EL CLIENTE COMO BASE
EN LOS PROCESOS
Participacion
del Cliente en
el Servicio
EL CLIENTE COMO PRODUCTOR
DEL SERVICIO


Da la posibilidad de reducir el numero
de personas de contacto y por
consiguiente bajar sus costos.
Da la posibilidad de mejorar la
productividad de la empresa,
produciendo mas servicios por unidad
de tiempo.
VARIABLES QUE DETERMINAN
LA PARTICIPACION DEL CLIENTE







La cultura
Nivel de educación
Momentos de la demanda
Duración del servicio
Frecuencia de la demanda
Edad
Tareas a desarrollar.
LA CULTURA

Antes de invitar al
cliente a que
participe en la
servuccion del
servicio es
importante
considerar la cultura
de la región en la
cual se desarrolla la
actividad
EL NIVEL DE EDUCACION

Se ha comprobado
que el nivel de
educación juega un
papel muy
importante en la
participación del
servicio, de tal
forma que a mayor
grado de educación
la persona tendrá
mas confianza para
participar en el
EL MOMENTO DE LA DEMANDA

Aunque al cliente le
agrade participar en
el servicio no siempre
deseara hacerlo.
LA DURACION DEL SEVICIO

Si el tiempo que dura la
producción del servicio
es muy corta es
probable que no se
justifique modificar el
sistema para que el
cliente participe.
Servucciones que
tardan poco debería
brindarse
completamente por la
empresa.
LA FRECUENCIA DE LA DEMANDA

Servicios que
presenten una alta
frecuencia en la
demanda por parte
del consumidor
favorecen
enormemente la
participación del
cliente en la
producción.
LA EDAD

Es fundamental
tener en cuenta la
edad del cliente
antes de invitarlo a
participar
activamente como
productor de su
propio servicio.
LAS TAREAS A DESARROLLAR

Es importante
considerar las tareas
que debe ejecutar el
cliente no solo en
numero si no
también en su grado
de complejidad y
riesgo.
PORQUE ESTUDIAR EL
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

Permite aproximar el servicio a sus
verdaderas necesidades y alcanzar el nivel
de excelencia en el posicionamiento
corporativo.
CARACTERISTICAS DE
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE






Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
activo
pasivo
innovador
conservador
fiel
no fiel
CLIENTE ACTIVO

Busca ahorrar
tiempo y tener
control total sobre la
servuccion.
CLIENTE PASIVO


Son los que
prefieren los
métodos
tradicionales a
aquellos que
sugieren
participación.
No realizan ningún
esfuerzo físico o
intelectual.
CLIENTE INNOVADOR


Siempre estará
dispuesto a
demandar servicios
que le ofrezcan
sistemas novedosos
y creativos.
Desea estar siempre
a la vanguardia y
llevar la moda.
CLIENTE CONSERVADOR

Serán los últimos en
aceptar nuevos
esquemas y no
desearan participar
en la producción del
servicio, salvo que le
den beneficios.
CLIENTE FIEL

La empresa a la cual
es fiel colma todas
sus necesidades y
expectativas y no
siente la necesidad
de buscar otras
necesidades del
mismo sector.
CLIENTE NO FIEL


Ninguna de las
empresas colma sus
necesidades y por
tal razón no tiene
una preferida.
Siempre estará en la
búsqueda de nuevos
y mejores servicios
que lo satisfagan.
Las empresas existen solo
porque tienen
Personas que a través de un proceso de
intercambio espera recibir un producto o
servicio para satisfacer necesidades o
deseos.
Clientes interno
Clientes externos
Clientes internos


Son la esencia misma de la organización.
Son todos los integrantes o miembros de la
organización,.
Cliente externo


Grupo de personas con un
perfil definido que
demandan un producto o
servicio, con características
y requerimientos
específicos.
Los clientes esperan que la
organización provea el
mejor producto o servicio.
EL CLIENTE COMO
PRODUCTOR DEL SERVICIO


