DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
Montserrat Merino Pastor
Secretaria General
Dirección General del Catastro. ESPAÑA
La Plata, 4, 5, 6 y 7 de diciembre de 2006
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
GARVIN.(FILOSOFÍA)
JURAN.(CLIENTE)
LA CALIDAD ES UNA
EXCELENCIA INNATA.
SOLO SE RECONOCE
O DISTINGUE POR
LA EXPERIENCIA
LA CALIDAD ES LA
ADECUACION AL USO
o A LA UTILIDAD
FEIGENBAUM.(PRODUCTO)
DEMING.(PRODUCCION)
LA CALIDAD ES UN
GRADO PREDECIBLE DE
UNIFORMIDAD Y FIABILIDAD
A BAJO COSTE
Y ADECUADO A LAS
NECESIDADES DEL
MERCADO
LA CALIDAD ES UN
CONJUNTO DE
CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTODE
MARKETING
INGENIERIA
FABRICACION
Y MANTENIMIENTO
A TRAVÉS DEL CUAL
EL PRODUCTO
SATISFACE
LAS EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD CENTRADA EN EL PRODUCTO Y EN LA GESTION DE LA EMPRESA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
ES EL PROCESO DE IDENTIFICAR, ACEPTAR, SATISFACER, Y SUPERAR CONSTANTEMENTE LAS EXPECTATIVAS
Y NECESIDADES DE TODOS LOS COLECTIVOS HUMANOS RELACIONADOS CON ELLA
( CLIENTES, EMPLEADOS, DIRECTIVOPROPIETARIOS, PROVEEDORES)
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
¿ POR QUE ES NECESARIA LA CALIDAD ?
LA EXPLICACION DE DEMING:
SI MEJORAMOS LA CALIDAD DE UN PROCESO PRODUCTIVO REDUCIMOS
LOS REPROCESOS, ES DECIR LA REPETICIÓN DE LOS PRODUCTOS QUE
HAN SALIDO MAL.
DE ESTA FORMA SE CONSIGUE REDUCIR EL TIEMPO DEDICADO A REPETIR
LOS PRODUCTOS MAL HECHOS Y POR TANTO SE AUMENTAN LA EFICACIA
Y LA EFICIENCIA Y NOS APROXIMAMOS A LA SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES.
LO IMPORTANTE ES EVITAR EL ERROR Y MEJORAR CONTINUAMENTE
LA CALIDAD DE LOS PROCESOS
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
CAMBIO Y MEJORA
HAY QUE QUERER Y ESTAR CONVENCIDOS
VENCER RESISTENCIAS, LOS MIEDOS, LAS RUTINAS
“QUIEN SE CONFORMA Y NO CAMBIA, NO TIENE FUTURO”
A. EINSTEIN
“LO QUE NO SE DEFINE NO SE PUEDE MEDIR”
“LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE MEJORAR”
“LO QUE NO SE MEJORA SE DEGRADA SIEMPRE”
( LORD KELVIN )
CONCLUSIÓN:
LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE MEJORAR Y SE DETERIORA SIEMPRE
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
C O N TR O L
DEL
P R O D U C TO
1940
P L A N IF IC A C IÓ N
DE
PROCESOS
G E S T IÓ N
DE LA
C A L ID A D
M O D E LO S
DE
“ E X C E L E N C IA ”
EE. UU.
D r . D E M IN G
C O N TR O L
E S T A D IS T IC O
1948
J AP O N
1951
M O D E LO
J AP O N E S
( D E M IN G )
1950
1954 D r. JU R AN
E N O C C ID E N T E
A P AR E C E
L A O R G A N I Z A C IÓ N
IN T E R N A C IO N A L
IS O
(AS E G U R AR
L A C A L ID A D D E L
PROCESO)
1960
J AP Ó N
D r . IS H IK A W A
1962
C IR C U L O S D E
C A L ID A D
1970
EE. UU.
Y
O C C ID E N T E
1980
N O R M A IS O - 9 0 0 0
(1 9 8 7 )
M O D E LO
A M E R IC A N O
( M . B A L D R IG E - 1 9 8 7 )
1990
N O R M A IS O - 9 0 0 0
(1 9 9 4
M O D ELO EU R O P EO
“E FQ M ”- 19 91
A D A P T A C IÓ N
D E L M O D E LO
“E Q M ”
P AR A L A
A D M O N . P Ú B L IC A
(1 9 9 8 )
1998
M O D E LO
IB E R O A M E R IC A N O
(1 9 9 9 )
N O R M A IS O - 9 0 0 1
(2 0 0 0 )
( S E IN C A R D IN A E N E L
M O D E LO “E FQ M ” )
2000
2004
2004
G U IA D E L M O D E L O
“E FQ M ” P AR A L A
AD M O N . P Ú B LC A
E S P AÑ O L A
A C T U A L I Z A C IÓ N
DEL
M O D E LO “E FQ M ”
P AR A L A
A D M O N . P Ú B L IC A
E S P AÑ O L A
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
PLAN DE CALIDAD PARA LA
ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO
La política de calidad de la Secretaría de Estado para la
Administración Pública tiene sus raíces en el proceso de
modernización administrativa abordado a finales de los años 80,
con la inspiración de las recomendaciones de la OCDE
Actuaciones:
Aprobación del Real Decreto 1259/99 por el que se establecen y
regulan las Cartas de Servicios en la Admón. General del Estado
Creación de los Premios a las Mejores Prácticas y del Premio a la
Calidad en la Administración General del Estado.
