritos
en la tabla de muestra (diapositiva No.8), estos listados fueron entregados por el Programa Gobierno en
línea y especifican entidad, nombre del funcionario, municipio de ubicación y servicios utilizados durante
el año 2011.
4.2 Procedimiento de Selección
•
Tanto para el Censo como para la muestra, se consideró la totalidad de los registros en la base de datos y
se le envió un correo con el propósito de invitarlos a responder la encuesta, con una breve explicación
sobre los objetivos del sondeo e instrucciones del diligenciamiento. La muestra se distribuyó teniendo en
cuenta los criterios de Región y Categoría y a partir de las respuestas efectivas, se revisó que se cumpliera
al máximo con la distribución de muestra esperada por región y categoría.
•
Para los productos y/o servicios que se evaluaron a través de muestra, se hizo un refuerzo telefónico en
los casos en los que la tasa de respuesta era insuficiente y para los productos y/o servicios que se
evaluaron a través de Censo, se hizo un refuerzo telefónico buscando obtener la mayor tasa de respuesta
posible.
4.3 Política de Reposición
•
Según las especificaciones planteadas en el numeral anterior, se utilizó la totalidad de registros
disponibles. En consecuencia, no aplica una política de reposición, lo anterior hace referencia a los
productos y/o servicios que se evaluaron por censo y por muestra.
6
5. Muestra - Efectivas
PRODUCTOS Y/ O SERVICIO0
%
Infraestructura Tecnológica de la
Intranet Gubernamental
Soluciones de Gobierno en línea
Acompañamiento y Asesoría para la
especificación, diseño, desarrollo,
implementación y/u operación de
soluciones de Gobierno en línea e
Intranet Gubernamental
* MUESTRA
EFECTIVA
ERROR DE
MUESTREO
UNIVERSO
Red de Alta Velocidad (RAVEC)
Censo
136
99
73%
Centro de Datos
Censo
11
9
82%
Centro de Contacto
Censo
20
9
45%
Portal del Estado Colombiano PEC
Muestra
1.628
203
6.44
Portal de Contratos en línea - PUC
Muestra
6.692
293
5.60
Portales Territoriales
Muestra
360
76
9,98
Sistema de Información de
Tecnología Informática de la
Administración Pública - SITI
Censo
30
23
77%
Lenguaje Estándar de Intercambio
de Información (GEL- XLM)
Censo
72
54
75%
Tramitador en Línea
Censo
19
12
63%
Desarrollo de servicios sectoriales
Censo
2
2
100%
Desarrollo de cadenas de trámites
Censo
16
10
63%
Muestra
1.413
302
Capacitación en Gobierno en línea
Capacitación en Gobierno en línea
Articulación y Gestión para la
implementación de la Estrategia de
Gobierno en línea
Líderes de GEL Nacional
Censo
122
108
Líderes de GEL Territorial
Muestra
1.091
368
Censo
380
336
Estrategia de Acompañamiento Orden
Territorial -Operadores
COBERTURA
TÉCNICA:
Acompañamiento
*La muestra efectiva no representa encuestas sino servicios evaluados .
5.00
89%
4.16
88%
7
6. Aspectos Metodológicos
%
PROCESAMIENTO
Las calificaciones de calidad general de los productos/servicios que ofrece el Programa y de los Momentos de
Verdad (procesos) no corresponden a la sumatoria de las calificaciones de los procesos o atributos. Es una
pregunta directa y la calificación refleja las respuestas de los informantes.
ACLARACIONES
Como la lealtad explica los comportamientos deseados: recomendación, continuar, aumento de la relación, usar
más servicios y productos, se calculan los coeficientes de correlación que indican la relación que existe entre la
variable Lealtad y cada una de las variables que miden los comportamientos referidos.
Como la lealtad es una función de los momentos de verdad (procesos), para calcular el impacto de cada uno se
realiza una regresión múltiple para identificar cómo afecta cada proceso la lealtad.
Todos los atributos no tienen impacto dado que al correr la regresión: variable dependiente (lealtad) contra las
variables independientes (momentos de verdad), no todas los procesos tienen importancia sobre la lealtad, es
decir tienen impacto cero. Esta situación puede deberse a que para el cliente ”es un hecho” que el proveedor del
servicio debe tener un buen desempeño en ese aspecto y no es un valor agregado que lo haga bien.
8
7. Modelo de Satisfacción del Usuario
%
El Modelo de Evaluación de las Relaciones parte de una sencilla visión de las relaciones de las personas y
del Programa Gobierno en línea. En cada ocasión en que hay un contacto con el Programa, hay un
conjunto de detalles que determinan la impresión que la persona (servidor público) se lleva de ese
contacto. Esto configura una experiencia.
El servidor público elabora, con las experiencias que ha sacado de cada uno de esos encuentros más lo
que ha oído sobre el Programa, una serie de sentimientos y de parámetros positivos o negativos para
juzgarlo, por ejemplo, si ofrece servicios de calidad, si vale la pena establecer relación con él, si está bien
administrado, etc.
Esos juicios y sentimientos, elaborados con base en las experiencias concretas, son los que determinan
que los clientes tengan con la entidad los comportamientos que ella necesita para triunfar en el mercado,
es decir que el cliente continúe comprando y recomiende sus productos/servicios.
El modelo de WalkerInformation® utiliza un modelo jerárquico de la relación, en donde en el nivel
superior se estudian los comportamientos deseados de los clientes y su grado de lealtad y en los otros
niveles se estudian los elementos controlables por la entidad para mejorar la relación con los clientes e
influenciar los comportamientos de los mismos: nivel de percepciones generales/actitudes e Imágenes y
los puntos de contacto que son los productos/servicios.
9
7.1 Descripción del Modelo
%
Comportamientos
Deseados
Lealtad
Percepciones
Generales
Actitudes e Imágenes
Momento de Verdad
Productos y/o Servicios
Interacciones
Modificables
En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus
clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
siguientes:
• Continuar
• Recomendar a otros
•Aumentar la relación
• Usar más productos/servicios, etc.
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y
en alto riesgo.
Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la
lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la
relación costo-beneficio.
En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en
que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los
productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los
clientes (servidores públicos/ entidad)
La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para
mejorar el desempeño del Programa Gobierno en línea utilizando la matriz
de prioridades.
10
7.2 Elementos del modelo
%
Efectos
totales sobre la
lealtad de los
clientes
Desempeño
(actual)
Focalización
de las
Estrategias
Análisis de Efectos Totales revela el impacto que tienen varias interacciones o experiencias sobre
la lealtad.
Desempeño como perciben los clientes el servicio.
Punto de referencia compara sus puntajes de desempeño con los estándares internacionales.
11
7.3 Efectos Totales
El modelo explica la calidad general como una función de la calidad general de los
momentos de verdad y la calidad general de los momentos de verdad como una
función de la calidad de los atributos de cada momento de verdad.
%
Esto es:
Calidad general: f (MV1, MV2, …, MVn)1
Efectos
totales sobre la
lealtad de los
clientes
Muchos expertos en modelos de medición, entre ellos WalkerInformation®, han
probado que una función lineal explica satisfactoriamente la relación entre la calidad
general y la calidad general con los momentos de verdad y de ésta última con la
satisfacción con los atributos de cada momento de verdad. O sea que la forma de las
funciones es:
MV1: f (atributo1, atributo2, …, atributo M)
Los coeficientes B1 , B2............ BN , representan la importancia* que tiene cada uno de
los atributos de los momentos de verdad en la percepción de calidad general.
Calidad general: B1 x MV1 + B2 x MV2 + … + Br x MVr
Los Efectos Totales sobre la lealtad son producto de la aplicación del modelo
estadístico al análisis de las variables, éste también se fundamenta en el Análisis de
Regresiones
* La importancia de cada atributo sobre los momentos de verdad corresponde al impacto, es decir qué tanto peso tiene cada atributo
sobre la satisfacción de los usuarios del producto o servicio. Los impactos se calculan mediante una regresión estadística donde la
variable dependiente (VD) es la calidad general del proceso y las variables indepencientes (VI) son los atributos del proceso.
12
7.4 Escalas utilizadas para la medición del desempeño
%
Desempeño
(actual)
El desempeño se toma utilizando los
T2B/TTB: El % de personas que
calificaron con las dos primeras
categorías.
Extremadamente probable
Muy probable
Algo probable
No muy probable
Nada probable
T2B
T3B
Costo de la Relación
Imágenes y Compromiso
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Comportamientos Deseados
T2B
Muy Bajo
Bajo
Razonable
Costoso
Muy costoso
T2B
T3B
Calidad , Procesos y Atributos
Excelente
Muy buena
Buena
Regular
Mala
T2B
T3B
También en algunos casos se presentan
los T3B: El % de personas que calificaron
con las tres primeras categoría
13
7.5 Base Internacional WIGN (Walker Information Global Network)
Walker Information Global Network lleva recopilando información desde el año 1987 de los
estudios que realiza la red a nivel mundial para obtener comparativos, es decir puntos de
referencia, utilizando una misma metodología.
%
Como punto de referencia se utilizan los estudios de empresas y/o entidades que
desarrollaron un estudio de lealtad de clientes cuyos productos y/o servicios fueran
Soluciones de Tecnologías de Información y Comunicación - TIC. A continuación se muestra
un ejemplo de la forma como se presentan las tablas comparativas con los datos de la red
Walker.
Ejemplo:
Imágenes, actitudes y Percepciones
generales
Excelente reputación
Título de la variable medida
La calificación obtenida
por la mejor empresa que
se encuentra en la base
WIGN
El promedio de las
calificaciones
Programa Gobierno en línea
89%
%TTB
WIGN
Mejor
96%
Promedio
73%
Peor
24%
La calificación obtenida por la peor empresa
que se encuentra en la base WIGN
14
7.6 El Análisis de Prioridades (Matrices de Prioridades Táctica y Estratégica)
%
Focalización
de las
El análisis estratégico de prioridades identifica prioridades claves basándose
en los efectos totales sobre la lealtad de los clientes y el desempeño. En este
análisis se clasifican en tres categorías todos los procesos y los atributos que
tienen impacto sobre la lealtad.
Estrategias
Las categorías se pueden describir de la siguiente manera:
• Áreas críticas a mejorar: son las áreas que tienen un alto efecto total
sobre el compromiso pero un desempeño en Top Two Boxes bajo.
• Áreas secundarias a mejorar: presentan un efecto total sobre el
compromiso significativo y un desempeño moderado en Top Two
Boxes.
• Fortalezas a apalancar: son aquellas que tienen un fuerte impacto
sobre el compromiso de los clientes y un desempeño muy alto en
Top Two Boxes.
15
CAPÍTULO 1.
Modelo de Evaluación de los Servicios del Programa Gobierno en línea - Resultados
Descripción del Modelo
%
Comportamientos
Deseados
Lealtad
Percepciones
Generales
Actitudes e Imágenes
Momento de Verdad
Productos y/o Servicios
Interacciones
Modificables
En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus
clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
siguientes:
• Continuar
• Recomendar a otros
•Aumentar la relación
• Usar más productos/servicios, etc.
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y
en alto riesgo.
Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la
lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la
relación costo-beneficio.
En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en
que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los
productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los
clientes (servidores públicos/ entidad)
La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para
mejorar el desempeño del Programa Gobierno en línea utilizando la matriz
de prioridades.
17
7.1 Descripción del Modelo
Recomendar
Continuar
% Comportamientos
Deseados
Aumentar relación
Aumentar uso de servicios
Lealtad
Percepciones Generales
Actitudes e Imágenes
Momento de Verdad
Productos y/o Servicios
Calidad general del Programa
Imágenes del Programa
Divulgación y Promoción de
los Productos y Servicios de GEL
Infraestructura
Tecnológica
Soluciones de Gobierno
en línea
Acompañamiento y asesoría
Capacitación
Articulación y gestión
Interacciones Modificables – AtributosEl modelo de WalkerInformation® es un modelo jerárquico que se
explica de abajo hacia arriba
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Gobierno en línea
(1)
Comportamient
os
deseados
%
I: impacto o importancia del atributo.
Recomendar a otros
% Extremadamente probable +
Muy Probable
% Aumento sustancialmente
+ Aumentó
% Extremadamente probable
+ Muy Probable
% Extremadamente probable
+ Muy Probable
Aumento de la relación para este
año
Continuar
Usar más servicios y productos
2007
2008
2009
2011
2007
2008
2009
2011
2007
2008
2009
2011
2007
2008
2009
2011
85
90
90
91
92
94
97
97
82
75
83
87
73
67
81
88
Percepciones
Generales
LEALTAD 2007: 69% - 2008: 80% - 2009: 79%- 2011:82%
% Excelente + Muy Buena
% Muy Bajos + Bajos + Razonables (T3T)
Calidad general del Programa Gobierno
en línea
2007
2008
2009
2011
50
63
69
69
Costos que representan para su entidad
Costos Vs. Beneficios
2007
2008
2009
2011
2007
2008
2009
2011
91
*
88
92
49
62
76
74
I=0.12
I=0.04
Sentimientos/Actitudes e imágenes
I=0.17
% Totalmente de acuerdo + de acuerdo
% Totalmente de acuerdo + de acuerdo
Reputación excelente
% Excelente Beneficios + Muy Buenos Beneficios
Marca
Líder en Estrategia Gobierno en Línea
Preferencia para Interactuar
Imagen excelente
2007
2008
2009
2011
2007
2008
2009
2011
89
92
91
90
89
92
92
90
I=0.18
* TTB - Muy Bajos + Bajos (2008) - 35%
No se tiene el dato disponible del T3B
2007
2008
2009
2011
91
92
93
94
Enfocada a Clientes
I=0.19
Interactuar fácilmente
Importancia a su entidad y a su proyecto
2007
2008
2009
2011
89
92
89
89
I=0.21
El Modelo continúa...
19
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Gobierno en línea (2)
...Continuación del Modelo
I: impacto o importancia del atributo.
%
Momentos
de verdad
Infraestructura Tecnológica
Divulgación y Promoción de los
Productos y Servicios de GEL
Soluciones de Gobierno en línea
2007
2008
2009
2011
2007
2008
2009
2011
2007
41
49
60
60
48
60
65
51
48
I=0.27
2008 *
2009
2011
58
54
I=0.06
I=0.19
Capacitación
Acompañamiento y Asesoría
Articulación y Gestión
2007
2008
2009
2011
2007
2008
2009
2011
2007
2008
2009
2011
39
54
65
67
60
59
78
74
44
47
65
62
I=0.00
I=0.02
I=0.02
* No evaluado en sondeo de 2008
20
7.1 Descripción del Modelo
%
Comportamientos
Deseados
Lealtad
Percepciones
Generales
Actitudes e Imágenes
Momento de Verdad
Productos y/o Servicios
Interacciones
Modificables
En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus
clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
siguientes:
• Continuar
• Recomendar a otros
•Aumentar la relación
• Usar más productos/servicios, etc.
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y
en alto riesgo.
Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la
lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la
relación costo-beneficio.
En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en
que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los
productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los
clientes (servidores públicos/ entidad)
La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para
mejorar el desempeño del Programa Gobierno en linea utilizando la matriz
de prioridades.
21
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados (1)
%
Modelo
Comportamient
os
deseados
Extremadamente probable + Muy Probable
Recomendar a otros
Aumento sustancialmente + Aumento
Aumento de la relación para este
año
Continuar
Extremadamente probable + Probable
Usar más servicios y productos
2007
2008
2009
2011
2007
2008
2009
2011
2007
2008
2009
2011
2007
2008
2009
2011
85
90
90
91
92
94
97
97
82
75
83
87
73
67
81
88
Lealtad
WIGN
22
WIGN - Punto de Referencia de los Comportamientos Deseados
Comportamientos Deseados
Programa Gobierno en línea
Qué tan probable es que su entidad
use más productos y/o servicios de los
que ya usó
2011: 88%
2009: 81%
2008: 67%
2007: 73%
Mejor
83%
Promedio
46%
Peor
6%
Qué tan probable es que siga
interactuando en próximas
oportunidades con el Programa
Gobierno en línea
2011: 97%
2009: 97%
2008: 94%
2007: 92%
Mejor
100%
Promedio
68%
Peor
2%
Pensando en las actividades
adelantadas por su entidad de manera
conjunta usted espera que este año
dicha relación con el Programa
Gobierno en línea (aumente)
2011: 87%
2009: 83%
2008: 75%
2007: 82%
Mejor
83%
Promedio
47%
Peor
6%
Mejor
94%
Promedio
59%
Peor
7%
%
Cuál es la probabilidad de recomendar
el Programa Gobierno en línea
2011: 91%
2009: 90%
2008: 90%
2007: 85%
* WIGN (DATOS AÑO 2011)
* WING-Punto de referencia de la red mundial de empresas y/o entidades que desarrollaron un estudio de lealtad de clientes y cuyos productos y/o servicios son Soluciones de
Tecnologías de Información y Comunicación - TIC.
23
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados (2)
%
Comportamient
os
deseados
TTB: Extremadamente Probable + Muy Probable
TTB: Aumente sustancialmente + Aumente
[3] Algo probable
[3] Se Mantenga
T3B: Extremadamente Probable + Muy Probable + Algo
probable
Base: Califican
P12. ¿Qué tan probable es que la entidad que usted
representa recomendara el Programa Gobierno en
línea? Usted diría que es.
Base: Califican
2008*
2009
2011
499
-
579
1339
T3B
Razones
Razones
14 99
492
92
P16. Pensando en las actividades adelantadas por su
entidad de manera conjunta con el Programa Gobierno
en línea durante el año 2009, usted espera que para
futuras oportunidades dichas actividades y acciones
Base: Califican
2007
85
P14. ¿Qué tan probable es que la entidad que usted
representa siga interactuando con el Programa
Gobierno en línea en próximas oportunidades? Usted
diría que es
Base: Califican
T3B: Aumente sustancialmente + Aumente + Se Mantenga
T3B
90
-
T3B
8 100
459
90
576
94
-
97
Razones
P18. Pensando en el número y tipo de acciones y/o
actividades adelantadas por su entidad de manera
conjunta con el Programa Gobierno en línea durante el
año 2009, ¿Qué tan probable sería que su entidad
aumente el uso de servicios y/o productos ofrecidos
459
2007
73
Razones
17 99
499
T3B
25 98
3 100
543
T3B
97
83
-
543
2008*
67
2009
-
81
579
3 100
1359
T3B
75
8 99
1352
T3B
T3B
82
8 98
T3B
91
16 99
T3B
87
12 99
1324
T3B
15 96
2011
88
T3B
9 98
579
*El dato disponible del sondeo 2008 es el TTB
24
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados - Razones para recomendar
el Programa (3)
Comportamient
os
deseados
%
Recomendar
Los servicios / beneficios que brinda / es un buen programa
15
Falta acompañamiento / capacitación / soporte
13
10
Permite la interrelación entre servicios de varias entidades que hacen parte del programa GEL
7
Sus parámetros son muy buenos, ya que la estrategia y su filosofía es buena
No se ha logrado aplicar eficientemente 5
Falta interacción con el Programa 4
Hay desconocimiento del programa / servicios 4
Depende de las decisiones administrativas 4
Herramienta que ofrece servicios que sirven 3
Es un programa que busca que las cosas del estado hacia el pueblo sean transparentes 3
Es una forma de articular al ciudadano 3
El programa no es para recomendar / no es lógico 2
Es una iniciativa válida que vale la pena apoyar 2
Demoras en los tiempos de respuesta 2
Falta mejor diseño del aplicativo 2
Es un programa que poco a poco va mejorando 2
Algo Probable
La plataforma es inestable / se cae el servicio 2
Dependiendo de la necesidad de la entidad 2
No se usan los servicios que ofrece 2
Base: Entrevistados que calificaron ALGO
100
PROBABLE
P13. ¿Por qué razones dice usted que es … que la entidad que usted representa recomendara el Programa Gobierno en línea?
