Robbins: Es la transferencia de información de 1 persona a otra, un
medio de contacto por la transmisión de ideas, datos, reflexiones,
opiniones y valores.
Kreps: La comunicación organizacional es el proceso por el cual
los miembros recolectan información acerca de ella.
Propósito: que el receptor comprenda el mensaje de acuerdo con
lo previsto. Se da cuando el mensaje es recibido y comprendido.
Las organizaciones no existen sin comunicación. La coordinación
del trabajo sería imposible
Mediante la comunicación:
1. Los empleados saben que hacen sus compañeros
2. La dirección recibe información
3. Los supervisores y líderes giran instrucciones
4. Contribuye a todas las funciones de la ARRHH
CANALES:
1. Conversación cara a cara: palabras, expresiones, ademanes,
tono, retroalimentación inmediata.
2. Teléfono: palabra, tono de voz, retroalimentación inmediata,
personalizado, explicaciones.
3. Correo electrónico: escrito, retroalimentación inmediata o no,
personalizado, receptor localizado.
4. Memorándum: mediato, sin retroalimentación inmediata,
receptor localizado. Puede no concretarse
5.
Volantes,
boletines,
informes
generales:
receptor no localizado. Puede no concretarse.
impersonal,
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
1.
2.
3.
4.
Controlar el comportamiento de los miembros. Formal e
informal.
Motivar al dar a conocer como fue su desempeño, la
retroalimentación sobre sus tareas y los premios por haber
llegado o traspasado los objetivos organizacionales.
Expresión emocional: fuente de interacción social, muestra
sentimientos de satisfacción o frustración.
Información. Que individuos y grupos necesitan para tomar
decisiones, al transmitir los datos para identificar y evaluar
opciones alternativas.
Según Kreps:
a) Función cultural
b) Función de socialización
Función cultural
Los aspectos culturales que se transmiten en la comunicación en
las organizaciones se manifiestan:
a) Conceptual simbólico. Incluye la filosofía organizacional,
misiones, objetivos, prioridades y programas
a)
b)
c)
Históricos: historia de la organización y modelos a imitar
Políticos: valores, normas, creencias que la gente de la
organización consideran bueno y deseable
Ceremoniales: rituales, fechas y eventos significativos
(aniversarios, apertura de plantas)
b) Estructurales : políticas, normas, status interno y estructura de
poder en la organización
c) Materiales: tecnología, instalaciones, mobiliario.
d) Conductuales: lenguaje oral y escrito
Función de socialización
Formalmente, por la instrucción laboral y sesiones de orientación.
Informalmente, por la narración de historias
Cometidos de la socialización:
a) Relacionados con el rol: instrucción y asesoramiento laboral.
b) Apreciación general de la cultura de la organización.
Socialización anticipatoria: orientaciones, expectativas,
experiencias (previo reclutamiento)
2. Encuentro de organización: expectativas reales al ingresar a una
organización.
3. De metamorfosis: adaptación a normas culturales de la
organización y negociación de roles en el transcurso de la relación
laboral.
1.
PROCESO DE COMUNICACIÓN: PARTES
1) EMISOR quien inicia la comunicación, ej: un jefe
2) MENSAJE, es lo que se comunica, ej: hacer tal tarea
3) CANAL, medio por el cual viaja un mensaje, ej: oral
4) RECEPTOR, persona a la cual va dirigido el mensaje
5) RETROALIMENTACIÓN, da a entender al receptor que le llego el
mensaje del emisor
6) SISTEMA DE SÍMBOLOS: ayudan al entendimiento, ej: términos
técnicos, montaje, empaque.
La comunicación humana ocurre cuando una persona responde a
un mensaje y asigna significado, es decir, una imagen mental que
ayuda a interpretar fenómenos y desarrollar el sentido del
entendimiento. KREPS
LA COMUNICACIÓN COMO PROCESO
El proceso de comunicación en las organizaciones contiene
elementos organizacionales y también personales.
Elementos organizacionales: el proceso de comunicación proviene
de los canales de comunicación estructurados y de la posición que
la gente ocupa
Los canales son formales (descendente: jefe – subordinado) y está
en relación a la posición que ocupan en la estructura
organizacional a líneas medias, inferiores, departamentos, etc. Y
también informales (entre pares). La interpretación esta muy
influenciada por sus posiciones organizacionales.
FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
A. DIRECCIÓN DE LA COMUNICACIÓN
1. Vertical
a)
b)
2.
Descendente
Ascendente
Lateral
B. REDES
1. Formales: verticales siguen línea de mando relativo a
tareas
2.
