UNA APLICACIÓN DE LAS
NORMAS ISO 24500
PARA BENCHMARKING REGULATORIO
GESTION DE SERVICIOS DE AGUA
NORMAS ISO 24500
Buenos Aires, 22 de marzo de 2011.
Alejo Molinari
Gerente de benchmarking
ERAS
Coordinador del GRTB
ADERASA
ERAS
Ley 26.221
 Promulgada: febrero 28 de 2007.
 Apruébase el Convenio Tripartito suscripto el 12 de
octubre de 2006 entre el Ministerio de Planificación
Federal, Inversión Pública y Servicios, la Provincia
de Buenos Aires y el Gobierno de la Ciudad
Autónoma de Buenos Aires.
 Disolución del E.T.O.S.S. Creación del Ente
Regulador de Agua y Saneamiento y de la
Agencia de Planificación. Marco Regulatorio.
CONVENIO
ARTICULO 2º: Se disponga la constitución del ENTE
REGULADOR DE AGUA Y SANEAMIENTO, en adelante el
ERAS, como entidad autárquica con capacidad de derecho
público y privado…
ARTICULO 3º: El ERAS tendrá por finalidad principal la
regulación y control de la prestación de los servicios de
agua potable y desagües prestados en el área de la Ciudad
Autónoma de Buenos Aires y los siguientes partidos de la
Provincia de Buenos Aires: Almirante Brown, Avellaneda,
Esteban Echeverría, Ezeiza, La Matanza, Lanús, Lomas de
Zamora, Morón, Quilmes, San Femando, San Isidro, San Martín,
Tres de Febrero, Tigre y Vicente López, respecto a los servicios
de agua potable y desagües cloacales; Hurlingham e Ituzaingó
respecto del servicio de agua potable;
MARCO REGULATORIO
PREAMBULO
“La prestación eficiente se fundará en las mejores prácticas
regulatorias, técnicas y gerenciales, las que deberán ser
garantizadas mediante mecanismos que aseguren la
transparencia y control adecuados.
Los instrumentos de verificación y control deberán estar basados
en procedimientos que permitan a las entidades y empresas
involucradas en la operación de los servicios brinden la
información necesaria que viabilicen a las autoridades efectuar
los estudios sobre eficiencia y que, a su vez, facilite el análisis
comparativo con otras empresas tanto en el país como en el
extranjero, respetando siempre los parámetros consolidados de
la técnica regulatoria.”
MARCO REGULATORIO
ARTICULO 101º.- ANALISIS COMPARATIVO (BENCHMARKING)
Para la elaboración de los estudios comparativos y análisis de
los niveles de eficiencia proyectados y alcanzados por la
Concesionaria, la Autoridad de Aplicación establecerá, previa
consulta a la Concesionaria y al Ente Regulador,
mecanismos de información y seguimiento de indicadores de
gestión que faciliten la comparación entre sectores de una
misma prestación o con otros servicios prestados en el país y en
el exterior. El Ministerio de Planificación Federal, Inversión
Pública y Servicios definirá finalmente los criterios y parámetros
regulatorios a utilizar.
La implementación de este mecanismo comparativo deberá
estar basada en pautas técnicas indubitadamente
reconocidas como útiles y viables por la práctica regulatoria
para este servicio.
METODOLOGIA DE LA SERIE ISO 24500
ISO 24510
“Servicio al Usuario”
1
⌐►
│
│
│
├►
│
│
│
├►
│
│
│
├►
│
│
│
├►
│
│
│
│
└◄
2
Identificar los componentes del servicio
a los usuarios
(capítulo 3)
▐

Definir los objetivos para el servicio
(capítulo 4)
▐
Aplicar las directrices para satisfacer las
necesidades y expectativas de los
usuarios
3
4
5
6
(capítulo 5)
▐

Definir los criterios de evaluación
(capítulos 6 y 7, anexo A)
▐

Definir indicadores de desempeño
(capítulo 8, anexos A, B)

Evaluar el desempeño v/s objetivos
(capítulo 7)
ISO 24511
“Aguas Residuales”
⌐►
│
│
│
├►
│
│
│
├►
│
│
│
├►
│
│
│
├►
│
│
│
│
└◄
1
2
Identificar los components físicos y de gestión
(capítulos 3 y 5, anexos A, C)
▐

Definer objetivos para el servicio
(capítulo 4, anexo B)
▐
Gestionar y operar la entidad prestadora de
servicios aplicando las directrices para la
gestión de las entidades prestadoras de
servicios de agua
3
4
5
6
(capítulo 6, anexo C)
▐