Otra
6
No responde 2
25
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados - Razones para recomendar
el Programa (3)
%
Comportamient
os
deseados
Recomendar
Demoras en los tiempos de respuesta
No muy probable /
Nada probable
Base: Entrevistados que
calificaron NO MUY
PROBABLE/NADA PROBABLE
19
16
Falta acompañamiento / capacitación / soporte
11
Falta mejor diseño del aplicativo
11
Hay desconocimiento del programa / servicios
11
Falta interacción con el Programa
5
El programa tiene limitantes/ restricciones / no se adapta a la variedad de servicios que
prestan las entidades de la nación
5
Depende de las decisiones administrativas
6
La plataforma es inestable / se cae el servicio
5
No se ha logrado aplicar eficientemente
5
No se ha visto un gran beneficio desde el área de TI
5
No se usan los servicios que ofrece
5
Por la cultura ciudadana que pocas veces hace que recomendemos programas institucionales
5
Por la funcionalidad y operatividad del portal único de contratación, preferimos el de
contratación a la vista
Por las características de la empresa y el segmento de mercado al cual está dirigido, el
programa de GEL no ofrece beneficios adicionales
5
5
P13. ¿Por qué razones dice usted que es … que la entidad que usted representa recomendara el Programa Gobierno en línea?
26
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados - Razones para continuar
interactuando con el Programa (4)
%
Comportamient
os
deseados
Continuar
28
Por los cambios de las directivas / nuevo gobierno / nueva administración
Tenemos tiempo interactuando con GEL y se han logrado ajustar muchos de nuestros
procedimientos
Es una política institucional participar / apoyar e implementar programas y soluciones para el
usuario
No hay acompañamiento / capacitación por parte GEL
18
13
10
8
No se cuenta con los recursos suficientes
El programa ofrece acompañamiento / soporte
5
Por la agilidad en los servicios / facilidad para los funcionarios
5
La dificultad que se tiene en el municipio en cuanto a conectividad
La dificultad para comprometer a los funcionarios en el uso de las TICS
La oficina de informática desarrolla aplicativos sin tener sinergia con el programa GEL
5
3
3
El personal que lidera el tema en mi entidad es temporal, lo cual es un riesgo en la continuidad 3
de los temas
3
Es la entidad que pone los requerimientos.
Si se aumenta el valor agregado a los servicios de GEL 3
Algo Probable
Base: Entrevistados que calificaron ALGO
PROBABLE
Teniendo en cuenta la condición de liquidación de la entidad 3
40
Otra 3
No responde 3
P15. ¿Por qué razones dice usted que es… que la entidad que usted representa siga interactuando con el Programa Gobierno en línea en próximas oportunidades?
27
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados - Razones para considerar el
aumento de actividades y acciones conjuntas con el Programa (5)
%
Comportamient
os
deseados
Aumentar
relación
Falta de compromiso y personal preparado con el proyecto a
partir del 2012
23
Por el cambio de gobierno / administraciones
22
Mantener un sistema de información en GEL cuesta mucho
11
No conozco las nuevas iniciativas
11
No hay personal calificado
11
Hasta tanto el DAFP SUIT mejore su relación con los
representantes de las entidades
Por el desgaste administrativo que conlleva utilizar los dos
portales de contratación
11
11
Disminuyan / Disminuyan sustancialmente
Base: Entrevistados que calificaron DISMINUYAN /
DISMINUYAN SUSTANCIALMENTE
9
P17. ¿Por qué razones considera usted que dicha relación… para futuras oportunidades?
28
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados - Razones para que la entidad
probablemente aumente el uso de productos y/o servicios ofrecidos por el
Programa (6)
%
Comportamient
os
deseados
Aumentar uso de
servicios
21
Cambio de administración./ será decisión de la administración entrante
17
Depende de los beneficios / servicios ofrecidos por GEL
Depende de las necesidades internas
7
Nuestra política de calidad es fortalecer los sistemas de información / estamos en mejora de GEL
7
Permite la interacción de las entidades con la comunidad
6
Falta de recursos / no hay presupuesto
5
La necesidad / uso de la herramienta
3
Cada vez la demanda es más grande
3
Falto acompañamiento / capacitación
3
Nuestro proceso de sistematización y uso de las Tics todavía está en estado incipiente
3
Por la naturaleza de nuestra entidad y su marco de acción
3
En este momento es una entidad con poco movimiento 2
No tenemos pensado incrementar nuestras operaciones 2
Algo Probable
Existen otras opciones / otros proveedores más efectivos 2
Base: Entrevistados que calificaron ALGO
PROBABLE
121
Otro
3
No responde
4
P19. ¿Por qué razones dice usted que es… que la entidad que usted representa aumente el uso de productos y/o servicios ofrecidos por el programa?
29
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados - Razones para que la entidad
probablemente aumente el uso de productos y/o servicios ofrecidos por el Programa
(7)
%
Comportamient
os
deseados
Aumentar uso de
servicios
13
Falta de recursos / no hay presupuesto
Cambio de administración/ será decisión de la administración entrante
10
No tenemos pensado incrementar nuestras operaciones
10
Por la naturaleza de nuestra entidad y su marco de acción
10
No hacemos uso frecuente de este servicio
6
En este momento es una entidad con poco movimiento
6
La cultura que se tiene para manejar GEL
6
Existen otras opciones / otros proveedores más efectivos 3
Falta de compromiso a nivel directivo 3
Depende de las políticas de la alta Dirección 3
La dificultad y desgaste que ha tenido la administración para poder dar cumplimiento a la estrategia 3
Los productos que necesita ya los tiene 3
Como entidad pública usamos los servicios de acuerdo a las directrices del Ministerio 3
No hay proyectos que estén alineados con el programa 3
Considero que estamos en un cubrimiento de casi el 100% en las diferentes etapas 3
Nuestro proceso de sistematización y uso de las Tic todavía está en estado incipiente 3
Es necesario capacitar más al personal de la administración para la implementación del Programa 3
No muy probable / Nada probable
Base: Entrevistados que calificaron NO MUY
PROBABLE/NADA PROBABLE
32
Teniendo en cuenta la condición de liquidación de la entidad 3
El uso de Ravec no garantiza cobertura a nivel nacional 3
No responde 3
P19. ¿Por qué razones dice usted que es… que la entidad que usted representa aumente el uso de productos y/o servicios ofrecidos por el programa?
30
7.1 Descripción del Modelo
%
Comportamientos
Deseados
Lealtad
Percepciones
Generales
Actitudes e Imágenes
Momento de Verdad
Productos y/o Servicios
Interacciones
Modificables
En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus
clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
siguientes:
• Continuar
• Recomendar a otros
•Aumentar la relación
• Usar más productos/servicios, etc.
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y
en alto riesgo.
Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la
lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la
relación costo-beneficio.
En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en
que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los
productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los
clientes (servidores públicos/ entidad)
La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para
mejorar el desempeño del Programa Gobierno en Linea de Conectividad
utilizando la matriz de prioridades.
31
Matriz de Lealtad
“El mayor impacto sobre la lealtad se genera a través del uso y la experiencia, pues determinan
%la percepción general de la Entidad”
ACCESIBLES
Tienen impresiones positivas, hay posibilidad de no continuar usando
Se debe intervenir y redireccionar
LEALES
Tienen impresiones positivas y continuarán usando
Se debe mantener y mejorar la relación
ALTO RIESGO
Tienen impresiones negativas, no quieren continuar usando
Se debe si son rentables intentar salvarlos
ATRAPADOS
Tienen impresiones negativas, no quieren seguir usando pero les toca
Se debe mejorar las inquietudes, para mantener o intensificar la relación
32
Modelo de evaluación – Lealtad (1)
%
LEALTAD
Modelo
Extremadamente probable + Muy Probable
Recomendar a otros
Aumento sustancialmente + Aumento
Aumento de la relación para este
año
Continuar
Extremadamente probable + Probable
Usar más servicios y productos
2007
2008
2009
2011
2007
2008
2009
2011
2007
2008
2009
2011
2007
2008
2009
2011
85
90
90
91
92
94
97
97
82
75
83
87
73
67
81
88
LEALTAD 82% *
*Dato de la matriz de lealtad 2011.
33
Matriz de Lealtad 2011
Modelo
%
LEALTAD
++
Actitud
Intervenir y
redireccionar
Si son rentables,
intente salvarlos
Impresiones positivas y
continuarán usando
Accesibles
Leales
2011
2009
2008
2007
1%
1%
1%
3%
2011
2009
2008
2007
82 %
79 %
80 %
69 %
2011
2009
2008
2007
2%
2%
3%
5%
2011
2009
2008
2007
15 %
18 %
16 %
23 %
Alto Riesgo
–
WIGN – DATO 2011
Impresiones
positivas, hay
posibilidad de no
continuar usando
44.80%
Accesibles
6%
Atrapados
30%
Alto Riesgo
19.2%
Mantener y mejorar
la relación
80 %
3%
69%
Mejorar las
inquietudes, para
mantener o intensificar
la relación
Atrapados
Comportamental
Impresiones
negativas, no quieren
continuar usando
Leales
+
Impresiones
negativas, no
quieren seguir
usando pero les
toca
Matrix classifications are based on a proprietary statistical algorithm developed by Walker Information
Theoretical model framework is credited to Dick and Basu, Journal of the Academy of Marketing Science, 1994
34
Modelo de evaluación – Sentimientos- Lealtad (1)
%
Modelo
[5] Totalmente de acuerdo
[4] De acuerdo
[3] Ni de acuerdo Ni en desacuerdo
[2] En desacuerdo
[1] Totalmente en desacuerdo
LEALTAD
P8. Su entidad siente compromiso en
términos de fidelidad hacia el Programa
Gobierno en línea..
100%
3
10
1
8
P9. Su entidad se vería afectada si no
pudiera volver a interactuar con el Programa
Gobierno en línea
1
6
2
7
18
80%
60%
51
47
50
41
2
6
12
43
4
12
38
40%
20%
36
43
41
34
37
2007
2009
2011
2007
2009
491
568
46
0%
Base:
Encuestados que
califican de [1-5]
1353
Base: Encuestados
que califican de [1-5]
498
569
2011
1354
* No hay dato disponible del sondeo 2008 para cada punto de la escala
35
Modelo de evaluación – Sentimientos- Lealtad (2)
Modelo
[5] Extremadamente probable
[4] Muy probable
%
LEALTAD
[3] Algo probable
[2] No muy probable
[1] Nada probable
P11. ¿Qué tan probable es que la entidad que
usted representa busque otras entidades o
empresas que ofrecen los servicios que presta el
Programa Gobierno en línea?. ¿Usted diría que
es?Respeto que le brindó
P10. Si una entidad y/o proveedor le dice que sus
productos y servicios son mejores que los que el
Programa Gobierno en línea le ofrece, ¿Qué tan
probable es que la entidad que usted representa
considere la oferta. Usted diría que es
100%
80%
10
8
25
23
30
30
60%
40%
23
37
35
20
20%
Base:
Encuestados que
califican de [1-5]
33
41
31
0%
30
30
16
3
14
2
15
3
2007
2009
2011
481
550
1255
Base:
Encuestados que
califican de [1-5]
25
34
38
16
4
10
2
10
2
2007
2009
2011
579
1258
500
* No hay dato disponible del sondeo 2008 para cada punto de la escala
36
7.1 Descripción del Modelo
%
Comportamientos
Deseados
Lealtad
Percepciones
Generales
Actitudes e Imágenes
Momento de Verdad
Productos y/o Servicios
Interacciones
Modificables
En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus
clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
siguientes:
• Continuar
• Recomendar a otros
•Aumentar la relación
• Usar más productos/servicios, etc.
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y
en alto riesgo.
Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la
lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la
relación costo-beneficio.
En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en
que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los
productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los
clientes (servidores públicos/ entidad)
La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para
mejorar el desempeño del Programa Gobierno en línea utilizando la matriz
de prioridades.
37
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Gobierno en línea(1)
I: impacto o importancia del atributo.
%
Modelo
Percepciones
Generales
% Excelente + Muy Buena
% Muy Bajos + bajos + Razonables (T3T)
WIGN
% Excelente Beneficios + Muy Buenos Beneficios
Calidad general del Programa Gobierno
en línea
Costos que representan para su entidad
2007
2008
2009
2011
2007
2008
2009
2011
2007
2008
2009
2011
50
63
69
69
91
*
88
92
49
62
76
74
Costos Vs. Beneficios
I=0.04
I=0.12
I=0.17
Sentimientos/Actitudes e imágenes
% Totalmente de acuerdo + de <acuerdo
% Totalmente de acuerdo + de acuerdo
Marca
Líder en Estrategia Gobierno en Línea
Preferencia para Interactuar
Imagen excelente
Reputación excelente
2007
2007
89
2008
92
2009
91
2008
2009
2011
2011
90
89
92
92
90
2007
2008
2009
2011
91
92
93
94
Enfocada a Clientes
I=0.19
Interactuar fácilmente
Importancia a su entidad y a su proyecto
2007
2008
2009
2011
I=0.18
* TTB - Muy Bajos + Bajos (2008) - 35%
No se tiene el dato disponible del T3B
89
92
89
89
I=0.21
38
WIGN - Punto de Referencia de las percepciones generales
%
Percepciones
Generales
Percepciones generales
Pensando en la correlación costo y
beneficio ¿Usted diría que la
relación con el Programa Gobierno
en línea le ofrece a la entidad *
Programa Gobierno en línea
2011: 74%
2009: 76%
2008: 62%
2007: 49%
** WING: la escala incluye la palabra dinero
¿Cómo evalúa los costos (directos e
indirectos) que representan para su
entidad la relación con el Programa
Gobierno en línea?
2011: 92% (T3B)
2009: 88% (T3B)
2008: 35%(T2B)
2007: 91%(T3B)
*WIGN (DATOS AÑO 2011)
Mejor
80%
Promedio
35%
Peor
5%
Mejor
100%
Promedio
68%
Peor
11%
**“Las mediciones de satisfacción en el sector gobierno se hacen muy pertinentes precisamente por el monopolio… por eso su mejor referente es el sector privado
dado que son estas mediciones las que estimulan un buen servicio. En el caso del sector publico la única manera de chequear el servicio es con el propio cliente o
entidad comparado con los otros servicios que adquiere con empresas privadas. La Evaluación de Satisfacción en el Gobierno es casi la Evaluación de Mercados
de la Empresa Privada”. Carlos Lemoine – Presidente Centro Nacional de Consultoría.
* WING-Punto de referencia de la red mundial de empresas y/o entidades que desarrollaron un estudio de lealtad de clientes y cuyos productos y/o servicios son Soluciones de
Tecnologías de Información y Comunicación - TIC.
39
WIGN - Punto de Referencia de Imágenes
%
Percepciones
Generales
Imágenes
Recurso humano calificado
Innovador
Enfocada al cliente
Reputación excelente
Imágenes
Del
Programa
Programa Gobierno en línea
* WIGN (DATOS AÑO 2011)
2011: 87%
2009: 87%
2008: 86%
2007: 87%
Mejor
94%
Promedio
78%
Peor
51%
2011: 91%
2009: 91%
2008: 95%
2007: 93%
Mejor
91%
Promedio
67%
Peor
24%
2011: 92%
2009: 91%
2008: 95%
2007: 90%
Mejor
97%
Promedio
64%
Peor
6%
2011: 90%
2009: 91%
2008: 92%
2007: 89%
Mejor
98%
Promedio
78%
Peor
14%
* WING-Punto de referencia de la red mundial de empresas y/o entidades que desarrollaron un estudio de lealtad de clientes y cuyos productos y/o servicios son Soluciones de
Tecnologías de Información y Comunicación - TIC.
40
Modelo de evaluación - Sentimientos/Actitudes e imágenes - Análisis factorial
2011
%
Imágenes
Del
Programa
Percepciones
Generales
I: impacto o importancia del atributo.
IMPACTOS
2007-2009
I=0.04
TTB: Excelente + Muy bueno
2011
Es innovador, tiene las mejores
practicas,
amplia
gama
de
productos, herramientas
adecuadas para satisfacer las
necesidades de los clientes y mejora
continuamente
93
Transforma el Estado
97
97
I=0.05
Aplica mejores prácticas y los
proyectos son importantes
94
90
I=0.01
Es innovador y ofrece una
amplia gama de
productos/servicios
93
90
I=0.02
Excelente recurso humano y
personal comprometido
91
87
I=0.14
Excelente imagen, bien
administrado
91
86
I=0.02
Mejora continuamente,
gestión por procesos, y
satisface las necesidades de los
clientes
89
83
Comunica las estrategias
oportunamente y de manera
adecuada
86
82
0.03
84
Excelente recurso
comprometido
91
0.02
Excelente imagen y los proyectos
son importantes
91
0.13
Transforma al Estado
98
y
2007
Impacto
Comunica
las
estrategias
oportunamente, oportuno en la
respuesta y atiende con calidad
humano
2009
0.01
-
0.02
Análisis factorial es una técnica estadística de reducción de datos usada para explicar la variabilidad entre las variables observadas en
términos de un número menor de variables no observadas llamadas factores. Es diferente al impacto que se calcula para estimar la
importancia del atributo.
41
Modelo de evaluación - Percepciones generales 2011
Calidad
general
Del
Programa
Siguiente
Percepciones
Generales
%
Calidad
Modelo
I: impacto o importancia del atributo.
Precio
Costo Beneficio
TTB: Excelente + Muy bueno
TTB: Muy Bajos + Bajos
TTB: Excelentes beneficios + Muy buenos beneficios
Bueno
Razonables
Buenos beneficios
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
T3B: Muy Bajos + Bajos + Razonables
T3B: Excelentes beneficios + Muy buenos beneficios+
Buenos beneficios
Base: Califican
P1. ¿Cómo califica la calidad general del Programa
Gobierno en línea como proveedor de productos y
I=0.12
servicios?
2007
2008 *
2009
2011
498
350
575
1378
50
46
T3B
96
63
T3B
69
27 96
T3B
69
26 95
Razones
Base: Califican
P3. ¿Cómo evalúa los costos (directos e indirectos)
que representan para su entidad la relación con el
Programa Gobierno en línea?