Informales : rumor, se mueve en cualquier dirección,
salta niveles, satisface necesidades sociales, facilita tareas.
Comunicación vertical descendente
Nivel superior a inferior. Para asignar metas, instrucciones de
trabajo, informar de políticas, procedimientos, señalar problemas y
ofrecer retroalimentación del desempeño. Oral o escrita.
Elementos:
1. La instrucción común y simple para un trabajo es la indicación
de lo que la persona debe hacer
2. La justificación de la tarea y sus relaciones con el resto de la
organización
3. La información de procedimientos y prácticas dentro de la
organización: complementario del primero
4. La retroalimentación a los individuos respecto a su desempeño
Tiene lugar en todos los niveles arriba-abajo. En cada nivel entran
factores individuales y las barreras de la comunicación
Comunicación vertical ascendente
A superior. Proporcionar retroalimentación a superiores,
informarles progreso hacia metas y problemas. Ej: reportes de
desempeño, buzones de sugerencias, encuestas, quejas.
Lo que la gente dice:
1. Acerca de si misma, su desempeño, sus problemas
2. Acerca de otras personas y sus problemas
3. Acerca de las prácticas y políticas organizacionales
4. Acerca de lo que necesita hacer y cómo hacerlo
Se ve afectada por la jerarquía, la información que la gente envía a
la superioridad es la que no perjudicaría a sí mismo o a sus
compañeros.
Son resumidas. Las personas filtran y recrean información y no
llega en su totalidad a la cumbre. También hay limitaciones en la
percepción, por lo que puede distorsionarse.
Comunicación lateral
Entre miembros del mismo grupo, entre administradores del
mismo nivel o personal de nivel horizontal. Ahorran tiempo y
facilitan la coordinación. Es formal y con frecuencia informal.
Redes de comunicación formales
Hall define tres redes primarias de comunicación entre miembros
de grupos de trabajo y Mayntz agrega una cuarta.
El patrón de rueda
2. El patrón de circulo
3. Sistema de todos los canales
4. Sistema de árbol
1.
Independientemente de que las comunicaciones sean verticales u
horizontales, surgen patrones jerárquicos. En la situación vertical
ya está la jerarquía. En la situación horizontal también surgirá una
jerarquía
Patrón de Rueda
Todas las personas en la periferia de la rueda envían sus
comunicaciones al centro. Esta es una jerarquía impuesta, debido a
que aquellas personas que se encuentran en la periferia no envían
mensajes unos a otros, es tarea del centro efectuar la comunicación.
Como criterio de eficiencia, investigaciones repetidas, han
encontrado que es superior
Patrón de Círculo
Permite que cada miembro del grupo hable con aquellos que están
a ambos lados, sin que haya ninguna prioridad especifica, no
teniendo ninguna jerarquía.
Sistema de todos los canales
Permite que todas las personas se comuniquen con todas las demás
Sistema de árbol
Es el que parte de un jefe, tiene líneas intermedias descendentes
hacia niveles inferiores
Redes de grupos pequeños y criterios de eficacia
Criterios
CADENA
RUEDA
TODO CANAL
Velocidad
Moderada
Rápida
Rápida
Precisión
Alta
Alta
Moderada
Surgimiento
de un líder
Moderada
Alta
Ninguna
Satisfacción de
los miembros
Moderada
Baja
Alta
Redes de comunicación informales
Fluye por medios extraoficiales, pueden surgir rumores. Red
natural, oralmente, escrito sobretodo en las oficinas electrónicas
moderadas, inestables, dinámicas y variadas. Constituyen
expresión de motivación natural de las personas para comunicarse.
Los individuos ejercen libertad de expresión actividad normal.
Características:
1. No está controlado por la administración
2. Los empleados lo perciben como más creíble y confiable que los
comunicados formales
3. Se utiliza en gran parte para servir los intereses personales de
algunos integrantes dentro del sistema.
Los propósitos de los rumores son estructurar y reducir la ansiedad,
dar sentido a la información fragmentada o limitada, servir de
vehículo para organizar a los miembros del grupo y para señalar el
status del remitente.
COMUNICACIONES ELECTRÓNICAS
 CORREO ELECTRÓNICO
 TELETRABAJO
 OFICINAS VIRTUALES
Correo electrónico
VENTAJAS:
• Velocidad y comodidad
DESVENTAJAS:
• Perdida de contacto personal y dificultad para transmitir e
interpretar emociones. Se usan también para comunicación
informal.
• No sustituye el contacto personal porque: no todos tienen acceso
en su trabajo a computadores y a muchos les agrada la
interacción social.
