Benchmarking como herramienta de
aprendizaje personal y gestión del
conocimiento
Prof. Dr. Antonio Leal Millán
SEMINARIO PERMANENTE
Sesión del 19 octubre 2007
En esta sesión:
 Transferir (compartir) conocimiento y aplicarlo es la esencia de todo
proceso de aprendizaje personal (se crea conocimiento a nivel
individual).
 Presentaremos una experiencia de creación de espacio de
conocimiento compartido “real/virtual” en 5 empresas pertenecientes
a la RAI.
 Algunos artefactos de conocimiento generados.
1 euro
1 euro
= 1 euro
1 idea
1 idea
= 2 ideas
“Transferir o compartir conocimiento es una forma de CREAR conocimiento”
“Crear espacios para la REFLEXIÓN en las empresas es crear conocimiento, es APRENDER”
“If Managing to Learn, Learn to Manage”
“Crear espacios para COMPARTIR CONOCIMIENTO, es crear espacios para el APRENDIZAJE”
Una experiencia de creación de espacio de conocimiento
“real/virtual” en 5 empresas pertenecientes a la RAI
El punto de partida: Formar/Compartir conceptos
Gestión del Conocimiento
(1) Capacidad de una empresa para optimizar el conocimiento de sus empleados.
(2) Capacidad de transformar información en conocimiento y éste en activos tácticos
y estratégicos.
(3) Capacidad de añadir valor a partir de recursos intangibles.
(4) Definido en la literatura como un proceso que incluye diversas etapas.
Crear K interno
Adquirir K
externo
Almacenar K en
documentos
Aplicar K
Transferir- Compartir K
externamente
Transferir- Compartir K
internamente
Almacenar K
en rutinas
Recuperar K
La primera fase de la experiencia
A nivel externo: Transferencia mediante Benchmarking y Red de Conocimiento
5 elementos que condicionan el aprendizaje personal y la transferencia de K:
(Gupta & Govindarajan, 2000)
(1)
Valor percibido del K de la unidad fuente
(2)
Motivación / Disposición de la fuente para compartir K
(3)
Existencia de canales de transmisión y riqueza de los mismos
(4)
Motivación / Disposición de la unidad receptora para adquirir K
(5)
Capacidad de absorción de la unidad receptora (no solo la capacidad de asimilación sino
también de uso del K)
Benchmarking ¿Qué es?
Medir
Comparar
Gestionar
Benchmarking - aprendizaje
QUÉ
PRIORIDAD
DE MEJORA
BENCHMARKING
APRENDER
Y
ADAPTAR
CÓMO
APLICAR
MEJORAS
Benchmarking - cambio
B
E
N
C
H
M
A
R
K
I
N
G
C
A
M
B
I
O
I
N
C
M
R
E
E
J
M
O
E
R
N
A
T
A
L
C
O
M
P
E
T
I
T
I
V
I
D
A
D
DEFINICIONES
Benchmark
Standard de excelencia, considerado como
“el mejor”, con el cual compararse.
Benchmarking
Proceso sistemático y continuo para: (a) Identificar el
punto de referencia (benchmark), (b) Compararse con
él, (c) Identificar las prácticas o métodos que permitan
a quien lleva a cabo las actividades de benchmarking
convertirse en “el mejor”.
Mejor práctica
Es el proceso reconocido como más eficaz y eficiente
para producir un determinado output
El modelo de Benchmarking
El Modelo de benchmarking
NOSOTROS
F
A
C
T
O
R D
E E
S
E
C X
R I
I T
T O
I
C
O
S
¿Cómo lo
hacemos?
¿Qué procesos
son críticos?
Internos
Q1
Q2
ANALISIS
DE
DATOS
Q3
Externos
¿Quiénes
Son los mejores?
Q4
¿Cómo lo
hacen?
ELLOS
A
G
E
N
T
E
S
F
A
C
I
L
I
T
A
D
O
R
E
S
Planificación (Q1)
NOSOTROS
F
A
C
T
O D
R E
E
S E
X
C I
R T
I O
T
I
C
O
S
¿Qué procesos
son críticos?
El objetivo de esta fase es
determinar el objeto de
Benchmarking
Q1
ANALISIS
DE
DATOS
Elegir los procesos en función de los Factores
Críticos de Exito.
Consensuar las medidas de eficacia y eficiencia para
identificar el mejor (indicadores).
Son aquellas características, condiciones, variables o parámetros del
negocio en las que hay que ser especialmente bueno, o son críticas,
porque gestionadas adecuadamente inciden directamente en la
satisfacción del cliente y, por consiguiente, determinan el éxito o
fracaso del negocio en su conjunto.
Afectan al nivel competitivo de la empresa
Obtención de datos - 1 (Q2)
El objetivo de esta fase es
la recolección de datos
internos y preparar la
recogida de datos externos
NOSOTROS
Internos
ANALISIS
DE
DATOS
¿Cómo lo
hacemos?