I=0.04
375
T3B
32
59
91
35
475
39
48
1237
T3B
88
40
52
T3B
92
Razones
Base: Califican
P4. Pensando en la correlación costo y beneficio
¿Usted diría que la relación con el Programa
Gobierno en línea le ofrece a la entidad?
I=0.17
459
T3B
49
48
96
543
1317
T3B
62
76
21 97
T3B
74
23 97
*El dato disponible del sondeo 2008 es el TTB
42
Modelo de evaluación - Percepciones generales - Calidad General Razones para
calificar la calidad general del Programa
Calidad
general
Del
Programa
Percepciones
Generales
%
Facilita la comunicación entre el estado y la comunidad
11
Brinda información sobre trámites / servicios
9
Falta acompañamiento / asesoría / capacitación sobre el programa
9
Agiliza procesos / facilita la realización de trámites / servicios
9
Brindan acompañamiento / capacitaciones sobre el programa
8
Permite a las entidades del estado actualizarse en temas de tecnología y comunicaciones
7
Eficiente / presta buen servicio / buen programa
7
Responde a las necesidades básicas del usuario
6
Falta publicidad / difusión / dar a conocer el programa
6
Falta incorporar más trámites / servicios
5
Podría mejorar / hasta ahora se está implementando
5
No presta buen servicio en soporte técnico / no hay disponibilidad para atender requerimientos
5
El programa desconoce las limitantes de algunas entidades / municipios (infraestructura,
presupuesto, recursos) 4
Estimula / motiva el uso de las tecnologías para el beneficio del ciudadano 3
Cumple con las expectativas / objetivos proyectados 3
Rigidez de la plataforma / se presentan deficiencias en cuento a operatividad y funcionalidad 3
Suministra información importante / completa 2
Permite acceso rápido a las consultas 2
Permite acceso a productos y servicios a nivel nacional 2
Buena
Base: Entrevistados que calificaron BUENA
364
Ofrece servicios innovadores 2
Otro 2
P2. ¿Por qué razones dice usted que la calidad general es…?
43
Modelo de evaluación - Percepciones generales - Calidad General Razones para
calificar la calidad general del Programa
%
Percepciones
Generales
Calidad
general
Del
Programa
Falta acompañamiento / asesoría / capacitación sobre el programa
38
No presta buen servicio en soporte técnico / no hay disponibilidad para atender
requerimientos
El programa desconoce las limitantes de algunas entidades / municipios (infraestructura,
presupuesto, recursos)
15
14
11
Rigidez de la plataforma / se presentan deficiencias en cuento a operatividad y funcionalidad
Se cae la plataforma / demora en cargar / lentitud en la página
9
No hay claridad sobre los productos y servicios que provee
9
Falta publicidad / difusión / dar a conocer el programa
5
No ofrece beneficios a empresas que no son del estado 3
Falta seguimiento a los programas de las entidades 3
Falta incorporar más trámites / servicios 2
No hay coherencia con las funciones y procesos que manejan las entidades 2
Regular / Mala
Base: Entrevistados que calificaron
REGULAR/MALA
Gobierno en Línea no es proveedor de bienes y servicios 2
65
Otro 2
P2. ¿Por qué razones dice usted que la calidad general es…?
44
Modelo de evaluación - Percepciones generales Razones para calificar la
correlación Costo- Beneficio
%
Percepciones
Generales
Costo
beneficio
19
Acerca al ciudadano al Estado en forma más eficiente
17
Agilidad / optimización en los procedimientos de la entidad
14
Reduce costos y trámites a la comunidad y a las entidades prestadoras de servicios
Apoyo en el desarrollo tecnológico / se avanza en la modernización administrativa
Es una forma de mostrar las acciones / gestión de las entidades a la ciudadanía / da a conocer las
entidades
Ahorro de tiempo
Facilita a los ciudadanos el acceso a la información
Ahorro de recursos (humanos / papelería..)
Permite generar transparencia en la gestión de la entidad
Facilita la interacción con otras entidades / empresas
11
10
7
7
5
4
4
Acompañamiento / seguimiento del Programa en diferentes procesos 3
3
Hay limitación / los ciudadanos / entidades no tiene acceso a Internet/ problemas de conectividad
2
Adecuada metodología de trabajo /lineamientos claros de GEL
2
Los costos de implementación son muy altos
2
Los costos no son tan altos
La entidad ofrece pocos servicios a través de la plataforma del Programa GEL 2
Buena calidad de las capacitaciones 2
Otro 3
Buenos Beneficios
Base: Entrevistados que calificaron BUENOS
BENEFICIOS
No responde
298
9
P4a. ¿Por qué razones dice usted que la relación costo beneficio le trae a su entidad…?
45
Modelo de evaluación - Percepciones generales Razones para calificar la
correlación Costo- Beneficio
%
Percepciones
Generales
Costo
beneficio
Los costos de implementación son muy altos
21
Hay limitación / los ciudadanos / entidades no tiene acceso a Internet/ problemas de
conectividad
16
Es costoso y se utilizan pocos servicios del GEL
13
Falta de acompañamiento y resolución de problemas por parte de GEL
11
La calidad del servicio es deficiente en términos de tiempo dedicado a actualizar la página
8
No debería ofrecer solo acompañamiento / debería apoyar el desarrollo de la aplicación en
las entidades departamentales y Municipales
8
La entidad ofrece pocos servicios a través de la plataforma del Programa GEL
5
Escasa inversión del programa / pocos beneficios
5
Apoyo en el desarrollo tecnológico / se avanza en la modernización administrativa 3
Falta de recursos para apoyar Proyectos 3
Falta cultura de trabajo en línea entre los funcionarios / ciudadanos 3
Falta difusión de la estrategia entre los ciudadanos 3
Otro 3
Regulares / Malos Beneficios
Base: Entrevistados que calificaron
REGULARES/MALOS BENEFICIOS
No responde
8
38
P4a. ¿Por qué razones dice usted que la relación costo beneficio le trae a su entidad…?
46
Modelo de evaluación - Sentimientos/Actitudes e imágenes (1)
%
Percepciones
Generales
Imágenes
Del
Programa
Siguiente
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo
Base: Total
Es líder en el desarrollo de la Estrategia de Gobierno en
línea.
2007
2008 *
2009
2011
500
350
579
1388
94
95
95
91
92
Es con quien prefiere interactuar su entidad para temas
de desarrollo de la Estrategia de Gobierno en línea
87
Es un programa con imagen excelente
89
92
92
90
Es un programa con reputación excelente
89
92
91
90
Es un programa con el que se puede interactuar
fácilmente
88
95
Da a la entidad y a los proyectos la importancia y
prioridad requerida
89
Da pronta respuesta a solicitudes relacionadas con la
implementación de la Estrategia de Gobierno en línea
87
88
89
85
81
5. Voy a leer unas frases acerca de sus sentimientos generales hacia el Programa Gobierno en línea Por favor dígame su grado de acuerdo con las
siguientes afirmaciones
* Solamente están estos datos disponibles del sondeo 2008
47
Modelo de evaluación - Sentimientos/Actitudes e imágenes (2)
%
Imágenes
Del
Programa
Siguiente
Percepciones
Generales
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo 2007
Base: Total
Contribuye con la transformación del Estado
500
2008 *
2009
2011
350
579
1388
97
97
98
Realiza su trabajo en el marco de la aplicación de
mejores prácticas
92
92
93
92
Está enfocado hacia sus clientes
90
95
91
92
Es innovador
93
95
91
91
Mejora continuamente su gestión
83
Ofrece una amplia gama de productos y servicios
respecto a la implementación de Estrategia de
Gobierno en línea
88
Cuenta con un recurso humano calificado
87
* Solamente están estos datos disponibles del sondeo 2008
85
86
87
88
86
88
87
87
6. ¿Qué tan de acuerdo está usted con que el Programa Gobierno en línea…?
48
Modelo de evaluación - Sentimientos/Actitudes e imágenes (3)
%
Imágenes
Del
Programa
Siguiente
Percepciones
Generales
TTB: Excelente + Muy bueno
Base: Total
Tiene un recurso humano comprometido
Atiende con calidad las solicitudes de información
respecto a la Estrategia de Gobierno en línea
Articula de manera eficaz proyectos que buscan
satisfacer las necesidades de sus clientes y partes
interesadas
Atiende de manera oportuna las solicitudes de
información respecto a la Estrategia de Gobierno en
línea
**Cuenta con las herramientas adecuadas para
satisfacer las necesidades de sus clientes
2007
2008 *
2009
2011
500
350
579
1388
87
86
82
86
86
84
86
86
82
82
84
87
82
*No hay datos disponibles del sondeo 2008
** Solo está el dato disponible para el sondeo 2011
6. ¿Qué tan de acuerdo está usted con que el Programa Gobierno en línea…?
49
Conocimiento acerca del Programa Gobierno en línea *
%
Sí
No
Base: Total
2007
2009
2011
500
579
1388
Modelo
Es un programa de inversión del Ministerio de
Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones
90
10
94
6
96
4
Lidera y coordina la implementación de la
Estrategia de Gobierno en línea
91
9
94
6
96
4
Es el responsable de la conceptualización,
diseño, implementación y operación de la
Intranet Gubernamental
88
12
88
12
85
15
Ha liderado la implementación de los servicios
de Gobierno en línea, al interior de la
Administración Pública
88
12
93
7
92
8
Realiza actividades de acompañamiento a las
entidades en la coordinación e implementación
de la Estrategia de Gobierno en línea
85
15
89
11
90
10
3
97
97
3
Ns / Nr
Propende por la construcción de un Estado más
eficiente, transparente y participativo que
preste más y mejores servicios a los ciudadanos,
empresarios y entidades mediante el
aprovechamiento de las Tecnologías de la
Información y la Comunicación
* No hay dato disponible del sondeo 2008, pregunta no asociada al modelo de satisfacción
97
21
7. Sabía usted que el Programa Gobierno en línea
50
Descripción del Modelo
%
Comportamientos
Deseados
Lealtad
Percepciones
Generales
Actitudes e Imágenes
Momento de Verdad
Productos y/o Servicios
Interacciones
Modificables
En este nivel se analizan los comportamientos que le interesa que sus
clientes (servidores públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
siguientes:
• Continuar
• Recomendar a otros
•Aumentar la relación
• Usar más productos/servicios, etc.
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en leales, accesibles, atrapados y
en alto riesgo.
Este nivel del modelo nos revela factores claves en la determinación de la
lealtad, como la percepción de calidad general, atributos de imagen y la
relación costo-beneficio.
En este nivel se estudia las experiencias concretas (Momentos de verdad) en
que se descompone la relación con los clientes es decir su contacto con los
productos/servicios y establece qué influencia tiene sobre la lealtad de los
clientes (servidores públicos/ entidad)
La evaluación de los atributos permite diseñar las acciones necesarias para
mejorar el desempeño del Programa Gobierno en línea utilizando la matriz
de prioridades.
51
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Gobierno en línea (2)
Calidad
general
Del
Programa
Siguiente
Percepciones
Generales
%
I: impacto o importancia del atributo.
Modelo
Calidad general del Programa Gobierno en
línea
2007
2008
2009
2011
50
63
69
69
I=0.12
Momentos
de verdad
TTB: Excelente + Muy bueno
Divulgación y Promoción de los
Productos y Servicios de GEL
Infraestructura Tecnológica
Soluciones de Gobierno en línea
2007
2008
2009
2011
2007
2008
2009
2011
2007
41
49
60
60
48
60
65
51
48
I=0.27
*2008
I=0.06
Acompañamiento y Asesoría
2009
2011
58
54
I=0.19
Capacitación
Articulación y Gestión
2007
2008
2009
2011
2007
2008
2009
2011
2007
2008
2009
2011
39
54
65
67
60
58
78
74
44
47
65
65
* No evaluado en sondeo de 2008
I=0.00
I=0.02
I=0.02
52
Modelo de evaluación - Percepciones generales - Calidad General (1)
%
I: impacto o importancia del atributo.
Momentos
de verdad
Siguiente
TTB: Excelente + Muy bueno
Bueno
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
2007
Base: Encuestados que califican de [1-5]
498
2008**
2009
2011
350
575
1378
T3B
I=0.12
Calidad General del Programa Gobierno en
línea
50
46
96
63
T3B
69
T3B
60
36 95
I=0.02
Calidad General de las capacitaciones
I=0.00
Calidad General del acompañamiento y
asesoría
39
53
Calidad General de las acciones de
articulación y gestión
44
48
I=0.02
T3B
92
T3B
92
* Calidad General del proceso de divulgación y
I=0.27
I=0.19
I=0.06
promoción de los productos y servicios
Calidad General de las soluciones de
gobierno
58
54
42
51
98
* Calidad General de la infraestructura
tecnológica de la Intranet gubernamental
T3B
69
26 95
74
21 95
T3B
78
19 97
T3B
T3B
65
29 94
65
33 98
T3B
67
22 89
65
28 92
60
33 93
54
43
T3B
T3B
60
32 92
58
38 96
T3B
48
27 96
T3B
T3B
T3B
65
T3B
27 93
T3B
97
T3B
51
49
100
I: impacto: importancia del proceso sobre la percepción de calidad
* Aplica sólo para el sondeo de 2009 y 2011 * *El dato disponible del sondeo 2008 es el TTB
53
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Gobierno en línea (2)
I: impacto o importancia del atributo.
%
Calidad general del Programa Gobierno en línea
2007
2008
2009
2011
50
63
69
69
TTB: Excelente + Muy bueno
I=0.12
Divulgación
y Promoción
Siguiente
Momentos
de verdad
Divulgación y Promoción de los
Productos y Servicios de GEL
2007
2008
2009
2011
41
49
60
60
TTB: Excelente + Muy bueno
I=0.27
Portal del Programa
Gobierno en línea
2007*
2008*
Portal de la Intranet
Gubernamental
2009
2011
59
65
I=0. 27
2007*
2008*
Portal del Estado
Colombiano (PEC)
2009
2011
58
63
I=0.36
2007*
2008*
2009
2011
55
58
I=0.07
* No hay dato disponible del sondeo 2007 y 2008 para cada canal
54
CAPÍTULO 2
Divulgación y Promoción de los Productos/Servicios de Gobierno en línea
@Portal del Programa Gobierno en línea
@Portal de la Intranet Gubernamental
@Portal del Estado Colombiano (PEC)
Calidad general del proceso de divulgación y promoción de los productos y
servicios de Gobierno en línea
Divulgación y
Promoción
Siguiente
Momentos
de verdad
%
I: impacto o importancia del atributo.
[5] Excelente
[4] Muy buena
[3] Buena
[2] Regular
100%
[1] Mala
80%
1
7
1
6
32
33
TTB: Excelente + Muy bueno
60%
I=0.27
40%
35
33
25
27
2009
2011
2007
2008
2009
2011
41
49
60
60
20%
0%
Base: Encuestados que califican de
[1-5]
575
* No hay dato disponible del sondeo 2007 y 2008 para cada punto de la escala
1372
19a.¿ Cómo califica la calidad general del proceso de divulgación y promoción de los productos y
servicios de Gobierno en línea?
56
Conocimiento de las soluciones (1) 2011
Momentos
de verdad
%
Sí
No
Ns/Nr
Divulgación y
Promoción
Siguiente
P19A.1.
Conocimiento
Base: Total
87
(http://www.gobiernoenlinea.gov.co)
Sistema Único de Información de TrámitesSUIT
94
78
14 8
Gobierno en línea Territorial-GELT 54
33 13
Portal de la Intranet Gubernamental 36
(http://www.intranet.gov.co)-IGOB
(http://programa.gobiernoenlinea.gov.co)
Sitios Web para entidades
gubernamentales
P19A.3.
Uso
P19A.4.
Satisfacción
P19A.5. Utilidad
1388
Portal del Estado Colombiano -PEC
Portal del Programa Gobierno en línea
P19A.2.
Disponibilidad
51
79
60
13
83
107
79
12 9
79
6 15
84
511
1510
82
108
75
1114
85
69
85
87
85
87
85
510
90
37
80
713
1412
78
4 18
81
316
75
74
14 7
88
66
83
107
84
313
87
49
29 11
83
98
84
88
84
412
89
38
PDI-Tramitador en línea18
64
18
83
611
82
711
83
413
86
212
Autenticación electrónica18
64
18
82
711
79
12 9
85
114
88
111
62
17
88
48
75
89
29
90
37
(http://www.tramitador.gov.co)
Notificación en línea
(http://notificaciones.gobiernoenlinea.gov.co)21
88
P19A-1. Su entidad conoce la existencia de las siguientes soluciones tecnológicas ofrecidas por el programa Gobierno en línea? P19A-2. Siempre que se requiere esta
aplicación/solución, se encuentra disponible? P19A-3. Su entidad utiliza para algunos de sus procesos las siguientes soluciones tecnológicas ofrecidas por el programa
Gobierno en línea? P19A-4. Se encuentra satisfecho con la solución tecnológica ofrecida? P19A-5. Considera que la solución tecnológica... es de utilidad para el desempeño
de las funciones de su entidad?
57
Conocimiento de las soluciones (2) 2011
%
Sí
Momentos
de verdad
Divulgación y
Promoción
Siguiente
P19A.1.
Conocimiento
P19A.2.
Disponibilidad
P19A.3.
Uso
P19A.4.
Satisfacción
71
18
87
310
83
710
86
311
89
110
18
87
58
87
76
87
58
89
47
23
91
72
14
94
15
P19A.5. Utilidad
Base: Total
No
Ns/Nr
Estampado de tiempo - Kronos
11
Catálogo de Servicios de intercambio de
Información
19
Sistema Administrador de Firmas Digitales SAFD
9
63
71
20
95
95
Portal GEL-XML - Gobierno En Línea
extensible Markup Language
17
64
19
87
58
80
14 6
84
610
88
48
SIGEL - Sistema de Información del estándar
GEL-XML
15
66
19
86
59
84
79
84
511
87
211
Portal Único de contratación-PUC 79
13 8
87
94
95
23
90
46
95
14
SECOP - Sistema Electrónico para la
contratación pública 73
18 9
85
96
93
25
88
48
94
24
18
92
35
11 9
86
311
85
69
71
20
95
23
92
44
90
37
93
25
68
19
78
84
106
85
510
86
59
Micrositio Vive Gobierno en línea
20
Sistema Básico de información Municipal SISBIM
9
Metalogo
13
62
85
80
58
Visita al sitio Web del Programa Gobierno en línea
http://programa.gobiernoenlinea.gov.co
Divulgación y
Promoción
Siguiente
Momentos
de verdad
%
2011
Sí
90%
No
10%
2009
2007
Base: Total Entrevistados
Sí
85%
No
15%
Base: Total Entrevistados
* No hay dato disponible del sondeo 2008
579
1388
Sí
82%
No
18%
Base: Total Entrevistados
500
20.Durante el año 2009 ¿Visitó Usted el sitio Web del Programa Gobierno en línea, http://programa.gobiernoenlinea.gov.co?