Teletrabajo
Los trabajadores realizan la totalidad o parte del trabajo en su casa
y se mantienen en contacto con su oficina por medio de una
computadora
VENTAJAS PARA TRABAJADORES:
• Ausencia de distracciones; eliminación de tiempo y dinero por
transporte; reducción de costos de ropa para oficina; más tiempo
para la familia o el hogar
VENTAJAS PARA EMPRESAS:
• Mayor productividad (15 a 25% superior); menores
requerimientos de espacio; contratar a personas de ciudades
alejadas; posibilidad de incluir trabajadores inválidos o con
enfermedades crónicas.
VENTAJAS PARA LA SOCIEDAD:
• Reducción del tránsito vehicular y de la contaminación; empleo
de personas que no pueden trabajar fuera de su casa.
PROBLEMAS PARA EL EMPLEADOR:
• Temor de perder el control directo sobre empleados que no
pueden vigilar visualmente.
PROBLEMAS PARA LOS TRABAJADORES:
• Posibilidad de ser ignorados para ascensos; riesgo de extenuarse
por trabajar en exceso; Riesgos de que se sientan aislados
socialmente; Perder contacto con sus redes sociales regulares;
Echar de menos el estímulo intelectual de sus compañeros; Verse
excluídos de los canales informales comunicacionales; Carecer
de fuentes de apoyo social; costos emocionales pueden ser altos a
menos que el empleador selección a los participantes, les
advierta lo que les espera y mantenga contacto.
El progreso tecnológico en las comunicaciones implica esfuerzos
organizacionales.
Oficinas virtuales
Cuentan con :
• Correo electrónico
• Teléfonos celulares
• Notebooks
• Correo de voz
• Fax
• Modems
• Sistemas de video conferencias.
BARRERAS A LA COMUNICACIÓN
Producto de circunstancias físicas o de emociones individuales.
Pueden impedir por completo o por parte una comunicación o
conferirle un significado incorrecto.
FILTRADO: manipulación de información por emisor para que sea
vista de manera favorable por el receptor. Su principal
determinante es el nº de niveles que se encuentran en la estructura
de una organización.
PERCEPCIÓN SELECTIVA: los receptores ven y escuchan de
acuerdo a sus necesidades, motivaciones, experiencia. También
proyectan sus intereses y expectativas cuando decodifican la
comunicación
EMOCIONES: el estado de ánimo del receptor al momento de la
recepción influirá en como la interprete.
LENGUAJE: las palabras significan distintas cosas para diferentes
personas. Edad, educación y cultura influyen en el lenguaje que
utiliza una persona y en la definición que le da a las palabras. Es
distinto el lenguaje científico que el común.
PERSONALES: son interferencias de comunicación producidas por
emociones, valores, deficientes hábitos de escucha, diferencias de
educación, raza, sexo, nivel socioeconómico y otros factores;
implican una distancia psicológica.
FÍSICAS: son interferencias presentes en el entorno de la
comunicación, un ruido repentino, distancia, muros.
SEMÁNTICAS: ciencia del significado. Las comunicaciones son
simbólicas. Un apretón de manos, un guiño o una sonrisa puede
significar distintas cosas. Los técnicos, los operarios, los
administrativos tienen palabras propias en su trabajo.
CLASIFICACIÓN DE LAS BARRERAS
AUTORES
BARRERAS
Carrasco Belinchón (1681)
1. Según la naturaleza de los
obstáculos: estructurales, formales
o psíquicas
2. Según el flujo: descendentes o
ascendentes
Davis y Newstrom (1988)
Personales – Físicas – Semánticas
Hampton (1989)
En el emisor – En la Transmisión – En el
receptor – En la Retroalimentación
Megginson, Mosley y Pietri (1988)
1. Organizacionales: Niveles
jerárquicos, autoridad
administrativa, especialización
2. Interpersonales: Percepción
selectiva, Condición comunicador,
Actitud defensiva, Atención
deficiente, uso impreciso del
lenguaje.
Sikula (1979)
Técnicas – Semánticas - Humanas
CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN
EN LA PRÁCTICA
Robbins enuncia características de la comunicación eficaz:
1. Director comprometido con la comunicación con los empleados
para el logro de metas
2. Administradores deben sintonizar las acciones con palabras
3. Debe haber compromiso de la comunicación en ambos sentidos
4. Énfasis en la comunicación cara a cara
5. Responsabilidad compartida por las comunicaciones con los
empleados
6. Mensaje modelado para las personas que lo van a escuchar
7. Manejar las malas noticias
8. Debe comunicarse continuamente
9. Vincular el gran escenario con el pequeño
10. No establecer como la gente debe sentirse en relación con las
noticias
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
Poder, liderazgo y toma de decisiones se apoyan en el proceso de
comunicación explícita o implícitamente.