Definir criterios de evaluación
(capítulo 7, anexos D.1, D.3)
▐

Definir indicadores de desempeño
(capítulo 8, anexos D.2, E)

Evaluar el desempeño v/s objetivos
(capítulo 7)
ISO 24512
“Agua Potable”
⌐►
│
│
│
├►
│
│
│
├►
│
│
│
├►
│
│
│
├►
│
│
│
│
└◄
1
2
Identificar los components físicos y de gestión
(capítulos 3 y 5, anexos A, B)
▐

Definer objetivos para el servicio
(capítulo 4, anexo B, D.1)
▐
Gestionar y operar la entidad prestadora de
servicios aplicando las directrices para la
gestión de las entidades prestadoras de
servicios de agua
3
4
5
6
(capítulo 6, anexo B y C)
▐

Definir criterios de evaluación
(capítulo 7, anexos D.1, D.3)
▐

Definir indicadores de desempeño
(capítulo 8, anexos D.2, E)

Evaluar el desempeño v/s objetivos
(capítulo 7)
SISTEMA DE INDICADORES DE
DESEMPEÑO
Un sistema de Indicadores de Desempeño se compone de cuatro partes
fundamentales:

La caracterización de la entidad prestadora, mediante información
sobre su razón social, domicilio, población objetivo, tipos de servicios
que presta, tamaño de los servicios, etc., también llamada
información de contexto.

Los Indicadores de Desempeño, ordenados según los objetivos y
los criterios recomendados por las normas ISO 24500.

Los factores explicativos, que pueden influenciar a los ID. Estos
factores explican las condiciones particulares en que se desarrollan
los servicios y se deberán referir a condiciones que están fuera del
control de la entidad prestadora.

Los datos que componen el sistema de Indicadores de Desempeño.
GUIA DE ANALISIS COMPARATIVO

Propone un sistema de Indicadores de
Desempeño para evaluar a AySA y a otros
Organismos Prestadores de servicios de
Agua Potable y Saneamiento que se
retengan comparables.

Elaborado y propuesto por la Gerencia de
Benchmarking de ERAS, en cumplimiento
con la normativa vigente.
Caracterización de la Entidad
Prestadora y de sus servicios

Caracterización de la entidad prestadora y su entorno:











Razón social, dirección, página web.
Persona de contacto: nombre, e-mail, teléfono, fax.
Tipo de operador (público, privado, mixto)
Alcance geográfico (municipal, local, regional, nacional)
Tipos de servicio (agua potable, aguas residuales, ambos, otros…)
Cantidad de empleados al final del período (nº)
Volumen de facturación en el período ($)
Nivel de tercerización de servicios (% de gastos operativos)
Población objetivo de los servicios, residente en el área de responsabilidad de la entidad prestadora.
Algunas referencias sobre el clima y lluvias.
Caracterización del servicio de agua potable

Cantidad de cuentas de agua potable



Consumos promedio



Consumo promedio de agua por habitante (lt/habxdía)
Consumo no residencial (m3/día)
Caracterización del servicio de aguas residuales

Cantidad de cuentas de aguas residuales



Cuentas residenciales al final del período (nº)
Cuentas no residenciales al final del período (nº)
Cuentas residenciales (nº)
Cuentas no residenciales (nº)
Captación promedio de aguas residuales


Captación de agua residual promedio por habitante (lt/habxdía)
Captación de aguas residuales no residenciales
INDICADORES DE DESEMPEÑO DE
AGUA POTABLE
1. Acceso al servicio
1.a. Cobertura

AP01 - Población servida con conexión de agua potable (%)
1.b. Asequibilidad

AP02 - Facturación de agua potable residencial por cuenta ($/cuenta)
2.- Protección de la salud pública (calidad y continuidad)
2.a. Cumplimiento de los planes de muestreo

AP03 - Ejecución general de análisis de agua potable entregada comprometidos (%)
2.b. Calidad estética, organoléptica, bacteriológica y química del agua potable entregada.