59
Calidad general del sitio Web del Programa Gobierno en línea,
http://programa.gobiernoenlinea.gov.co (1)
I: impacto o importancia del atributo.
%
Momentos
de verdad
Divulgación y
Promoción
Siguiente
TTB: Excelente + Muy bueno
Bueno
**T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
2011
2009
Base: Encuestados que califican de [1-5]
492 **T3B
1243
**T3B
I=0.27
Calidad General del sitio Web del
Programa Gobierno en línea
59
38 97
65
33 98
I=0.06
Veracidad de la información
61
36 97
64
34 98
I=0.03
Utilidad de los contenidos
64
35 99
61
37 98
I=0.36
La disponibilidad de la información
60
37 97
I=0.11
Lenguaje
55
41
96
58
40
I=0.11
Volumen de información
53
41
95
57
39 96
I=0.08
Actualización de información
56
38 94
56
37 93
I=0.00
Funcionamiento de los enlaces
54
38 93
54
41
I=0.10
Diseño (buena relación figura
fondo)
53
42
54
39 93
I=0.09
Facilidad de navegación
53
37 90
52
37 89
I=0.10
Diseño (tipografía adecuada)
55
43
98
54
39 93
I=0.10
Diseño ( visualización agradable)
57
38 95
54
39 93
* Opciones de respuesta se modificaron considerablemente
respecto a los años 2007 y 2008
95
Sugerencias
98
95
20a. ¿Cómo califica el sitio Web del Programa Gobierno en línea, http://programa.gobiernoenlinea.gov.co
60
Calidad general del sitio Web del Programa Gobierno en línea,
http://programa.gobiernoenlinea.gov.co (1)
%
Momentos
de verdad
Divulgación y
Promoción
Siguiente
Variables que aplicaron en los años 2007 y 2008
TTB: Excelente + Muy bueno
* Opciones de respuesta se modificaron
considerablemente respecto a los años 2007 y 2008
2007
2008
Actualización de información
42
45
Actualización de información
42
45
Presentación visual
46
57
Actualización de información
42
45
Facilidad de uso, amigable
41
52
Presentación visual
46
57
20a. ¿Cómo califica el sitio Web del Programa Gobierno en línea, http://programa.gobiernoenlinea.gov.co
61
Sugerencias para mejorar la calidad del sitio Web del Programa Gobierno en línea
Divulgación y
Promoción
Modelo
Momentos
de verdad
%
Facilidad de acceso / más amigable / facilidad para encontrar la información sin abrir tanto link
8
Prestar mayor acompañamiento / capacitación
8
Diseño del sitio más dinámico / con videos / más atractiva / llamativa
8
Actualizar constantemente / frecuentemente la información
6
Dar a conocer el sitio / más publicidad / mayor difusión
5
Mejorar el motor de búsqueda de la información / más velocidad / más agilidad 3
Lograr conectividad en todas las entidades estatales / en todo el país 3
Seguir mejorando / innovando en la utilización de las TICS 2
Crear políticas para que las entidades que participan / se comprometan /se involucren más en este Programa 2
Ampliar información / más detallada 2
Mejorar / agilizar el soporte técnico 1
Lenguaje sencillo / fácil de entender / más comprensible 1
Socializar el proceso 1
Mejorar la calidad de la información / contenidos / no esté saturada 1
Otro 1
Ninguna
Sugerencias para Mejorar
Base: Entrevistados que visitaron en el 2011 el
sitio Web del Programa Gobierno en línea
1249
48
No sabe / no responde 1
P22. ¿Tiene alguna sugerencia para mejorar la calidad del sitio Web del Programa Gobierno en línea?
62
Visita al sitio Web de la Intranet Gubernamental http://igob.gov.co
Divulgación y
Promoción
Siguiente
Momentos
de verdad
%
2011
Sí
31%
No
69%
2009
2007
Base: Total Entrevistados
1388
Sí
37%
No
63%
Base: Total Entrevistados
579
* No hay dato disponible del sondeo 2008
* Pregunta cambió considerablemente respecto a los años 2007 y 2008
No
73%
Sí
27%
Base: Total Entrevistados
500
23. ¿Durante el año 2009 ¿Visitó usted el sitio Web de la Intranet Gubernamental http://igob.gov.co?
63
Calidad general del sitio Web de la Intranet Gubernamental http://igob.gov.co (1)
I: impacto o importancia del atributo.
%
Divulgación y
Promoción
Siguiente
Momentos
de verdad
TTB: Excelente + Muy bueno
Bueno
** T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
2011
2009
Base: Encuestados que califican de [1-5]
210 **T3B
423 **T3B
I=0.36
Calidad general del sitio Web de la Intranet
Gubernamental
58
38 96
63
36 98
I=0.03
Veracidad de la información
52
44
62
36 98
I=0.59
La disponibilidad de la información
62
36 97
I=0.09
Volumen de información
60
38 98
I=0.04
Utilidad de los contenidos
57
40
97
59
39
99
I=0.00
Lenguaje
50
47
97
59
39
98
I=0.03
Actualización de información
52
40
92
58
38 97
Diseño (buena relación figura fondo)
50
46
97
57
40
97
I=0.00
Funcionamiento de los enlaces
50
43
94
57
40
97
I=0.00
Facilidad de navegación
50
44
94
55
41
96
I=0.27
Diseño (tipografía adecuada)
51
48
99
57
40
97
I=0.27
Diseño ( visualización agradable)
52
44
95
57
40
97
I=0.27
* Opciones de respuesta se modificaron considerablemente
respecto a los años 2007 y 2008
47
45
96
92
Sugerencias
24. ¿Cómo califica el sitio Web de la Intranet Gubernamental http://igob.gov.co, en cuanto a la…?
64
Calidad general del sitio Web de la Intranet Gubernamental http://igob.gov.co (1)
%
Momentos
de verdad
TTB: Excelente + Muy bueno
Divulgación y
Promoción
Siguiente
Variables que aplicaron en los años 2007 y 2008
2007
2008
Actualización de información
31
33
Actualización de información
31
33
Actualización de información
31
33
Presentación visual
37
42
Facilidad de uso, amigable
35
37
Presentación visual
37
42
* Opciones de respuesta se modificaron considerablemente respecto
a los años 2007 y 2008
24. ¿Cómo califica el sitio Web de la Intranet Gubernamental http://igob.gov.co, en cuanto a la…?
65
Sugerencias para mejorar la calidad del sitio Web de la Intranet Gubernamental (1)
%
Divulgación y
Promoción
Modelo
Momentos
de verdad
Diseño del sitio más dinámico / con videos / más atractiva / llamativa
6
Actualizar constantemente / frecuentemente la información
4
Seguir mejorando / innovando en la utilización de las TICS
4
Prestar mayor acompañamiento / capacitación 3
Dar a conocer el sitio / más publicidad / mayor difusión 3
Crear políticas para que las entidades que participan / se comprometan /se involucren más en este programa 3
Lograr conectividad en todas las entidades estatales / en todo el país 3
Mejorar el motor de búsqueda de la información / más velocidad / más agilidad 2
Facilidad de acceso / más amigable / facilidad para encontrar la información sin abrir tanto link 2
Ampliar información / más detallada 2
Mejorar la calidad de la información / contenidos / no esté saturada 1
Lenguaje sencillo / fácil de entender / más comprensible 1
Socializar el proceso 1
Otro 2
Sugerencias para Mejorar
Ninguna
Base: Entrevistados que visitaron en el 2011 el
sitio Web de la Intranet Gubernamental
64
431
P25. ¿Tiene alguna sugerencia para mejorar la calidad del sitio Web de la Intranet Gubernamental?
66
Visita al sitio Web del Portal del Estado Colombiano-PEC
http://gobiernoenlinea.gov.co
%
Divulgación y
Promoción
Siguiente
Momentos
de verdad
2009
2011
No
39%
No
32%
Sí
68%
Sí
61%
Base: Total Entrevistados
* Aplica sólo para el sondeo de 2009 y 2011
579
Base: Total Entrevistados
1309
29. ¿Durante el año 2009 ¿Visitó usted el sitio Web del Portal del Estado ColombianoPEC:http://gobiernoenlinea.gov.co
67
Calidad general del sitio Web del Portal del Estado Colombiano PEC
http://gobiernoenlinea.gov.co (1)
I: impacto o importancia del atributo.
%
Momentos
de verdad
Divulgación y
Promoción
Siguiente
TTB: Excelente + Muy bueno
Bueno
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
Base: Encuestados que califican de [1-5]
2009
2011
375
796
**T3B
Sugerencias
**T3B
I=0.07
Calidad general del sitio Web del Portal del
Estado Colombiano (PEC)
55
39 95
60
37 97
I=0.05
Veracidad de la información
51
45
60
38 98
I=0.36
La disponibilidad de la información
57
39 96
I=0.18
Utilidad de los contenidos
59
57
40
98
I=0.29
Volumen de información
51
43
94
56
41
97
I=0.00
Lenguaje preciso y conciso
49
48
97
56
42
98
I=0.00
Actualización de información
50
43
93
55
40
95
I=0.00
Funcionamiento de los Enlaces
* Aplica sólo para el sondeo de 2009 y 2011
50
96
38 97
44
94
55
39 94
Evaluada por el TOTAL de
encuestados, como un canal
de divulgación y promoción
de los productos y servicios
del programa.
30. Cómo califica el sitio Web del Portal
del Estado Colombiano – PEC,
www.gobiernoenlinea.gov.co?
68
Calidad general del sitio Web del Portal del Estado Colombiano PEC
http://gobiernoenlinea.gov.co (1)
%
Momentos
de verdad
I: impacto o importancia del atributo.
Divulgación y
Promoción
Siguiente
TTB: Excelente + Muy bueno
Bueno
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
2011
2009
Base: Encuestados que califican de [1-5]
375
796
**T3B
**T3B
Calidad general del sitio Web del Portal del
Estado Colombiano (PEC)
55
39 95
60
I=0.08
Diseño (buena relación figura fondo)
48
45
92
54
40
94
I=0.06
Facilidad de navegación
45
44
89
50
40
90
Diseño (Tipografía adecuada)
47
49
96
54
40
94
Diseño (Visualización agradable)
51
41
92
54
40
94
I=0.08
I=0.08
* Aplica sólo para el sondeo de 2009 y 2011
37 97
Evaluada por el TOTAL de
encuestados, como un canal
de divulgación y promoción
de los productos y servicios
del programa.
30. Cómo califica el sitio Web del Portal del Estado Colombiano – PEC,
www.gobiernoenlinea.gov.co?
69
Sugerencias para mejorar la calidad del Portal del Estado Colombiano-PEC
http://gobiernoenlinea.gov.co
%
Momentos
de verdad
Divulgación y
Promoción
Facilidad de acceso / más amigable / facilidad para encontrar la información sin abrir tanto link
10
Diseño del sitio más dinámico / con videos / más atractiva / llamativa
5
Mejorar el motor de búsqueda de la información / más velocidad / más agilidad
5
Actualizar constantemente / frecuentemente la información 4
Dar a conocer el sitio / más publicidad / mayor difusión 3
Prestar mayor acompañamiento / capacitación 2
Seguir mejorando / innovando en la utilización de las TICS 2
Mejorar la calidad de la información / contenidos / no esté saturada 2
Lograr conectividad en todas las entidades estatales / en todo el país 2
Lenguaje sencillo / fácil de entender / más comprensible 2
Ampliar información / más detallada 1
Crear políticas para que las entidades que participan / se comprometan /se involucren más en este programa 1
Socializar el proceso 1
Otro 1
Sugerencias para Mejorar
Base: Entrevistados que visitaron en el 2011 el
sitio Web del portal del Estado Colombiano
798
Ninguna
63
No sabe / no responde 1
P31. ¿Tiene alguna sugerencia para mejorar la calidad del Portal del Estado Colombiano-PEC www.gobiernoenlinea.gov.co?
70
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Gobierno en línea–
Estrategia de Gobierno en línea (2)
I: impacto o importancia del atributo.
%
Calidad general del Programa Gobierno en
línea
2007
2008
2009
2011
50
63
69
69
TTB: Excelente + Muy bueno
I=0.12
Momentos
de verdad
Infraestructu
ra
siguiente
TTB: Excelente + Muy bueno
Infraestructura tecnológica de la
Intranet gubernamental
2007
2008
2009
2011
48
60
65
51
I=0.06
RAVEC - Red de Alta Velocidad
2007 *
2008 *
2009
2011
73
58
I=0.68
Centro de datos
2007 *
2008 *
Centro de contacto al ciudadano
2009
2011
67
43
I=0.04
2007 *
2008 *
2009
2011
20
63
I=0.03
* No hay dato disponible del sondeo 2007 y 2008
71
CAPÍTULO 3
Infraestructura Tecnológica de la Intranet Gubernamental
@ Red de Alta Velocidad (RAVEC)
@Centro de Datos
@ Centro de Contacto al Ciudadano
Calidad general de la infraestructura tecnológica de la Intranet gubernamental
Momentos
de verdad
%
I: impacto o importancia del atributo.
Infraestructura
tecnológica
Siguiente
[5] Excelente
[4] Muy buena
[3] Buena
[2] Regular
[1] Mala
I=0.06
100%
7
80%
27
60%
40%
TTB: Excelente + Muy bueno
49
46
2007
2008
2009
2011
48
60
65
51
36
20%
20
15
2009
2011
55
81
0%
Base: Encuestados que califican
de [1-5]
* No hay dato disponible del sondeo 2007 y 2008 para cada
punto de la escala
32. ¿Cómo califica la calidad general de la infraestructura tecnológica de la Intranet gubernamental
73
Calidad general de los servicios que se ofrecen a través de la Infraestructura
tecnológica de la Intranet Gubernamental
%
I: impacto o importancia del atributo.
Infraestructura
tecnológica
Siguiente
Momentos
de verdad
Servicios de censo: Concluyente
[5] Excelente
[4] Muy buena
[3] Buena
[2] Regular
[1] Mala
I=0.68
I=0.04
I=0.03
Sugerencias
TTB
73
100%
4
80%
58
1
6
67
43
20
63
40
38
40
37
14
24
33
35
43
60%
47
33
40%
56
TTB
29
25
11
0%
2009
2011
2009
RAVEC - Red de Alta Velocidad
Base: Encuestados que
califican de [1-5]
51
* No hay dato disponible del sondeo 2007 y 2008
83
TTB
TTB
20%
25
14
2011
Centro de datos
9
7
20
25
2009
2011
Centro de contacto al ciudadano
5
8
35. ¿Cómo califica usted la calidad general de los servicios que se ofrecen a través de la Infraestructura
tecnológica de la Intranet Gubernamental?
74
Aspectos a mejorar de los servicios de la Infraestructura tecnológica de la
Intranet Gubernamental
%
Infraestructura
Tecnológica
Siguiente
Momentos
de verdad
Mejorar el soporte técnico
23
Mayor velocidad
20
Más información de como utilizar RAVEC
17
Mayor cobertura
11
Menor tiempo de respuesta al usuario
9
Más servicios
6
Mejorar la redundancia
6
Otro 3
Ninguno 3
RAVEC - Red de Alta Velocidad
Base:
No sabe / no responde
9
35
P36. ¿Qué aspectos se deberían considerar para que usted calificara como excelentes los servicios de…?
75
Aspectos a mejorar de los servicios de la Infraestructura tecnológica de la
Intranet Gubernamental
%
Momentos
de verdad
Infraestructura
Tecnológica
Retornar
Centro de Datos
Ampliar la oferta de servicios
25
Mejorar la atención a los usuarios
25
Las actualizaciones fueran en menos tiempo y se
permitiera al usuario tener acceso a modificaciones
25
Tener un servicio en producción
25
Base:
4
Centro de contacto al ciudadano
Mejorar manejo del menú ya que es muy extenso
34
Ninguno
33
No sabe / no responde
33
Base:
3
P37. ¿Qué aspectos se deberían considerar para que usted calificara como excelentes los servicios de…?
P38. ¿Qué aspectos se deberían considerar para que usted calificara como excelentes los servicios de..?
76
Productos y servicios de la Infraestructura tecnológica de la Intranet
Gubernamental (1)
Momentos
de verdad
%
Infraestructura
tecnológica
Siguiente
RAVEC (Red de Alta velocidad)
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo
2007
*
2008
*
2009
2011
50
82
348
70
Base: Entrevistados que han usado este servicio
88
94
Cumplen con las especificaciones técnicas
y/o características ofrecidas.
79
84
84
86
85
89
Tienen buena aceptación al interior de la
entidad.
82
74
Han cubierto las necesidades de la
entidad.
76
79
Ofrecen beneficios que superan los costos
que ha asumido la entidad.
89
73
74
Han representado para la entidad ahorros.
87
67
71
Han superado las expectativas de la
entidad.
Cuentan con el adecuado nivel de soporte
y/o apoyo técnico por parte del Programa
Gobierno en línea.
Tienen en el Programa Gobierno en línea
un equipo que le atiende de forma
oportuna y eficiente.
96
89
80
80
76
80
90
84
76
78
76
75
69
65
39. ¿Qué tan de acuerdo está usted en decir que los productos y servicios de la Infraestructura tecnológica de la Intranet Gubernamental?
* Los datos de 2007 y 2008 corresponden al TOTAL de los productos de
la infraestructura tecnológica (RAVEC, Centro de datos y Centro de
contacto)
77
Productos y servicios de la Infraestructura tecnológica de la Intranet
Gubernamental (2)
Momentos
de verdad
%
Infraestructura
tecnológica
Siguiente
Centro de Datos
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo
2007 *
2008 *
2009
2011
9
7
348
70
Base: Entrevistados que han usado este servicio
88
94
Cumplen con las especificaciones técnicas
y/o características ofrecidas.
82
74
Han cubierto las necesidades de la
entidad.
78
79
84
Cuentan con el adecuado nivel de soporte
y/o apoyo técnico por parte del Programa
Gobierno en línea.
78
86
76
79
Ofrecen beneficios que superan los costos
que ha asumido la entidad.
75
86
85
89
Tienen buena aceptación al interior de la
entidad.
78
71
73
74
Han representado para la entidad ahorros.
75
71
80
86
Tienen en el Programa Gobierno en línea
un equipo que le atiende de forma
oportuna y eficiente.
67
67
71
Han superado las expectativas de la
entidad.
67
100
100
100
63
57
39. ¿Qué tan de acuerdo está usted en decir que los productos y servicios de la Infraestructura tecnológica de la Intranet Gubernamental?
* Los datos de 2007 y 2008 corresponden al TOTAL de los productos de
la infraestructura tecnológica (RAVEC, Centro de datos y Centro de
contacto)
78
Productos y servicios de la Infraestructura tecnológica de la Intranet
Gubernamental (3)
Momentos
de verdad
%
Infraestructura
tecnológica
Siguiente
Centro de Contacto al
Ciudadano
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo
2007 *
2008 *
2009
2011
5
8
348
70
Base: Entrevistados que han usado este servicio
82
74
Han cubierto las necesidades de la
entidad.
88
94
Cumplen con las especificaciones técnicas
y/o características ofrecidas.
