MEDIDAS ADOPTADAS POR LA SBS A
FIN DE LOGRAR UNA RELACIÓN MÁS
EQUILIBRADA ENTRE PROVEEDORES
Y CONSUMIDORES
Octubre 2012
¿Cómo lograr equilibrio en un mercado
altamente especializado y dinámico?
Disminuyendo los niveles de asimetría informativa.
Estableciendo un marco normativo que establezca
derechos mínimos que no puedan ser objeto de
disposición.
Creando herramientas y remedios eficaces ante la
vulneración de derechos.
Cronología Normativa
D.Leg. N° 716:
Normas sobre
Protección al
Consumidor
1991
D.S. N° 0392000-ITINCI:
TUO Ley de
Protección al
Consumidor
Ley N° 28587:
Ley
Complementaria
la Ley de
Protección al
Consumidor en
materia de S.F.
Ley N°
29571:
Código de
Protección y
Defensa al
Consumidor
2005
2010
2000
2000
2003
Circular N°
G-110-2003:
Servicio de
Atención a
los Usuarios
Resolución
SBS N° 2712000:
Reglamento
de Tarjetas
de Crédito
2005
2004
Circular N°
2139-2004:
Corrección
de errores en
el RCD
Resolución SBS
N° 1765-2005:
Reglamento de
transparencia de
la información y
disposiciones
aplicables a la
contratación con
usuarios del S.F.
D.S. 011-2011PCM:
Reglamento del
Libro de
Reclamaciones
2011
Ley N° 29888:
Ley que
modifica la Ley
N° 28587 y la
Ley N° 29571
2012
2009
2012
Circular N° G146-2009:
Servicio de
Atención a los
Usuarios
Modificación de la
Circular N° G146-2009
Diversas modificaciones
Nuevo
Reglamento de
transparencia de
la información y
disposiciones
aplicables a la
contratación con
usuarios del S.F
Ley de Protección al Consumidor
Obligación general de brindar información.
Obligación de brindar servicios idóneos.
Se prohíbe efectuar propuestas al consumidor sobre
servicios no requeridos previamente y que generen un
cargo automático en cualquier sistema de débito o que
interpreten el silencio del consumidor como aceptación a
dicho cargo.
Cronología Normativa
D.Leg. N° 716:
Normas sobre
Protección al
Consumidor
1991
D.S. N° 0392000-ITINCI:
TUO Ley de
Protección al
Consumidor
Ley N° 28587:
Ley
Complementaria
la Ley de
Protección al
Consumidor en
materia de S.F.
Ley N°
29571:
Código de
Protección y
Defensa al
Consumidor
2005
2010
2000
2000
2003
Circular N°
G-110-2003:
Servicio de
Atención a
los Usuarios
Resolución
SBS N° 2712000:
Reglamento
de Tarjetas
de Crédito
2005
2004
Circular N°
2139-2004:
Corrección
de errores en
el RCD
Resolución SBS
N° 1765-2005:
Reglamento de
transparencia de
la información y
disposiciones
aplicables a la
contratación con
usuarios del S.F.
D.S. 011-2011PCM:
Reglamento del
Libro de
Reclamaciones
2011
Ley N° 29888:
Ley que
modifica la Ley
N° 28587 y la
Ley N° 29571
2012
2009
2012
Circular N° G146-2009:
Servicio de
Atención a los
Usuarios
Modificación de la
Circular N° G146-2009
Diversas modificaciones
Nuevo
Reglamento de
transparencia de
la información y
disposiciones
aplicables a la
contratación con
usuarios del S.F
Modificación de la Ley de Protección al Consumidor
Derecho a efectuar Pre-pagos.
Modificar los contratos sin consentimiento expreso de los
consumidores.
Completar los títulos valores de manera distinta a la acordada
al momento de contratar.
Obligación de informar en las operaciones de crédito: cuota
inicial, monto total de intereses, tasa de interés efectiva
anual, monto y detalle de cualquier cargo adicional, número de
cuotas, su periodicidad y la fecha de pago; y el derecho a
efectuar pre-pagos.
Se prohíbe el uso de métodos de cobranza que afecten la
buena reputación del consumidor.
Cronología Normativa
D.Leg. N° 716:
Normas sobre
Protección al
Consumidor
1991
D.S. N° 0392000-ITINCI:
TUO Ley de
Protección al
Consumidor
Ley N° 28587:
Ley
Complementaria
la Ley de
Protección al
Consumidor en
materia de S.F.
