Recaudos mínimos para la tramitación de Reclamos
de Facturación, Clientes Jurídicos
Filial
C oncepto
D escripción
R ecaudos
C argos no R ecurrentes
E l cliente reclam o cobro errado en Instalación, suscripción
de servicios, intereses de m ora, etc.
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
D escuentos no Aplicados
E l cliente reclam a descuentos acordados y no aplicados a
su facturación
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
D oble Facturación
E l cliente reclam a cobro doble de algún rubro de la factura
E xceso en C onsum o Local e Internet
E l cliente reclam a exceso en consum os locales o por
accesos a Internet vía D ial U p
Fallas en Calidad de S ervicio
C liente reclam a porción de rentas por problem as
relaciones con averías im putables a C antv
N o R econoce D D N -D D I-0900-M óvil
E l cliente reclam a exceso en consum os de larga distancia
nacional, internacional, servicios 0900 y/o m óviles
N o R econoce S ervicio
E l cliente no acepta el cobro de algún servicio de valor
agregado, por no haber sido solicitado
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
E l cliente reclam a un pago rea lizado y que fue aplicado a
otro servicio
E l cliente reclam a un pago realizado y el m ism o no
aparece reflejado en ningún servicio
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
P agos m al A plicados
P agos no A plicados
R enta m al A plicada
E l cliente reclam a sobre las rentas aplicadas por servicios
fijos
C opia de factura en reclam o
C opia de factura en reclam o
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
C opia de factura donde se evidencie la doble facturación
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
C opia de factura en reclam o
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
C opia de factura en reclam o , identificar llam adas no reconocidas
C opia de la solicitud de bloqueo
C opia de factura en reclam o
C om probante de pago legible y validado
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
C om probante de pago legible y validado
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
C opia de factura en reclam o
D ocum ento de negociación y/o solicitud de servicio
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
R etiro no E fectuado
E l cliente reclam a haber solicitado el retiro de un servic io y
el m ism o no se ha efectuado
S ervicios no P ertenecen al C liente
E l cliente reclam a dentro de su sum aria servic ios que no
son usados por el
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
Transferencia de Saldo
E l cliente solicita el traslado de un saldo a favor por un
reclam o en alguno de sus servicios inactivos, hacia un
servicio activo
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
Empresas e Instituciones / Reclamos de Facturación
C opia de factura en reclam o
C arta o em ail de solicitud de retiro o cancelación
C opia de factura en reclam o
A utorización de transferencias
Recaudos mínimos para la tramitación de Reclamos
de Facturación, Clientes Jurídicos
Filial
C oncepto
D escuentos no Aplicados
D oble Facturación
D escripción
R ecaudos
E l cliente reclam a descuentos acordados y no
aplicados a su facturación
E l cliente reclam a cobro doble de algún rubro de la
factura
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
C opia de factura en reclam o
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
C opia de factura donde se evidencie la doble facturación
Fallas en Calidad de S ervicio
C liente reclam a porción de rentas por problem as
relaciones con averías im putables a C antv
P agos m al A plicados
E l cliente reclam a un pago realizado y que fu e aplicado
a otro servicio
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
P agos no A plicados
E l cliente reclam a un pago realizado y el m ism o no
aparece reflejado en ningún servicio
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
C obro E rrado de M ensajes de Textos
El cliente m anifiesta inconform idad con los cargos en sus
m ensajes de texto, se deben m arcar en la factura los SM S
objetados e indicar la razón
C obro E rrado de Llam adas
C liente no reconoce alguna llam ada, no esta de acuerdo con
la duración y/o no esta de acuerdo con el m onto facturado
S olicitud de C ancelación de Línea no P rocesada
El cliente solicito la cancelación de la línea y no se realizó en
el m om ento solicitado por el cliente
C obro E rrado de otros cargos y abonos
El cliente R eclam a G astos Adm inistrativos por m ora,
cobrados de m anera indebida, el cliente no debe presentar
deuda vencida para el proceso del reclam o
Empresas e Instituciones / Reclamos de Facturación
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
C om probante de pago legible y validado
C om probante de pago legible y validado
C opia de Facturas en reclam o, m arcar los m ensajes con
problem as
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
C opia de Facturas en reclam o, m arcar las llam adas con
problem as
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
C opia de Facturas en reclam o
C arta o em ail de solicitud de retiro o cancelación
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
C opia de Facturas en reclam o
Recaudos mínimos para la tramitación de Reclamos
de Facturación, Clientes Jurídicos
Filial
C oncepto
D escripción
R ecaudos
IV A m al facturado
El m onto por IVA no corresponde a las regulaciones em itas
por el SEN IAT
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
C obro E rrado de Servicios E speciales
El cliente solicito la activación de un plan o servicio, y la
activación no corresponde a la solicitud
C obro errado de Equipo
C liente presenta reclam o, por costos errados de la
facturación de los equipos
D oble Facturación de llam adas
El cliente R eclam a llam adas F acturadas anteriorm ente, o
repetidas en el m ism o periodo, debe especificar cuales
llam adas
C opia de Facturas en reclam o
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
C opia de Facturas en reclam o
C arta de solicitud o cam bio de plan
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
C opia de Facturas en reclam o
D ocum entación de N egociación y solicitud del servicio
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
C opia de factura donde se evidencie la doble facturación
C liente reclam a incum plim iento del Techo de C onsum o
contratado, no se incluyen m ensajes de textos a concursos,
ni llam adas a servicios 0900 y de concurso
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
Techo de C onsum o no aplicado
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
C obro errado de P lan de Tarifa
Incluir casos nos especificados en los otros conceptos, la
carta debe especificar claram ente las objeciones de
facturación presentadas por el cliente
Línea no le pertenece al cliente
Al cliente le están facturando una línea no solicitada, por el
representante legal de la em presa
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
C obro errado de P rom ociones
El cliente solicitó un plan especifico o la activación de un
servicio, y por error fue activado otro plan o servicio
Empresas e Instituciones / Reclamos de Facturación
C opia de Facturas en reclam o
D ocum entación de N egociación y solicitud del servicio
C opia de Facturas en reclam o
D ocum entación de N egociación y solicitud del servicio
C opia de Facturas en reclam o
C arta descriptiva del R eclam o em itida por el cliente
C opia de Facturas en reclam o
C arta de solicitud o cam bio de plan
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ALTERNATIVA No.1: Paralelismo total de los sistemas