La evaluación de las candidaturas se realiza con base en el Modelo
Europeo de Gestión de Calidad EFQM
LAS ÉPOCAS :
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
LA GESTÍÓN DIRECTIVA EN EL CATASTRO
PARALELA A LA NUEVA CULTURA DIRECTIVA DE LAS ORGANIZACIONES
DEL CONTROL A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
1ª ÉPOCA - ACENTO EN.CONTROL DE LA CALIDAD .- MAS CALIDAD igual a MÁS CONTROLES
RESULTANTE.- A MAS CALIDAD MAS COSTO
2ª ÉPOCA - ACENTO EN.LA CONSIDERACION INDIVIDUAL DE LA PERSONA
* COMUNICACIÓN
* FORMACIÓN
* MOTIVACIÓN
* INTEGRACIÓN
RESULTANTE.- A MAS CALIDAD MENOS COSTO
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
LA MEJORA CONTÍNUA DE
NUESTRA ACTIVIDAD ES EL
PRINCIPAL OBJETIVO DE
LA ORGANIZACIÓN
CATASTRAL
TODA MEJORA EXIGE UN CAMBIO
PERO TODO CAMBIO PUEDE GENERAR MIEDO
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
CRITERIOS BÁSICOS EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD- DGC
CALIDAD DEL PRODUCTO
CALIDAD DEL PROCESO
CALIDAD TOTAL
Es una filosofía, una cultura, una estrategia, un estilo de Gerencia
que posibilita y fomenta la mejora continua
PILARES DE LA CALIDAD
EL BENCHMARKING
LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
EL MODELO EUROPEO DE EVALUACIÓN EFQM
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
Concepto
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
LA CALIDAD TOTAL-DGC
Es un sistema de gestión que asume una actitud permanente de
mejora de productos y servicios, así como de los procedimientos
para ello, orientada a satisfacer las necesidades de los usuarios
Herramientas principales
Estimula la obtención, recogida y análisis de las opiniones y
sugerencias de los clientes externos e internos para mejorar los
productos y servicios, así como el funcionamiento de la organización
Implica
Actitud de adecuar los productos y servicios a las necesidades del
cliente lo cual se traduce en la buena imagen de la organización
Inspira
Todas las actuaciones de la organización
Exige
Una interrelación entre todos los agentes
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
PILARES DE LA CALIDAD TOTAL- DGC
• Clientes externos
- Personas u organizaciones que adquieren o
reciben productos o servicios
- Necesidad de identificación
• Clientes internos- Recursos humanos
- Mejora
- Motivación
- Participación
- Reconocimiento
- Importancia de cuidar y escuchar a los clientes internos
• Procesos
• Mejora continua
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
DOCUMENTO DE PRESENTACIÓN DEL PLAN DE CALIDAD DEL CATASTRO
Diciembre 1997
Principios básicos:
-Implicar a toda la organización en el nuevo modelo de
gestión, para alcanzar los objetivos con la mayor eficiencia.
-Mentalizar a todo el personal del Catastro en la necesidad de
implantar la Calidad Total para la gestión de los servicio que
presta al ciudadano.
-Considerar al ciudadano como principal cliente del Catastro,
con reconocimiento y fomento activo de la efectividad de sus
derechos, y estimar su satisfacción como el principal
indicador de la calidad de los servicios que se le prestan.
-Establecer la metodología para la elaboración e implantación
de Proyectos de Calidad en las diversas Gerencias del
Catastro.
-Elegir, como sistema de aseguramiento de la calidad, el
Modelo Europeo de Evaluación (E.F.Q.M.)
-Introducir un sistema de seguimiento permanente de cada
uno de los Proyectos de Calidad.
-Autoevaluación, en aras de una mejora continua en la
prestación de los servicios.
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
Actividades desarrolladas desde 1998, que junto con otras de ejecución
inmediata, constituyen el Plan de Calidad del Catastro
ÁREAS DE ACTIVIDAD
Encuestas a los empleados
Encuestas a los ciudadanos
Proyectos de Calidad
Formación
Carta de Servicios
Campañas divulgativas
Mejoras en los procesos
Participación en iniciativas externas
Candidaturas a premios
Evaluación/autoevaluación
Análisis de clientes
Benchmarking
COMETIDOS DESARROLLADOS
Realizadas para conocer la percepción de la Calidad interna por
parte de los empleados del Catastro.
Realizadas para conocer las expectativas de los ciudadanos
respecto al Catastro y en que medida se ven satisfechas éstas.
Se presentan por las Gerencias para impulsar reformas en relación
con la mejora de la Calidad en la prestación del Servicio.
Diseño, programación y desarrollo de cursos y ciclos de formación
relacionados con la Calidad.
Define los compromisos específicos que la Dirección General del
Catastro ha asumido con los ciudadanos en materia de Calidad.
Destinadas a dar a conocer los servicios que presta el Catastro y
las mejoras introducidas en los mismos.
Dentro de la filosofía de la “mejora continua” suponen actuaciones
continuas en todo tipo de procedimientos que se desarrollan en
torno a la gestión catastral.
Participaciones de la Dirección General del Catastro en las
iniciativas propuestas por otras Administraciones o Instituciones.
Con el fin someter a la opinión externa las actuaciones
desarrolladas en relación con la Calidad.
Permiten evaluar los resultados obtenidos y adoptar decisiones en
relación a los mismos.
Realizados para conocer en detalle las necesidades y expectativas
de los distintos tipos de clientes que precisan información catastral.
Iniciativas destinadas a conocer las mejores prácticas de otras
organizaciones y estudiar su incorporación a los procesos
catastrales.
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
LOS CIRCULOS DE CALIDAD- DGC
Pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un
área de trabajo común, se reúnen de forma voluntaria y periódica, para
identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora
relacionadas con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la
dirección para su posible implantación
Características
• Participación voluntaria
• Formación necesaria
• Grupos pequeños
• Semejanza de trabajo entre miembros del grupo
• Necesidad de un responsable del círculo
• Objetivo de contribuir a desarrollar y perfeccionar la Administración
• Aprovechar y potenciar al máximo todas las capacidades del individuo
• Méritos colectivos, no exclusivamente individuales
• Reuniones cortas y en tiempo de trabajo
• Respeto al horario de reuniones
• Reconocimiento explicito y formal por parte de la Administración
• Apoyo de la alta dirección
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
PROYECTOS DE CALIDAD
Como herramienta para la progresiva implantación de la calidad en las
Gerencias.
El Documento de Presentación del Plan de Calidad del Catastro, contiene la
metodología para la elaboración de los Proyectos de Calidad.
Para facilitar a las Gerencias Territoriales la elaboración de sus Proyectos
de Calidad y establecer al mismo tiempo un instrumento homogéneo para
ello, se elaboró una Ficha-guía para la formulación de cada Proyecto de
Calidad con el contenido antes indicado.
Se elaboran con carácter voluntario. Se aprueban por la Dirección General.
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
PROYECTOS DE CALIDAD
-Los Proyectos deben ser coherentes con la misión encomendada y, por
tanto, deben estar configurados dentro de la línea programática de la
Dirección General.
-Los Proyectos deben dar respuesta a los puntos débiles manifestados
en el diagnóstico elaborado.
-Deben entrañar una mejora de la calidad interna y externa, priorizando
las actuaciones que puedan ser percibidas directamente por el ciudadano.
-Los Proyectos deben ser aceptados y compartidos por el personal de la
Gerencia.
-Deben ser factibles.
-Deben complementar y no interferir el cumplimiento del Plan de
Objetivos.
-Cuando las Gerencias propongan Proyectos de Calidad que contengan
objetivos de interés general, se podrá ejecutar uno de ellos como Proyecto
Piloto de Calidad, para su posterior extensión a toda la organización.