Ley N°
29571:
Código de
Protección y
Defensa al
Consumidor
2005
2010
2000
2000
2003
Circular N°
G-110-2003:
Servicio de
Atención a
los Usuarios
Resolución
SBS N° 2712000:
Reglamento
de Tarjetas
de Crédito
2005
2004
Circular N°
2139-2004:
Corrección
de errores en
el RCD
Resolución SBS
N° 1765-2005:
Reglamento de
transparencia de
la información y
disposiciones
aplicables a la
contratación con
usuarios del S.F.
D.S. 011-2011PCM:
Reglamento del
Libro de
Reclamaciones
2011
Ley N° 29888:
Ley que
modifica la Ley
N° 28587 y la
Ley N° 29571
2012
2009
2012
Circular N° G146-2009:
Servicio de
Atención a los
Usuarios
Modificación de la
Circular N° G146-2009
Diversas modificaciones
Nuevo
Reglamento de
transparencia de
la información y
disposiciones
aplicables a la
contratación con
usuarios del S.F
Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor
Objetivo Principal: Generar Transparencia
Obligación de brindar información de manera previa a la
contratación y de difundir permanentemente las tasas de
interés, comisiones y gastos.
Obligación de redactar contratos de modo comprensible para
los consumidores y de utilizar caracteres no menores a 3mm.
Competencia
de
SBS
para
identificar
las cláusulas
contractuales que deben someterse a su aprobación.
Obligación de pre-aviso en el caso de modificación unilateral
del contrato.
Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor
Comisiones y Gastos: prestación de un servicio efectivo.
Obligación de entregar cronograma de pagos.
Información sobre Pagos Mínimos.
Supervisión a cargo de la SBS de la fórmula para liquidar
intereses.
Competencia de la SBS para identificar Cláusulas Abusivas.
Cronología Normativa
D.Leg. N° 716:
Normas sobre
Protección al
Consumidor
1991
D.S. N° 0392000-ITINCI:
TUO Ley de
Protección al
Consumidor
Ley N° 28587:
Ley
Complementaria
la Ley de
Protección al
Consumidor en
materia de S.F.
Ley N°
29571:
Código de
Protección y
Defensa al
Consumidor
2005
2010
2000
2000
2003
Circular N°
G-110-2003:
Servicio de
Atención a
los Usuarios
Resolución
SBS N° 2712000:
Reglamento
de Tarjetas
de Crédito
2005
2004
Circular N°
2139-2004:
Corrección
de errores en
el RCD
Resolución SBS
N° 1765-2005:
Reglamento de
transparencia de
la información y
disposiciones
aplicables a la
contratación con
usuarios del S.F.
D.S. 011-2011PCM:
Reglamento del
Libro de
Reclamaciones
2011
Ley N° 29888:
Ley que
modifica la Ley
N° 28587 y la
Ley N° 29571
2012
2009
2012
Circular N° G146-2009:
Servicio de
Atención a los
Usuarios
Modificación de la
Circular N° G146-2009
Diversas modificaciones
Nuevo
Reglamento de
transparencia de
la información y
disposiciones
aplicables a la
contratación con
usuarios del S.F
Reglamento de Transparencia de Información
OBJETIVOS DE LA
TRANSPARENCIA DE
INFORMACIÓN
DERECHOS DE LOS
USUARIOS
OBLIGACIÓN DE
LAS EMPRESAS
ANTE LA SBS
- Promover la contratación responsable
- Reducir asimetría de información
- Mejorar el acceso a la información
Cobro de
tarifas
previamente
informadas
Acceso a
información
relevante del
producto
Proceso de
contratación
regulado
Observar
Regulación
de tarifas
Crear un
Sistema de
Atención al
Usuario
Someter a
aprobación las
cláusulas
generales de
contratación
Artículo 9° de la Ley de Bancos: Las empresas pueden fijar libremente
las tasas de interés, comisiones y gastos para sus operaciones activas y
pasivas y servicios.
FORMALIDAD DE DIFUSIÓN DE
TASAS DE INTERÉS
CRITERIOS DE DETERMINACIÓN
PARA LA APLICACIÓN DE
COMISIONES Y GASTOS
En forma anual a 360
días
Categorías de servicios
inherentes a la operación
TCEA - operaciones
activas en cuotas
Cargos expresamente
prohibidos
TREA - operaciones
pasivas
Tasa de costo efectivo anual (TCEA)
Gastos
Cargos por servicios brindados por
terceros (ej. Seguros desgravamen).