Q2
A
G
E
N
T
E
S
Documentar los procesos propios
Obtener los resultados de las medidas
Definir preguntas para la identificación de
resultados y agentes
Contestar las preguntas
F
A
C
I
L
I
T
A
D
O
R
E
S
Documentar los Procesos
Metodología IDEF
Características de un proceso
Nos sirven para encontrarlos y compararlos posteriormente
Misión perfectamente definible
-Qué - Para qué - Para quién
Fronteras claras
-Entradas y salidas concretas
Secuencia de etapas o acciones claramente integrables
-Subprocesos
Medidas identificables
-Cantidad - Calidad - Coste - Entrega
PROCESO
Niveles de proceso
Nivel 1
QUÉ SE
HACE
Nivel 2
Proceso de
Servicio
Proceso de
gestión
Rutas
Servicio
Subproceso de
gestión
Cierre
CÓMO SE
HACE
Nivel 3
Diagrama
Diagrama
Diagrama
de flujo
Instrucciones
operativas
Proceso de hacer un regalo de reyes - Nivel 1
G U I A S I M P O R T A N T E S
Fecha
Regalo a
realizar
Presupuesto
Regalo
entregado
MISION: Escoger, comprar, envolver y entregar un
regalo para mi madre, para hacerla feliz con él, el día
de Reyes.
FAMILIAR
Petición
Producto
producto +
facilitado
dinero
Empresas
Tienda
Publicidad
Papel de
embalaje
Almacén
R E C U R S O S
MAMA
Petición de
sugerencias
Sugerencias
Familiares
y amigos
Fecha
Presupuesto
Regalo a
realizar
Publicidad
ESCOGER
REGALO
Petición de
sugerencias
Sugerencia
Regalo
escogido
COMPRAR
REGALO
Petición
producto +
dinero
Producto
facilitado
Regalo
comprado
a envolver
ENVOLVER
REGALO
Papel de
embalaje
Regalo
envuelto
a entregar
ENTREGAR
REGALO
Regalo
entregado
MAMA
FAMILIAR
Proceso de hacer un regalo de reyes - Nivel 2 (Subprocesos)
Proceso de hacer un regalo de reyes - Nivel 3 (Instrucciones operativas)
Flujograma
Representación gráfica del procedimiento:
instrucciones operativas necesarias para llevar a
cabo las actividades inherentes a un proceso
Obtención de datos - 2 (Q3)
F
A
C
T
O D
R E
E
S E
C X
R IT
I O
T
I
C
O
S
ANALISIS
DE
DATOS
Q3
Externos
¿Quién es
el mejor?
ELLOS
Comparar indicadores
Calcular los “gaps” o diferencias
Encontrar los “benchmarks”
Análisis (Q4)
El objetivo de esta fase es determinar el modelo a
seguir y cuáles son sus agentes facilitadores.
A
G
E
N
T
E
S
ANALISIS
DE
DATOS
Externos
Q4
¿Cómo lo
hacen?
ELLOS
Tabular los datos
Identificar diferencias
Comparar procesos (3 niveles)
Determinar agentes
Visitas “in situ”
Determinar los cambios
F
A
C
I
L
I
T
A
D
O
R
E
S
Los problemas
Conocimiento encapsulado, es difícil compartir y transferir
Las diferencias culturales
Disponibilidad de datos para los indicadores
Aprender sin caer en copiar o reproducir
Falta de tiempo
Falta de recursos asignados a la experiencia
Problemas interdepartamentales (no se ve el trabajo como procesos)
Motivar a las personas a partir del tercer mes
Los beneficios
Mejora la visión interna que tienen los empleados de la propia organización
Vincula las relaciones causa-efecto de forma más global o sistémica
La experiencia de benchmarking ha ayudado a mejorar la orientación estratégica
de la organización
Ayuda a detectar las competencias y habilidades básicas necesarias para el éxito
Ha contribuido a reducir sustancialmente los costes
Mejora las habilidades de las personas involucrados en el proceso, el benchmarking
es una eficaz metodología de aprendizaje
Mejora la gestión de los recursos y agentes facilitadores de los procesos
Se intercambian conocimientos y experiencias personales útiles
La segunda fase de la experiencia
Red de conocimiento (Knowledge Network) usando IT
Foro on-line (para comunicar y discutir)
Es una comunidad de conocimiento
Vinculada a un PORTAL (Intranet)
Posee un líder y varios moderadores
Desarrollo tecnológico de la PLATAFORMA
La Plataforma contiene
CENTRO DE DOCUMENTACIÓN (contiene materiales para reflexión y
discusión).
MURAL (para que los miembros publiquen información relevante).
FORO DE DISCUSION (permite el acceso a una página con los tópicos
de discusión y permite visualizar los mensajes de todos).
SALA DE CONVERSACION (permite a los miembros y al moderador
conversar en tiempo real en un horario determinado). Es parecido a un
CHAT.
SISTEMA DE CORREO ELECTRÓNICO
NUESTROS APRENDIZAJES (esta herramienta permite que los
miembros describan y reflexionen sobre sus procesos de aprendizaje.
Cada persona puede describir, registrar y analizar sus modos de pensar,
resultados obtenidos en la mejora de procesos críticos, expectativas,
experiencias, fallos y errores cometidos, …..). Es parecido a una
MEMORIA DE GRUPO
Muchas gracias
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