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
PROYECTOS DE CALIDAD
PROYECTOS DE CALIDAD APROBADOS
Gerencia
REGIONAL DE ANDALUCÍA ORIENTAL
ALBACETE
ALMERÍA
BADAJOZ
BARCELONA-AM
BARCELONA PROVINCIA
BARCELONA
CÁCERES
CÁDIZ
CADIZ
CADIZ
CIUDAD REAL
CIUDAD REAL
CORDOBA
GRANADA
GRANADA CAPITAL Y PROVINCIA
Denominación del Proyecto
Automatización de los procesos de notificación de declaraciones de alteración catastral.
Mejora en los servicios de atención al público, informática y cartografía.
Mejora de la atención al público, con implantación del sistema de atención personalizada.
Mejora de la información y su organización.
Adecuación de los servicios de atención al público a un modelo orientado al ciudadano.
La mejora del servicio, del entorno físico y de los recursos en materia de atención al ciudadano.
Proyecto conjunto con el Ayuntamiento de Barcelona para la mejora de la eficiencia y eficacia de los servicios
ofrecidos a los ciudadanos en la gestión del IBI en el marco de las competencias que tienen atribuidas ambas
instituciones.
Potenciación y mejora de la calidad en la comunicación.
Normalización del proceso de entrega de ficheros Finurb-98 y su documentación asociada.
Proyecto de calidad de atención al ciudadano de la Gerencia Territorial del Catastro de Cádiz
Comunicación interna de la Gerencia Territorial del Catastro de Cádiz
Identificación del personal de la Gerencia.
Unificación de la atención al público.
Proyecto de Calidad de comunicación interna.
Atención al ciudadano.
Mejora de la calidad de las certificaciones.
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
PROYECTOS DE CALIDAD
PROYECTOS DE CALIDAD APROBADOS
Gerencia
Denominación del Proyecto
HUELVA
Gestión y atención personalizada al ciudadano.
HUELVA
Proyecto de Calidad de comunicación interna.
HUESCA
Mejora en la calidad de la oficina de información.
ILLES BALEARS
JAÉN
LA RIOJA
Mejora de la comunicación en la Gerencia Regional del Catastro en Illes Balears.
Informatización de los Padrones Históricos.
Medidas de mejora y ordenación de la atención al público.
MALAGA CAPITAL Y PROVINCIA
Racionalización de los impresos de solicitud de información catastral y difusión interna de objetivos y resultados.
MALAGA CAPITAL Y PROVINCIA
Mejora de la calidad de las certificaciones descriptivas y gráficas.
OURENSE
OVIEDO
REGIONAL DE CASTILLA LA MANCHA
SEVILLA-CAPITAL
SEVILLA-CAPITAL
SEVILLA-PROVINCIA
SORIA
STA. C. DE TENERIFE
VALENCIA-CAPITAL
GIJÓN
Mejora de la información y de las áreas de descanso y de espera dentro del edificio y de cara al público.
Revisión y actualización del Plan de mejora de la calidad de los servicios de atención a los ciudadanos en la
Gerencia Territorial de Oviedo y de su Anexo de Objetivos.
Servicio de atención a clientes externos.
Calidad en la tramitación de los expedientes 902.
Plan de atención y gestión personalizada al ciudadano.
Mejora en el servicio de atención al público.
Procesos finales en la gestión de expedientes.
Depuración NIF en Base de Datos catastral.
Proyecto integral de calidad en la atención al público.
JEREZ DE LA FRONTERA
Proyecto de calidad de atención al ciudadano.
JEREZ DE LA FRONTERA
Proyecto de comunicación interna.
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
Carta de Servicios actual
Carta de Servicios electrónica
Carta de Servicios interadministrativa
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
CARTA DE SERVICIOS
Compromisos
Los compromisos contenidos en la Carta de Servicios indican el nivel de
calidad que el Catastro asume en la prestación de los servicios a los
ciudadanos. Este grado de calidad comprometido excede del estricto
cumplimiento de las obligaciones que en la prestación de estos servicios
exigen las normas reguladoras de los mismos.
Esencialmente, los compromisos de calidad asumidos por el Catastro se
refieren a dos productos y un servicio:
- Los productos son las certificaciones catastrales y las declaraciones
que los titulares de bienes inmuebles deben realizar ante el Catastro
poniendo de manifiesto las alteraciones físicas, jurídicas y económicas
que se hayan producido en los inmuebles.
-El servicio es el de atención al ciudadano, dentro del cual debe incluirse
el servicio de atención telefónica a través de la Línea Directa del Catastro.
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
CARTA DE SERVICIOS
Compromisos
COMPROMISOS RELATIVOS A CERTIFICADOS CATASTRALES
-Entrega de certificados literales en el 90% de los casos en el mismo momento en el que se solicita por los ciudadanos.
-Entrega de los certificados descriptivos y gráficos en el 90% de los casos en un plazo de 15 días.
-Evitar a los ciudadanos la necesidad de solicitar certificados catastrales para tramitar la concesión de ayudas y subvenciones
públicas, poniendo a disposición de las AA.PP. competentes la información necesaria.
COMPROMISOS RELATIVOS A DECLARACIONES CATASTRALES
-Asesorar y orientar al ciudadano, a través de la Línea Directa del Catastro.
-Reflejar el nuevo titular catastral en el Padrón del Impuesto sobre Bienes Inmuebles del año siguiente.
-También se expresará en el indicado Padrón el nuevo titular sin necesidad de declaración cuando se haya formalizado la
transmisión en escritura pública o se haya procedido a su inscripción en el Registro de la Propiedad, y haya sido notificada al
Catastro por el Notario o Registrador actuante, cumpliéndose los requisitos reglamentarios.
COMPROMISOS RELATIVOS A LA ATENCIÓN PERSONAL AL CIUDADANO O MEDIANTE LA LÍNEA DIRECTA DEL CATASTRO
-Concertar, a través la Línea Directa del Catastro, cita previa.
-Adecuar el horario de atención al público a las necesidades de los ciudadanos en las oficinas.
-Reducir el tiempo de espera para la atención personal en la oficinas de información.
-Recibir, a través de la Línea Directa 902 37 36 35 las quejas que se refieran a incumplimientos de los compromisos de la calidad.
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
CARTA DE SERVICIOS
Índices e indicadores de la calidad
- Encuestas de satisfacción de los ciudadanos
- Controles de calidad internos
- Indicadores de medida sobre el porcentaje de compromisos cumplidos.
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
PARTICIPACIÓN EN INICIATIVAS EXTERNAS
Participación en cursos de formación externos
Miembro del Jurado del “Premio Ciudadanía” a la Calidad en los
Servicios Públicos, promovido por el “Observatorio para la
Calidad de los Servicios Públicos”
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
CANDIDATURAS A PREMIOS
La Dirección General del Catastro obtiene en 2001 la “Distinción por Mejoras en
la Gestión”, en el Ministerio de Hacienda.