Comisiones
Cargos por servicios brindados por la
entidad (ej. Estados de cuenta).
TCEA
TEA
Tasa de interés compensatorio efectiva
anual.
La Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) es la tasa que incluye todo lo que
se paga por un crédito.
Tasa de rendimiento efectivo anual (TREA)
Cargos
Adicionales
TEA
TREA
Comisiones o gastos por servicios
brindados al cliente.
Tasa de Rendimiento Efectiva Anual (se
calcula considerando un depósito inicial
de S/. 1,000 o US$ 1,000 a un año sin
movimientos).
La TREA permite identificar el rendimiento efectivo de la cuenta
descontados los cargos obligatorios .
Categorías de servicios inherentes a las
operaciones que no pueden ser objeto de
cobro
Evaluación crediticia
Celebración de contrato
Administración del crédito
Cobro del crédito en situación de cumplimiento
Evaluación y administración
hipotecarios para vivienda.
de
garantías
en
los
créditos
Gestiones de cobranza cuando no se pueda acreditar que se han
efectuado acciones de cobro.
Resguardo del depósito
Principales cargos prohibidos
Pago anticipado bajo cualquier modalidad
Desembolso del crédito
Por tramitación o declaración de improcedencia de los reclamos.
Entrega de la primera constancia de no adeudo.
Remisión de depósitos al Fondo de Seguro de Depósito.
Elaboración de cláusula adicional para el levantamiento de la
garantía.
Emisión y envío de estados de cuenta cuando se acordó no
hacerlo o no enviarse al domicilio.
Consulta a central de riesgo en la evaluación crediticia.
Difusión de información relevante
Folletos
informativos
(cualitativos/
cuantitativos)
Tarifario
Oficinas
Página web
Simuladores de
créditos
Formularios
contractuales
Contratación presencial
Información
previa /
absolución de
consultas
Suscripción del
contrato
Firma por
duplicado y
archivo en la
empresa
Operaciones
Activas
Operaciones
Pasivas
Cláusulas Generales
de Contratación
Cláusulas Generales
de Contratación
Hoja Resumen
Cartilla Informativa
Cronograma de
pagos
Contratación no presencial
Relación contractual previa entre la empresa y el cliente.
La empresa debe contar con adecuados mecanismos para
garantizar la seguridad de la contratación.
El cliente debe obtener una copia impresa de los formularios
contractuales.
Comunicación de modificaciones contractuales
El preaviso debe ser realizado, sólo si perjudica al cliente, por
medios que permitan al cliente tomar conocimiento oportuno del
cambio. De no estar de acuerdo, cliente puede resolver el
contrato.
Tasas de interés, comisiones y gastos: 15 días antes.
Otros aspectos contractuales: 30 días antes.
Si la modificación involucra la incorporación de otros servicios que
no guardan relación con el producto, y el cliente no está de
acuerdo, no aplica el cambio.
Sistema de Atención al Usuario
Políticas y procedimientos para el cumplimiento de la normativa.
Código de buenas prácticas.
Nombramiento de un Oficial de Atención al Usuario.
Informe Anual y un Programa Anual de Trabajo.
Plan de capacitación al personal de atención.
Cronología Normativa
D.Leg. N° 716:
Normas sobre
Protección al
Consumidor
1991
D.S. N° 0392000-ITINCI:
TUO Ley de
Protección al
Consumidor
Ley N° 28587:
Ley
Complementaria
la Ley de
Protección al
Consumidor en
materia de S.F.
Ley N°
29571:
Código de
Protección y
Defensa al
Consumidor
2005
2010
2000
2000
2003
Circular N°
G-110-2003:
Servicio de
Atención a
los Usuarios
Resolución
SBS N° 2712000:
Reglamento
de Tarjetas
de Crédito
2005
2004
Circular N°
2139-2004:
Corrección
de errores en
el RCD
Resolución SBS
N° 1765-2005:
Reglamento de
transparencia de
la información y
disposiciones
aplicables a la
contratación con
usuarios del S.F.
