U LT RA N O V A Consult or es, C. A .
Conferencia:
C. A .
CALIDAD EN EL
SERVICIO: UN ARTE
Valencia, 18 de Junio de 2005
TORCUATO MANZO H.
e-mail: [email protected] Tel. 0414-3426271, 0416-6403304
En situaciones de crisis,
enfrentando competidores
aguerridos y, con productos
poco diferenciados,
¿Qué marca la diferencia entre
una empresa y otra?
EL SERVICIO
ALGUNAS DEFINICIONES
SERVICIO:
Beneficio intangible que acompaña a un producto
tangible o no, y permite satisfacer alguna
necesidad del cliente.
CALIDAD EN EL SERVICIO:
Es lograr que en cada oportunidad las
expectativas de los clientes sean superadas por
sus percepciones cuando reciben el servicio.
Pero,
¿cuándo la calidad en
el servicio puede ser
considerada un arte?
ARTE:
Virtud, poder, eficacia y habilidad para
hacer bien una cosa.
Elementos de la Excelencia en el
Servicio para hacer de él un ARTE
1. Calidad Personal
2. Calidad Organizacional
3. Conocimiento del Cliente
4. Otros aspectos organizacionales
(Medición y Recompensa)
Elementos de la Excelencia en el
Servicio para hacer de él un ARTE
2. Calidad Organizacional
2.1 Soporte organizacional para
un servicio de excelencia
Infraestructura
Equipos y Máquinas
Recursos Humanos
Materiales
Medio Ambiente
2.2 Pirámide del Servicio
Pirámide del Servicio
Pirámide del Servicio
2.3 ESTRATEGIA DE SERVICIO
Es una fórmula característica para prestar
un determinado servicio,
agrega valor para el cliente,
define una posición competitiva
Ejemplo: Ofrecer productos diferenciados,
en local de fácil acceso, en horarios
cómodos para todo tipo de clientes
DISEÑO DE LA ESTRATEGIA DE
SERVICIO
 misión
 necesidades de los clientes?
 servicios brindando la competencia?
 añaden valor al cliente?
 posible incremento en la demanda?
 nuestras fortalezas y debilidades?
 Enunciar estrategias factibles, en términos
concretos y medibles
PASAR DE LA ESTRATEGIA A LA ACCIÓN
1º Poner en práctica la estrategia con un plan
de acción concreto.
2º Dar seguimiento y evaluar los resultados (medir)
3º Tomar los correctivos necesarios para el logro
de los objetivos
4º Premiar resultados de excelencia.
Haremos un ejercicio para entrar en
calor
AUTOEVALUACIÓN ORGANIZACIONAL SOBRE EL SERVICIO
TAMAÑO DE LA EMPRESA
TIPO DE EMPRESA
Fecha: ____________________
Item
1.a
Criterio de evaluación
Rango
¿Tienen establecidos mecanismos para ofrecer a
sus clientes oportunidades de expresar sus
necesidades no satisfechas?
Si (5 ptos.)
No (0 p.)
1.b
.
.
¿Los mecanismos mencionados en el punto
anterior demuestran ser funcionales?
Siempre (10 ptos.)
Frecuentemente (5 p.)
Pocas veces (2 p.)
Nunca (0 p.)
Puntuación TOTAL
Resultados:
20 puntos o menos: Organización ajena al servicio
21 a 40 puntos: Organización con un servicio mediocre
41 a 60 puntos: Existe una conciencia de la importancia del servicio
Puntuación
Niveles de Calidad en el Servicio en Venezuela
100
100 El servicio como arte
80
80 Hacen serios esfuerzos por
servir con excelencia
60
60
Hay conciencia de
importancia del servicio
la
40
40 Organización con un servicio
mediocre
20
20 Organización ajena al servicio
2.4 ¿Hay una historia que nos limita?
¿Acaso no podemos llegar a
brindar un servicio excelente?
¿Hacer de él todo un arte?
¿Podremos vencer a la
genética?
Orígenes del servicio:
SERVUS = SIERVO
Servilleta
Servidumbre
Servil
Servidor
Orígenes del servicio:
SIERVO:
Esclavo
Servilleta:
Paño que sirve en la mesa para aseo de cada persona
Servidumbre:
Sujeción u obligación inexcusable
Servil:
Bajo, humilde
Servidor
Persona que sirve como criado
Orígenes del servicio:
¿Cuáles son los antecedentes en Venezuela?
 Esclavitud y colonización
 Mezcla de razas
 Era pre-petrolera
 Era petrolera
Valores del Venezolano
(según estudios de los Dres. Mercedes P. de Briceño y E. Chirinos 05/10/04)
 Vivo, perspicaz y competitivo
 Audaz, creativo, alegre y emocional
 Con poco sentido de colectividad
 Tiende a ser bastante individualista
 Poco apegado a las normas si no le convienen
Valores del Venezolano
(según estudios de los Dres. Mercedes P. de Briceño y E. Chirinos 05/10/04)
 Le encanta la libertad, pero sin la corresponsabilidad,
ni reconocer los derechos de los demás
 Tutea fácilmente a cualquier personalidad por más
importante que sea
 Persiste el deseo de enriquecerse de la noche a la
mañana
 Es leal con su jefe y hace las cosas si lo tratan bien.
Elementos de la Excelencia en el
Servicio para hacer de él un ARTE
1. Calidad Personal
¿Hay alguien que pueda dar lo
que no tiene?
¿Damos o recibimos cuando servimos?
Deepak Chopra:
Si estamos dispuestos a dar
aquello
que
buscamos,
mantendremos la abundancia
del universo circulando en
nuestra vida. Y cuando optamos
por acciones que les producen
alegría y éxito a los demás, el
fruto de nuestras acciones es
también alegría y éxito.
¿Damos o recibimos cuando servimos?
Viktor Frankl:
Tenemos que dejar de hacernos
preguntas sobre el significado de la
vida y, en vez de ello, pensar en
nosotros como en seres a quienes
la vida demanda de acciones
continua e incesantemente. Nuestra
respuesta tiene que estar hecha no
de palabras ni tampoco de
meditación, sino de una conducta y
una actuación rectas.
CALIDAD DE VIDA = CALIDAD DE SERVICIO
¿Cómo entender la Calidad de Vida o
Calidad Personal?
A través de la
INTELIGENCIA EMOCIONAL
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Parte de la inteligencia social, que concierne
a la habilidad de comprender los
sentimientos propios, conocer los ajenos y
utilizarlos para guiar nuestros actos.
Psic. Peter Solovey
¿Cómo podemos ayudar a otros a mejorar
en el manejo de sus emociones?
Retomar el equilibrio
Valorarnos para apoyarnos a
cambiar en base a nuestras
cualidades únicas
Cambiar de Hábitos
LOS HÁBITOS
SEGÚN COVEY, PARA TOMAR CONTROL DE NUESTROS HÁBITOS
DEBEMOS SABER QUE ELEMENTOS INCIDEN SOBRE ELLOS :
Conciencia
de la Importancia
de cambiar
Saber
como
Lograrlo
Hábitos
Deseo
Fuerte de
Cambiar
LOS HÁBITOS
SOMOS LO QUE HACEMOS DÍA A DÍA.
DE MODO QUE LA EXCELENCIA NO
ES UN ACTO SINO UN HÁBITO.
(Aristóteles)
El ARTE de Servir al Cliente
No existen empresas de servicios. Lo que
hay son empresas cuyos componentes de
servicio son mayores o menores que los
de otras. Todo el mundo está en el
servicio. (Theodore Levitt)
GRACIAS POR SU
PARTICIPACIÓN
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