Candidaturas de la Gerencia Regional de Andalucía a:
-Premio “Ciudadanía”.
-Premio del M.A.P. 2002
-Distinción por Mejoras en la Gestión del M.H. 2002
Línea Directa del Catastro “Premio Mejores Prácticas de la Administración
General del Estado 2003”, MAP.
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
La Dirección General del Catastro obtiene en 2006 el “ SELLO MAP EXCELENCIA”,
del Ministerio de Administraciones Públicas.
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
MEJORAS EN LOS PROCESOS
Procedimiento,
herramienta o mejora
introducida
PADECA
Línea Directa del Catastro
Oficina Virtual y PIC
Cita previa
Plan de Cruces
Nuevos modelos de
declaraciones catastrales
Nuevos modelos de
notificación de
resoluciones
Sistema de gestión de
espera
Plan de Archivos Físicos
SIGCA2
Breve descripción de su contenido
Programa de ayuda para la presentación de declaraciones catastrales. Similar en
su finalidad al programa PADRE del IRPF
Introdujo la prestación de servicios y el suministro de información a través del
teléfono.
Introduce la prestación de servicios web.
Permite suprimir el tiempo de espera y preparar la visita. Mejora sustancialmente
la calidad de la atención recibida.
Mejora la calidad de la información catastral al depurar las inconsistencias que
pueden aparecer al cruzar la información gráfica con la alfanumérica
Simplifican y mejoran los modelos que preceptivamente han de utilizarse para
presentar declaraciones ante el Catastro
Incorporan más y mejor información sobre datos catastrales y sus efectos
jurídicos, en la resolución de una expediente, de una reclamación o en la
comunicación de los nuevos valores catastrales tras un proceso de actualización
masiva.
Introduce nuevas formas para la gestión de las visitas presenciales, con
información sobre los tiempos de espera y la especialización de las distintas
actividades que se realizan en el servicio de atención al ciudadano.
Ha supuesto un importante avance definitivo en la definición de las series
archivísticas del Catastro y en la mejora de la disponibilidad y utilización del
archivo físico para atender las necesidades de los ciudadanos.
Permite atender a los ciudadanos utilizando en la misma pantalla de ordenador y
de forma simultánea toda la información alfanumérica y gráfica de sus fincas.
Ofrece mejoras indudables en la identificación de las fincas y en la resolución de
las cuestiones que plantea el ciudadano.
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
CLIENTE VIRTUAL DEL CATASTRO
DECLARACIONES PRESENTADAS POR PADECA
2001
2002
2003
2004
2005
CAMBIO DOMINIO URBANA (901)
0,27 %
15,00 %
30,96 %
35,88%
40,51%
CAMBIO DE DOMINIO URBANA CONVENIO
0,00 %
0,51 %
0,47 %
2,04%
1,59%
CAMBIO DOMINIO RÚSTICA (903)
0,31 %
10,22 %
22,31 %
32,19%
38,32%
ALTAS NUEVA CONSTRUCCIÓN URBANA
(902)
0,56 %
23,83 %
41,96 %
60,57%
64,67%
ALTAS OBRA NUEVA URBANA CONVENIO
0,27 %
7,76 %
26,76 %
52,16%
61,12%
OTRAS ALTERACIONES DE URBANA (902)
0,71 %
27,13 %
48,37 %
57,62%
62,01%
OTRAS ALTERACIONES URBANA CONVENIO
0,00 %
4,18 %
22,03 %
42,76%
52,56%
CAMBIO CULTIVO Y OTRAS ALTERACIONES
RÚSTICA
0,01 %
32,14 %
43,76 %
49,81%
47,28%
ALTERACIONES RÚSTICA: AGREGACIÓN,
AGRUPACIÓN, SEGREGACIÓN, (905)
0,07 %
12,38 %
30,68 %
41,99%
36,36%
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
El Modelo EFQM de EXCELENCIA
• Herramienta de gestión y autoevaluación
• Características que fundamentan la Gestión de la Calidad
• Compromiso de la Dirección
• Importancia de las personas
• El reconocimiento
• El trabajo bien hecho
• Trabajar con hechos y datos
• Relaciones de asociación
• Ética
• Orientación a los resultados
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
EL MODELO EFQM: OBSERVACIONES
Toda organización puede evaluarse con el Modelo
Algunos de sus aspectos pueden no ser relevantes
para una organización
Es necesaria una labor de formación antes de
intentar aplicarlo
Para entenderlo bien, hay que aplicarlo
Es importante que todo el personal sepa lo que se
pretende y cada uno aporte su visión y
conocimientos
La autoevaluación puede ser la base para la
planificación a largo plazo
DESCRIPCION ESQUEMATICA DEL MODELO “EFQM” DE EXCELENCIA
AGENTES FACILITADORES – 500 PUNTOS -
( 50 % )
RESULTADOS – 500 PUNTOS -( 50 % )
RESULTADOS
EN LAS
PERSONAS
PERSONAS
90 PUNTOS
(9%)
LIDERAZGO
100 PUNTOS
( 10 % )
POLITICA
Y
ESTRATEGIA
80 PUNTOS
(8%)
90 PUNTOS
(9%)
PROCESOS
140 PUNTOS
( 14 % )
ALIANZAS
Y
RECURSOS
90 PUNTOS
200 PUNTOS
( 20 % )
RESULTADOS
CLAVE
( 15 % )
RESULTADOS
EN LA
SOCIEDAD
60 PUNTOS
(6%)
(9%)
INNOVACION
RESULTADOS
EN LOS
CLIENTES
Y
APRENDIZAJE
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
MODELO IBEROAMERICANO
PROCESOS FACILITADORES – 600 PUNTOS -
RESULTADOS – 400 PUNTOS -( 40 % )
( 60 % )
RESULTADOS
EN LOS
CLIENTES
POLITICA
Y
ESTRATEGIA
110 PUNTOS
( 11 % )
100 PUNTOS
LIDERAZGO
Y
ESTILO
DE
GESTION
140 PUNTOS
( 14 % )
( 10 % )
DESARRROLLO
DE LAS
PERSONAS
140 PUNTOS
( 14 % )
CLIENTES
120 PUNTOS
( 12 % )
RESULTADOS
DESARROLLO RESULTADOS
GLOBALES
DE LAS
110 PUNTOS
PERSONAS
( 11 % )
90 PUNTOS
(9%)
RECURSOS Y
ASOCIADOS
100 PUNTOS
RESULTADOS
EN LA
SOCIEDAD
90 PUNTOS
(9%)
( 10 % )
INNOVACION
Y
MEJORA CONTINUA
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM
AGENTES
FACILITADORES
Lo que la
organización hace
y cómo lo hace
RESULTADOS
Lo que la
organización logra
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
DESARROLLO DEL MODELO: AGENTES FACILITADORES
Para conseguir que algo se haga, debe ocurrir:
Que quieran hacerlo
Liderazgo
Que se sepa qué/por qué se hace
Política y Estrategia
Que haya quién lo haga
Personas
Que tengan los medios
Recursos
Que sepan cómo hacerlo
Procesos
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
DESARROLLO DEL MODELO: RESULTADOS
Para evaluar y saber si se ha conseguido, hay que medir:
Resultados en:
Los clientes/ciudadanos
Clientes
Los empleados
Personas
La sociedad
Sociedad
La propia organización
Clave
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
CRITERIO 1:
LIDERAZGO
Como los lideres se implican personalmente para
desarrollar la misión de la organización y los valores
necesarios para alcanzar el éxito.
