GESTION DEL RECURSO
HUMANO
Catedrático: Msc Ing. Bladimir Aly
Henriquez Mancia
01/10/2015
Maestría en Gestión de la Calidad
Principios de Gestión de la Calidad
Principios de un Sistema de Gestión de Calidad:
 Enfoque al Cliente
Liderazgo
Participación del Personal
 Enfoque Basado en procesos
 Enfoque de Sistema para la Gestión
 Mejora Continua
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
 Relaciones mutuamente beneficiosas con el Proveedor
Caso: “Todo es cuestión de la
forma”
Un hombre decidió administrar dosis masivas de aceite de hígado de
bacalao a su perro Dobberman, porque le habían dicho que era muy
bueno para los perros. De modo que cada día sujetaba entre
sus rodillas la cabeza del animal, que se resistía con todas sus
fuerzas, le obligaba a abrir el hocico y le vertía el aceite por el
gañote.
Pero un día el perro logró soltarse y el aceite cayó al suelo.
Entonces, para asombro de su dueño, el perro volvió dócilmente a él con
clara actitud de querer lamer la cuchara. Fue entonces cuando el
hombre descubrió que lo que el perro rechazaba no era el aceite, sino la
forma de administrárselo.
Servir a los Clientes al Más Alto Nivel
CLIENTE
Responder con rapidez a las
necesidades de los clientes
PROCESO
CLIENTE
Adaptación a los cambios del
mercado
Servir a los Clientes al Más Alto Nivel
Diseño de los procesos se hace de los clientes hacia atrás para garantizar que el
flujo tenga sentido desde la perspectiva y necesidades del mismo
Innovación
Necesidades
de los
Clientes
Nuevos Productos
Nuevos Servicios
Servir a los Clientes al Más Alto Nivel
Secretos para tratar bien a los clientes y convertirlos en Incondicionales:
DECIDIR
• Cómo quiere que sea la experiencia de sus clientes?
• Crear imagen de cómo se verán las cosas si todo funciona como esta
planeado
DESCUBRIR
• Los deseos de sus clientes
• Buscar retroalimentación de los clientes y del mercado
CUMPLIR
• Producir su experiencia ideal de servicio al cliente
• Implementación del aspecto Liderazgo
Servir a los Clientes al Más Alto Nivel
IMAGEN
Del tipo de experiencia que se quiere
para los clientes
CLIENTE
EXTERNO
CLIENTE
INTERNO
MOMENTO DE VERDAD
En el que el cliente entra en contacto
directo con los miembros de la
organización
Servir a los Clientes al Más Alto Nivel
• Utilizar información en tiempo real y
adaptarla con rapidez a los procesos de
la organización.
• Escuchar a los clientes sin estar a la
defensiva y entrar en acción
introduciendo sus necesidades al
proceso para mejorar el nivel de
servicio.
CLIENTES INCONDICIONALES
Servir a los Clientes al Más Alto Nivel
Implementación del aspecto de liderazgo
para que los miembros de la organización
se sientan propietarios de la visión y actúen
de acuerdo a esta.
Existen dos clases de personas dentro de la organización:
• Burocracia
• Personal falto
de preparación y
compromiso
• Proactivos
• Toman la
iniciativa
Servir a los Clientes al Más Alto Nivel
Servir a los Clientes al Más Alto Nivel
Conceder poder a todos aquellos que tienen contacto directo con
los clientes para tomar decisiones y utilizar su cerebro.
Facultar a los colaboradores para resolver los problemas de los
clientes
Ir mas allá del servicio al cliente creando experiencias inolvidables
Los clientes incondicionales se convierten en parte de la fuerza de
ventas y son una excelente fuente de publicidad
Servir a los Clientes al Más Alto Nivel
Es necesario poner en practica dos cosas:
Hacer de los
clientes la primera
prioridad
•Servicio Búmeran
•Concentrar la energía colectiva en el cliente
•Mi filosofía personal de servicio al cliente
Contar con
sistemas y
estructuras que
generen energía
•Las políticas y procedimientos pueden dificultar
el cumplimiento de las tareas
•Deben estar alineadas con la visión
•Desencadenar el poder de las personas para
producir resultados sobresalientes
Servir a los Clientes al Más Alto Nivel
Se requieren 3 condiciones:
Un trabajo que
valga la pena
Controlar el
logro de metas
Estimularse
mutuamente
• Les brinda un
propósito superior
y valores
compartidos que
guíen todos sus
planes, decisiones y
acciones
• Las personas saben
por qué trabajan y
hacia adonde se
dirigen
• Son responsables
• Actúan como si
fuesen los
propietarios
• Valorar lo que los
demás hacen bien
• Acentuar lo positivo
Consecuencias de una fusion mal manejada:
Caso France Telecom
Video Empowerment:
Empowerment
Quiere decir potenciación o
empoderamiento.
