EL CAMINO A LA EXCELENCIA EN EL
GOBIERNO DE LA RIOJA
PAGAR MAS POR TRABAJAR MEJOR
TABLA DE REQUISITOS DE UN PLAN
LO QUE SE MIDE MEJORA
PLAN LÍDERES PERSONAS RECURSOS ACCIONES ÉXITO
NO
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ
CONFUSIÓN
SÍ
NO
SÍ
SÍ
SÍ
LENTITUD
SÍ
SÍ
NO
SÍ
SÍ
ANSIEDAD
SÍ
SÍ
SÍ
NO
SÍ
FRUSTACIÓN
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ
NO SUEÑOS
GOBIERNO
DE LA RIOJA
NUESTRO CAMINO
A LA EXCELENCIA
GESTION DEL
CONOCIMIENTO
INDICADOR Y OBSERVATORIO
DE CALIDAD
6º SELLOS DE EXCELECENCIA
Y PRODUCTIVIDAD
5º DIPLOMA COMPROMISO
EXCELENCIA
4º CONSULTORIA EFQM
3º ENCUESTAS SATISFACCIÓN
2º GESTION POR PROCESOS
1º CARTAS
SIN COMITÉ DE CALIDAD
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
Gobierno
de La Rioja
DE LA RIOJA DE LA CALIDAD
A LA RIOJA DE LA EXCELENCIA
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
LIDERES
• CONSEJERO: CREA LA SUBDIRECCIÓN GENERAL Y
APOYA LAS INICIATIVAS Y EL INCENTIVO DE
PRODUCTIVIDAD EN LA PLATAFORMA DE
NEGOCIACIÓN
• S.G.T: CARTAS DE COMPROMISO Y EFQM
• OTROS LIDERES:
– RESTO DE RESPONSABLES DE ORGANOS DE GOBIERNO
– JEFES DE SERVICIO Y UNIDAD
– CADA UNO ES DIRECTOR GENERAL EN SU
PUESTO
– Autorrealizacion profesional: implica meterte en la
cama con la sensacion del trabajo bien hecho
PERSONAS
LA CURVA DE GAUS DE DISTRIBUCIÓN
NORMAL DE LAS POBLACIONES
•
•
•
•
25% A FAVOR Y ENTUSIASTAS DE TODO
25 % EN CONTRA ABSOLUTAMENTE DE TODO
25 % DE CON UN POCO DE ESTIMULO SE SUMAN
25 % QUE NECESITAN GRANDES ESTIMULOS PARA APOYAR
NUEVAS INICIATIVAS
“ EN UNA ADMINISTRACIÓN, SI AL TERCER AÑO
DE UN PLAN DE CALIDAD, NO INCORPORAS
UN SISTEMA DE INCENTIVOS, EL PLAN SE
PARA, SE AGOTA” ( AMADOR ELENA EX
DIRECTOR GENERAL DE CALIDAD DEL MAP)
MENSAJE PARA ALTOS CARGOS QUE DICEN
QUE SOLO HACEN CALIDAD LOS QUE NO TIENEN
OTRA COSA QUE HACER
¿ QUE HACEMOS CON EL DINERO QUE HAY EN LOS
FONDOS DE REPARTO POR ENCIMA DEL IPC?
• SINDICATOS: PAGAR MAS POR
TRABAJAR IGUAL
• GOBIERNO: PAGAR MAS POR
TRABAJAR MEJOR
• ¿ VOSOTROS A CUAL OS APUNTAIS?
