BIENVENIDOS A LA MAGIA
Disney DE
SERVICIO AL CLIENTE
FORMULA DEL ÉXITO
Experiencia de Calidad del Elenco
+
Experiencia de Calidad de los
Huéspedes
+
Calidad en hacer los Negocios
(Profesionalismo)
=
EXITO
La Visión de Disney del Servicio
de Buena Calidad
Huéspedes
Entrega
Meta de Servicio
del Servicio
Escenario
DEFINICION DEL SERVICIO DE
CALIDAD
Prestar la máxima
atención a todo
detalle, para
exceder las
expectativas del
Cliente.
ENTENDIENDO A
NUESTROS
HUÉSPEDES
¨ No lo construyas para ti mismo.
Tú sabes lo que la gente
quiere y lo construyes para ellos”
Walt Disney
¿ CUÁL ES LA DIFERENCIA
DISNEY ?
HUÉSPEDES
HUESPEDOLOGÍA
Buscamos conocer y
Comprender a nuestros
Huéspedes.
Conocer a nuestros
Huéspedes
( DEMOGRAFICO )
Comprender a
Nuestros Huéspedes
( PSICOGRAFICO )
COMPRENDIENDO A
NUESTROS CLIENTES
NECESIDADES
N
DESEOS
E EMOCIONES
D
E
ESTEREOTIPOS
CICLO DE SERVICIO
DE CALIDAD
EL TEMA DE SERVICIO
( VISION DE SERVICIO )
El tema de servicio es una
herramienta inspiracional y
motivante
que las compañías utilizan para
establecer
sus metas de servicio de corto
y largo plazo.
Estándares de Servicio
¿ Qué es un estándar ?
Unidad de medida seleccionada,
que sirve de parámetro de
comparación con los resultados
que se obtienen
Características de un estándar:
• Que posea atributos que puedan
medirse
• Pueden escribirse en forma
descriptiva o matemáticamente, a
través de símbolos, dibujos o
fórmulas
ESTÁNDARES QUE NO DEBEN
DE OLVIDARSE
Seguridad
Cortesía
Show
Eficiencia
SEGURIDAD
La seguridad es velar por el bienestar de
los Huéspedes y del Elenco y mantener
su tranquilidad a través del uso de:
Consideraciones de Diseño
Protección Ambiental
Servicio de Emergencia
Control de Prevención y Pérdidas
Procedimientos y Políticas
Entrenamiento.
CORTESIA
La cortesía es mostrar respeto total por
el individuo a través de todas nuestras
acciones y se manifiesta de la siguiente
manera:
• Tratando a cada huésped como un VIP
(Very Individual Person)
• Haciendo un esfuerzo extra.
Siguiente…
• Haciendo que los recursos estén
disponibles a todos.( Naturaleza del
Negocio)
• Cumpliendo con las necesidades de un
individuo.
• Procurando la recuperación del
servicio.
• Tratando a los compañeros de trabajo
como huéspedes.
• Supliendo las necesidades
individuales.
SHOW
La actuación pretende crear una
experiencia emotiva a través del uso
de:
Apariencia
Buena actuación-mala actuación
Críticas de calidad
En el escenario – detrás del escenario.
EFICIENCIA / EFECTIVO
La eficiencia consiste en proveer a la
operación de elementos uniformes
respecto a:
o Capacidad del lugar
o Circulación del huésped
o Prontitud operacional
o Trabajo en equipo
o Rapidez del servicio.
o Proveer los recursos apropiados
FUNCIONALIDAD DEL ELENCO
Es un juego de comportamientos
genéricos que aseguran que los
Miembros del Elenco actúen
cordialmente y respeten la
individualidad de cada Huésped.
CONSEJOS PARA EL SHOW
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•
•
•
Primera Impresión
Gestos
Uso de accesorios
Imagen vocal
Postura
Expresiones faciales
Uso del humor.
LA MAGIA DE LOS PROCESOS
Consiste en reestructurar las acciones
por medio de procedimientos que
puedan llevar a tiempos de ciclos más
rápidos, mayor satisfacción del cliente
y costos más bajos. Esto solo se logra
si la organización tiene una cultura
colaborativa.
LAS VERDADES DE ORO
SOBRE LOS PROCESOS
•
•
•
•
Impactan la experiencia del Huésped
Deben requerir planificación
Deben ser sencillos y espontáneos.
Deben ser diseñados para servir a la
multitudes.
• Deben ser flexibles para servir a la
necesidades de “cada uno”.
• Los procesos evolucionan.
ACTITUDES DE SERVICIO
NEGATIVAS
POSITIVAS
Yo no se
Permítame consultar
No podemos hacer
eso
“Eso es algo difícil”
Déjeme ver que puedo
hacer
Espere un momento
Ahora regreso
Me tomará unos minutos
me puede esperar
Usted tendría que
(usted ordena)
Usted necesitaría hacer…
(usted brinda la mejor opción)
REGLAS CLAVES PARA UN
BUEN SERVICIO AL HUESPED
 Haga contacto visual y sonría
 Salude y dé la bienvenida a cada huésped
 Busque hacer contacto con el huésped
 Resuelva con prontitud las solicitudes
 Muestre el lenguaje corporal adecuado
 Conserve la experiencia mágica
 Agradezca a todos y cada uno de los
huéspedes.
¿CÓMO RESPONDEN
NUESTROS CLIENTES?
96% de huéspedes insatisfechos nunca
se quejan del mal servicio
Se quejan
Huéspedes
insatisfechos no se
quejan
90% o más huéspedes que están insatisfechos
con el servicio no regresan
Regresan
No regresan
Cada uno de estos huéspedes
insatisfechos contará sus historias a nueve
personas.
REFLEXIÓNES FINALES
Recuerde que cada día tiene usted un compromiso de no
perder la magia que los huéspedes esperan recibir.
En cada proceso es importante ser parte del show.
Sus huéspedes insatisfechos de hoy, serán los
huéspedes satisfechos de su competencia mañana.
GRACIAS POR PERMITIRME
SER PARTE DEL SHOW Y DE
BRINDARME SU VALIOSA
ATENCIÓN.
Lic. Marco Arrecis
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FORMULA DEL ÉXITO Experiencia de Calidad del