Presentación
de la formación
Módulo de informes
ACD CA Poltys
Beneficios
Cliente
• Añade informes históricos al
Supervisor CA
• Mejorar el rendimiento del Centro de
atención telefónica
• Medición de los objetivos del nivel de
servicio
• Medición del desempeño del agente
• Mejorar la satisfacción del cliente
• Monitorización simultánea del sistema,
grupos ACD, extensiones ACD, troncos
CO
Comerciante
Aumenta las ventas en
• Negocio de tipo Asistencia (Atención al
Cliente, Ventas, Telemarketing,
Encuestas políticas etc.)
Compañía de ventas
• Aumenta las ventas en los negocios
tipo Servicio de asistencia
Módulo de informes ACD - Contenido de la presentación
Presentación
general
Características
Sección 1
PRESENTACIÓN GENERAL
Presentación general
Añada al Supervisor ​CA
Interfaz gráfica multi-idioma
Informes
• Grupo
• Estado del agente
Filtro de datos
• Por Fecha (hoy, ayer, semana, mes,
intervalo personalizado)
• Por Estado del agente
Agrupar por Intervalo de tiempo
(hoy, ayer, mes, día en un mes)
Exportación del informe
(PDF / XLS / CSV)
Imprimir informes
TDE, NCP and NS1000 series PBX
Ejemplo de utilización - Modo PBX
Entrante / Saliente
Entrante/Saliente/Intercom
Cliente CA
Agente
Clientes
Agente
Clientes
answered Pay
message
No
Answ
er –
Retry
Cliente
CA
later
CA + NCP/TDE/NS1000
Supervisor
Call Every Entry in the List
Clientes
Call answered - Pay message
No Answer – Retry later
Informes de
estado del
agente o del
grupo
+
Supervisor CA + Módulo Informes ACD
Fechas por
hora/día/mes/
personalizada
Exportación
PDF/CSV/XCEL
Imprimir
Ejemplo de utilización - Servidor CA
No
Answ
er –
Retry
later
Entrante / Saliente
Entrante/Saliente/Intercom
Cliente CA
Agente
Clientes
NCP/TDE/NS1000
Agente
l answered
- Pay
message
No
Answ
er –
Retry
Cliente
CA
later
Clientes
Servidor CA
Supervisor
Call Every Entry in the List
Clientes
Call answered - Pay message
No Answer – Retry later
Informes de
estado del
agente o del
grupo
+
Fechas por
hora/día/mes/
personalizada
Exportación
PDF/CSV/XCEL
Imprimir
Sección 2
CARACTERÍSTICAS
Iniciar el módulo de informes ACD
El módulo de Informes ACD se inicia haciendo clic en el botón "ACD Report" (Informe ACD) en Supervisor CA
2. Haga clic en el
botón
"ACD Reports"
(Informes ACD)
1. Haga clic en el botón
"ACD Report" (Informe ACD)
NOTAS
Si el PC está cerrado los datos no se recogen
Si el supervisor cambia el grupo, los datos recogidos no se podrán utilizar más
Idioma de la interfaz gráfica del módulo de informes ACD
El Módulo de Informes ACD permite al cliente seleccionar su idioma preferida para la interfaz gráfica.
1. Haga clic en la
opción "File"
(Archivo) del
menú
2. Seleccione la
opción
"Language"
(Idioma) del
menú
3. Haga clic en el
botón de la lista
desplegable
4. Seleccione
"Español"
5. Haga clic en el
botón "OK"
(Aceptar) y reinicie
la aplicación
Informes del módulo de informes ACD
Informe de grupo - Informe basado en contadores de grupo
Informe estado agente - Informe basado en los contadores de los estados de agente
1. Haga clic en la
opción "Report"
(Informe) del
menú
2. Seleccione el
tipo de informe
que será
generado
Contadores del informe de
grupo
•
•
•
•
•
•
Número total de llamadas
Llamadas perdidas
Desbordamientos
Tiempo medio de respuesta
Número máximo de llamadas
en espera
Tiempo máximo de espera
Contadores del Informe Estado
Agente
•
•
•
•
•
Tiempo de inicio de la sesión
Tiempo de cierre de la sesión
Tiempo no preparado
(interrupción)
Tiempo de actividad
Tiempo de trabajo después de
la llamada (post llamada)
Nota: El Módulo de Informes ACD sólo funciona si el CA Supervisor es supervisor solamente para un
Grupo ICD.
Filtro del módulo de informes ACD
Filtros - Agrega criterios de filtración adicionales que se aplicarán a la generación de informes
1. Haga clic en la
opción "Filter"
(Filtro) del menú
2. Seleccione el
intervalo de tiempo
utilizado para la
filtración de los
datos
EJEMPLO
Informe estado agente - Para cada agente:
Seleccione el
Filtro
"Este mes"
Seleccione el
informe “Agent
Status” (Estado
del Agente)
•
•
•
•
•
Tiempo de inicio de la sesión para el mes corriente
Tiempo de inicio de la sesión para el mes corriente
Tiempo no preparado (interrupción) - para el mes
corriente
Tiempo de actividad - para el mes corriente
Tiempo de trabajo después de la llamada (post
llamada) para este mes
Agrupación del módulo de informes ACD por
Agrupar por - Como la información en el informe se agrupará
1. Haga clic en la
opción "Group By"
(Grupos en base a)
del menú.
2. Seleccione el
intervalo de tiempo
utilizado para la
agrupación de los
datos.
Informe estado agente - Para cada agente:
•
EJEMPLO
•
Seleccione el
filtro "Ayer" y
Agrupar por
"Hora"
Seleccione el
informe “Agent
Status” (Estado
del Agente)
•
•
•
Tiempo de inicio de la sesión - para el día anterior,
dividido en subgrupos de una hora
Tiempo de cierre de la sesión - para el día anterior,
dividido en subgrupos de una hora
Tiempo no preparado (interrupción) - para el día
anterior, dividido en subgrupos de una hora
Tiempo de actividad - para el día anterior, dividido en
subgrupos de una hora
Tiempo de llamada después de las horas de trabajo
(post llamada del agente) - para el día anterior, dividido
en subgrupos de una hora
Exporte del módulo de informes ACD
Los informes generados por el Módulo de informes ACD se pueden exportar en formatos PDF, XLS y
CSV
1. Haga clic en la
opción "Export"
(Exportar) del menú
3. Haga clic en el
botón "OK"
2. Seleccione el
formato del archivo
que será utilizado
para el exporte de
datos del informe
5. Haga clic en el
botón "Save"
(Guardar)
4. Introduzca el
nombre del archivo
Imprimir desde el módulo de informes ACD
Imprimir desde el Módulo de informes ACD
• Impresión rápida - Imprime el informe a la impresora predeterminada
• Imprimir - Abre el menú estándar de selección / propiedades de la impresora
1. Haga clic en la
opción "Print"
(Imprimir) del menú
2. Puede "Quick
Print" (Impresión
rápida) o "Print"
(Imprimir) el
informe actual
Descargar

Poltys CA ACD Reports Module