• Actuar como modelos de referencia.
• Implicación personal en las tareas de mejora.
• Asegurar que se despliega la política y estrategia.
• Buscar las satisfacción de clientes y personas de la organización.
• Buscar alianzas externas que mejoren los productos y servicios.
• Motivar, ayudan y apoyan a las personas.
• Ser accesibles y comunicar.
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
CRITERIO 2:
POLITICA Y ESTRATEGIA
Como desarrolla la organización su misión mediante una
estrategia dirigida al cliente y apoyada por políticas,
planes, objetivos, metas y procesos relevantes.
•Recoger información sobre los clientes y anticipar sus necesidades
y expectativas.
• Indicadores de rendimiento.
• Analizar otras unidades y organizaciones.
• Revisar sistemáticamente los puntos fuertes y débiles de la
organización.
• Identificar los procesos clave y los responsables de ellos.
• Comunicación adecuada. En cascada a todo el personal.
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
CRITERIO 3:
PERSONAS
Como se realiza la gestión de personal en la organización.
• Implicar a las personas.
• Recoger información de ellas para mejorar la política y estrategia
de la organización.
• Formarlas adecuadamente en función de los puestos de trabajo.
• Fomentar y apoyar la participación y la responsabilidad de las
personas.
• Desarrollar políticas y planes de comunicación
• Recompensar y reconocer mediante retribución, movilidad, acción
social, actividades culturales…etc.
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
CRITERIO 4:
ALIANZAS Y RECURSOS
Como planifica y gestiona la organización sus alianzas
externas y recursos internos en apoyo de su política y
estrategia.
• Identificar los asociados clave y organizar las relaciones con ellos.
• Gestionar los recursos económicos y financieros apoyando siempre la
política y estrategia.
• Gestionar los edificios, equipos y materiales de forma adecuada para
satisfacer las necesidades de clientes y personas de la organización.
• Identificar las nuevas tecnologías y gestionar las existentes.
• Gestionar la información y el conocimiento identificando las
necesidades y facilitando el acceso al mismo.
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
CRITERIO 5:
Procesos
Como diseña, gestiona y mejora la organización sus
procesos para apoyar su política y satisfacer a sus clientes.
• Revisarlos de forma sistemática para mejorarlos.
• Buscar siempre la sencillez.
• Desarrollar los procesos buscando la satisfacción de los clientes.
• Comunicar, publicitar y promocionar los productos.
• Hacer seguimientos a los suministros y servicios.
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
CRITERIO 6:
RESULTADOS DE CLIENTES
Que logros está alcanzando la organización en relación con
sus clientes externos.
Análisis de la percepción:
• Imagen general de la organización / Medidas de percepción.
• Calidad de los productos y servicios / Indicadores de rendimientos.
• Apoyo y atención a los clientes.
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
CRITERIO 7:
RESULTADOS DE PERSONAS
Que logros está alcanzando la organización en relación
con las personas que la integran.
• Oportunidades de promoción, reconocimiento del esfuerzo,
confianza, asunción de responsabilidad.
• Motivación, satisfacción, formación…etc.
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
CRITERIO 8:
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Que logros está alcanzando la organización en la sociedad
a nivel local y nacional.
• Impacto en la economía local.
• Implicación en la educación.
• Apoyo al bienestar.
• Preocupación por el medio ambiente.
• Conservación patrimonio histórico.
• Adaptación a las necesidades de la sociedad.
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
CRITERIO 9:
RESULTADOS CLAVE
Que logros está obteniendo la organización en
relación con el rendimiento planificado.
Resultados indicadores clave.
• Cumplimiento del presupuesto.
• Cumplimiento de la legislación.
• Cumplimiento de objetivos.
• Resultado de inspecciones.
• Cumplimiento de plazos.
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
EL PLAN DE CALIDAD DEL CATASTRO
1) PRESENTACIÓN
2) CONTENIDO
•
Misión, visión y valores
•
Política para la consecución de la excelencia
•
Estrategias de la DGC en el marco de la Calidad Total
3) EVALUACIÓN en el progreso hacia la excelencia
4) IMPULSO Y CONTROL del PLAN de CALIDAD
•
Órganos en materia de calidad
•
Revisión y mejora de la actuación del Catastro
5) IMPLANTACIÓN, REVISIÓN Y ADAPTACIÓN del sistema de
calidad
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
POLÍTICA PARA LA CONSECUCIÓN DE LA EXCELENCIA
La Dirección General del Catastro aspira a la consecución
de la excelencia, y ha acometido su Plan de Calidad, basándose
en los siguientes conceptos fundamentales.








Orientación hacia los resultados
Orientación al cliente
Liderazgo y constancia en los objetivos
Gestión por procesos y hechos
Desarrollo e implicación de las personas
Aprendizaje, innovación y mejora continuos
Desarrollo de alianzas
Responsabilidad social
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Gestionar el Catastro Inmobiliario, desarrollando las funciones de
formación y mantenimiento del mismo, así como la difusión de la
información catastral, con el propósito de convertir los servicios
que se prestan en instrumento útil para las políticas fiscales,
urbanísticas y sociales, satisfaciendo las necesidades y
expectativas de los distintos grupos de usuarios y de
los ciudadanos y de la sociedad en general.
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
La Dirección General del Catastro es un órgano de la Administración
General del Estado que aspira a:





Hacer de la calidad en la prestación del servicio su sello
distintivo.
No limitarse a facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus
derechos o a la simple cumplimentación de sus demandas, sino
tratar de conseguir la plena satisfacción de las exigencias de los
distintos grupos de usuarios clientes.
A obtener los mejores resultados al mínimo coste posible.