40
88
85
89
Tienen buena aceptación al interior de la
entidad.
40
88
79
84
Cuentan con el adecuado nivel de soporte
y/o apoyo técnico por parte del Programa
Gobierno en línea.
73
74
Han representado para la entidad ahorros.
80
86
Tienen en el Programa Gobierno en línea
un equipo que le atiende de forma
oportuna y eficiente.
76
79
Ofrecen beneficios que superan los costos
que ha asumido la entidad.
77
71
Han superado las expectativas de la
entidad.
60
88
25
40
20
63
63
40
20
88
50
50
39. ¿Qué tan de acuerdo está usted en decir que los productos y servicios de la Infraestructura tecnológica de la Intranet Gubernamental?
* Los datos de 2007 y 2008 corresponden al TOTAL de los productos de
la infraestructura tecnológica (RAVEC, Centro de datos y Centro de
contacto)
79
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Gobierno en línea(2)
I: impacto o importancia del atributo
Calidad general del Programa Gobierno en línea
%
2007
2008
2009
2011
50
63
69
69
Soluciones
de Gobierno
en línea
Siguiente
Momentos
de verdad
TTB: Excelente + Muy bueno
Soluciones de Gobierno en línea
2007
2008
2009
2011
58
54
I=0.19
El portal del estado colombiano PEC
El portal único de contratación PUC
2007
2007
2008
2009
2011
78
58
2008
2009
2011
84
76
2007
2008
2009
2011
44
37
2007
2008
2009
2011
70
70
I=0.24
I=0.50
El sistema de información de
tecnología de la administración
publica - SITI
Los portales territoriales
(Gobernaciones y Alcaldías)
El lenguaje estándar de
intercambio de información
(GEL-XML)
El tramitador en línea
(Enrutador Transaccional)
2007
2008
2009
2011
40
44
I=0.00
* No se evaluaron las cinco soluciones de manera independiente
en los años 2007 y 2008, razón por la cual no hay dato.
I=0. 26
I=0.04
2007
2008
2009
2011
77
53
I=0.21
80
CAPÍTULO 4
Soluciones de Gobierno en línea
@Portal del Estado Colombiano (PEC)
@Portal Único de Contratación (PUC)
@Portales Territoriales
@Sistema de Información de Tecnología de la Administración Pública- SITI
@Tramitador en línea (Enrutador Transaccional)
@Lenguaje Estándar de intercambio de información GEL-XML
Calidad general de las soluciones de Gobierno en línea
Soluciones
de Gobierno
en línea
Siguiente
Momentos
de verdad
%
I: impacto o importancia del atributo.
[5] Excelente
[4] Muy buena
[3] Buena
[2] Regular
[1] Mala
I=0.19
100%
4
3
80%
38
43
39
33
60%
40%
TTB: 58%
TTB: 54%
20%
19
21
2009
2011
0%
Base: Encuestados que califican de [1-5]
* No hay dato disponible para del sondeo 2007 y 2008
292
517
40. ¿Cómo califica la calidad general de las soluciones de Gobierno en línea (portales, tramitador en línea,
Sistema de Información de Tecnología de la Administración Pública- SITI y Lenguaje estándar de intercambio
de información GEL-XML) ?
82
Calidad general de los productos de Gobierno en línea (1)*
Momentos
de verdad
%
I: impacto o importancia del atributo.
Soluciones
de Gobierno
en línea
Siguiente
[5] Excelente
[4] Muy buena
Sugerencias
[3] Buena
[2] Regular
[1] Mala
TTB
100%
78
1
I=0.50
I=0.24
58
84
76
70
2
3
13
2
2
70
15
22
28
24
45
41
20
80%
I=0.26
40
43
60%
32
52
32
40%
TTB
41
20%
27
26
2009
2011
44
TTB
TTB
25
29
2009
2011
0%
**
El portal del estado colombiano PEC
Base: Encuestados que
califican de [1-5]
84
* Soluciones evaluadas desde el sondeo de 2009
** Respuesta dada en la pregunta 30.1 (2011)
203
2009
2011
El portal único de contratación PUC
121
278
Los portales territoriales
(Gobernaciones y Alcaldías)
96
76
43. ¿Cómo califica la calidad general de estos productos de Gobierno en línea?
83
Calidad general de los productos de Gobierno en línea (2) *
Momentos
de verdad
%
I: impacto o importancia del atributo.
Soluciones
de Gobierno
en línea
Siguiente
[5] Excelente
[4] Muy buena
[3] Buena
[2] Regular
TTB
100%
[1] Mala
Sugerencias
I=0.00
44
37
6
11
5
16
I=0.04
40
44
I=0.21
77
4
20
22
23
80%
60%
39
53
43
20
34
42
20
69
40%
33
20%
0%
22
26
11
11
2009
2011
El sistema de información de
tecnología de la administración
publica - SITI
Base: Encuestados que
califican de [1-5]
30
40
23
22
8
2009
2011
El tramitador en línea
(Enrutador Transaccional)
2009
2011
El lenguaje estándar de
intercambio de información
(GEL-XML)
entrevistados dijeron “no sabe”
18
* Soluciones evaluadas desde el sondeo de 2009
19
5
9
13
47
43. ¿Cómo califica la calidad general de estos productos de Gobierno en línea?
84
Percepción general de la soluciones- TOTAL
Soluciones
de Gobierno
en línea
Siguiente
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo
Momentos
de verdad
%
2009
2011
293
589
2007
2008
347
348
Base: Entrevistados que han usado este producto
88
92
Cumplen con las especificaciones técnicas
y/o características ofrecidas
82
86
Han cubierto las necesidades de la entidad
84
84
76
81
Ofrecen beneficios que superan los costos
que ha asumido la entidad
85
84
85
94
Tienen buena aceptación al interior de la
entidad
86
79
81
80
83
73
74
67
85
Cuentan con el adecuado nivel de soporte
y/o apoyo técnico por parte del Programa
Gobierno en línea
Tienen en el Programa Gobierno en línea
un equipo que le atiende de forma
oportuna y eficiente
89
91
80
78
79
78
79
Han representado para la entidad ahorros
78
76
Han superado las expectativas de la
entidad
78
72
50.¿Qué tan de acuerdo está Usted en decir que los siguientes productos de las
soluciones de Gobierno en línea …
85
Percepción general de la solución- Portal del Estado Colombiano - PEC *
Soluciones
de Gobierno
en línea
Siguiente
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo
Momentos
de verdad
%
Base: Entrevistados que han usado este producto
2009
2011
84
203
Cumplen con las especificaciones técnicas y/o
características ofrecidas
92
91
Han cubierto las necesidades de la entidad
81
85
Ofrecen beneficios que superan los costos que
ha asumido la entidad
85
84
Cuentan con el adecuado nivel de soporte y/o
apoyo técnico por parte del Programa
Gobierno en línea
Tienen en el Programa Gobierno en línea un
equipo que le atiende de forma oportuna y
eficiente
Tienen buena aceptación al interior de la
entidad
77
81
78
79
82
79
Han representado para la entidad ahorros
71
74
Han superado las expectativas de la entidad
73
73
* Solución no evaluada en los años 2007 y 2008
50.¿Qué tan de acuerdo está Usted en decir que los siguientes productos de las
soluciones de Gobierno en línea …
86
Percepción general de la solución- Portal Único de Contratación - PUC *
%
Soluciones
de Gobierno
en línea
Siguiente
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo
Momentos
de verdad
Base: Entrevistados que han usado este producto
2009
2011
121
293
Cumplen con las especificaciones técnicas
y/o características ofrecidas.
93
95
Han cubierto las necesidades de la
entidad.
95
92
Ofrecen beneficios que superan los costos
que ha asumido la entidad.
Tienen buena aceptación al interior de la
entidad.
91
96
89
88
Han representado para la entidad ahorros.
86
83
Cuentan con el adecuado nivel de soporte
y/o apoyo técnico por parte del Programa
Gobierno en línea.
88
80
Han superado las expectativas de la
entidad.
89
78
Tienen en el Programa Gobierno en línea
un equipo que le atiende de forma
oportuna y eficiente.
* Solución no evaluada en los años 2007 y 2008
81
77
50.¿Qué tan de acuerdo está Usted en decir que los siguientes productos de las
soluciones de Gobierno en línea …
87
Percepción general de la solución- Portales Territoriales (Gobernaciones y
Alcaldías) *
%
Soluciones
Momentos
de Gobierno
de verdad
en línea
Siguiente
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo
Base: Entrevistados que han usado este producto
Cumplen con las especificaciones técnicas
y/o características ofrecidas.
2009
2011
99
76
90
92
Ofrecen beneficios que superan los costos
que ha asumido la entidad.
85
88
Han representado para la entidad ahorros.
84
86
Tienen en el Programa Gobierno en línea
un equipo que le atiende de forma
oportuna y eficiente.
80
85
Han cubierto las necesidades de la
entidad.
86
83
Tienen buena aceptación al interior de la
entidad.
86
80
Cuentan con el adecuado nivel de soporte
y/o apoyo técnico por parte del Programa
Gobierno en línea.
Han superado las expectativas de la
entidad.
* Solución no evaluada en los años 2007 y 2008
78
82
77
76
50.¿Qué tan de acuerdo está Usted en decir que los siguientes productos de las
soluciones de Gobierno en línea …
88
Percepción general de la solución- Sistema de información de tecnología de la
administración publica - SITI *
%
Soluciones
Momentos
de Gobierno
de verdad
en línea
Siguiente
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo
Base: Entrevistados que han usado este producto
2009
2011
18
23
Cumplen con las especificaciones técnicas
y/o características ofrecidas.
72
Tienen en el Programa Gobierno en línea
un equipo que le atiende de forma
oportuna y eficiente.
Cuentan con el adecuado nivel de soporte
y/o apoyo técnico por parte del Programa
Gobierno en línea.
83
Ofrecen beneficios que superan los costos
que ha asumido la entidad.
Han superado las expectativas de la
entidad.
Han representado para la entidad ahorros.
* Solución no evaluada en los años 2007 y 2008
68
67
Tienen buena aceptación al interior de la
entidad.
Han cubierto las necesidades de la
entidad.
70
60
47
35
29
53
45
41
24
32
27
30
50.¿Qué tan de acuerdo está Usted en decir que los siguientes productos de las
soluciones de Gobierno en línea …
89
Percepción general de la solución- Tramitador en línea (Enrutador Transaccional) *
%
Soluciones
de Gobierno
en línea
Siguiente
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo
Momentos
de verdad
Base: Entrevistados que han usado este producto
2009
2011
6
12
Tienen en el Programa Gobierno en línea
un equipo que le atiende de forma
oportuna y eficiente.
Cuentan con el adecuado nivel de soporte
y/o apoyo técnico por parte del Programa
Gobierno en línea.
Cumplen con las especificaciones técnicas
y/o características ofrecidas.
Han representado para la entidad ahorros.
40
78
20
78
60
70
75
63
Han cubierto las necesidades de la
entidad.
60
Tienen buena aceptación al interior de la
entidad.
60
44
Han superado las expectativas de la
entidad.
60
44
Ofrecen beneficios que superan los costos
que ha asumido la entidad.
* Solución no evaluada en los años 2007 y 2008
75
50
43
50.¿Qué tan de acuerdo está Usted en decir que los siguientes productos de las
soluciones de Gobierno en línea …
90
Percepción general de la solución- Lenguaje estándar de intercambio de
información (GEL-XML) *
%
Soluciones
de Gobierno
en línea
Siguiente
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo
Momentos
de verdad
Base: Entrevistados que han usado este producto
Cumplen con las especificaciones técnicas
y/o características ofrecidas.
Tienen en el Programa Gobierno en línea
un equipo que le atiende de forma
oportuna y eficiente.
Cuentan con el adecuado nivel de soporte
y/o apoyo técnico por parte del Programa
Gobierno en línea.
2009
2011
14
54
82
87
83
86
77
Tienen buena aceptación al interior de la
entidad.
Ofrecen beneficios que superan los costos
que ha asumido la entidad.
85
72
70
Han cubierto las necesidades de la
entidad.
77
Han representado para la entidad ahorros.
78
Han superado las expectativas de la
entidad.
77
* Solución no evaluada en los años 2007 y 2008
85
71
70
61
51
50.¿Qué tan de acuerdo está Usted en decir que los siguientes productos de las
soluciones de Gobierno en línea …
91
Aspectos a mejorar de las soluciones de Gobierno en línea (1)
%
Soluciones
de Gobierno
en línea
Siguiente
Momentos
de verdad
PUC
Mayor funcionalidad y operatividad
18
Facilitar la búsqueda / más sencillo / más práctico el diseño de la página
18
Rapidez / agilidad en la consulta
13
Mejorar la información / no duplicar la información
10
La página esté disponible
7
Mejorar tiempos de respuesta en soporte técnico
6
Mayor capacitación / retroalimentación
4
Mejorar la plataforma para la modalidad de contratación de mínima cuantía
4
No limitar el horario / poder ingresar en cualquier momento
3
Mayor capacidad 3
Organización de contenidos 1
Unificar la información de contratación de las entidades 1
Guías para la lucha anticorrupción en la contratación 1
Todas las entidades oficiales lo conozcan 1
El portal único de contratación - PUC
Base:
67
Implementar transacciones completas de contratación 1
Otro
7
No sabe / no responde
6
P45. ¿Qué aspectos se deberían considerar para que usted calificara como excelentes…?
92
Aspectos a mejorar de las soluciones de Gobierno en línea (2)
%
Soluciones
de Gobierno
en línea
Retornar
Momentos
de verdad
Portales
Territoriales
Portales
Territoriales
Más capacitaciones para la utilización en los portales
30
Mayor flexibilidad en el diseño
30
La disponibilidad/ funcionamiento continuo
17
Actualización de la información
17
Base:
23
Agilidad en los procesos/menos trámites
9
Más asistencia técnica 4
Nr
Soluciones
de Gobierno
en línea
Retornar
Momentos
de verdad
9
SITI
Disponibilidad del servicio
42
Actualización de formatos
El sistema de información de tecnología
de la administración publica - SITI
17
Poder generar listados
8
Conectividad en todo lugar / todas las entidades
8
Mejorar tiempo de respuesta
8
Se pueda importar la información del año anterior
8
Consolidación y reporte de la información
8
No sabe / no responde
8
P46. ¿Qué aspectos se deberían considerar para que usted calificara como excelentes…?
P47. ¿Qué aspectos se deberían considerar para que usted calificara como excelentes…?
Base:
12
93
Aspectos a mejorar de las soluciones de Gobierno en línea (3)
%
Soluciones
de Gobierno
en línea
Retornar
Momentos
de verdad
TRAMITADO
R EN LÍNEA
El tramitador en línea
(Enrutador Transaccional)
Soluciones
de Gobierno
en línea
Retornar
La tramitología
20
El buen funcionamiento
20
El soporte
20
La seguridad
20
No sabe / no responde
Momentos
de verdad
Base:
40
5
GEL-XLM
Más capacitación / acompañamiento a las entidades
El lenguaje estándar de intercambio de
información (GEL-XML)
23
Más difusión
9
Poder hablar el mismo idioma
9
Lenguaje más practico
4
El catálogo es muy extenso
4
Enfocarse en la presentación de la información y no en la estructura interna
4
Interactuar oportunamente con las entidades
Deben dar libertad a los desarrolladores o programadores para elaborar las bases de datos
5
5
Mejor organización / distribución
4
Apoyo en la construcción de la dinámica GEL-XML
5
P48. ¿Qué aspectos se deberían considerar para que usted calificara como excelentes…?
P49. ¿Qué aspectos se deberían considerar para que usted calificara como excelentes…?
Otro
Base:
22
No sabe / no responde
14
14
94
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Gobierno en línea(2)
I: impacto o importancia del atributo
%
Calidad general del Programa Gobierno en
línea
2007
2008
2009
2011
50
63
69
69
I=0.12
Calidad
General del
Acompañamie
nto y Asesoría
Siguiente
Momentos
de verdad
TTB: Excelente + Muy bueno
Calidad General del Acompañamiento y Asesoría
2007
2008
2009
2011
39
54
65
67
I=0.00
95
CAPÍTULO 5
Acompañamiento y asesoría para la especificación, diseño, desarrollo,
implementación y/u operación de soluciones de gobierno en línea e
Intranet gubernamental
Calidad general del acompañamiento y asesoría que presta el Programa Gobierno
en línea
%
Momentos
de verdad
I: impacto o importancia del atributo.
Calidad
General del
Acompañamie
nto y Asesoría
Siguiente
TTB: Excelente + Muy bueno
Bueno
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
Base: Entrevistados que han tenido acompañamiento
y asesoría del programa gobierno en línea
2007
2008
2009
2011
156
156
17
12
T3B
T3B
I=0.00
Calidad General del acompañamiento y
asesoría
39
53
I=0.00
La facilidad en el contacto inicial con
personal del Programa.
43
47
I=0.00
La competencia del personal asignado para la
ejecución de las diferentes actividades
44
I=0.00
Soporte en la identificación de necesidades
35
I=0.00
El seguimiento en la ejecución de actividades
estipuladas
34
La calidad en los productos obtenidos
39
92
T3B
89
54
47
40
94
T3B
44
91
29 94
57
43
T3B
67
T3B
100
22 89
56
T3B
44
100
T3B
T3B
53
49
97
T3B
84
T3B
54
36 90
57
29 86
T3B
T3B
51
86
49
43
54
93
53
43
92
53
50
40
94
T3B
93
44
56
44
56
T3B
47
53
T3B
96
T3B
T3B
44
T3B
T3B
I=0.00
T3B
65
100
33
45
50
93
T3B
100
T3B
78
T3B
T3B
43
100
33
56
89
51. ¿Cómo califica usted la calidad general del acompañamiento y asesoría que presta el Programa Gobierno en línea para la especificación, diseño, desarrollo e
implementación y/u operación de soluciones de Gobierno en línea e Intranet Gubernamental?
I:impacto: importancia del proceso sobre la percepción de calidad
97
Calidad general del acompañamiento y asesoría que presta el Programa Gobierno
en línea
%
Momentos
de verdad
Calidad
General del
Acompañamie
nto y Asesoría
Siguiente
I: impacto o importancia del atributo.
TTB: Excelente + Muy bueno
Bueno
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
2007
2008
2009
2011
156
156
17
12
Base: Entrevistados que han tenido acompañamiento
y asesoría del programa gobierno en línea
Calidad General del acompañamiento y
asesoría
I=0.00
La asignación de recursos para la ejecución
de las actividades
I=0.00La asesoría en la especificación de la solución
I=1.18
El cumplimiento de los compromisos
estipulados.
T3B
39
53
92
T3B
32
59
91
T3B
35
49
84
T3B
38
54
93
T3B
I=0.00
La atención oportuna de solicitudes
31
55
86
T3B
54
35
T3B
57
T3B
49
40
51
T3B
86
T3B
29 86
43
T3B
44
94
T3B
92
T3B
65
43
29 94
57
84
T3B
100
67
22 89
33
56
33
56
T3B
53
40
60
27 87
93
T3B
47
53
100
T3B
89
T3B
22
56
T3B
T3B
40
T3B
89
T3B
78
T3B
22
78
100
51. ¿Cómo califica usted la calidad general del acompañamiento y asesoría que presta el Programa Gobierno en línea para la especificación, diseño, desarrollo e
implementación y/u operación de soluciones de Gobierno en línea e Intranet Gubernamental?
