INTRODUCCION A LOS SISTEMAS DE
GESTION DE LA CALIDAD
(Normas ISO 9001:2000)
Jornadas Internacionales de Administración –
UNER, Concordia, 31 de octubre de 2003
Dirección Nacional Asistente de Operaciones
Gerencia de Gestión de la Calidad Institucional
Liliana Vaccaro, Lic. Sociología UBA, Gerente
Docente de postgrado UBA - USAL
CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con REQUISITOS.
necesidad o expectativa establecida
NORMAS: Documentos que especifican requisitos de
Productos
Procesos
Sistemas
CAMPO REGULADO Y CAMPO VOLUNTARIO
• Campo regulado u obligatorio: Leyes,
decretos, resoluciones, reglamentos.
• Campo voluntario (decisión de la
organización): normas ISO, normas
IRAM, normas IRAM-ISO, protocolos.
Instituciones de la calidad
Dto. 2474/94 SNNCyC
Consejo Nacional
Certificadoras
Laboratorios de
calibración o
ensayos
OAA
Auditores
FASES EVOLUTIVAS DE LA CALIDAD
• DESCARTE
AGREGAR VALOR
DIFERENCIARSE
• CONTROL
ACREDITAR –
CERTIFICAR
DEMOSTRAR
• PREVENCIÓN
MEJORA CONTINUA
La calidad es una decisión estratégica
de la organización
La organización decide adoptar un SGC ,
definiendo su alcance y ritmo de implementación.
Atendiendo a: posicionamiento, planificación estructura organizativa – demandas.
Comenzando por: seleccionar Normas aplicables y
alcance – sensibilización y capacitación.
Procurando niveles auditables de avance
Logrando: un Sistema certificable/acreditable.
Calidad
del
bien
Modo de
entrega
Gestión
de la
Calidad
Durabilidad
Potencia
Facilidad de
manejo
Seguridad
Garantía
Facilidad de
pago
Calidad
del
servicio
Normas ISO 9000
sistemas de gestión
Relación
mutuamente
beneficiosa
Proveedores
ORGANIZACION
Enfoque de
procesos
Liderazgo
Participación
Enfoque al
CLIENTE
La serie de Normas ISO 9000:2000
• ISO 9000:2000: Fundamentos y vocabulario.
• ISO 9001:2000: Requisitos de los SGC : Apunta a
la eficacia del Sistema para obtener resultados
(productos) enfocando a la satisfacción del cliente.
• ISO 9004:2000: Directrices para la mejora del
desempeño: Para las organizaciones que desean ir
más allá y considerar la eficiencia y la satisfacción
de todas las partes interesadas.
Enfoque de las Normas ISO 9000:2000
Eficacia
9001
Cliente externo
9004
Cliente externo,
interno y todas las
partes interesadas
Eficiencia
Cliente
(definición ISO 9000:2000)
Persona u organización que recibe un
producto (bien ó servicio)
Ejemplos: ciudadano - consumidor – usuario –
beneficiario – comprador
MODELO DE PROCESOS -ISO 9001
MEJORA CONTINUA
CLIENTE
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
CLIENTE
GESTIÓN
DE LOS
RECURSOS
Requisitos
Entrada
MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y
MEJORA
REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
PRODUCTO
Salida
Flujo de Información
Actividades que agregan valor
Satisfacción
COMPATIBILIDAD CON OTROS
SISTEMAS Y NORMAS
• Los requisitos de ISO 9001 admiten ser
alineados con otras normas, o integrados.
• Desde ISO 9001 puedo administrar los
requisitos para productos o procesos.
• Tener un SGC es una base sólida para
avanzar hacia un modelo de excelencia.
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION
SISTEMA
GESTIÓN
AMBIENTAL
ISO
14001
SISTEMA
GESTIÓN
CALIDAD
ISO 9001
SALUD Y
SEGURIDAD
OCUPACIONAL
IRAM 3800
MODELOS DE EXCELENCIA
Responsabilidad
ambiental y social
Mide y evalúa
resultados
Costos de la calidad
 inspecciones – ensayos
 calibraciones
 mantenimiento preventivo
 capacitación
 asistencia técnica
 elaboración documentos
 auditorías - certificadora
 TIEMPO…
Ventajas de un SGC
 guía para la gestión
 identificación no
conformidades/corrección y
prevención/mejora continua
 simplificación documentos
 disminución de costos por fallos y
errores
 participación- compromisotransparencia
 reconocimiento/posicionamiento
ETAPAS PARA ABORDAR LA GESTION DE CALIDAD
autodiagnóstico
planificación
VISIÓN – EXPECTATIVAS CLIENTES
MISIÓN-VALORES
DEFINIR NORMAS A UTILIZAR
ALCANCE DEL SISTEMA
comunicación
implementación
revisión
SENSIBILIZAR – CAPACITAR
POLITICAS Y OBJETIVOS
IDENTIFICAR PROCESOS
PREPARAR DOCUMENTACION
MEJORAR PROCESOS
AUDITAR -EVALUAR
difusión
demostración
CERTIFICAR
IMPLEMENTAR MEJORA CONTINUA
Guías de aplicación de ISO 9001:2000
• IRAM
30000:2001-Guía
para
interpretación de ISO 9001:2000 en
Educación.
• ISO 15161:2002- Directrices para
aplicación de ISO 9001:2000 en
industria de alimentos y bebidas.
• Guía para aplicar ISO 9001:2000
Pymes.
la
la
la
la
en
Normas de apoyo ejemplos
• ISO 19011:2002 Directrices para la
auditoría de los sistemas de gestión de la
calidad y/o ambiental.
• ISO 10012:2003 Confirmación
metrológica de los equipos de medición.
• ISO 10006:2003 Guía para la calidad en
la gestión de proyectos.
Documentos de apoyo de ISO ejemplos
• Selección y uso de ISO 9000:2000
• Principios de la gestión de la calidad.
• Guía sobre ISO 9001:2000, cláusula
1.2 Aplicación.
• Guía sobre los requisitos de la
documentación de ISO 9001:2000.
• Guía sobre la gestión de procesos.
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LA GESTION DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE …