 Es
un proceso social y administrativo por medio del
cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan
al crear e intercambiar productos, servicios y
valores por otros.
 Conjunto
de actividades beneficios o satisfactores
que se ofrecen para su venta o que se suministran
en relación con las ventas.
 Es
aquella que busca la mejor manera de satisfacer
necesidades y deseos mediante el intercambio de
un satisfactor intangible por otro valor generalmente
tangible en forma mutuamente benéfica.
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Intangibilidad.- No se puede ver, tocar, ni
sentir.
Inconsistencia. La inconsistencia se deriva
por la gente; capacidad del individuo y su
desempeño diario.
Inseparabilidad.- El cliente no puede separar
al que proporciona el servicio del mismo
servicio.
Inventarios.- El costo de los inventarios en
servicios está en relación con la capacidad
ociosa de la producción.
 Dentro
del sector de servicios podemos
encontrar:
 Sector de Servicios de Turismo
 Sector de Servicios Financieros
 Sector de Servicios de Salud
 Sector de Servicios de Informática
La esencia de la Mercadotecnia de Servicios, es el servicio
mismo, por lo tanto, la venta y la presentación de un servicio
rara vez pueden separarse.
Lo que distingue a las empresas de servicios de las de bienes
de consumo o industriales, es el contacto entre el proveedor y el
cliente, ya que esta es muy estrecha porque la función primordial
es la de realizar o brindar un servicio y no mercadear.
La calidad es la base de la mercadotecnia de servicios, por tal
motivo es importante dejar en claro que el cliente percibe esta
calidad desde dos enfoques:
1. Calidad Técnica.- Es lo que el cliente percibe de la empresa
2. Calidad Funcional.- es la forma en como se trasladan los
elementos técnicos del servicio, y aquí se distinguen 2
elementos:
• El proceso que se sigue para dar el servicio
• La gente que lo presta.
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Formalidad.- la capacidad de desempeñar el
servicio prometido de una manera exacta y
fiable.
Tangibilidad.- apariencia física de las
facilidades físicas,
equipo, personal y
material de comunicación.
Seguridad.- conocimiento y cortesía de los
empleados y su capacidad de transmitir
confianza y credibilidad.
•
Sensibilidad.- el deseo de ayudar a los
clientes y proveer un servicio rápido y
oportuno.
•
Empatía.preocupación,
individualizada.
atención
La confianza se puede debilitar pero no dañarse,
excepto bajo dos condiciones:
1.- El problema refuerza un patrón recurrente
de fallas anteriores.
2.- Los esfuerzos de recuperación no logran
satisfacer al cliente, multiplicando la falla más
que corregirla.
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Llamarle cuando se le prometió
Recibir una explicación de cómo ocurrió el problema
Proporcionar información sobre a qué número llamar.
Contactarlo rápidamente cuando se resuelve un
problema.
Permitirle hablar con alguien de autoridad.
Informarle cuánto tiempo se llevará solucionar el
problema.
Darle alternativas útiles si el problema no puede ser
resuelto.
Ser tratado como una persona, no como un número
de cuenta.
Informarle maneras de prevenir problemas futuros.
Informarle sobre el avance en caso de que un
problema no se pueda solucionar rápidamente.
 Desempeño
de una organización de servicios
 El desempeño Humano:
Productividad = P
Conocimiento = c
Habilidad = h
Actitud = a
P=(c+h) a
Impacto
de los escenarios
económicos y sociales en el
desempeño de las
organizaciones de servicios
 El
papel de una empresa de servicios es
encontrar clientes y construir relaciones
con ellos.
 Crear relaciones duraderas es atar al
cliente
 Innovar en los servicios es concebir
nuevos y atractivos servicios
 El papel de la infraestructura es construir
instalaciones para el elevado volumen.
 Organización
Tradicional
Escenario del medio ambiente de los servicios

Un banco
Ya que estas instituciones deben cumplir con ciertos
requisitos como son tener relaciones duraderas con
el cliente, innovar sus servicios es decir que tengan
buena comunicación con el cliente saber
escucharlos, atenderlo de manera correcta y sobre
todo tener trato amable hacia ellos.
La infraestructura también juega un papel importante
en este tipo de establecimientos ya que sus
instalaciones deben ser cómodas y modernas y
adecuarse a sus necesidades.
Existen 3 roles que debe asumir un director de
mercadotecnia en una empresa de servicios:
1.
2.
3.
Facilitador de mercadotecnia
Administrador de la imagen
Arquitecto del cambio
Manejo de la Evidencia.
“La mercadotecnia de productos tiende a darle
énfasis inicial a la creación de asociaciones
abstractas.
Los mercadólogos de servicios, por otro lado,
deben enfocarse en aumentar y diferenciarlas
“realidades”, a través de la manipulación de
indicadores tangibles. El manejo de la evidencia
es primero para los mercadólogos de servicios”.
G. Lynn Schostack.
 Ambiente
físico (condiciones Ambientales,
ruido, limpieza, olor, etc.)
 Comunicaciones (lo que el cliente va a decir
de la empresa).
 Precio (percepción de los beneficios).
Nombre, núcleo de la marca de servicio.
Distinción.el
nombre
distingue
inmediatamente a la empresa de sus
competidores.
Relevancia.el
nombre
transmite
la
naturaleza o beneficio del servicio.
Memorable.- el nombre se entiende, se utiliza,
se recuerda fácilmente.
Flexibilidad.- el nombre acomoda los
inevitables cambios en estrategias en la
organización.
 Puntos
esenciales para un Mercadeo Interno
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Mercadotecnia de Servicios