Ajustar su actuación a la ley de forma constante y escrupulosa.
Cuyo personal comparta y practique los valores de la vocación
servicio público como orientación hacia la comunidad.
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
VALORES COMPARTIDOS
La Dirección General del Catastro proclama como tales:




La honradez e integridad en la actuación de sus miembros.
La profesionalidad, enriquecida por la voluntad de actualización
permanente de sus capacidades mediante la formación y el reciclaje.
El trato correcto y amable al público junto a la accesibilidad y
transparencia en la información.
El deseo de perfección en el trabajo, basado en la correcta y equitativa

aplicación de las normas a cada situación.
La mejora continua en los servicios catastrales, cimentada en la
iniciativa, la participación, el aprendizaje y la innovación.
El mutuo respeto y la confianza recíproca entre los integrantes de la

organización.
La persecución de la eficacia y eficiencia en la consecución de los

objetivos del Catastro.

La permanente vocación de servicio al ciudadano-cliente del Catastro
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
POSIBLES ERRORES EN LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
• Infravaloración del cliente interno
• No limitar el alcance de la CT
• Exigir la perfección desde el primer momento
• Desarrollar procedimientos muy complejos
• No actuar con espíritu constructivo. Mejora continua y hacia adelante
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
NORMATIVA VIGENTE Y ACTUACIONES EN EL AMBITO DE LA DGC
• REAL DECRETO 1259/1999, de 16 de julio por el que se regulan
las cartas de servicio y los premios de calidad. Derogado
•
REAL DECRETO 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece
el marco general para la mejora de la calidad en la Administración
General del Estado (BOE 3 de septiembre).
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
PROGRAMAS QUE REGULA EL REAL DECRETO 951/2005
• Análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los
usuarios de los servicios.
• Cartas de servicios.
Carta convencional y electrónica
• Quejas y sugerencias. CDC y análisis de actuaciones desde los SSCC
• Evaluación de la calidad de las organizaciones.
Realización de Autoevaluación EFQM
• Reconocimiento
• Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
EL CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN
Es al mismo tiempo un instrumento de evaluación y de
gestión. Sirve tanto para conocer en que posición se
encuentra una organización, como para orientar su gestión
de acuerdo con los principios de la calidad.
La auto evaluación que se propone, es la que se realiza
mediante un cuestionario de ciento veinte preguntas.
A través de la respuesta a estas preguntas se puede efectuar
el diagnostico de nuestra organización y saber cual es su
comportamiento con respecto a los criterios que componen
el modelo.
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
LA AUTO EVALUACIÓN MEDIANTE EL
CUESTIONARIO. PROCEDIMIENTO:
El Gerente determinará la composición del quipo de
trabajo que rellenará el cuestionario. El equipo ideal para
realizar la autoevaluación debe componerse de un número
de personas que suponga entre un 15 y un 20 % del total.
Es importante que todos los estratos de la organización
estén representados.
Se darán unas orientaciones sobre el modelo EFQM y
material a todos los componentes del equipo para que
puedan consultar las dudas al cumplimentar el
cuestionario.
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
PARA LA AUTO EVALUACIÓN MEDIANTE EL
CUESTIONARIO . PROCEDIMIENTO:
Una vez que todos los componentes del equipo se
familiaricen con el modelo deberán realizar de forma
individual la auto evaluación marcando en cada pregunta la
posición que la persona considere más adecuada.
Después del trabajo individual de evaluación del cuestionario
se celebrarán las reuniones de consenso. En estas reuniones
se discutirán todas y cada una de las preguntas, buscando
obtener la mayor información posible de la discusión del
grupo y determinando finalmente la puntuación asignada de
forma colectiva.
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
El proceso que comienza tras la auto
evaluación ha de seguir los siguientes pasos:
Determinación de las áreas de mejora prioritarias:
Es preciso que se ordenen las áreas de mejora encontradas según su
relevancia para la Gerencia, para lo cual es necesario ponerlas en
relación con la puntuación obtenida y valorarlas con respecto a los
criterios que se consideren esenciales para la organización, como
pueden ser la repercusión en las condiciones de trabajo, el área que
será afectada, la repercusión en otras áreas, los medios disponibles,
las posibilidades reales de acometer el plan…etc.
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
Constitución de los equipos de mejora
En función del plan o planes adoptados, los Gerentes
formarán los equipos para desarrollar los proyectos de
mejora.
Elaboración de los proyectos de mejora
Los equipos de mejora diseñarán los proyectos e
indicarán los objetivos a conseguir, los procesos a
desarrollar, el calendario de realización, las personas
implicadas, los recursos necesarios y los procedimientos
de seguimiento o evaluación...
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
Ejecución y seguimiento de los proyectos
de mejora aprobados:
Se efectuará de acuerdo con lo establecido en el plan o planes.
Verificación de resultados obtenidos y realización de una nueva
auto evaluación.
Renovación de todo el proceso global de gestión.
La Gerencia debe adoptar el principio de mejora continua
como filosofía propia de actuación. El personal se involucra
en la gestión de la calidad.
VINCULOS ENTRE LA AUTOEVALUACION, EL PROCESO DE
PLANIFICACION ORGANIZACIONAL Y LOS PLANES DE MEJORA
PASO 1
REALIZAR AUTOEVALUACION
PASO 2
RECOPILAR PUNTOS FUERTES Y
ÁREAS DE MEJORA IDENTIFICADOS
PASO 3
DETERMINAR CRITERIOS A UTILIZAR PARA ENCONTRAR
LAS ÁREAS DE MEJORA CRITICAS
PASO 4
SELECCIONAR ÁREAS DE MEJORA CRITICAS
PASO 5
ACORDAR EL PLAN O PLANES DE MEJORA Y CALENDARIO DE
APLICACIÓN DE DICHOS PLANES
PASO 6
REVISIÓN PERIODICA DEL PROGRESO Y COMPROBACION
DE LA IDONEIDAD DE LOS PLANES ADOPTADOS
GESTIÓN DE LA CALIDAD
EN LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
CURSO DE FORMADOR DE FORMADORES
125 PERSONAS
ANALISIS DE RESULTADOS
35 FORMADORES
CURSO DE CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS
ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
PROCESO DE
AUTOEVALUACION 2004
646 Participantes
2834 EFECTIVOS DEL
CATASTRO
24 %
12 AREAS DE MEJORA
403 Participantes
14 %
2834 EFECTIVOS
DEL CATASTRO
JA
G E EN
RO
N
SE
GO A
ZA VIA
MO
AR RA
A
BA G O
N
LE
AR
ES
S
CA
O
RT RIA
AG
EN
A
AS LEO
N
TU
RI
A
AV S
JE
RE
IL
A
Z
VI
DE
V
LA A LE G O
F R NC
ON IA
TE
LE RA
RI
D
CA A
DI
SA BUR Z
LA G O
MA S
N
S.