I:impacto: importancia del proceso sobre la percepción de calidad
98
Consideraciones frente a las soluciones desarrolladas (2011)
%
Sí
Momentos
de verdad
Calidad
General del
Acompañamie
nto y Asesoría
Siguiente
2011
Base: Entrevistados que han tenido acompañamiento y asesoría del programa Gobierno en línea
No
La entidad tiene los códigos fuente y objetos de la solución
12
50
42
8
No responde
No sabe
Se documentó el proceso de desarrollo utilizado
75
17 8
Se identificó y documentó la arquitectura software de la solución
75
17 8
Se identificó y documentó la arquitectura hardware de la solución
75
17 8
La entidad fue orientada de manera adecuada durante el proceso de desarrollo
Se realizó una entrega formal de la solución incluyendo los aspectos relacionados
sobre los derechos de autor
Se recibió la documentación de procesos de mantenimiento y operación
adecuados para la solución
La entidad recibió capacitación sobre la operación de la solución para los
funcionarios que la utilizarían
59
34
8
33
59
75
La entidad recibió capacitación sobre la operación técnica de la solución
67
La entidad recibió capacitación y documentación sobre el desarrollo realizado con
el fin de poder asumir la operación y mantenimiento de la solución
67
8
25
8
25
8
25
8
17 8
8 17 8
25
8
53A. Respecto a las soluciones desarrolladas considera usted que
99
Consideraciones frente a las soluciones desarrolladas (2011)
Momentos
de verdad
%
Sí
No
Calidad
General del
Acompañamie
nto y Asesoría
Siguiente
2011
Base: Entrevistados que han tenido acompañamiento y asesoría del programa Gobierno
en línea
La entidad ha podido replicar el proceso de desarrollo utilizado
No responde
No sabe
La entidad pudo verificar la solución desarrollada
12
50
17
67
25
8
8 17 8
La entidad participó en la construcción de los escenarios de prueba de la
solución
75
17 8
La entidad suministró la información necesaria utilizada durante el proceso
de pruebas e implementación
75
17 8
El proceso de pruebas y certificación de la solución antes de la puesta en
producción fue documentado y se identificaron los mecanismos utilizados
75
17 8
La entidad ha logrado hacer mantenimiento sobre la solución
La entidad ha logrado poner en producción la solución
La entidad no ha logrado poner en producción la solución debido a fallas en
el diseño
El proceso de desarrollo de la solución requiere de mejoras
La entidad puede identificar las posibles mejoras y/o ajustes a la solución
59
8
58
17 17 8
50
25
8
50
67
8 17 8
88
12
53A. Respecto a las soluciones desarrolladas considera usted que
100
Consideraciones frente a las soluciones desarrolladas (2011)
%
Momentos
de verdad
Calidad
General del
Acompañamie
nto y Asesoría
Siguiente
2011
Sí
No
No responde
No sabe
Base: Entrevistados que han tenido acompañamiento y asesoría del programa Gobierno
en línea
La entidad tiene identificados procesos de mantenimiento mínimos
necesarios documentados por el fabricante de la solución
Se tienen identificados por parte de la entidad procesos de control de
cambios (urgentes o programados)
Se tienen identificados procedimientos para la aplicación de ventanas de
mantenimiento
12
42
8
50
42
8
50
8
42
8
42
8
42
8
34
8
Los mantenimientos los realiza directamente la entidad
La solución desarrollada cumple con los requerimientos funcionales
solicitados
67
67
8 17 8
25
8
Se cumplió con las expectativas de la solución
67
16 17
El proceso de desarrollo de la solución fue el adecuado
59
33
8
La entidad genera estadísticas sobre la operación y uso de la solución
53A. Respecto a las soluciones desarrolladas considera usted que
101
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Gobierno en línea(2)
I: impacto o importancia del atributo.
Calidad general del Programa Gobierno en línea
%
2007
2008
2009
2011
50
63
69
69
I=0.12
Capacitaciones
que adelanta
el Programa
Gobierno en
línea
Siguiente
Momentos
de verdad
TTB: Excelente + Muy bueno
Capacitaciones que adelanta el Programa
Gobierno en línea
2007
2008
2009
2011
60
58
78
74
I=0.02
Curso Presencial
Convocatoria
2007 *
2008 *
Inscripción
2009
2011
62
61
I=0.24
2007 *
2008 *
Ejecución
2009
2011
65
55
2007 *
2008 *
I=0.00
2009
2011
70
64
I=0.57
* No se evaluaron los tres momentos de la capacitación de manera independiente en los años 2007 y 2008, razón por la cual no hay dato.
102
CAPÍTULO 6
Capacitación en Gobierno en línea
@Proceso de Convocatoria
@Proceso de Inscripción
@Proceso de Ejecución
@Expectativas
Calidad general de las capacitaciones que adelanta el Programa Gobierno en línea
%
Capacitaciones
que adelanta el
Programa
Gobierno en
línea
Siguiente
Momentos
de verdad
I: impacto o importancia del atributo.
[5] Excelente
[4] Muy buena
Sugerencias
[3] Buena
[2] Regular
1
100%
4
80%
36
30
29
30
[1] Mala
60%
I=0.02
40%
21
45
36
TTB: 78%
TTB: 60%
20%
2
4
3
19
3
TTB: 74%
TTB:58%
31
28
33
37
2007
2008
2009
2011
0%
Base: Encuestados
que califican de [1-5]
374
218
190
291
54. ¿Cómo califica usted la calidad general de las actividades que adelantó el Programa Gobierno en línea para la
programación y ejecución de las capacitaciones, en las que participó en el año 2009?
104
Aspectos a mejorar de las capacitaciones que adelanta el Programa Gobierno en
línea
%
Capacitaciones
que adelanta el
Programa
Gobierno en
línea
Retornar
Momentos
de verdad
26
Tratar temas más profundos / concretos / especializados
22
Mejorar la logística de las capacitaciones
Capacitaciones continuas / frecuentes
12
Capacitación personalizada por sector / por entidades
12
Mayor difusión
10
Buscar expositores capacitados / expertos
5
Capacitaciones aplicadas a la realidad del país
5
Capacitaciones cortas
4
Cumplir con los horarios de capacitaciones
4
Capacitaciones más dinámicas 3
Otro 1
Buena / Regular / Mala
Base: Entrevistados que evaluaron BUENA/REGULAR/MALA la
calidad general de las capacitaciones ofrecidas por el Programa
Gobierno en línea
Ninguno
77
4
No sabe / no responde 3
P55. ¿Qué aspectos se deberían considerar para que usted calificara como excelente de las actividades que adelantó el programa Gobierno en
línea para la programación y ejecución de las capacitaciones, en las que participó en el 2011?
105
Asistencia a las capacitaciones presenciales
%
Capacitaciones
que adelanta el
Programa
Gobierno en
línea
Siguiente
Momentos
de verdad
2009
2011
Sí
92%
Sí
85%
No
15%
No
8%
Base: Entrevistados que participaron en las
capacitaciones ofrecidas por el Programa Gobierno en
línea
190
Base: Entrevistados que participaron en las
capacitaciones ofrecidas por el Programa Gobierno en
línea
302
55a. Usted asistió a la capacitación presencial
106
Calidad general proceso de Convocatoria (2)
%
Momentos
de verdad
Capacitaciones
que adelanta el
Programa
Gobierno en
línea
Siguiente
I: impacto o importancia del atributo.
TTB: Excelente + Muy bueno
Bueno
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
2007
2008
2009
2011
-
218
170
255
Base: Entrevistados que asistieron a capacitación
presencial
I=0.24
* Calidad General del proceso de
convocatoria
I=0.00
La claridad de la información del lugar
I=0.62
T3B
T3B
44
50
94
43
49
La divulgación del evento
39
49
88
38
51
89
T3B
La claridad de la información del horario
I=0.10
La oportunidad de recepción de la
convocatoria
I=0.00
92
34 96
64
35 99
T3B
I=0.00
I=0.07
T3B
62
La claridad de la información de los
conferencistas
La claridad de la información del tema
40
52
92
39
50
90
41
51
38 89
T3B
55
50
41
47
96
T3B
97
30 92
61
37 98
88
32 91
63
28 91
50
42
92
60
59
37 96
T3B
59
32 91
T3B
57
35 93
T3B
T3B
30 91
33 92
T3B
T3B
61
36 96
T3B
T3B
T3B
T3B
61
T3B
59
32 93
T3B
T3B
61
T3B
47
61
T3B
T3B
T3B
T3B
57
38 94
56. Pensando en la evaluación de las acciones que el Programa Gobierno en línea, lleva a cabo para adelantar la capacitación en temas de Gobierno en línea, ¿Cómo la
califica en cuanto a.?
* Aplica sólo para el sondeo de 2009 y 2011
107
Calidad general proceso de Convocatoria (2)
%
Momentos
de verdad
Capacitaciones
que adelanta el
Programa
Gobierno en
línea
Siguiente
I: impacto o importancia del atributo.
TTB: Excelente + Muy bueno
Bueno
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
2007
2008
2009
2011
-
218
170
255
Base: Entrevistados que asistieron a capacitación
presencial
* Calidad General del proceso de
convocatoria
I=0.00
* La claridad de la información de la
I=0.10
*La claridad de la información y público
T3B
62
58
convocatoria
59
T3B
El nivel de detalle de la información
I=0.18
Lo variedad de medios utilizados para
difundir la convocatoria
T3B
36 94
T3B
objetivo
I=0.13
34 96
41
51
93
49
90
32 93
57
37 94
56
33 89
45
42
87
T3B
56
35 91
54
T3B
50
41
91
37 92
T3B
53
36 89
T3B
T3B
T3B
T3B
42
31 90
T3B
61
T3B
T3B
53
34 86
56. Pensando en la evaluación de las acciones que el Programa Gobierno en línea, lleva a cabo para adelantar la capacitación en temas de Gobierno en línea, ¿Cómo la
califica en cuanto a.?
* Aplica sólo para el sondeo de 2009 y 2011
108
Calidad general proceso de Inscripción
%
Momentos
de verdad
Capacitaciones
que adelanta el
Programa
Gobierno en
línea
Siguiente
I: impacto o importancia del atributo.
TTB: Excelente + Muy bueno
Bueno
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
Base: Entrevistados que asistieron a capacitación
presencial
2007
2008
2009
2011
360
-
164
254
T3B
I=0.00 * Calidad General del proceso de inscripción
I=0.19
* La claridad de los requisitos para la
inscripción
I=0.35
65
28 93
63
31 94
62
32 95
62
31 93
T3B
La facilidad en el proceso de inscripción a
eventos
49
42
I=0.18
La orientación que le dan en el proceso de
inscripción
47
47
I=0.23
La disponibilidad de medios o canales para
realizar la inscripción
91
48
40
50
44
93
88
T3B
T3B
49
59
T3B
40
T3B
94
T3B
T3B
55
90
42
47
89
T3B
29 86
57
33 91
T3B
T3B
58
35 93
T3B
35 94
57
T3B
T3B
33 88
T3B
55
34 89
56. Pensando en la evaluación de las acciones que el Programa Gobierno en línea, lleva a cabo para adelantar la capacitación en temas de Gobierno en línea, ¿Cómo la
califica en cuanto a.?
* Aplica sólo para el sondeo de 2009 y 2011
109
Calidad general proceso de Ejecución (1)
%
Momentos
de verdad
Capacitaciones
que adelanta el
Programa
Gobierno en
línea
Siguiente
I: impacto o importancia del atributo.
TTB: Excelente + Muy bueno
Bueno
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
2007
2008
2009
2011
-
218
172
258
Base: Entrevistados que asistieron a capacitación
presencial
I=0.57
T3B
* Calidad General de la realización del
evento
I=0.16
La relevancia de los temas tratados
I=0.00
*
I=0.00
* El conocimiento de los conferencistas para
54
43
T3B
97
T3B
I=0.10
* La utilidad de la capacitación para sus
La logística en la realización de las
actividades
30 94
T3B
76
19 95
73
21 94
56
41
97
T3B
50
39 89
25 95
68
25 92
T3B
53
43
96
T3B
45
45
90
68
29 97
68
29 96
T3B
T3B
T3B
66
30 96
66
29 95
T3B
T3B
T3B
73
24 96
T3B
25 97
T3B
70
31 95
72
T3B
labores
I=0.29
65
T3B
64
T3B
dar respuesta a sus inquietudes.
La calidad de los conferencistas
27 97
T3B
El dominio de lo los temas por parte de los
conferencistas
I=0.17
70
62
26 88
56. Pensando en la evaluación de las acciones que el Programa Gobierno en línea, lleva a cabo para adelantar la capacitación en temas de Gobierno en línea, ¿Cómo la
califica en cuanto a.?
* Aplica sólo para el sondeo de 2009 y 2011
110
Calidad general proceso de Ejecución (2)
Momentos
de verdad
%
Capacitaciones
que adelanta el
Programa
Gobierno en
línea
Siguiente
I: impacto o importancia del atributo.
TTB: Excelente + Muy bueno
Bueno
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
2007
2008
2009
2011
-
218
172
258
Base: Entrevistados que asistieron a capacitación
presencial
I=0.57
*
Calidad General de la realización del evento
I=0.04 * La disponibilidad de recursos o material de apoyo
(Video Beam, templetes)
I=0.03
* La concordancia entre lo prometido y lo recibido
en la capacitación
I=0.10
* El cumplimiento de la agenda de capacitación
programada
I=0.00
T3B
70
27 97
70
21 91
67
26 93
65
29 95
T3B
T3B
64
31 95
62
29 91
60
35 95
T3B
T3B
T3B
T3B
T3B
58
30 88
T3B
El nivel de profundidad de los temas tratados
53
34 88
I=0.04
* La duración de la capacitación
55
34 88
I=0.16
* El material suministrado
*
T3B
52
37 88
51
39
T3B
T3B
T3B
63
25 88
45
40
90
T3B
84
56. Pensando en la evaluación de las acciones que el Programa Gobierno en línea, lleva a cabo para adelantar la capacitación en temas de Gobierno en línea, ¿Cómo la
califica en cuanto a.?
* Aplica sólo para el sondeo de 2009 y 2011
111
Temas en los que se requiere capacitación (1)
Momentos
de verdad
%
Capacitaciones
que adelanta el
Programa
Gobierno en
línea
Siguiente
Profundizar / reforzar temas GEL / manual 3.0
20
Seguridad de la información
14
Manejo de archivos / base de datos / gestión documental / cero papel
12
Accesibilidad de contenidos Web
10
Contratación
Base: Entrevistados que participaron en las capacitaciones
ofrecidas por el Programa Gobierno en línea
190
7
Redes sociales
3
Normatividad
3
Avances tecnológicos / nuevas tecnologías
3
Interoperabilidad
2
Administración de la información
2
Manejo de sistemas digitales
2
XML
2
SUIT
2
Atención al usuario
2
Lenguaje estándar
2
Socialización de las páginas
2
Otra
2
Ninguno
No responde
7
3
P60. ¿De acuerdo con las funciones que usted desempeña relacionadas con la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea, indique en
cuáles temas cree que necesita capacitación?
112
Expectativas relacionadas con la participación en la capacitación *
Capacitaciones
que adelanta el
Programa
Gobierno en
línea
Siguiente
Momentos
de verdad
%
Permite aplicar los conceptos en su trabajo
2011
Conocimiento
general
49%
Sí
89%
No
11%
2009
Sí
89%
Le gustaría especializarse en un solo tema de
Gobierno en línea / tener un conocimiento general
de varios temas
2011
Especializarme
51%
Base: Entrevistados que participaron en
las capacitaciones ofrecidas por el
Programa Gobierno en línea
No
10%
302
2009
Conocimiento
general
74%
No responde
1%
Ns/Nr
1%
Base: Entrevistados que participaron en
las capacitaciones ofrecidas por el
Programa Gobierno en línea
190
Especializarme
25%
61. ¿Usted considera que la capacitación lo formó, es decir le ofreció la posibilidad de aplicar los conceptos en su trabajo?
62. ¿A usted le gustaría especializarse en un solo tema de Gobierno en línea o tener un conocimiento general de varios temas?
* Aplica sólo para el sondeo de 2009 y 2011
113
Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Gobierno en línea(2)
I: impacto o importancia del atributo.
%
Calidad general del Programa Gobierno en línea
2007
2008
2009
2011
50
63
69
69
I=0.12
Articulación y
gestión
adelantadas
por el
Programa
Siguiente
Momentos
de verdad
TTB: Excelente + Muy bueno
Articulación y gestión adelantadas por el
Programa
2007
2008
2009
2011
44
47
65
65
I=0.02
114
CAPÍTULO 7
Articulación y Gestión para la Implementación de la Estrategia de Gobierno en línea
Calidad general de las acciones de articulación y gestión adelantadas por el
Programa
Articulación y
%
I: impacto o importancia del atributo.
gestión
adelantadas
por el
Programa
Siguiente
Momentos
de verdad
Sugerencias
[5] Excelente
[4] Muy buena
[3] Buena
[2] Regular
[1] Mala
100%
8
80%
2
1
7
33
28
TTB: Excelente + Muy bueno
48
I=0.02
60%
49
40%
34
2007
2008
2009
2011
44
47
65
65
25
20%
30
19
16
2007
2009
2011
207
468
0%
Base: Encuestados que
califican de [1-5]
140
63. ¿Cómo califica usted la calidad general de las acciones de articulación y gestión adelantadas por el Programa para la
implementación de la Estrategia Gobierno en línea en su entidad durante el año 2009?
* No hay dato disponible del sondeo 2008 para cada punto de la escala
116
Aspectos a mejorar en las acciones de articulación y gestión adelantadas por el
Programa
Articulación y
%
gestión
adelantadas
por el
Programa
Retornar
Momentos
de verdad
Mayor acompañamiento / apoyo / capacitaciones
56
Mayor compromiso
8
Facilitar proyectos de acceso a Internet
7
Ampliar divulgación de la información
7
Falta personal idóneo / capacitado
6
No han tenido en cuenta la disponibilidad de recursos / condiciones de las entidades
6
Interacción con el municipio y el programa
4
Agilizar tiempos de respuesta 2
Alta rotación de personal encargado 2
Mantenimiento constante a la página 2
Dar a conocer los beneficios que ofrece el programa 2
Disponer de mayor número de personal 1
Mejorar los canales de comunicación 1
Manual debe ser específico y claro 1
Mejorar el proceso de la fase 3 1
Falta de soporte técnico 1
Base: Entrevistados que evaluaron BUENA/REGULAR/MALA
P64. ¿Qué aspectos se deberían considerar para que usted calificara como excelente
las acciones de articulación y gestión adelantadas por el Programa para la
implementación de la Estrategia Gobierno en línea en su entidad durante el año...?