AP04 - Conformidad general de los análisis de agua potable entregada ejecutados (%)

AP04a - Conformidad de los análisis microbiológicos en agua potable (%)

AP04b - Conformidad de los análisis de nitratos en agua potable (%)

AP04c - Conformidad de los análisis de arsénico en agua potable (%)
2.c. Presión

AP05a - Porcentaje de conexiones de agua potable con PMP entre 0 y 4 mca (%)

AP05b - Porcentaje de conexiones de agua potable con PMP entre 4 y 7 mca (%)

AP05c - Porcentaje de conexiones de agua potable con PMP entre 7 y 10 mca (%)

AP05d - Porcentaje de conexiones de agua potable con PMP superior a 10 mca (%)
2.d. Continuidad del servicio de agua potable

AP06a - Tiempo del servicio de agua potable interrumpido (%)

AP06b – Porcentaje de conexiones de agua potable afectadas por cortes de servicio (%)
INDICADORES DE DESEMPEÑO DE
AGUA POTABLE (cont.)
3.- Provisión del servicio bajo condiciones normales y de emergencia
3.a. Cantidad: satisfacción de la demanda (producción)

AP07 - Producción diaria de agua potable por cuenta (m3/cuenta x día)
3.b. Eficiencia en el uso de reactivos

AP08 - Consumo promedio de Sulfato de Al (mg/lt)
3.c. Funcionamiento del plan de prevención y emergencias

AP09 - Personal involucrado en simulaciones del Plan de Prevención y Emergencias de agua
potable (%)
4.- Conservación de los activos y capacidad de cumplir con la demanda
presente y futura
4.a. Cantidad de roturas en las redes de agua potable

AP10 - Densidad de roturas en red (nº/100 km)

AP11 - Densidad de roturas en conexiones de agua potable (nº/1000 conexiones)
4.b. Desincrustación de cañerías

AP12 - Porcentaje de cañerías ferrosas de agua potable desincrustadas (%)
4.c. Renovación de redes y conexiones

AP13 - Porcentaje de cañerías de redes de agua potable renovadas (%)

AP14 - Porcentaje de conexiones domiciliarias de agua potable renovadas (%)

AP15 - Porcentaje de válvulas de la red de agua potable renovadas (%)
4.d. Utilización de las plantas de tratamiento

AP16 - Proporción de la capacidad de potabilización instalada utilizada (%)
4.e. Mantenimiento de la infraestructura de agua potable