D.S. 011-2011PCM:
Reglamento del
Libro de
Reclamaciones
2011
Ley N° 29888:
Ley que
modifica la Ley
N° 28587 y la
Ley N° 29571
2012
2009
2012
Circular N° G146-2009:
Servicio de
Atención a los
Usuarios
Modificación de la
Circular N° G146-2009
Diversas modificaciones
Nuevo
Reglamento de
transparencia de
la información y
disposiciones
aplicables a la
contratación con
usuarios del S.F
Ley N° 29888
Prohíbe la modificación de tasas de interés fijas en los contratos de
crédito a plazo fijo o depósitos a plazo fijo, salvo que sean favorables
al usuario, y considerando las siguientes excepciones: novación de
créditos, renovación de depósitos, supuestos en los que exista efectiva
negociación y si la SBS lo autoriza (con opinión del BCR) por
circunstancias extraordinarias que pongan en riesgo el sistema
financiero.
Modificación de tasas de interés, comisiones, gastos y condiciones
relevantes, previa comunicación por medios directos, con 45 días de
anticipación.
Obligación de establecer en los contratos las condiciones aplicables en
caso el cliente decida resolverlos debido a modificaciones unilaterales,
las cuales no deben contener obstáculos onerosos o desproporcionados
al ejercicio de los derechos de los consumidores o limitaciones
injustificadas al derecho a poner fin al contrato.
Cronología Normativa
D.Leg. N° 716:
Normas sobre
Protección al
Consumidor
1991
D.S. N° 0392000-ITINCI:
TUO Ley de
Protección al
Consumidor
Ley N° 28587:
Ley
Complementaria
la Ley de
Protección al
Consumidor en
materia de S.F.
Ley N°
29571:
Código de
Protección y
Defensa al
Consumidor
2005
2010
2000
2000
2003
Circular N°
G-110-2003:
Servicio de
Atención a
los Usuarios
Resolución
SBS N° 2712000:
Reglamento
de Tarjetas
de Crédito
2005
2004
Circular N°
2139-2004:
Corrección
de errores en
el RCD
Resolución SBS
N° 1765-2005:
Reglamento de
transparencia de
la información y
disposiciones
aplicables a la
contratación con
usuarios del S.F.
D.S. 011-2011PCM:
Reglamento del
Libro de
Reclamaciones
2011
Ley N° 29888:
Ley que
modifica la Ley
N° 28587 y la
Ley N° 29571
2012
2009
2012
Circular N° G146-2009:
Servicio de
Atención a los
Usuarios
Modificación de la
Circular N° G146-2009
Diversas modificaciones
Nuevo
Reglamento de
transparencia de
la información y
disposiciones
aplicables a la
contratación con
usuarios del S.F
Pre-publicación Reglamento de Transparencia de Información
Consentimiento expreso del cliente para el incremento de sus líneas de
crédito.
Los clientes pueden elegir la posibilidad de recibir la información referida a
estados de cuenta o información periódica a través de mecanismos físicos
o electrónicos.
Se establece reglas aplicables para la contratación no presencial o
presencial a través de mecanismos distintos al escrito:
 Telefónica o por medios electrónicos.
 Adecuados mecanismos para garantizar seguridad.
 Entrega de contrato y anexos en plazo máximos de 15 días.
Se precisan los medios de comunicación directos aplicables para informar
a los clientes modificaciones sobre tasas de interés, comisiones y gastos:
comunicaciones escritas dirigidas al cliente, correos electrónicos, estados
de cuenta.
Pre-publicación Reglamento de Transparencia de Información
Nuevos Cargos Prohibidos:
Cargos por concepto de pago de obligaciones en fecha posterior al
vencimiento, adicionales al cobro de intereses moratorios o penalidades
por dicho concepto.
Cargos por disposición de efectivo en el caso de tarjetas de crédito.
Cargos aplicados por mantenimiento de tarjetas de crédito o líneas de
crédito.
Cargos y gestiones asociadas a la evaluación, constitución, administración
y levantamiento de garantías (aplicable a todos los créditos).
Cargos en cuentas pasivas que constituyen requisito para realizar cargos
relativos al pago de alguna operación activa.
Cargos por exceso de uso en la línea de tarjeta de crédito, cuando se haya
establecido previamente un límite máximo de uso de línea de crédito.
Cargos por concepto de emisión y envío de estados de cuenta, cuando el
cliente haya elegido la remisión de la misma a través de mecanismos
distintos al físico.
Muchas gracias