Orientación al cliente
ficha del curso
Este curso está dirigido a las categoría profesionales SK, SN de Consultoría IT, BA de consultoría
de Negocio, PSC, PTL de Gestión y operación de procesos e ISE de Infraestructura de Sistemas
El material del curso se encuentra en el repositorio de contenidos de alumnos dentro de
evercampus
objetivos del curso
 Concienciar / sensibilizar del impacto de nuestro trabajo en los resultados de la compañía.
 Identificar los aspectos claves para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad
(resolución eficiente, cordialidad, amabilidad, cercanía-empatía, conocimiento, competencia,
orientador).
 Interiorizar las habilidades y competencias de comunicación, escucha activa y empatía.
 Comprender la importancia de generar confianza en el cliente.
habilidades y competencias
 Orientación al cliente
 Flexibilidad
 Comunicación
 Escucha activa
ideas clave
 La orientación al cliente es la capacidad de ofrecer un servicio eficaz y comprometerse con
el cliente, detectando y comprendiendo las necesidades del mismo y adaptando los
productos y servicios.
 Se divide en 4 niveles (mantener una buena relación con el cliente, atender
proactivamente las necesidades y reclamaciones de los clientes, detectar las
necesidades explícitas e implícitas del cliente y buscar la alternativa de solución más
satisfactoria; y anticiparse a las necesidades explícitas e implícitas del cliente.
 Todos somos clientes en el algún momento. Por ello es importante generar confianza en el
otro y proporcionar un feedback positivo.
 Según en qué área trabajamos, existe una metodología de trato diferente para el cliente
interno y externo.
ideas clave
 Para generar confianza en el cliente hemos de:
 Confiar en nosotros mismos y en las capacidades de nuestro departamento y de
everis.
 Conocer las verdaderas motivaciones de nuestros clientes.
 Transmitir ilusión y optimismo a los clientes; adaptando nuestro estilo de
comunicación a cada tipo de cliente.
 Descubrir primero las necesidades del cliente preguntando.
 Conocer nuestra área de actuación, ofrecer soluciones y hacer un seguimiento
de la solución.
 Diferenciar entre producto y servicio. El producto es tangible; el servicio es un bien
intangible. No hay que olvidar que el cliente valora más el servicio que el producto
mismo.
conclusiones
 El cliente está por encima de todo.
 No hay nada imposible cuando se quiere.
 Cumple todo lo que prometas.
 Sólo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
 Para el cliente tu marcas la diferencia.
 Fallar en un grupo puede significar fallar en todo.
 El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
 Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
 Cuando se trata de satisfacer a un cliente todos somos un equipo.
notas
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