AP17 - Porcentaje del Activo Moderno Equivalente (AME) invertido en reemplazar o aumentar la vida
útil de los activos de agua potable (%)
EJEMPLOS DE EVOLUCION DE ID
EMPLEADOS CADA 1000 CONEXIONES
2.90
800,000
2.80
700,000
2.70
600,000
2.60
$A/1000
EMPLEADOS/K CONEXIONES
EVOLUCION FACTURACION
2.50
2.40
500,000
400,000
300,000
2.30
200,000
2.20
100,000
2.10
0
1999
2000
2001
2.00
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2002
2003
2004
2005
AÑO
Facturacion agua potable
Facturacion total
2006
2007
2008
2009
Facturacion alcantarillado
AÑO
Empleados Totales por conexión
COEFICIENTE DE OPERACION
4.0
3.5
COEFICIENTE
MESES DE FACTURACION
MOROSIDAD EN MESES
6.0
5.0
4.0
3.0
3.0
2.5
2.0
1.5
2.0
1.0
1.0
0.5
0.0
0.0
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
AÑO
AÑO
Morosidad
Coeficiente de Operación: relación facturación por servicios vs. costos operativos
ec
co
Cucuta
co
AySA
co
Agu. Santa Fe
co
Guanajuato
co
EMAAPS
co
CESP Tijuana
co
GRAU
co
EPSEL
ar
Mar del Plata
uy
Cali
ar
AyA
pe
IDAAN
co
OSE
co
COMPESA
co
SEDALIB
1
SEDAPAL
Agu. Santa Fe
2
SEDAPAR
OSE
Em pleados
Querétaro
Agu Cordobesas
pe
EPSEL
co
Bogotá
br
Cali
pe
Medellín
Empleados Totales por cada 1000 Conexiones de Agua Potable
Agu Cordobesas
mx
Cartago
co
Interagua
co
Barranquilla
ar
Empocaldas
ar
Bogotá
Querétaro
pe
Medellín
Cartagena
mx
Pereira
Acuavalle
pe
SEDAPAL
Mar del Plata
mx
Cartagena
AySA
co
Barranquilla
SEDALIB
ec
Acuavalle
Guanajuato
co
GRAU
SEDAPAR
co
COMPESA
CESP Tijuana
pa
Pereira
IDAAN
ec
Interagua
EMAAPS QUITO
cr
Cucuta
AyA
co
Empocaldas
Cartago
EJEMPLOS DE COMPARACION DE ID
Mín.=
1,36
Med.=
3,24
Max.=
8,93
Desv. Est.= 1,67
9
8
7
6
5
4
3
SIN
DATOS
0
Coef.
Coeficiente de Cobertura de los Costos Totales de Operación
Mín.=
0,58
Media=
1,77
Máx.=
4,52
Desv. Est.= 1,02
5.00
4.50
4.00
3.50
3.00
2.50
2.00
1.50
1.00
0.50
0.00
mx
ar
pe
pe
pe
br
uy
pa
cr
co
ar
pe
pe
mx
ec
mx
ar
ar
co
EJEMPLOS DE EVOLUCION DE ID
COBERTURA DE SERVICIOS
EFICIENCIA EN EL USO DEL RECURSO
100
90
%
%
80
70
60
50
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
1999
2009
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
AÑO
AÑO
Eficiencia en el uso del recurso
Pérdidas en % agua despachada
Población servida con conexión de Agua Potable
Población servida con conexión de alcantarillado sanitario
CONSUMO UNITARIO
450
LITROS POR DIA
1999
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
400
350
300
250
200
150
100
50
0
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
AÑO
Consumo total por habitante servido
Consumo residencial por habitante servido
pa
ar
cr
ar
ec
ec
pe
co
mx
co
co
pe
50
123
Mar del Plata
COMPESA
co
Agu. Santa Fe
mx
37
pe
Cartago
89
co
Guanajuato
pe
Empocaldas
95
94
Bogotá
108
108
119
Querétaro
co
97
co
SEDALIB
pe
102
co
GRAU
uy
Acuavalle
49
100
124
132
138
Lts/Hab/Día
Cucuta
SEDAPAR
ar
141
pe
141
pe
Pereira
Cali
SIN DATOS
10
EPSEL
Cartagena
pe
Aguas Cordobesas
ec
155
20
145
pe
GRAU
30
OSE
CESP Tijuana
200
ar
SEDAPAL
%
162
350
EPSEL
pe
Interagua
co
AySA
co
SEDAPAR
Población servida con conexión de Agua Potable
Barranquilla
Medellín
0
SEDAPAL
150
163
ar
Interagua
co
194
pa
EMAAPS QUITO
co
213
Mar del Plata
br
Agu Cordobesas
Empocaldas
co
217
IDAAN
co
AyA
Acuavalle
ar
SEDALIB
COMPESA
co
361
Cartago
co
AySA
Barranquilla
co
387
Agu. Santa Fe
mx
IDAAN
Cali
ec
Cucuta
Pereira
mx
Cartagena
Medellín
uy
Querétaro
co
CESP Tijuana
cr
EMAAPS QUITO
OSE
mx
AyA
0
Bogotá
Guanajuato
EJEMPLOS DE COMPARACION DE ID
Min.=
77,70
Med.=
92,60
Max.=
100,00
Desv. Est.= 6,50
100
90
80
70
60
50
40
Consumo por Habitante
(litros por habitante y por día)
Mín.=
36,67
Med.=
144,30
Máx.=
387,06
Desv. Est.= 83,28
400
300
250
SIN
DATOS
mx
co
co
ar
ar
br
EJEMPLOS DE EVOLUCION DE ID
0.18
0.16
0.14
0.12
0.10
0.08
0.06
0.04
0.02
0.00
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
AÑO
RECLAMOS TECNICOS
Densidad de reclamos totales
RECLAMOS POR CONEXIÓN
RECLAMOS POR CUENTA
RECLAMOS TOTALES POR CUENTA
20.00
18.00
16.00
14.00
12.00
10.00
8.00
6.00
4.00
2.00
0.00
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
AÑO
Reclamos por servicio de agua potable por conexión
Reclamos por servicio de alcantarillado por conexión
2008
2009
EJEMPLOS DE COMPARACION DE ID
Mín.=
0,02
Media=
0,20
Máx.=
0,65
Desv. Est.= 0,17
Densidad de Reclamos Totales
Coeficiente
(reclamos/cuentas)
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
SIN
DATOS
0.1
ar
co
br
CESP Tijuana
pe
AyA
co
IDAAN
co
Cartago
ec
Medellín
pe
Empocaldas
mx
COMPESA
ar
Cartagena
co
SEDAPAL
ar
A. Cordoba
ar
Cali
pe
Bogotá
co
EMAAPS
Pereira
pe
SEDALIB
GRAU
uy
Guanajuato
OSE
pe
Acuavalle
EPSEL
ec
Agu. Santa Fe
Interagua
co
AySA
Cucuta
co
SEDAPAR
Barranquilla
mx
Mar del Plata
Querétaro
0.0
co
co
co
pa
cr
mx
Muchas gracias!
Más información:
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