Negocios Electrónicos
Unidad 4 – La Tienda Virtual como forma
de Negocio
Tienda Virtual
Tienda Virtual se refiere a un comercio convencional
que usa como medio principal para realizar sus
transacciones un sitio web de Internet
La venta a través de Internet, ofrece numerosas
ventajas y constituye una buena oportunidad tanto
para empresas que comercializan productos nuevos,
específicos para venta online, como para empresas
tradicionales que desean abrir un nuevo canal de
comercialización.
4.1 Potencial de Mercado de
la Tienda Virtual
• Tiene como objetivo aumentar la demanda y
personalizar la oferta, a la vez que se reducen los
costos de promoción y ventas.
• Es un escaparate con alcance global. Cualquier
persona con acceso a Internet puede ser un cliente
potencial.
• Dirigido a un Comunidad de Negocio.
• Es el reflejo de la empresa / organización, lo cual se
muestra en términos de Servicios que ofrece la
tienda.
4.2 Componentes de la Tienda Virtual
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•
•
Catálogo de Productos
Carrito de Compras
Mecanismos de Promoción y Ofertas
Motor de Búsqueda
Información Corporativa
Proceso de Compra*
Métodos de Pago*
Área de usuarios (servicios)*
4.3 Ventajas de una Tienda Virtual
•
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Publicidad y marketing a nivel mundial totalmente gratuito.
Servicio 24 x 7.
Eliminar intermediarios.
Aumentar clientes.
Globalización.
Menor costo de venta.
Canal de venta adicional.
Prestigio y diferenciación.
Producto autóctonos.
4.3 Ventajas de una Tienda Virtual
• Mayor comodidad.
• Procesamiento de ordenes y pedidos de manera eficiente y en
poco tiempo.
• Contacto con clientes actuales o clientes potenciales a través
de formularios.
• Ofertas o promociones para obtener más ventas.
4.3 Desventajas de Tienda Virtual
• Desconocimiento.
• Seguridad:
– Datos Personales.
– Formas de Pago.
• Ausencia de acceso físico al producto.
• Competencia (exceso).
4.4 Pago en Línea
Un sistema de pago electrónico realiza la transferencia del
dinero entre comprador y vendedor en una compra-venta
electrónica. Es, por ello, una pieza fundamental en el
proceso de compra-venta dentro del comercio electrónico.
Tipos de Pago:
• Depósito Bancario.
• Transferencia electrónica bancaria.
• Pago en establecimientos (línea de captura)
4.4 Pago en Línea
Tipos de Pago:
• Pago en línea con Tarjeta de Crédito.
• Pago en línea con Tarjeta de Débito.
• Money Orders (no recomendado)
• Paypal.
4.5 Logística y Requerimientos
• Requerimientos:
1. Procesos de Negocio*.
2. Hosting o alojamiento.
3. Software para crear Tienda Virtual.
4. Estructurar catálogo de productos y carrito
de compras.
5. Pagos electrónicos (convenios)
4.5 Logística y Requerimientos
Almacenamiento
1.
Operativa de recepción de pedidos 7/24/365
ligada a ventanas horarias de preparación de
pedidos amplias para atender de forma diaria
todos los pedidos recibidos.
2.
Proceso de gestión de pedidos y traslado a
almacén ágil.
3.
Evitar errores en la confección de pedidos.
4.
Tiempos de preparación de envíos optimizados.
5.
Capacidad de personalización del envío (envío
para regalo, nota personalizada).
6.
Planificación que evite rotura de stocks.
7.
Sistemas de información integrados y detallados.
Distribución
•
Calidad y fiabilidad de las entregas por parte
del proveedor de transporte escogido.
•
Fuerte capilaridad (capacidad de atender
clientes en cualquier parte, de cubrir
cualquier domicilio particular en cualquier
lugar).
•
Seguimiento de expediciones en tiempo real.
•
Alcance nacional y mundial (para ventas
internacionales).
•
Amplia gama de servicios básicos (gama
horaria) y complementarios (reembolso, reintentos de entrega…).