166
Otra 3
Ninguno 2
No responde 3
117
Percepción de la ejecución de acciones de articulación y gestión adelantadas por
el Programa
Articulación y
gestión
adelantadas
por el
Programa
Siguiente
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De Acuerdo
Momentos
de verdad
%
2009
2011
208
468
2007
2008
140
168
Base: Entrevistados pertenecientes a entidades a
las cuales se les llevo a cabo la implementación de
la estrategia gobierno en línea en el año 2009
90
94
Los productos generados son de buena
calidad
89
87
Se fijan claramente los objetivos,
actividades a desarrollar y productos a
obtener como parte de las tareas a realizar
88
-
90
Tienen buena aceptación al interior de la
entidad
90
85
93
91
El personal asignado por parte del Programa
para la ejecución de las diferentes actividades
cuenta con las competencias requeridas
86
84
85
82
Hay seguimiento en la ejecución a las
actividades programadas
81
84
87
83
Hay cumplimiento en los compromisos
adquiridos por parte del Programa
84
83
78
77
Se brinda un acompañamiento
permanente
96
66
90
90
76
65. Pensando en su trabajo conjunto con el Programa Gobierno en línea para la ejecución de acciones orientadas a la
implementación de la Estrategia en su entidad, qué tan de acuerdo está con ?
118
Sugerencias para mejorar la ejecución de las acciones para el desarrollo de la
estrategia GEL
%
Momentos
de verdad
Articulación y
gestión
adelantadas
por el
Programa
Siguiente
Brindar más apoyo/acompañamiento/capacitación frecuente
Solicitar a las entidades mayor compromiso con el programa
Personal competente
Tener en cuenta la faltan de recursos/presupuesto de algunas entidades
Mayor difusión/publicidad
Continuidad de los funcionarios
Lograr conectividad en todas las entidades estatales/en todo el país
Los programas se ajusten a las necesidades de cada entidad
Mejorar la planeación de implementación
Buscar la calidad
Fortalecer canales de comunicación
El MINTIC le de continuidad al Programa GEL
Base: Total Entrevistados
29
4
3
2
2
2
1
1
1
1
1
1
476
P65.8. ¿Tiene alguna sugerencia para mejorar la ejecución de las acciones para el desarrollo de la estrategia GEL?
119
Aspectos POSITIVOS de los productos y servicios que ofrece el Programa Gobierno
en línea (1)
Articulación y
Momentos
de verdad
%
gestión
adelantadas
por el
Programa
Siguiente
Base: Total Entrevistados
Acompañamiento / capacitaciones / asesorías
Todos los productos / servicios completos / acordes con las necesidades
Trámites en línea / facilidad en trámites
El Portal Único de Contratación PUC
Acercamiento entre el ciudadano y el estado
Transparencia en los procesos
Facilidad de acceso a la información
Acceso a tecnología avanzada / permite acceder a nuevas tecnologías
La pagina Web / sitios Web de las entidades territoriales / gubernamentales
Sistema Electrónico para Contratación Pública SECOP
Buena información / calidad de la información
Red de Alta Velocidad RAVEC
La centralización / integración de la información de las entidades gubernamentales
Ahorro de tiempo en procesos
Direccionamiento estratégico del programa
Información actualizada / al día
Agilidad en procesos
La información orientada a la ciudadanía
Disponibilidad / amabilidad de los funcionarios
La conectividad con entidades del estado
Ahorro de dinero / reducción de costos
Sistema Único de Información de Tramites SUIT
Divulgación sobre servicios / trámites
1388
Aporte para las entidades territoriales / útil para los municipios
14
11
10
8
6
5
4
4
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
P66. ¿Qué aspectos de los productos y servicios que ofrece el Programa Gobierno en línea resaltaría como positivos?
12
Aspectos a mejorar de los productos y servicios que ofrece el Programa Gobierno
en línea (1)
%
Momentos
de verdad
Articulación y
gestión
adelantadas
por el
Programa
Siguiente
Las capacitaciones / procesos de capacitación
8
Acompañamiento / asesorías
8
Falta divulgación / no llega a todas las entidades del estado
5
Trámite en línea / agilidad en tramites
5
Conectividad / página Web
4
Diseño de la página web / plantilla de presentación
4
La interacción con el cliente / Chat 3
Sistema Único de Información de Trámite / SUIT 2
Portal Único de contratación / PUC 2
Falta agilidad / oportunidad del servicio 2
Sistema Electrónico de Contratación Pública / SECOP 2
Servicios 2
Difícil acceso 2
Disponibilidad / acceso a la información 2
Implementación de tecnologías / herramientas nuevas 2
Tiempo de respuesta 2
Otro 1
Ninguna
Base: Total Entrevistados
1388
No responde
17
6
P67. ¿Qué aspectos de los productos y servicios que ofrece el Programa Gobierno en línea considera se pueden mejorar?
121
Aspectos a mejorar de los productos y servicios que ofrece el Programa Gobierno en
línea (1)
Articulación y
gestión
Momentos
adelantadas
por el
de verdad
Programa
Siguiente
Valores Menores a 2%
%
Información desactualizada de las entidades
Atención al usuario
Falta integración de todas las instituciones
Mejorar / ampliar el servicio de información
Todos los productos y servicios deben estar en
mejoramiento continuo
Valores Menores a 2%
Descarga de archivos adjuntos / información / documentos
/ formularios
Tiempo / profundización en los cursos / capacitaciones
Facilidad en navegación
El apoyo a las entidades por parte del programa
Claridad en el manual
Falta mayor publicidad para ciudadanos y entidades
Portal del Estado Colombiano / PEC
El compromiso por parte de las entidades
El intercambio de información
Soporte técnico
Capacitar al personal / conferencistas / encargados de
desarrollar las estrategia
Red de Alta Velocidad RAVEC
Ofrecer más productos / servicios
La continuidad de los profesionales a cargo de cada ente
territorial
Facilidad de la entidad en la vinculación / publicación de sus
trámites
Información confusa / cargada
Manejo del lenguaje
Personalización de contenidos / particularidad de las
entidades
Videos tutoriales / video conferencia / cursos virtuales
Unificación de criterios
La logística de los eventos / convocatorias
El sistema / manejo de la información
El tiempo de ejecución de las fases
Cobertura
Actualización en normatividad
Plataforma de actualización
Base: Total Entrevistados
1388 P67. ¿Qué aspectos de los productos y servicios que ofrece el Programa Gobierno en línea considera se pueden mejorar?
122
Productos y servicios de mayor interés para la entidades entrevistadas (1) *
%
Momentos
de verdad
Articulación y
gestión
adelantadas
por el
Programa
Siguiente
2009
INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA DE LA INTRANET GUBERNAMENTAL
63**
RAVEC
40
Centro de Datos
40
Centro de Contacto al Ciudadano
39
92 **
38
59
75
SOLUCIONES DE GOBIERNO EN LINEA
75 **
Portal del Estado Colombiano - PEC, www.gobiernoenlinea.gov.co
96 **
47
Portal Único de Contratación - PUC, www.contratos.gov.co
Portales territoriales (Gobernaciones y Alcaldías)
2011
66
53
77
28
51
Sistema de Información de Tecnología de la Administración Pública - SITI
31
56
Tramitador en línea (Enrutador Transaccional)
32
58
Lenguaje estándar de intercambio de información (GEL-XML)
29
Base: Total Entrevistados
579
* Aplica sólo para el sondeo de 2009 y 2011
** Porcentaje de personas que están interesadas en al menos uno de los servicios
ofrecidos.
48
1388
68. ¿En qué productos y servicios cree que su entidad tendría interés en el 2012)?
123
Productos y servicios de mayor interés para las entidades entrevistadas (2) *
%
Momentos
de verdad
Articulación y
gestión
adelantadas
por el
Programa
Siguiente
2009
ACOMPAÑAMIENTO Y ASESORIA PARA LA ESPECIFICACION DE SOLUCIONES
DE GOBIERNO
Desarrollo de servicios sectoriales
Desarrollo de cadenas de trámites
2011
54
29
71
37
Base: Total Entrevistados
* Aplica sólo para los sondeos de 2009 y 2011
** Porcentaje de personas que están interesadas en al menos uno de los servicios
ofrecidos.
74
54
Cursos virtuales
Líderes GEL Territorial
86
64
Capacitaciones presenciales
Líderes GEL Nacional
97 **
70 **
CAPACITACION EN GOBIERNO EN LINEA
ARTICULACION Y GESTION PARA LA IMPLEMENTACION DE LA ESTRATEGIA DE
GOBIERNO EN LINEA
83**
44 **
88 **
45 **
59
32
65
28
579
1388
68. ¿En qué productos y servicios cree que su entidad tendría interés en el periodo
comprendido entre octubre de 2010 y octubre de 2011)?
124
CAPÍTULO 8
Matrices de Mejoramiento
Matrices de mejoramiento
Las matrices de mejoramiento se obtienen al tener en cuenta dos factores: el desempeño del Programa Gobierno
%
en línea en cada momento de interacción de las entidades con los servicios y los impactos que se obtienen a
través de una regresión que determina si el proceso/atributo tiene alto o bajo impacto (importancia) sobre la
satisfacción de los clientes del Programa Gobierno en línea.
El análisis de regresión múltiple se realiza con el propósito de obtener los impactos de los procesos sobre la
calidad general y describe la relación entre la calidad general (variable dependiente) y los procesos como
divulgación, articulación y gestión, capacitación, entre otros (variables independientes) a través de un modelo
1%
43 %
lineal; es decir se toma como variable dependiente la calidad general del proceso o atributo y como variables
independientes (que explican la variable dependiente) los atributos, y se determina cuál es el peso o impacto de
cada uno sobre la calidad general.
A continuación se presenta la expresión matemática que denota la construcción del modelo:
17 %
39 %
126
Matrices de mejoramiento
%
Para la medida de desempeño se toman los Top Two Boxes, es decir las respuestas de excelente + muy bueno
para cada proceso/atributo. Los atributos con alto desempeño son los que están por encima del promedio.
El resultado es la matriz que indica cuáles son las áreas de mejoramiento en el desempeño del Programa: en área
crítica se encuentran los procesos/atributos con alto impacto y bajo desempeño, en área secundaria a mejorar
aquellos que tienen bajo impacto y bajo desempeño y en fortaleza aquellos que tienen alto impacto y alto
desempeño.
1%
43 %
17 %
39 %
127
El Análisis de Prioridades (Matrices de Prioridades Táctica y Estratégica)
%
Focalización
de las
Estrategias
El análisis estratégico de prioridades identifica prioridades claves basándose
en los efectos totales sobre la lealtad de los clientes y el desempeño. En este
análisis se clasifican en tres categorías todos los procesos y los atributos que
tienen impacto sobre la lealtad.
Las categorías se pueden describir de la siguiente manera:
• Áreas críticas a mejorar: son las áreas que tienen un alto efecto total
sobre el compromiso pero un desempeño en Top Two Boxes bajo.
• Áreas secundarias a mejorar: presentan un efecto total sobre el
compromiso significativo y un desempeño moderado en Top Two
Boxes.
• Fortalezas a apalancar: son aquellas que tienen un fuerte impacto
sobre el compromiso de los clientes y un desempeño muy alto en
Top Two Boxes.
128
Matriz General de Procesos o Momentos de Verdad
Momentos
de verdad
%
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR
Divulgación y promoción de los
productos y/o servicios de Gobierno en
línea
Impacto:0.27
TTB: 60%
ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR
FORTALEZAS A RESALTAR
Infraestructura tecnológica de la
intranet gubernamental
Impacto: 0.06
TTB:51%
Soluciones de Gobierno en línea
Impacto: 0.19
TTB: 54%
Alto impacto -Bajo desempeño
Bajo impacto -Bajo desempeño
Alto impacto - Alto desempeño
Alto impacto, por encima del promedio de Impactos: 0.09
Alto desempeño, por encima del promedio en Top Two Boxes (repuestas excelente + muy bueno): 61%
129
Matriz - Divulgación y Promoción de Productos
%
Momentos
de verdad
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR
Divulgación y
Promoción
ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR
FORTALEZAS A RESALTAR
Sitio Web del Portal de Estado
Colombiano – PEC
Sito Web del Programa Gobierno en
Línea
Impacto: 0.07
TTB: 60%
Impacto: 0.27
TTB: 65%
Sitio Web de la Intranet
Gubernamental
Impacto: 0.36
TTB: 63%
Alto impacto -Bajo desempeño
Bajo impacto -Bajo desempeño
Alto impacto - Alto desempeño
Alto impacto, por encima del promedio de Impactos: 0.23
Alto desempeño, por encima del promedio en Top Two Boxes (repuestas excelente + muy bueno): 62%
130
Matriz - Infraestructura Tecnológica de la Intranet Gubernamental
%
Momentos
de verdad
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR
Alto impacto -Bajo desempeño
Infraestructura
tecnológica
ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR
FORTALEZAS A RESALTAR
Centro de datos
RAVEC- Red de Alta Velocidad
Impacto: 0.04
TTB: 43%
Impacto: 0.68
TTB:58%
Bajo impacto -Bajo desempeño
Alto impacto - Alto desempeño
Alto impacto, por encima del promedio de Impactos: 0.25
Alto desempeño, por encima del promedio en Top Two Boxes (repuestas excelente + muy bueno): 54%
131
Matriz – Soluciones de Gobierno en línea
%
Momentos
de verdad
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR
Alto impacto -Bajo desempeño
Soluciones
FORTALEZAS A RESALTAR
ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR
Sistema de Información de Tecnología de la
Administración Pública- SITI
Impacto: 0.00
TTB: 37%
Portal del Estado ColombianoPEC
Tramitador en línea ( Enrutador
Transaccional)
Impacto: 0.04
TTB: 44%
Portal Único de ContrataciónPUC
Lenguaje estándar de intercambio de
información (GEL-XML)
Impacto: 0.21
TTB: 53%
Portales Territoriales
(Gobernaciones y alcaldías)
Impacto: 0.50
TTB: 60%
Impacto: 0.24
TTB: 76%
Impacto: 0.26
TTB: 70%
Bajo impacto -Bajo desempeño
Alto impacto - Alto desempeño
Alto impacto, por encima del promedio de Impactos: 0.21
Alto desempeño, por encima del promedio en Top Two Boxes (repuestas excelente + muy bueno): 56%
132
Matriz- Acompañamiento y Asesoría para las Soluciones de Gobierno en línea e
Intranet Gubernamental
%
Momentos
de verdad
Acompañamiento
y asesoría
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR
ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR
Cumplimiento de los compromisos
estipulados
Asesoría en la especificación de la
Solución
Impacto: 1.18
TTB: 22%
Impacto: 0.00
TTB: 33%
FORTALEZAS A RESALTAR
Seguimiento en la ejecución de las
actividades estipuladas
Impacto: 0.00
TTB: 33%
Calidad de los productos obtenidos
Impacto: 0.00
TTB: 33%
Atención oportuna a las solicitudes
Impacto: 0.00
TTB:22%
Asignación de recursos para las
ejecución de actividades
Impacto: 0.00
TTB: 33%
Bajo impacto -Bajo desempeño
Alto impacto -Bajo desempeño
Alto impacto, por encima del promedio de Impactos: 0.13
Alto impacto - Alto desempeño
Alto desempeño, por encima del promedio en Top Two Boxes (repuestas excelente + muy bueno): 35%
133
Matriz - Capacitación en Gobierno en línea
%
Momentos
de verdad
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR
Capacitaciones
FORTALEZAS A RESALTAR
ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR
Calidad general del proceso de
inscripción
Calidad general de la realización
del evento (ejecución)
Impacto: 0.00
TTB: 55%
Impacto: 0.57
TTB: 64%
Alto impacto -Bajo desempeño
Bajo impacto -Bajo desempeño
Alto impacto - Alto desempeño
Alto impacto, por encima del promedio de Impactos: 0.27
Alto desempeño, por encima del promedio en Top Two Boxes (repuestas excelente + muy bueno): 59%
134
Matriz - Capacitación en Gobierno en línea - Convocatoria a la capacitación
%
Momentos
de verdad
Capacitaciones
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR
Nivel de detalle de la información
Impacto: 0.13
TTB: 56%
Variedad de medios utilizados para
difundir la convocatoria
Impacto: 0.11
TTB: 53%
FORTALEZAS A RESALTAR
ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR
Claridad de la información de la
convocatoria
Impacto: 0.00
TTB: 57%
Divulgación del evento
Impacto: 0.62
TTB: 60%
Claridad de la información del tema
Impacto: 0.00
TTB:57%
Claridad de la información y público
objetivo
Alto impacto -Bajo desempeño
Impacto:0.00
TTB: 56%
Bajo impacto -Bajo desempeño
Alto impacto - Alto desempeño
Alto impacto, por encima del promedio de Impactos: 0.10
Alto desempeño, por encima del promedio en Top Two Boxes (repuestas excelente + muy bueno): 57%
135
Matriz - Capacitación en Gobierno en línea - Inscripción
%
Momentos
de verdad
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR
La facilidad en el proceso de
inscripción a eventos
Impacto: 0.35
TTB: 57%
Capacitaciones
ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR
FORTALEZAS A RESALTAR
La disponibilidad de medios o canales
para realizar la inscripción
Impacto: 0.23
TTB: 55%
Alto impacto -Bajo desempeño
Bajo impacto -Bajo desempeño
Alto impacto - Alto desempeño
Alto impacto, por encima del promedio de Impactos: 0.24
Alto desempeño, por encima del promedio en Top Two Boxes (repuestas excelente + muy bueno): 57%
136
Matriz - Capacitación en Gobierno en línea - Ejecución
Momentos
de verdad
%
Capacitaciones
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR
Cumplimiento de la agenda de
capacitación programada
Impacto: 0.10
TTB: 58%
Material suministrado
Impacto: 0.16
TTB: 45%
ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR
FORTALEZAS A RESALTAR
Duración de la capacitación
Calidad de los conferencistas
Impacto: 0.04
TTB: 51%
Impacto: 0.17
TTB: 66%
Concordancia entre lo prometido y lo
recibido en la capacitación
Relevancia de los temas tratados
Impacto: 0.03
TTB: 60%
Impacto: 0.16
TTB:72%
Nivel de profundidad de los temas
tratados
Logística en la realización de las
actividades
Impacto: 0.00
TTB:52%
Impacto: 0.29
TTB:62%
Utilidad de la capacitación para
sus labores
Impacto: 0.10
TTB:66%
Bajo impacto -Bajo desempeño
Alto impacto -Bajo desempeño
Alto impacto, por encima del promedio de Impactos: 0.09
Alto impacto - Alto desempeño
Alto desempeño, por encima del promedio en Top Two Boxes (repuestas excelente + muy bueno): 60%
137
Matriz – Articulación y Gestión para la Implementación de la Estrategia de
Gobierno en línea
%
Momentos
de verdad
ÁREA CRÍTICA A MEJORAR
Se brinda un acompañamiento
permanente
Impacto: 0.30
TTB: 76%
Hay cumplimiento en los
compromisos adquiridos por parte
del Programa
Impacto: 0.15
TTB: 83%
Alto impacto -Bajo desempeño
Articulación y
gestión
ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR
FORTALEZAS A RESALTAR
Hay seguimiento en la ejecución a las
actividades programadas
Impacto: 0.03
TTB:84%
Se fijan claramente los objetivos,
actividades a desarrollar y
productos a obtener como parte
de las tareas a realizar
Impacto: 0.14
TTB: 90%
El personal asignado por parte del
Programa para la ejecución de las
diferentes actividades cuenta con las
competencias requeridas
Impacto: 0.10
TTB: 84%
Bajo impacto -Bajo desempeño
Alto impacto - Alto desempeño
Alto impacto, por encima del promedio de Impactos: 0.13
Alto desempeño, por encima del promedio en Top Two Boxes (repuestas excelente + muy bueno): 84%
138
CAPÍTULO 9*
Estrategia de Acompañamiento Orden Territorial
*Las preguntas correspondientes a este capítulo no entran en el Modelo de evaluación de los productos/servicios del Programa Gobierno en
línea , dado que no cumplen con las características del modelo Walker de Satisfacción: preguntas de calidad general, procesos y atributos.