Los administradores pasan el 80% de su tiempo en comunicaciones
cara a cara con subordinados, superiores, colegas y clientes.
El personal de oficina está ocupado en gran proporción en el
procesamiento
de
la
información.
Hay
diferencias
intraorganizacionales en manejo de información
COMUNICACIONES INTERORGANIZACIONALES,
FACTORES QUE DETERMINAN LA IMPORTANCIA PARA
LA ORGANIZACIÓN
1. Conflicto o competencia con el ambiente externo-gobierno
2. Grado de dependencia y apoyo y unidad internas
3. Grado que se cree están racionalizadas las operaciones internas
y ambiente externo, caracterizado por uniformidades predecibles,
sujetas a influencia planeada.
4. Tamaño y estructura de la organización y su centralidad
Mientras más está orientada una organización a la gente e ideas,
mayor importancia cobran las comunicaciones.
Factores que imposibilitan los sistemas perfectos de
comunicaciones
Factores Individuales: la percepción del mensaje por parte del
receptor. Es el proceso a través del cual las personas concientizan los
mensajes internos y/o externos y los interpretan para crear
significados.
En el proceso entran necesidades personales, valores e intereses
Es importante la forma en que uno percibe a la otra persona
No hay una percepción uniforme por todos los individuos
La gente ocupa una posición superior o subordinada y es distinta la
recepción
Factores como la edad o ubicación física afectan a la comunicación.
1.
2.
3.
4.
Factores organizacionales: las organizaciones desarrollan sus
propias culturas, lenguaje, ritos y estilos de comunicaciones,
también intentan socializar a su personal para que se reduzca al
mínimo los problemas de comunicación.
Disfunciones de la jerarquía
La información favorable circula hacia arriba y la desfavorable
tiende a circular en forma lateral. La confianza entre superior y
subordinado disminuye el impacto de la jerarquía
La jerarquía produce disfunciones específicas en relación con el
proceso de comunicación:
1.
2.
3.
Inhiben la comunicación
Se busca aprobación de superiores y no de colegas
La interacción entre colegas tiende a eliminar los errores.
Comunicación horizontal o lateral
Parece ser el de mayor proporción de la comunicación en una org:
Los que están en el mismo nivel(colegas) comparten características
comunes (fuerzas psicológicas)
2) Entre miembros de diferentes subunidades organizacionales y no
tiene que fluir por una org. y descender por otra.
3) La comunicación cara a cara y memorandum a memorandum se da en
mayor proporción
1)
PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN
Los mensajes son transformados o modificados al pasar por el
sistema. El receptor final del mensaje recibe algo diferente de lo
que se envió originalmente, variando la intención del proceso de
comunicación.
Formas de transformación:
1. OMISION: eliminación de aspectos de los mensajes porque los
receptores no comprenden todo el contenido, solo reciben o hacen
circular lo que si pueden entender
La sobrecarga en las comunicaciones también lleva a la omisión. Puede
ser intencional, es fundamental conocer los criterios. Si la omisión es de
detalles y el núcleo se transmite hacia arriba puede ser ideal. Es mas
evidente en las comunicaciones ascendentes
2. DISTORSIÓN: alteración de los significados del mensaje al
pasar por la organización. Los marcos de referencia difieren por
a)
b)
Diversidad de antecedentes personales y ocupacionales
Diferencia por el puesto del comunicador en la organización
Ocurre en comunicaciones horizontales o verticales. La omisión y
distorsión selectivas o “codificación” no son exclusivas de la
organización. Sino en todos los sistemas de comunicaciones
Sobrecarga: conduce a la omisión y contribuye a la distorsión y a
otros mecanismos de ajuste. Hay ajustes como poner una página
Web, hacer prioridades alineando los mensajes y estableciendoló
por adelantado.
SOLUCIONES POSIBLES
Para reducir las distorsiones y otras complejidades en el proceso de
comunicación
1. Duplicación de reportes para su verificación, permite a mas
personas ver o escuchar información y responder a la misma
(dispositivo de corrección)
2. Adicción de especialistas en comunicaciones o coordinación y
control (para facilitar retroalimentación y realizar la socialización)
3. Juntas o reuniones que asignan significados comunes entre los
participantes.
La clave es asegurar que las personas correctas reciban la
información correcta en cantidad y calidad en el momento
correcto.
Los cambios tecnológicos han contribuido al procesamiento de la
información, pero no borran los problemas mencionados, ya que
estos se fundamentan en la naturaleza de las organizaciones, sus
participantes y la interacción con sus ambientes.
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