Un aspecto de gran importancia en el estudio
del cliente es su participación como productor
del servicio en situaciones especificas.
Esta participación, generalmente aumenta el
nivel de satisfacción de los consumidores que
desean tener autonomía en la demanda y
reducir la incertidumbre sobre el resultado
final.
Ventajas
Posibilidad evidente de reducir el
número de personas en contacto y por
consiguiente, bajar sus costos.
Posibilidad que tiene la empresa de
mejorar su productividad, es decir ,
producir mas servicios por unidad de
tiempo.
EL TRIANGULO DEL SERVICIO
La
Estrategia
del
servicio
El
Cliente
Los
Sistemas
La
Gente
Mapa de satisfaccion del
cliente
Cliente
Potencial
PERDIDO
Silencio
Cliente
Insatisfecho
RETENIDO
La voz no está
disponible
PERDIDO
El Cliente
busca una voz
Cliente
Existente
voz
disponible
RETENIDO
PERDIDO
Cliente
Satisfecho
RETENIDO
CONOCER LA SATISFACION
DEL CLIENTE
Voz del Cliente.
Factores de Calidad.
Medición de la satisfacción del cliente.
Auditorias del servicio.
Sistemas de quejas y sugerencias.
BENEFICIOS
Identificar las necesidades
Factores de calidad
Grado de satisfacción de los clientes.
Determinar los elementos objetivos
Alineación del direccionamiento
estratégico
Satisfacción del cliente
Porcentaje de retención
100
Zona de
aprecio
80
60
40
“Apóstol
Zona de
indiferencia
Zona de
deserción
20
“Terrorista”
1
2
Muy insatisfecho
3
4
5
Muy satisfecho
Características de
comportamiento
Cliente activo- pasivo
Cliente innovador - conservador
Cliente fiel – no fiel
Matriz de participación
Alta participación
del cliente
Sastrería a medida
Grandes superficies bricolaje
Baja implicación
del comerciante
Alta implicación
del comerciante
Boutique de lujo
Comercio electrónico
Baja participación
del cliente
AUTOMATIZACION DEL
SERVICIO




Eliminar las causas que originan los
problemas en la prestación del servicio.
Mejorar la eficiencia de las tareas
ejecutadas por el cliente.
Crear procesos fáciles de operar y
administrar.
Generar procesos adaptables a las
necesidades del consumidor.
DISEÑO DE LA PRODUCCION
DEL SERVICIO




Cuando los clientes visitan el lugar de
ejecución del servicio, su satisfacción
depende de factores como:
Los encuentros con el personal del servicio.
La apariencia y las características de las
instalaciones de servicio, tanto exteriores
como interiores.
Las características y el comportamiento de los
clientes.
LAS PERSONAS COMO PARTE
DEL SERVICIO ESENCIAL



Cuanto mas participen los clientes en el proceso
de entrega del servicio, con mayor frecuencia
verán al personal de servicio.
Un salón universitario, un restaurante son
lugares donde se ofrece servicio a muchos
clientes al mismo tiempo.
Cuando otras personas se vuelven parte de la
experiencia de servicio, la pueden incrementar o
reducir.
LOS CLIENTES Y LA
OPERACIÓN DEL SERVICIO

Se espera que el cliente acuda a los
campos de operación, sitios donde la
producción , la entrega y el consumo del
servicio operan al mismo tiempo.
ENCUENTROS DE SERVICIO:
DIVERSOS NIVELES DE CONTACTO
CON EL CLIENTE.
ALTO
asilo
estética
Enfatiza los encuentros
Con el personal
hotel
Buen
restaurante
Línea aérea
Banca
tradicional
Comida
rápida
Enfatiza los encuentros
Con equipos e instalaciones
bus
Consultaría
En administración
Reparación
De autos
seguros
TV por cable
cine
Servicios por Internet
BAJO
ENCUENTROS DE SERVICIO
ALTO CONTACTO:
Los clientes visitan la instalación de
servicio en persona.
 CONTACTO MODERADO:
Menor participación, contacto escaso con
el personal.
 BAJO CONTACTO:
Muy poco o ningún contacto físico entre
los clientes y proveedores.

Cadena de Valor del Servicio
Servicio de Calidad Interna
Satisfacción de los Empleados
Retención de
Empleados
Productividad de los
Empleados
Valor de Servicio Externo
Satisfacción de los Clientes
Lealtad de los Clientes
Retorno / Crecimiento
Utilidad
Lealtad /
Habilidad
BIBLIOGRAFIA


Servicio para la Competitividad (El
nuevo enfoque Estratégico) Rubén
Darío Botero T. José Antonio Riascos G.
Administración de servicios
Huete – D andrea – Reynoso – Lovelock.
MUCHAS GRACIAS
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LA PARTICIPACION DEL CLIENTE EN EL SERVICIO