EXTRAS – Estructura Organizacional
para Tienda Virtual
Dirección
Comercial /Marketing
Contenidos
Tecnología
Mantenimiento web
Administración y
finanzas
Operaciones
Proceso de pedidos
Atención al Cliente
Almacén
Logística y entrega
EXTRAS – Proceso y Gestión de
Pedidos
MODELO DEL CICLO DE PEDIDOS
EXTRAS – Puntos principales de
Gestión de Pedidos
•
Comprobación de pedidos: Direcciones incorrectas o incompletas, falta de algunos
datos… Debemos comprobar la integridad de esos pedidos y en caso contrario
coordinarnos con nuestro Departamento de Atención al cliente para que contacte con el
cliente y recabe los datos necesarios.
•
Control de fraude: Se deben establecer filtros para evitar pedidos fraudulentos. En el
caso de recibir pedidos cuyo pago se realiza a través de tarjeta de crédito no
dispondremos, como sucede en un comercio físico, de la firma del cliente por lo que no
podemos verificar la identidad del titular de la tarjeta. La mejor solución en estos caso es
la de solicitar documentación adicional a quien nos ha hecho el pedido (incluyendo copia
de la propia tarjeta, documento de identidad y datos del Banco).
•
Gestión del cobro: Como ya hemos visto, cuanta más flexibilidad ofrezcamos a nuestros
clientes para pagar sus pedidos, más posibilidades le daremos pare que compre en
nuestra tienda. Principalmente, procesaremos nuestros pedidos mediante contrareembolso, pago con tarjeta de crédito y transferencia bancaria teniendo en cada caso que
contabilizar las operaciones y realizar un seguimiento de las mismas. Hay que tener en
cuenta que tanto el pago contra-reembolso como el pago con tarjeta de crédito conlleva el
pago de una comisión por el servicio (al operador logístico en el primer caso) y al banco
que opere el TPV en el segundo. Esta comisión puede suponer entre un 2%-4% del
importe del pedido.
EXTRAS – Recomendaciones para
Gestión de Pedidos
•
Informar sobre la disponibilidad del stock de nuestros productos: Al mostrar la
disponibilidad de nuestros productos damos certeza a nuestros potenciales
compradores que podremos atender su pedido puesto que tenemos el producto en
stock. Este factor es diferencial. Recordemos que el cliente en internet, busca
inmediatez y fiabilidad
•
Efectuar el cobro en el momento de la expedición del pedido: De esta forma,
sólo cobraremos a nuestros clientes cuando estamos seguros que recibirán el
producto solicitado y evitamos incidencias, devoluciones y anulaciones.
•
Dar la posibilidad de efectuar pedidos múltiples o partidos. Esta opción es
necesaria especialmente si trabajamos con productos con o y sin stock y si
normalmente tenemos un catálogo amplio de productos u ofrecemos la posibilidad
de reservar productos.
•
Seguimiento activo de los pedidos: Los clientes valoran que el comercio se
preocupe por sus pedidos. El seguimiento activo de un pedido implica tanto dar una
información puntual sobre la situación del pedido del cliente como la posibilidad de
ofrecerle alternativas en la gestión del propio pedido (ofrecerle productos
alternativos, hacer un envío parcial…). La mejor forma de conservar un pedido y
fidelizar a un cliente es transmitirle que nuestra tienda se está ocupando de su
pedido, especialmente cuando surgen incidencias o retrasos.
EXTRAS – Gestión y atención del
Cliente
FIDELIDAD
RECURRENCIA
PRESCRIPCIÓN
•
El Customer Relationship Management (CRM) es la herramienta que permite conocer a la
perfección el comportamiento cada cliente (y viceversa) y a través de la que se puede predecir,
modelizar y tomar decisiones adecuadas para cada cliente o tipos de cliente.
•
El CRM es una estrategia de negocios basada en orientar a la empresa hacia el cliente, no es un
programa de software aunque se pueda a apoyar en un programa informático para su
aplicación.
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