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CSR
Requerimientos Específicos de
los Clientes
(para ISO/TS 16949: 2009 y PPAP-4)
Empresa Automotriz, S.A. de C.V.
Presentado por:
{nombre}
{puesto}
{empresa}
{Octubre, 2011}
{Web: www.Auto-Consulting.org}
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Objetivo y contenido
Comprender y aplicar requerimientos específicos de los
clientes para TS 2009 y PPAP-4 y otros que apliquen
1. Principios para integración de Requerimientos
Específicos de los Clientes (CSR),
2. Modelo de procesos bajo ISO/TS 16949 e ISO 9001,
3. Integración y esquema de las normas y la especificación,
4. Principios de enfoque a los CLIENTES,
5. Integración de los CSR,
6. Auditorias y revisiones directivas,
7. Implementación y conclusiones.
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1- Principios para integración de CSR
• La especificación ISO/TS 16949 es útil para delinear un
sistema de calidad amplio y auditable, tal que puedan
agregarse requerimientos específicos de los clientes,
• Bajo la misma estructura de TS 2009 se agregarían los
requerimientos específicos de los clientes,
• Los requerimientos específicos son “debes”, que describen
“qué” se requiere y no como, y
• No se recomienda usar los requerimientos específicos para
clarificar, interpretar ó sugerir interpretaciones de los
requerimientos de TS 2009.
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Principios de TS 2009
 La meta de la Especificación Técnica es el desarrollo de un
Sistema de Calidad que proporcione el Mejoramiento Continuo,
enfatizando la prevención de defectos y la reducción de la
variación y el desperdicio, en toda la cadena de suministros.
 La especificación ISO/TS 16949: 2009 contiene lineamientos
para la creación, implementación, manejo y mejoramiento de un
sistema de calidad, pero esto no es el sistema completo. Este
es un sistema esencialmente genérico que apropiadamente
implementado puede permitir a una organización entender y
definir los requerimientos de los clientes.
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Principios de TS 2009
 TS 2009 fue concebido entonces como un paquete de
requerimientos en 3 niveles:
 (1) Requerimientos Básicos (ISO 9001: 2008),
 (2) Requerimientos del sector Automotriz (adiciones en TS
2009), y
 (3) Requerimientos Específicos de los Clientes.
(3)
(2)
(1)
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2- Modelo de un sistema de administración de
calidad basado en procesos
6
Mejoramiento Continuo del Sistema de
Administración de Calidad
.
5
4
PA
7 DC
8
Sección 4
Sección 5
Clientes
Clientes
Responsabilidades
Responsabilidad Directiva
Directivas
Sección 6
Administración de
los Recursos
Medición, Análisis y
Mejoramiento
Sección 8
Requerimientos
Entradas
Satisfacción
Sección 7
Elaboración del
Producto
Producto
Resultados
Sistema de Administración
de Calidad
Clave:
Actividades con valor agregado
Flujo de Información
Modelo de un Sistema de Administración de Calidad en Base a Procesos
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Ejemplo de un mapa y enfoque de procesos (con
COPs – Procesos Orientados a los Clientes)
-Administración (2)
Rev.
Fecha: Octubre 2, 2006
Revisiones
por la Dirección
Recursos
Humanos
prh
prd
Almacenes e
Inventarios
Mtto. Correctivo
y Preventivo
pal
* Ventas y
Facturación
pve
* Plan. y Progr. de
la Producción
ppp
pmp
APQP/CP
Planes de Calidad
y Control
ppc
Compras y
Proveedores
Ensamble
Manufactura
ppf
pco
pcr
Empaque/Embalaje
y Embarque/Envío
pee
Aprobaciones
para Producción
pap
-Monitoreo y Mejoramiento
Control de
Cal. en Recibo,
Proceso y P.T.
pcc
Procesos de Soporte (8 de 16)
Satisfacción de los Clientes
Requerimientos de los Clientes
-Operación (10)
(4)
Análisis y
Solución de
Problemas
psp
Procesos Principales (7 de 16)
Mejora Continua
y Costos de No
Calidad
*Satisfacción
de los Clientes
pmc
psc
*COPs (Procesos Orientados a los Clientes) (6 de 16)
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3- Integración y esquema de las normas
• Diagrama de integración de la norma ISO 9001 y la
especificación ISO/TS 16949:
Certificación
TS 2009
Reqs. Específicos de los Clientes
Reqs. del Sector Automotriz
Reqs. de
TS 2009
Reqs. Básicos
ISO 9001: 2008
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Acciones orientadas a los clientes…
• Entendimiento de sus necesidades y expectativas en
cuanto a productos, precios ($), cantidad, calidad,
confiabilidad, entregas, etc.
• Comunicación de estas necesidades y expectativas a toda
la organización (hasta el último nivel).
• Medición de la satisfacción de los clientes y acciones
derivadas de resultados de medición y monitoreo (¿quejas,
reclamaciones, devoluciones, rechazos?).
