Manual de Buenas
Prácticas para Agencias de
Viajes y Operadoras
Bases - Pilares
La Calidad y la excelencia en el servicio
Fundamentos de la gestión de agencias
de viajes.




Enfoque del negocio
Tecnología de la información
Selección de proveedores
Tarifario confidencial
Estructura del manual
1. Atención al Cliente
2. Funciones de
Tesorería
3. Funciones de
Marketing
4. Manejo de Recursos
Humanos
 Definiciones
 Procesos
 Exigencias
 Auto evaluación
Glosario
1. Etapas de atención al Cliente
Captación del Cliente
Información y
Asesoría al Cliente
Venta del Servicio
Proceso de
Reservas
Prestación
del servicio
Seguimiento
del servicio
Control de
calidad
Seguimiento
post - venta
Información y Asesoría al Cliente
Sobre el destino
Sobre servicios
Proveedores
y
Viajes existentes
Información y Asesoría al Cliente
Definiciones




Adecuación del producto a las necesidades del cliente.
Asesoramiento experto por parte del agente de viajes.
Selección adecuada de prestadores de servicios para
garantizar la calidad en la atención.
Variedad de productos turísticos entre los que el cliente pueda
elegir.
Procesos de la Información y
Asesoría al Cliente
Escucha al cliente
y formula
preguntas
Elaboración de
propuesta
Registra
información el
historial del cliente
Entrega de la
propuesta con
información
complementaria
Asesoria para la
decisión final del
cliente
Venta del Servicio
Registra
información el
historial del cliente
y asigna tarea de
seguimiento
Registra
información el
historial del cliente
y asigna tarea de
seguimiento
Contacta al
Cliente para medir
el grado de
interés sobre la
oferta recibida
Elaboración de
nuevas
alternativas
Agente prepara una respuesta
•Registro la
•historia
Cliente
El agente no descuida al cliente crea
El agente siempre cuenta con
Material complementario
Nuevas alternativas
Seguimiento hasta la venta
Soporte del supervisor
Exigencias en la Información y
Asesoría al Cliente
Exigencias mínimas
Contar con un tarifario de servicios con precios desagregados
Asesor de viajes:



Vocación de servicio
Formación académica del asesor en la división de viajes donde se desempeña
Habilidades del asesor en la comunicación
Equipos de comunicación e informáticos
Sistema de gestión interno
Acceso a Internet
Exigencias complementarias
Acceso a un GDS (Sistemas globales de distribución)
Plantillas de respuesta
Dominio con nombre propio en Internet
Check List
Para la Agencia de Viajes

Teléfono
Fax
PC personales
Internet
Sistema de gestión interno
Sistema Global de distibución

Dominio con nombre propio en Internet









Tarifario de servicios con precios desagregados
Política de anulación del servicio
Política de garantía el servicio
Material informativo y complementario de servicios
Check List
Para el Asesor de Viajes



Empatía con los clientes
Formación académica en el rubro
Buena comunicación con el cliente:
Redacción
Ortografía
Comunicación verbal
Expresión corporal




Habilidades en la venta
Conocimientos de los programas del Office
Manejo de la información de los servicios que ofrece la agencia
Plantillas de respuesta
Descargar

Manual de Buenas Prácticas para Agencias de Viajes y Operadoras