ESTUDIO DE TIEMPO DE
ESPERA EN FILA
“BANCO DE OCCIDENTE”
CRISTIAN JIMENEZ
VIVIANA TASCON
JUAN DIEGO ZULUAGA
INTRODUCCION
Mediante esta investigación estadística se busca conocer datos
reales de los tiempos de espera en la fila de titulares de la oficina
principal con las mediciones realizadas en el mes de septiembre y
octubre. Analizar, concluir y proponer con base en los resultados
obtenidos de manera que este estudio contribuya a establecer
estrategias para mejorar aspectos deficientes.
VISION Y MISION
VISION
Ser la mejor entidad financiera del país.
MISION
Ser el líder en la prestación de servicios financieros, de transacciones y
medios de pago, asegurando la satisfacción de las necesidades de los
clientes, la máxima rentabilidad para sus accionistas, el desarrollo integral
del equipo humano y la contribución al bienestar de la comunidad.
En la búsqueda de este propósito y el crecimiento continuo de los
resultados, estamos comprometidos con los valores éticos, la calidad en los
procesos y la utilización de la tecnología más adecuada.
OBJETIVOS
 Ser el banco más rentable del sistema financiero
 Propender por la calidad y crecimiento de la cartera
 Crecer en penetración en el mercado de depósitos
 Mantener una estructura de costos eficientes y competitiva
 Asegurar la calidad total en el servicio
DATOS DE LA INVESTIGACION
Medición del mes de septiembre de la fila de titulares de la
oficina principal de Banco de Occidente.
N: 2641
n: 80
m: 4.68
Ẋ: 4.68
S=3.85
SẊ: 0.43
ESTANDAR ESTABLECIDO DE 3 MINUTOS
Hallar la probabilidad de que uno de los clientes se demore en promedio más
de 3 minutos en la fila de titulares de la oficina principal.
Z: 3 – 4.68 / 0.43 = - 3.90
P (ẊI > 3) = P (Z > -3.90) = 0.00005 = 0.005%
A= 0,00005
1 – 0.00005 = 0.99995 * 100 = 99.99%
TN = N.P = (2.641) * (0.99995) = 2.640 clientes
CONCLUSION 1
La probabilidad de que un cliente se demore más de 3 minutos en la
fila de titulares es del 99.99%, es decir 2.640 clientes se tardaran
más del tiempo establecido por el banco. Para lo cual se sugiere
establecer un estándar de tiempo de espera en fila más alto que el
actual.
PRUEBA CON 3.5 MINUTOS
Hallar la probabilidad de que uno de los clientes se demore en promedio
menos de 3.5 minutos en la fila de titulares de la oficina principal.
Z: 3.5 – 4.68 / 0.43 = - 2.74
P (ẊI < 3.5) = P (Z < -2.74) = 0.0031 = 0.31%
A= 0,0031
TN = N.P = (2.641) * (0.0031) = 8 clientes
CONCLUSION 2
La probabilidad de que un cliente se demore menos de 3.5 minutos
en la fila de titulares es del 0.31%, es decir 8 clientes se tardaran
menos del tiempo propuesto para el banco. Dado que sigue siendo
un porcentaje muy bajo se sugiere establecer un estándar de tiempo
de espera en fila más alto que el propuesto anteriormente.
PRUEBA CON 4 MINUTOS
Hallar la probabilidad de que uno de los clientes se demore en promedio
menos de 4 minutos en la fila de titulares de la oficina principal.
Z: 4 – 4.68 / 0.43 = - 1.58
P (ẊI < 4) = P (Z < -1.58) = 0.0571 = 5.71%
A= 0,0571
TN = N.P = (2.641) * (0.0571) = 151 clientes.
CONCLUSION 3
La probabilidad de que un cliente se demore menos de 4 minutos en
la fila de titulares es del 5.71%, es decir 151 clientes que se tardaran
menos del tiempo propuesto para el banco. Dado que sigue siendo
un porcentaje muy bajo se sugiere replantear las restricciones de la
fila.
INTERVALO DE CONFIANZA
Hallar el intervalo de confianza teniendo como base el 95%.
1) A1) 100%-95% / 2 = 2.5%
2,5 / 100 = 0.0250
A1= 0,0250
Z1 = - 1.96
Xi = m ± Z1 * SX
X1 = 4.68 – 1.96 * 0.43 = 3.84
Z2 = 1.96
Xi = m ± Z1 * SX
X2 = 4.68 + 1.96 * 0.43 = 5.52
A2= 0,9750
INTERVALO DE CONFIANZA
L1 = X1 * N = 0.0250 * 2.641 = 66 Clientes
L2 = X2 * N = 0.9750 * 2.641 = 2575 Clientes
3.84 ≤ m ≤ 5.52
CONCLUSION 4
Con un 95% de confianza podemos asegurar que la media del
promedio de espera en fila de los clientes de la oficina principal del
banco de occidente están entre [3.84 ≤ m ≤ 5.52] donde 66 clientes
estarían por debajo de 3.84 minutos y 2.575 clientes hasta 5.52
minutos.
PRUEBA DE HIPOTESIS
I.C. = 95%
∞ = 5%
COLA = 2.5%
H.O. = 4.68
H.I. = 4.68
m = 4.68
Xi = 3.95
SX = 0.43
n = 20
Z = Xi – m / SX = 3.95 – 4.68 / 0.43 = - 1.70
A1= 0,0250
Z = {-1.96 , 1.96}
- 1.70 ϵ {-1.96 , 1.96}
A2= 0,9750
PRUEBA DE HIPOTESIS
A = 100% - 95 % = 5% / 100 = 0.05
1 – 0.05 = 0.9505
A= 0,9505
Ẋ: m + Z* SẊ
Ẋ: 4.68 + (1.65)*(0.43) = 5.38
CONCLUSION 5
En la prueba de hipótesis encontramos que el valor de prueba
(Z=-1.70) se encuentra dentro del intervalo de confianza del 95%.
Teniendo en cuenta el anterior resultado se evidencia que los
tiempos no cumplen con el estándar establecido por el banco y se
recomienda replantearlo de acuerdo al estudio efectuado y
realizar correctivos en las restricciones que se manejan en la fila
de titulares.
RECOMENDACIONES
• Establecer nuevos parámetros para la fila de titulares de manera que ayude
a restringir la congestión de la fila y disminuyendo el tiempo de espera de
los clientes, logrando mayor satisfacción de los mismos.
• Incrementar el estándar de tiempo establecido de 3 minutos para la fila de
titulares y ajustando a un estándar de 4 minutos de manera que no se vea
afectado el índice de calidad en el servicio y contribuya a la mejora de los
tiempos presentado para el comité de calidad.
CONCLUSION GENERAL
Teniendo en cuenta los resultados obtenidos durante este minucioso
estudio estadístico concluimos que los estándares planteados por el banco
no alcanzan a cumplir con lo esperado por el comité de calidad, obteniendo
unos resultados preocupantes pero con oportunidades de mejora de fácil
adaptación a los estándares de calidad.
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