ORGANIZACIONES DE SERVICIOS
Definiremos ahora el sector servicio en
base a la enumeración pormenorizada
de los sectores de actividad concretos
de manera que las organizaciones que
operan en dicho ámbito serán
consideradas
“organizaciones
de
servicio”
ORGANIZACIONES DE SERVICIOS
Clasificación según Stebbing (1990):
1. Relacionadas con la actividad financiera:
bancos, aseguradoras…
2. Viajes y transportes
3. Atención sanitaria
4. Servicios públicos
5. Educación
6. Administración local
7. Hoteles, restaurantes
8. Comercio minorista
ORGANIZACIONES DE SERVICIOS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Alquileres/arrendamientos
Uso de infraestructura
Seguridad y protección privadas
Seguridad y protección públicas
Energía y agua
Salud
Alcantarillado y eliminación de residuos
Mantenimiento en uso de bienes
Servicios personales
ORGANIZACIONES DE SERVICIOS
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Ocio y tiempo libre
Servicios a empresas
Distribución de bienes
Finanzas
Educación
Medioambiente
ORGANIZACIONES DE SERVICIOS
CAUSAS DE LA EXPANSION DEL SECTOR SERVICIOS
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Crecimiento de la renta
Más tiempo libre, ocio
Incorporación creciente de la mujer al trabajo
remunerado
Incremento de la esperanza de vida
Mayor complejidad de los productos
Creciente complejidad de la vida actual
Mayor preocupación por ecología y escasez
de recursos
Creciente número de productos
LOS SERVICIOS EN LA SOCIEDAD Y EN
EL MUNDO DE LA GESTION

La industrialización de los servicios: las
ventajas del trabajo en gran escala
¿cómo se aprecia?. Los efectos de la
escala se pueden apreciar a la gestión,
organización o cultura. La identificación
de este hecho y su puesta en práctica de
una manera creativa ha permitido la
expansión de los Mc’Donalds
LOS SERVICIOS EN LA SOCIEDAD Y EN
EL MUNDO DE LA GESTION

La trampa de los servicios del sector público:
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El auge del sector público (sustancialmente sector
de servicios) fue posible al existir una demanda y
suficientes usuarios potenciales
Empresas de fabricación a gran escala: modelos
de gestión
 Usuarios agentes pasivos e improductivos
 Atención en el proceso de producción en sí en
vez de transmitir conocimientos y capacidad de
gestión
 Centro en la homogeneidad en vez de variedad
LOS SERVICIOS EN LA SOCIEDAD Y EN
EL MUNDO DE LA GESTION

Nuevas
ideas
sobre
empresas
fabricantes: distinción entre empresas
fabricantes y de servicios
Los procesos de fabricación se automatizan
más y crecen las tareas dedicadas a
actividades internas, tratamiento de la
información
 Muchas empresas fabricantes han de
cambiar su orientación tradicional hacia los
servicios, de la producción al marketing

LOS SERVICIOS EN LA SOCIEDAD
Y EN EL MUNDO DE LA GESTION
EL PROBLEMA DE LA CATEGORIA
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Se dice que las empresas de servicios carecen de la
categoría que tienen las del sector industrial
Todos sabemos limpiar, cocinar… pensando que
trabajar en empresas de estos servicios no es
prestigioso. E. de mantenimiento contratan personal
de nivel social bajo. Se tiende a despreciar a los sus
proveedores y solo los valoramos cuando nos hace
falta
Hay servicios a los que se les asigna una categoría
elevada como los bancos (dinero=recursos escaso
Muchos servicios los ejercen tanto empresas humildes
como otras sofisticadas (Tous)
LOS SERVICIOS EN LA SOCIEDAD
Y EN EL MUNDO DE LA GESTION
EMPRESA FABRICANTE
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El producto es concreto
La propiedad se transfiere
El producto se puede revender
Es posible demostración
Almacenaje
La producción precede al
consumo
La producción, venta consumo
están diferenciadas localmente
Transporte
El fabricante/vendedor es el
único que produce
Contacto indirecto suficiente
Exportar
EMPRESA DE SERVICIO
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El servicio es inmaterial
La propiedad no se transfiere
No se puede revender
No es posible la demostración
No almacenaje
La producción y el consumo
coinciden
La producción, consumo y venta
están especialmente unidas
No transporte
El cliente/comprador participa
directamente en la producción
El contacto directo es necesario
Se puede exportar el sistema
seguido para la prestación.
LOS SERVICIOS EN LA SOCIEDAD Y
EN EL MUNDO DE LA GESTION
LA HORA DE LA VERDAD
Cuando el proveedor y usuario del servicio
se encuentran frente a frente, la empresa
no puede influir directamente en lo que
ocurre. La habilidad, motivación y medios
empleados por el representante más las
expectativas y conducta del cliente, son en
conjunto lo que creará el proceso de
suministro del servicio
LOS SERVICIOS EN LA SOCIEDAD
Y EN EL MUNDO DE LA GESTION
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Se suele afirmar que las empresas de servicios son
más intensivas en mano de obra que las de
fabricación, ya que la gestión del personal es decisiva
(es erróneo)
Servicios como bancos se apoyan en tecnología
avanzada
Es más útil hablar de “grado intensivo de la
personalidad” inclusos servicios estandarizados como
McDonald’s dependen en alto grado de la actuación
del personal
“INNOVACIONES PERSONALES”
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