CA
CR ST HU CA
UZ IL
ES
DE LA- CA
TE LEO
N
N
CA ERI
ST FE
PO
E
NT LLO
N
EV
ED
MA RA
CA
L
NT AGA
AB
MA R IA
D
MU RID
RC
I
GI A
JO
AL
IC
N
A
AL NTE
ME
R
G A IA
LI
SE
P
AL CIA
RV
E
IC
IO
G E NC I
R
S
A
C E E NT
NT
ES
R
AL ALES
BA
A
CA
ND C E T
ST
E
AL
IL
UC
LA
TE IA
-L
A
R
MA UEL
NC
H
EX
C
TR ACE A
R
G U EMA ES
AD DU
AL RA
A
G R JAR
AN A
LA AD
RI A
O
HU JA
CA EL
NA VA
OU RIA
RE S
NS
E
LU
GO
C
U
TA
EN
R
CI RAG CA
UD
O
AD NA
R
C O EA
L
R
CA DOB
TA
A
MO
LU
DE
M E ÑA
LO
LI
EF
LL
QM
A
C
MA EUT
XI A
MO
350
Mínimo
300
72,46
250
200
150
100
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
550
500
450
Medio
400
228,61
GerentesServicios Centrales
229,13
228,92
230,20
231,00
233,68
238,79
240,10
240,94
244,90
255,59
256,22
258,62
262,73
267,89
268,36
302,85
313,73
323,96
339,42
371,90
418,99
74,48
97,55
102,58
108,37
118,60
129,22
133,11
135,43
136,38
136,89
138,12
143,85
147,32
153,58
154,85
161,40
165,52
167,08
174,98
176,56
177,34
178,57
179,09
181,19
182,79
185,26
189,13
200,33
204,88
204,99
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
1000
950
EFQM 1000
900
850
800
750
Máximo
700
650
447,94
600
50
0
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
RESULTADOS AUTOEVALUACION (EFQM)
RESULTADOS AUTOEVALUACION (EFQM)
GERENCIAS TERRITORIALES
GERENCIAS TERRITORIALES
JAEN
JAEN
GRUPO
FECHA DE INICIO
FECHA DE FINALIZACION
22-JUNIO-04
09-JULIO-04
PROYECTOS DE CALIDAD APROBADOS
FECHA DE APROBACION
DENOMINACION
16 de Marzo 1999
1. Informatización de los Padrones
Históricos.
% OBTENIDO
PUNTUACION REDER
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
9,71
X 0,8
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
5,27
X 0,9
4,74
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
13,59
X 0,9
12,23
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
6,41
X 1,4
7,77
8,97
Resultados en los clientes
2
2
7
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
8,48
X 2,0
16,95
Resultados en las personas
6
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1,33
X 0,9
Resultados en la sociedad
2
5
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
4,40
X 0,6
Resultados clave
5
3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1,72
X 1,5
1,19
2,64
25
factor (b)
0
valor (axb)
0
37
30
16
8
1
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
185 300 240
160
25
0
35
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
7,875
Total/120
6,41
5,27
4,40
1,33
1,72
25
0
1,19
2,58
2,64
4,74
7,77
8,97
TOTAL
945
% obtenido
GRAFICOS
PUNTOS FUERTES
AREAS DE MEJORA
CRITERIO
CRITERIO
CRITERIO
CRITERIO
CRITERIO
CRITERIO
CRITERIO
CRITERIO
CRITERIO
6:
1:
4:
5:
2:
Resultados en los clientes
Liderazgo
Alianzas y Recursos
Procesos
Política y Estrategia
7:
9:
8:
3:
Resultados en las personas
Resultados Clave
Resultados en la sociedad
Gestión de las Personas
GRUPOS DE TRABAJO; MEJORAS PROPUESTAS
JAEN
MODELO EFQM MAXIMO
PUNTUACION REDER
MODELO EFQM MAXIMO
JAEN
1100
900
1300
1200
1100
1000
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
1000
800
500
400
100
90
80
90 140
200
300
90
150
60
200
100
80
15,38
7,77
90
90
4,74
12,23
200
140
CRITERIO POLITICA Y ESTRATEGIA:
3.
CRITERIO GESTION DE LAS PERSONAS:
4.
CRITERIO ALIANZAS Y RECURSOS:
5.
CRITERIO PROCESOS:
6.
CRITERIO RESULTADOS EN LOS CLIENTES:
7.
CRITERIO RESULTADOS EN LAS PERSONAS:
8.
CRITERIO RESULTADOS EN LA SOCIEDAD:
9.
CRITERIO RESULTADOS CLAVE:
150
90
60
100
L
O
T
A
9
T
T
8
2,58
ER
IO
7
T
ER
IO
CR
I
6
ER
IO
T
2,64
1,19
CR
I
5
T
ER
IO
CR
I
4
ER
IO
T
72,46
16,95
8,97
CR
I
3
T
ER
IO
CR
I
T
ER
IO
CR
I
1
ER
IO
ER
IO
T
T
CR
I
CR
I
CR
I
L
9
72,46
A
O
T
8
2,58
T
O
T
ER
I
O
7
2,64
CR
I
T
ER
I
O
6
1,19
CR
I
5
O
ER
I
T
CR
I
4
O
ER
I
T
CR
I
3
O
ER
I
T
2
O
T
ER
I
CR
I
CR
I
1
O
O
ER
I
T
ER
I
4,74 12,23 8,97 16,95
2
0
15,38 7,77
CR
I
ER
I
2.
600
T
T
CRITERIO LIDERAZGO:
700
CR
I
CR
I
1.