INCENTIVO POR CALIDAD DEL GOBIERNO DE LA
RIOJA
Gobierno
de La Rioja
• POR CONSEGUIR 300 Y 400 PUNTOS EN MODELO EFQM
• EVALUADOS Y CONTROLADO DESDE ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
• UNIDADES CON AUTONOMIA PARA GESTIONAR LOS
CRITEROS DEL MODELO
• COMITÉ DE CALIDAD: HASTA EL 25 % DEL PERSONAL
• GRUPOS DE MEJORA: TODO EL QUE QUIERA
• REPARTO LINEAL ( SIN TENER EN CUENTA EL GRUPO)
• MIEMBROS DEL COMITÉ 100% ; DEL GRUPO DE MEJORA 80%
; DELEGADO DE CALIDAD 120%
• IMPORTE DEL INCENTIVO: 750 € AL AÑO POR 300 PUNTOS ;
937 € POR 400 PUNTOS
• REVISIONES ANUALES Y REVISIÓN OBLIGATORIA CADA
CUATRO AÑOS
• CAMINO A LA EXCELENCIA: CARTAS, GESTION POR
PROCESOS PREVIAMENTE
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
ACCIONES EN CARTAS DE COMPROMISO
ACCIONES EN GESTIÓN POR PROCESOS
ACCIONES EN ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
ACCIONES EN QUEJAS Y
SUGERENCIAS
SISTEMA DE RECONOCIMIENTOS
RECONOCIMIENTOS INDIVIDUALES:
•PRODUCTIVIDAD
•MERITOS CONCURSOS
RECONOCIMIENTOS UNIDADES:
•DIPLOMA COMPROMISO EXCELENCIA
•CERTIFICADOS EXCELENCIA
SERVICIO PÚBLICO: BRONCE, PLATA
Y ORO
IMPLANTACIÓN EFQM: SISTEMA DE
GESTIÓN PARA LA MEJORA CONTINUA
JORNADAS DE CALIDAD
OBSERVATORIO DE LA EXCELENCIA
FORMACIÓN EN SISTEMAS Y HERRAMIENTAS DE
CALIDAD
RECURSOS DISPUESTOS
• CONSULTORIA:
DOS HORAS CADA 15 DIAS PARA
NUESTRAS UNIDADES
• CONGRESO DE CALIDAD: 116 DE LOS 375
ASISTENTES DEL GOBIERNO, 16 DE LAS 48 EXPER
• INCENTIVO DE PRODUCTIVIDAD: DEL FONDO DE
NO PERDIDA DEL PODER ADQUISITIVO
• ALIANZA CON LA ESCUELA DE FORMACIÓN
Mas vale que te salga bien, porque a ver donde te vas a meter,
si no sale bien, con todos a los que estas liando en esto de la calidad
LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CIUDADANOS CAMBIAN
HASTA 1999
EN 1999
SUPRESION DE LA PETICION DE FOTOCOPIA DEL
DNI Y VOLANTE DE EMPADRONAMIENTO EN ADMON
D
CALIDAD = MEJORAR= CAMBIAR
CAMBIAR ES DIFICIL
• EN EL TRABAJO LO FACIL ES REPETIR, Y LO DIFICIL ES CAMBIAR
• DESDE DENTRO, DESDE LA RUTINA, NO SE VE BIEN LO QUE UNO HACE
A DIARIO
• LA PERCEPCIÓN DE LO QUE OCURRE A NUESTRO ALREDEDOR, ES
SELECTIVA
• TODO CAMBIO GENERA RESISTENCIAS
CONDICIONES PARA CAMBIAR
• ILUSIÓN POR ALGO
• DESEOS DE CONSEGUIRLO
• CONFIANZA EN QUE SE PUEDE
HACERLO
• TENIENDO UN PROYECTO A
REALIZAR
GOBIERNO
DE LA RIOJA
¿ QUE NECESITAMOS PARA
COMENZAR?
T A B L A D E R E Q U ISIT O S D E U N PL A N
P L AN
L ÍD E R E S
P E R S O N AS
RECURSOS
AC C IO N E S
É X IT O
NO
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ
C O N F U S IÓ N
SÍ
NO
SÍ
SÍ
SÍ
L E N T IT U D
SÍ
SÍ
NO
SÍ
SÍ
AN S IE D AD
SÍ
SÍ
SÍ
NO
SÍ
F R U S T R AC IÓ N
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ
NO
SUEÑOS
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
GOBIERNO
DE LA RIOJA
EN QUE SE BASAN TODOS LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
METODO CIENTIFICO
EXPERIMIENTACIÓN
HIPOTESIS
CORRECCIÓN
HIPOTESIS
MEDICION DE RESULTADOS
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
L a b a se d e l M o d e lo . E l e sq u e m a ló g ico R E D E R
AGENTES
RESULTADOS
R
T E N D E N C IA S
E n fq u e
R e v is ió n
O B J E T IV O
Á M B IT O
D e s p lie g u e
E v a lu a c ió n
C O M P A R A C IÓ N
EDER
C A U S A -E F E C T O
R E L A C IÓ N C A U S A -E F E C T O
Gobierno
de La Rioja
HERRAMIENTA- MODELO SERVQUAL DE
MEJORA CONTINUA Y FIDELIZACIOÓN DE
LOS CLIENTES EN EMPRESAS DE SERVICIOS
RECONOCIMIENTO EXPECTATIVAS CLIENTE
ELEMENTOS
TANGIBLES
Aspecto de las instalaciones físicas, equipos, empleados
y materiales de comunicación
FIABILIDAD
Capacidad para entregar el servicio prometido, de forma
fiable y cuidadosa
UNA SONRISA NO SOLUCIONA UNA EQUIVOCACIÓN
CAPACIDAD
RESPUESTA
Disposición y voluntad para ayudar a los clientes, y
proporcionar un servicio rápido
SEGURIDAD/
CONFIANZA
Conocimiento y grado de atención mostrado por los
empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y
confianza
EMPATÍA
Atención individualizada que se ofrece a sus clientes
La política de calidad en el
servicio público
A vuestra disposición en [email protected] y nuestras
experiencias en http://www.larioja.org/web/centrales/calidad/index.htm
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