• Buenas relaciones con los clientes (comunicación y
visitas).
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Enlace del principio de Enfoque a los Clientes
con TS 2009 (e ISO 9001: 2008)
• Principio 1- Enfoque a los Clientes
(Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto
debieran entender sus necesidades actuales y futuras,
cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder sus
expectativas)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
5.15.25.4.15.4.25.55.5.35.65.6.27.27.2.1-
• 7.2.3• 7.5.4• 8.2.1-
Compromiso de la Dirección
Enfoque a los Clientes
Objetivos de Calidad
Planeación del SC (Sistema de Calidad)
Responsabilidades, Autoridad y Comunicación
Comunicación Interna
Revisiones Directivas
Entradas de las Revisiones
Procesos relacionados con los clientes
Determinación de los requerimientos relacionados con los
productos
Comunicación con los Clientes
Propiedades de los Clientes
Satisfacción de los Clientes
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Visión de TS 2009 de lo que es un negocio
No
Empresa
Sí
Proveedores
Empresa
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Clientes
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Integración de los Requerimientos Específicos
de los Clientes…
 Si los requerimientos de los clientes son bastante
críticos, ¿porque no se encuentran en ISO/TS 16949:
2009? La respuesta es simple: ISO/TS 16949: 2009 es
una especificación automotriz mundial con:
(1) Requerimientos básicos, y
(2) Requerimientos del sector automotriz.
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Integración de los Requerimientos Específicos
de los Clientes…


Los requerimientos específicos de los clientes son
aquellos que se acuerdan entre proveedor y cliente
mismo.
Los requerimientos específicos de los clientes caen en
las siguientes categorías:
1) Requerimientos específicos de partes (dimensiones,
materiales, características de desempeño, etc);
2) Requerimientos específicos de entregas
3) Requerimientos específicos de compras (encontrados
en la ordenes de compra)
4) Requerimientos generales (PPAP, APQP, etc.); y
5) Requerimientos de procesos (ej., tratamientos
térmicos, etc.).
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Integración de los Requerimientos Específicos
de los Clientes…
 Cada uno de los OEMs (Original Equipment
Manufacturers) o FEOs (Fabricantes de Equipo Original)
participantes ó suscritos a ISO/TS 16949: 2009 tienen
diferentes requerimientos específicos, por eso fue
necesario mantenerlos aparte ó por separado de la
especificación.
Por separado…
Empresa Automotriz, S.A. de C.V.
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Integración de los Requerimientos Específicos
de los Clientes…
¿Cuáles son los requerimientos específicos de los clientes y
dónde se pueden encontrar?
Un buen lugar para empezar es en la Oficina de Vigilancia
Internacional de IATF
www.iatfglobaloversight.org
Y seleccionar requerimientos específicos de los clientes para
OEMs (Original Equipment Manufacturers o Fabricantes de
Equipo Original). Ahí se encuentran enlaces con
requerimientos específicos de General Motors, Ford Motor
Company y Chrysler.
Enlaces
…
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Integración de los Requerimientos Específicos
de los Clientes…
 Chrysler, Ford y GM, a la fecha (Oct. , 2011)
tienen el siguiente status de Reqs. Esp. de los
Clientes:
TS 2009
PPAP-4: 2006
GM
Octubre, 2010
Octubre, 2010
Ford
Agosto, 2009
Marzo 2006
Chrysler
Junio, 2010
Julio, 2011
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Integración de los Requerimientos Específicos
de los Clientes…
 ISO/TS 16949: 2009 requiere que los requerimientos
específicos de los clientes estén integrados dentro del
Sistema de Calidad.
 Estos requerimientos deben ser implementados y
mantenidos usando el enfoque de administración de los
procesos.
Enfoque de
Administración
de los Procesos
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Auditorias de Calidad y Revisiones
Directivas…
 En las auditorias internas de sistemas, procesos y
productos, orientadas a los clientes, las organizaciones
pueden incorporar los requerimientos específicos de los
clientes mismos, dentro de los procesos de soporte, así
como también en otros procesos.
 Las revisiones directivas debieran incluir los resultados
de estas auditorias, así como también otros datos para
determinar si los requerimientos específicos de los
clientes están adecuadamente dirigidos e
implementados en forma efectiva.
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6- Implementación y Conclusiones …
 La industria mundial automotriz está confiando en forma
global y fuertemente en ISO/TS 16949: 2009, para lograr
la plena satisfacción de los clientes.
 Armonizando, además, los requerimientos específicos
de calidad de los OEMs, eliminando las auditorias
redundantes y mejorando la productividad, calidad y
entregas en la cadena de proveedores.
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Requerimientos Específicos de
los Clientes
(para ISO/TS 16949: 2009 y PPAP-4)
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Final de presentación
¿Preguntas?
Presentado por:
{nombre}
{puesto}
{empresa}
{Octubre, 2011}
{Web: www.Auto-Consulting.org}
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ISO 9001: 2008 e ISO/TS 16949: 2009