Esto no implica que los hallazgos no sean concluyentes respecto a la satisfacción de las entidades del orden Territorial con el servicio recibido
por los operadores.
Realización de Encuentros Regionales para tratar temas de la Estrategia Gobierno
en Línea
%
2011
Si
83%
Base: Entrevistados que pertenecen a entidades del
orden territorial que tienen el acompañamiento de los
operadores
No
17%
336
P69. ¿En el último año se han realizado encuentros regionales para tratar temas de la Estrategia Gobierno en línea?
140
Algunas consideraciones sobre los Encuentros Regionales
TTB: Excelente + Muy bueno
%
Bueno
Modelo de procesos
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
2011
Base: Entrevistados que pertenecen a entidades del orden
territorial y manifiestan que en el último año se han
realizado encuentros regionales
La presentación del modelo de acompañamiento por
parte del moderador
La preparación del operador para mostrar la
importancia de la Estrategia de Gobierno en línea en
el desarrollo de su región
Los tiempos y espacios dados para generar
compromisos de las entidades territoriales con
relación a planes de acción de Gobierno en línea
268
T3B
58
35 93
58
37 95
49
T3B
40
T3B
88
P70. Sobre este encuentro, por favor dígame cómo califica los siguientes aspectos
141
Relación con el operador - Contacto inicial
TTB: Excelente + Muy bueno
%
Bueno
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
2011
Base: Entrevistados que pertenecen a entidades del orden
territorial que tienen el acompañamiento de los operadores
327
T3B
El contacto previo con el Gobernador o el Alcalde
para el inicio del proceso
48
36 84
El conocimiento sobre el modelo de
acompañamiento
46
39 86
La convocatoria
44
41
La programación de reuniones
42
38 80
T3B
T3B
84
T3B
P71. Cómo califica el contacto inicial con el operador que lo ha acompañado en cuanto a:
142
Conocimiento y Apropiación de la línea de base
TTB: Excelente + Muy bueno
%
Bueno
Modelo de procesos
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
2011
Base: Entrevistados que pertenecen a entidades del orden
territorial que tienen el acompañamiento de los operadores
329
T3B
Calificación general del levantamiento de la línea
de base realizado con el operador
51
La asesoría en el diseño de la encuesta
45
39 84
El proceso de diligenciamiento de la matriz de
análisis DOFA de los resultados obtenidos
42
42
El tiempo destinado para el diligenciamiento del
formato de línea de base
41
43
Apoyo en el proceso de recolección de información
41
41
37 88
T3B
T3B
85
T3B
84
T3B
82
P72. En general, ¿cómo califica el proceso de levantamiento de la línea de base realizado con el operador?
P73. Específicamente, cómo califica el proceso de levantamiento de la línea de base realizado con el operador en cuanto a:
143
Socialización de la línea de base
TTB: Excelente + Muy bueno
%
Bueno
Modelo de procesos
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
2011
Base: Entrevistados que pertenecen a entidades del orden
territorial que tienen el acompañamiento de los operadores
327
T3B
Calificación general de la socialización de la línea
de base levantada con la entidad territorial
41
44
El apoyo en la conformación o fortalecimiento del
Comité de Gobierno en línea
44
42
La identificación de prioridades para la gestión del
cambio
42
46
La identificación de oportunidades para cambios
organizacionales
40
47
85
T3B
86
T3B
87
T3B
87
P74 En general, cómo califica la socialización de la línea de base levantada con la entidad territorial
P75. Específicamente, cómo califica la socialización de la línea de base levantada en cuanto a:
144
Elaboración del plan de acción de Gobierno en línea
TTB: Excelente + Muy bueno
%
Bueno
Modelo de procesos
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
2011
Base: Entrevistados que pertenecen a entidades del orden
territorial que tienen el acompañamiento de los operadores
328
Calificación general del acompañamiento del
operador en el diseño y formulación del plan de
acción para cumplir con la estrategia de Gobierno
en línea
52
La presentación de las acciones para cumplir con las
fases de información, interacción y transacción
44
41
La socialización del plan de acción con las
autoridades locales
43
38 81
Los acuerdos y compromisos para el desarrollo del
plan de acción.
41
44
T3B
35 86
T3B
85
T3B
T3B
85
P76 Cómo califica el acompañamiento del operador en el diseño y formulación del plan de acción para cumplir con la estrategia de Gobierno en línea
P77. Específicamente cómo califica el acompañamiento en el diseño y formulación del plan de acción para cumplir con la estrategia de Gobierno en línea en cuanto a:
145
Desarrollo de actividades del modelo de acompañamiento
TTB: Excelente + Muy bueno
%
Bueno
Modelo de procesos
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
2011
Base: Entrevistados que pertenecen a entidades del orden
territorial que tienen el acompañamiento de los operadores
336
Apoyo en la elaboración del Plan de Comunicaciones
para la divulgación de información y servicios de
Gobierno en línea ofrecidos por la entidad
46
39 85
El acompañamiento y direccionamiento para el
levantamiento del inventario de trámites y servicios
de la entidad
45
37 82
Capacitación en racionalización y simplificación de
trámites
40
37 77
Capacitación y Acompañamiento para la
implementación de trámites y servicios en línea
39
37 76
Acompañamiento virtual para asegurar la
sostenibilidad de los aprendizajes
36
39 75
T3B
T3B
T3B
T3B
T3B
P78. Cómo califica el desarrollo de las siguientes actividades del modelo de acompañamiento
146
CAPÍTULO 10
Conclusiones
Conclusiones (1)
•La percepción de calidad del Programa Gobierno en línea no mantuvo la tendencia ascendente
%
que traía a través de las tres mediciones anteriores, en esta última medición las entidades públicas
dieron una calificación de 69% en el Top Two Boxes (excelente + muy buena) exactamente igual a la
de la medición pasada. En este sentido es importante revisar las opiniones negativas manifestadas
por las entidades frente a la calidad del Programa que pueden estar opacando los planes de
mejoramiento trazados, estas opiniones radican básicamente en la falta de acompañamiento,
asesoría y capacitación sobre el programa, en que no presta buen servicio en soporte técnico y no
hay disponibilidad para atender requerimientos y en que el Programa desconoce las limitantes de
algunas entidades y/o municipios (infraestructura, presupuesto, recursos).
•En los comportamientos deseados de recomendar y continuar con el Programa Gobierno en
línea se observa una tendencia estable para las cuatro mediciones. Quienes no recomendarían el
Programa aducen principalmente las demoras en los tiempos de respuesta y los que manifiestan
poca o ninguna probabilidad de continuar interactuando con el Programa hacen referencia a los
cambios de las directivas / nuevo gobierno / nueva administración y a que no hay
acompañamiento/capacitación. No obstante las entidades públicas pensando en las actividades
adelantadas de manera conjunta con el Programa durante el año 2011 esperan que para futuras
oportunidades dichas actividades y acciones aumenten; este porcentaje se ha incrementado en 12
puntos desde la medición del 2008: 75%- 2011: 87%.
•
148
Conclusiones (2)
%
•La relación con el Programa Gobierno en línea le ofrece a tres cuartas partes (74%) de las
entidades oficiales excelentes + muy buenos beneficios. Esta cifra no presenta diferencias
importantes frente a la medición anterior (76%) lo cual refleja que si bien es un resultado muy
favorable las entidades no han percibido durante el último año una evolución frente a la relación
con el Programa. Las entidades que consideran que la relación les trae regulares o malos beneficios
manifiestan principalmente que los costos de implementación son muy altos, hay limitación dado
que los ciudadanos y/o las entidades no tiene acceso a Internet y hay problemas de conectividad,
es costoso y se utilizan pocos servicios de GEL y falta acompañamiento y resolución de problemas
por parte de GEL.
• Con relación a la percepción de los costos directos e indirectos que representan para las
entidades públicas la relación con el Programa Gobierno en línea, se observa una tendencia
favorable en la calificación del Top Three Boxes Muy bajos + bajos + razonables. (2007:91%,
2009:88%, 2011:92%).
•Los sentimientos generales hacia el Programa son favorables, un porcentaje alto de las entidades
destaca su excelente reputación e imagen (ambas con el 90%) y manifiesta que es un Programa
con el que se puede interactuar fácilmente (87%).
149
Conclusiones (3)
•El Programa Gobierno en línea, transmite una buena imagen a las entidades oficiales, todos los
indicadores asociados están por encima del 80%. De forma consistente con la medición anterior las
%
imágenes que mejor transmite se relacionan con el hecho de contribuir a la transformación del
Estado (98%), estar enfocado hacia sus clientes (92%), realizar su trabajo en el marco de la
aplicación de mejores prácticas (92%) y ser innovador (91%). Con la imagen que menos se
identifican las entidades es con que el Programa cuenta con las herramientas adecuadas para
satisfacer las necesidades de sus clientes (82%).
•Las entidades tienen un alto nivel de lealtad frente al Programa Gobierno en línea, 92% siente
compromiso hacia el programa y 83% se vería afectado si no pudiera volver a interactuar con el
Programa.
•Solamente el 17% y el 12% respectivamente, tendría alta probabilidad de considerar ofertas y/o
buscar entidades y/o proveedores que ofrezcan mejores o similares servicios que el Programa
Gobierno en línea.
•Los principales objetivos del Programa Gobierno en línea están claros para las entidades del
Estado. Al igual que en las mediciones anteriores, casi la totalidad (97%) de las entidades sabe que
el Programa propende por la construcción de un Estado más eficiente, transparente y participativo
que preste más y mejores servicios a los ciudadanos, empresarios y entidades mediante el
aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).
150
Conclusiones (4)
•Al igual que en la medición anterior la capacitación resultó como el proceso con más alto
%
desempeño entre las entidades oficiales no obstante disminuyó 4 puntos (78% a 74%); por su
parte, el proceso con la calificación más baja corresponde a la infraestructura tecnológica (Ravec,
Centro de Datos y Centro de Contacto al Ciudadano) con 51%. Este porcentaje presenta una
disminución de 14 puntos respecto a la medición del 2009.
•En general, la percepción de calidad del proceso de divulgación y promoción de los productos y
servicios de Gobierno en línea permaneció igual a la medición anterior (60%). Si se observan los
resultados para cada Portal es notorio el incremento de las calificaciones en el último año, lo cual
evidencia el esfuerzo del programa por mejorar los portales sitio Web del Programa Gobierno en
línea http://programa.gobiernoenlinea.gov.co (59% a 65%),
sitio Web de la Intranet
Gubernamental http://igob.gov.co (58% a 63%) y sitio Web del Portal del Estado Colombiano PEC
http://gobiernoenlinea.gov.co (55% a 58%).
•La facilidad de navegación es el atributo con el más bajo desempeño para los tres portales para la
presente medición.
•Disminuyó la percepción de calidad frente a la infraestructura tecnológica de la Intranet
gubernamental. 51% de las entidades la califica como excelente + muy buena, 14 puntos menos
respecto a la medición de 2009.
151
Conclusiones (5)
• De los servicios que ofrece el Programa a través de la infraestructura tecnológica el de más alto
desempeño es el Centro de Contacto al Ciudadano que presentó un incremento muy importante
%
pasando de 20% a 63% en el Top Two Boxes. El Centro de Datos cayó en esta medición 24 puntos y
la RAVEC - Red de Alta Velocidad que se percibe como una fortaleza a resaltar dado que tiene un
alto impacto sobre el compromiso de los clientes descendió en el desempeño en Top Two Boxes 15
puntos.
•En el caso del Centro de Datos las entidades sugieren ampliar la oferta de servicios, mejorar la
atención a los usuarios y que las actualizaciones se realicen en menor tiempo, frente a la RAVEC
mencionan que se debe mejorar el soporte técnico y debe tener mayor velocidad.
•Las soluciones de Gobierno en línea (portales, tramitador en línea, Sistema de Información de
Tecnología de la Administración Pública- SITI y Lenguaje estándar de intercambio de información
GEL-XML) no son muy bien percibidas por las entidades, la calificación de calidad general es en el
Top Two Boxes de 54%, 4 puntos por debajo frente a la medición anterior.
•La solución mejor percibida entre las entidades consultadas es el Portal Único de Contratación PUC , con una calificación de excelente + muy buena de 76% no obstante cayó 8 puntos; mientras
que el sistema de información de tecnología de la administración publica – SITI, continúa con la
calificación más baja con 37%, 7 puntos menos que en el 2009.
152
Conclusiones (6)
• De las soluciones de Gobierno en línea en general sobresale el cumplimiento con las
especificaciones técnicas y/o características ofrecidas, pero se identifica como aspecto a mejorar
%
en la actual medición el que puedan superar las expectativas de las entidades.
•El 67% de las entidades percibe la calidad general del proceso de acompañamiento y asesoría que
presta el Programa Gobierno en línea como excelente muy buena, 2 puntos por encima de la
calificación obtenida en el año 2009.
•El cumplimiento de los servicios estipulados y la atención oportuna de solicitudes son los
atributos con más bajo desempeño en el acompañamiento y asesoría que presta el Programa
Gobierno en línea para la especificación, desarrollo e implementación y/u operación de soluciones
de Gobierno en línea e Intranet Gubernamental. La facilidad en el contacto inicial con el personal
del Programa es el que presenta mejor desempeño.
• Respecto a la calidad de capacitaciones que adelanta el Programa Gobierno en línea realizadas en
el 2011, el 74%, 4% menos que en la medición anterior de las entidades percibe que tuvieron un
excelente y muy buen desempeño.
•El sub-proceso de ejecución de la capacitación obtiene el TOP más alto de los subprocesos
(convocatoria e inscripción) con un 64%.
153
Conclusiones (7)
•Del sub-proceso de convocatoria se resalta el buen desempeño de la claridad de la información del
lugar (61%) y la divulgación del evento (60%).
%
•La claridad de los requisitos para la inscripción (59%) es el aspecto con mejor calificación en el subproceso de inscripción.
•La relevancia de los temas tratados es el aspecto mejor calificado del subproceso de ejecución de las
capacitaciones con 72%.
•Del proceso de articulación y gestión para la implementación de la estrategia de Gobierno en línea
en las entidades, la percepción de calidad general es de excelente+ muy bueno para el 65% de los
consultados. Resultado similar al del 2009.
•Teniendo en cuenta el trabajo conjunto de las entidades con el Programa para la ejecución de
acciones orientadas a la implementación de la estrategia en cada una de las entidades se refleja que
los productos generados son de buena calidad (90%) y se fijan claramente los objetivos, actividades a
desarrollar y productos a obtener como parte de las tareas a realizar (90%) pero aparece como factor
mal calificado el acompañamiento permanente (76%).
•Desde un perspectiva global, las entidades consultadas consideran que el aspecto positivo de los
productos y servicios que ofrece el Programa Gobierno en línea es principalmente el
acompañamiento/capacitaciones/asesorías y entre los aspectos a mejorar se observan precisamente
los mismos, las capacitaciones/los procesos de capacitación y el acompañamiento/asesorías.
154
Conclusiones (9)
•Un porcentaje muy alto (83%) de los entrevistados de entidades del orden territorial que tienen
acompañamiento de los operadores, manifiesta que en el último año SI se han realizado encuentros
%
regionales para tratar temas de la Estrategia Gobierno en Línea.
•De los tres aspectos evaluados de los encuentros, “La presentación del modelo de
acompañamiento por parte del moderador” y “La preparación del operador para mostrar la
importancia de la Estrategia de Gobierno en Línea en el desarrollo de su región”, obtienen las
calificaciones más altas a nivel de Top Two Boxes (sumatoria de los rangos de respuesta excelente y
muy bueno), ambos con el 58%. El tercer aspecto “Los tiempos y espacios dados para generar
compromisos de las entidades territoriales con relación a planes de acción del Gobierno en Línea”,
alcanza el 49%.
•Los cuatro temas que evalúan el contacto inicial con el operador que los ha acompañado, obtienen
todos a nivel de Top Two Boxes porcentajes superiores al 40%, siendo el más alto “El contacto
previo con el Gobernador o el Alcalde para el inicio del proceso” (48%), a continuación es su orden
“El conocimiento sobre el modelo de acompañamiento” (46%), “La convocatoria” (44%) y la
“Programación de reuniones” (42%).
•De manera general el proceso de levantamiento de la línea de base realizado por el operador
alcanza a nivel de Top Two Boxes (sumatoria de los rangos de respuesta excelente y muy bueno) el
51%. Los cuatro aspectos que lo componen obtienen porcentajes entre el 45% y el 41% siendo el
mejor calificado “La asesoría en el diseño de la encuesta” (45%).
155
Conclusiones (10)
•Tanto la calificación general de la socialización de la línea de base levantada con la entidad
%
territorial como las aspectos que la componen obtienen porcentajes muy similares a nivel de Top
Two Boxes (entre el 44% y 40%), sin que ninguno se destaque especialmente.
•La calificación general otorgada al acompañamiento del operador en el diseño y formulación del
plan de acción para cumplir con la estrategia de Gobierno en Línea (52%) es más alta que la que
reciben los aspectos que la componen que obtienen porcentajes muy similares entre el 44% y el
41%.
•Las cinco actividades de acompañamiento del desarrollo del modelo reciben en la calificación
porcentajes inferiores al 50% a nivel de Top Two Boxes . En los primeros lugares se ubican “Apoyo
en la elaboración del Plan de Comunicaciones para la divulgación de información y servicios de
Gobierno en línea” (46%) y “El acompañamiento y direccionamiento para el levantamiento del
inventario de trámites y servicios de la entidad” (45%). En un segundo grupo están “Capacitación en
racionalización y simplificación de trámites” (40%) y “Capacitación y Acompañamiento para la
implementación de trámites y servicios en línea” (39%). La más baja calificación es para
“Acompañamiento virtual para asegurar la sostenibilidad de los aprendizajes” con el 36%.
156
MUCHAS GRACIAS
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