1000
1000
12,23
15,38
16,95
0
2,58
72,46
nº de repuestas (a)
10
L
0
0
1
0
6
0
0
3
0
TO
TA
0
0
6
8
1
2
1
1
7
TE
RI
O
3
4
1
3
C
RI
5
10
2
Procesos
4
6
4
Alianzas y recursos
72,46
50
8,48
TE
RI
O
1
Personas
13,59
9,71
C
RI
Política y estrategia
15,38
20
5
15,38
TE
RI
O
X1,0
C
RI
0
2
0
TE
RI
O
0
C
RI
0
3
0
TE
RI
O
0
C
RI
0
8
0
TE
RI
O
0
C
RI
0
9
0
TE
RI
O
0
C
RI
0
100
90
80
60
7
1
90
TE
RI
O
0
140
90
TE
RI
O
0
150
C
RI
3
AREAS DE MEJORA
C
RI
4
75
9
4
30
8
15,38
1
PUNTUACION REDER
TE
RI
O
anteriores)
C
RI
100
7
95
TE
RI
O
90
C
RI
85
6
80
TE
RI
O
75
C
RI
70
5
65
TE
RI
O
60
C
RI
55
4
50
TE
RI
O
45
C
RI
40
3
35
TE
RI
O
30
C
RI
25
2
20
100
TE
RI
O
15
40
C
RI
0
10
125
1
(hojas
5
150
50
TE
RI
O
% logrado
DE CADA
60
TE
RI
O
INDICAR EL NUMERO TOTAL
200
200
175
C
RI
MODELO "EFQM" PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN
225
PUNTOS FUERTES
70
C
RI
TABLA DE RESULTADOS
Liderazgo
Finalizado
7,25 % obtenido
80
0
No se
especifica
250
90
OPCIÓN
ESTADO ACTUAL
GRAFICOS:
SESION 1 …22-JUNIO-04
SESION 2 … 26-JUNIO-04
SESION 3 … 02-JULIO-04
SESION 4 … 07-JULIO-04
SESION 5 … 09-JULIO-04
100
DE RESPUESTAS
PLAZO DE EJECUCION
SESIONES
MARIO GILABERT PEDRAJAS
MIGUEL ÁNGEL REY GONZÁLEZ
MANUEL LÓPEZ FRÍAS
CAPILLA DE LA TORRE CAMPOS
MANUELA ARÉVALO QUINTANAR
MARI LUZ QUINTAS SOUTO
DOLORES GUTIÉRREZ CASTELLANO
ÁNGEL RUIZ GARCÍA
ISABEL GUZMÁN LÓPEZ
MANUEL MORA PÉREZ
ANTONIO MARTÍNEZ HIGUERAS
TERESA DE LA TORRE PAULANO
INMACULADA DELGADO APARICIO
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
TRAMITACIÓN :
DIRECCIÓN GENERAL
CÍRCULOS
DE
CALIDAD
COMITÉ CENTRAL
DE CALIDAD
FICHA DE
PRESENTACIÓN
APROBACIÓN
E IMPULSO
IMPLANTACIÓN
ÁREA DE CALIDAD
SECRETARÍA GENERAL
GERENCIA
SS.CC.
FICHA DE
SEGUIMIENTO
FICHA DE
CONTROL
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
ESQUEMA DEL PLAN ESTRATÉGICO
LINEAS ESTRATEGICAS Y MAPA DE PROCESOS
LA COMUNICAIÓN COMO EJE TRANSVERSAL DE TODOS LOS PROCESOS
VISION: Mejora continua
VALORES: Ética y Profesionalidad
7
8
POTENCIACIÓN
DE LA
COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN
INTERNA
Y
EXTERNA
INNOVACIÓN
DESARROLLO
E IVESTIGACIÓN
I +D +I
CULTURA
INNOVADORA
Y
GESTI ÓN DE
TECNOLOGIAS
GESTION DE RECURSOS HUMANOS
FORMACION
CONTINUA
DEL
PERSONAL
INTEGRACION
DEL
PERSONAL
EN
EQUIPOS
INTERAREAS
POTENCIACION
DE LA
CREATIVIDAD
Y
LA
PARTICIPACION
MISION: Gestionar el Catastro
2
IDENTIFICACION
DE LAS
NECESIDADES Y MEJORA EN LA
ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES
BÚSQUEDA DE
LA SATISFACCI ÓN
DE LOS
CIUDADANOS
ATENCIÓN
PERSONALIZADA
Y
ASESORAMIENTO
ANÁLISIS DE LAS
ACTUACIONES
RESPECTO
A LOS CLIENTES
INSTITUCIONALES
POTENCIACION Y MEJORA
DE ALIANZAS
INCREMENTO
DE LOS
SISTEMAS
DE
ALIANZAS
POR
COMUNICACIONES
MEJORA DE
LOS
RESULTADOS
DE LAS
ALIANZAS
GESTION DEL
PRESUPUESTO
10
GESTION DE LA
TECNOLOGIA Y
LOS
SISTEMAS DE LA
INFORMACION
REVISIÓN Y MEJORA DEL
PROCESO PRODUCTIVO CATASTRAL
MANTENIMIENTO
PROCEDIMIENTO
ACTUALIZADO
PARA EL
DE LOS DATOS
MANTENIMIENTO
CATASTRALES VALORACIONES
CATASTRAL
INCORPORANDO
COLECTIVAS
INDIVIDUALIZADO
LAS
DE
DE LOS
MODIFICACIONES
CARÁCTER
Ó
INMUEBLES
GENERAL
DESARROLLOS
DEL
GESTION DE
ARCHIVOS
CATASTRALES
GESTION DE
MEDIOS
MATERIALES,
EDIFICIOS E
INVENTARIOS
RESPETO
AL
MEDIOAMBIENTE
4
3
PLANEAMIENTO
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
CLAVE
NECESIDADES
CLIENTES
1
PROGRAMA
DE
DESARROLLO
PERSONAL
GESTION
MEDIOAMBIENTAL
CALIDAD
SOSTENIBILIDAD DE LOS PROCESOS
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
ACCESO A LOS
SERVICIOS Y
PRODUCTOS
CATASTRALES
A TRAVÉS
DE LA WEB
ACCESO A LOS
SERVICIOS Y
PRODUCTOS
A TRAVÉS
DE LA LDC
O SMS
ACCESO A LOS
SERVICIOS Y
PRODUCTOS
DE FORMA
PRESENCIAL
CLIENTES
SATISFECHOS
BENCHMARKING
ENTRE
GERENCIAS
Y
OTRAS ADMONES
9
GARANTIZAR EL ACCESO MULTICANAL A
LOS SERVICOS Y PRODUCTOS
CATASTRALES
DE TODOS LOS CLIENTES
PROMOCIÓN DE LA
INICIATIVA ENDOGENA
PARA LA MEJORA
PROGRAMA DE
RECONOCIMIENTOS
REALIZACION
DE LA
AUTOEVALUACIÓN EFQM
CONTROL
MENSUAL
Y ANUAL
POLÍTICA DE CALIDAD
QUEJAS
Y
SUGERENCIAS
PLANIFICACIÓN
PARTICIPADA
6
CARTAS
DE
SERVICIOS
PLANIFICACIÓN Y
SEGUIMIENTO POR
OBJETIVOS DE LA
GESTIÓN ANUAL
PROCESOS
ESTRATEGICOS
5
DIRECCIÓN
GENERAL
DEL CATASTRO
CALIDAD
DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
GRACIAS
Descargar

Diapositiva 1