Es el proceso de facultar poder
y autoridad a los empleados y
concederles el sentimiento de
que son dueños de su trabajo.
Empoderar - facultar
• Empoderar ofrece el potencial de explotar
una fuente subutilizada de capacidad
humana que tiene que utilizarse para que
las empresas sobrevivan en el mundo cada
vez mas complejo y dinámico de hoy.
Facultar-cambio
• Facultar exige cambios en las organizaciones.
• No existe la burocracia.
• Gerentes y empleados tienen que estar
abiertos a la capacitación constante.
Gerente
ANTES
HOY
Dirigir
Coordinar acciones
Controlar
Dar libertad
Supervisar
Tener fe en la gente
Empowerment es sinónimo de:
 Cambio
 Energizar a su grupo de Trabajo
 Activar el potencial de la gente
 Facultar
 Dar poder
Empresa tradicional
 El puesto pertenece a la empresa.
 Solo se reciben ordenes
 Su puesto no importa realmente
 Usted no puede opinar
 Tiene poco o ningún control sobre el trabajo.
 Su puesto es diferente a lo que usted es.
Gerente de Ayer
Solo se centraba en el
mando y el control
Empleados de ayer
Sin iniciativa, controlados (tenían miedo
de hablar, de moverse de sus escritorio).
Resultados
 Trabajo repetitivo y sin importancia
 Confusión en la gente
 Falta de confianza
 Falta de toma de decisiones.
 No se sabe si se trabaja bien.
 Nadie se preocupa por lo que esta sucediendo.
 No se da crédito a la gente por sus ideas.
 Falta de recursos, conocimientos y entrenamiento
EJEMPLO
Equipo de consultores
Solución: futura
ampliación de la
carretera
Problema: trafico que
lleva a sus instalaciones
Solución: prohibición del
paso de camiones entre
6 y 9 de la mañana
Equipo multidisciplinario
APRENDIZAJE DEL LENGUAJE DE FACULTAMIENTO
• CULTURA JERARQUICA
Planeamiento
Comando y control
Monitorización
Receptividad individual
Estructuras piramidales
Procesos de flujo de trabajo
Gerentes
Colaboradores
Administración participativa
Haga lo que se le dice
Cumplimiento
Los individuos hacen lo que se les
dice que hagan, hasta los errores.
• CULTURA DE FACULTAMIENTO
Creación de visión
Alianza para el desempeño
Auto monitorización
Responsabilidad de equipo
Estructuras interfuncionales
Proyectos
Entrenadores/lideres de equipo
Miembros de equipo
Equipos autodirigidos
Aprópiese de su empleo
Buen criterio
Los individuos asumen el riesgo de
poner en tela de juicio las tareas y
procedimientos que consideran ajenos a
los intereses de la organización.
Para pensar
Empresas con empowerment
 El puesto pertenece a cada persona.
 La persona es la responsable.
 La gente sabe donde esta parada.
 Se tiene el poder de cómo se harán las cosas
 El puesto es parte de lo que la persona es.
 La persona tiene el control sobre su trabajo.
Que hacer para crear empowerment?
• Crear un ambiente de apoyo
• Promover la capacitación y
el aprendizaje.
• Eliminar barreras
• Mantener un ambiente laboral
rico.
• Fomentar la disciplina.
LAS TRES CLAVES DEL
FACULTAMIENTO
Compartir
información con
todos
Crear autonomía
por encima de las
fronteras
Reemplazar la
antigua jerarquía por
individuos y equipos
auto dirigidos
Las 3 claves del empowerment
1. COMPARTIR INFORMACION
(ejemplo compañías de Ken
Blanchard sep.2001)
- Crea la posibilidad de
tomar
decisiones
de
negocios adecuadas.
- Comunica confianza.
- Crea la idea de “estar
juntos en esto”.
- Ayuda a pensar mas
ampliamente
en
la
organización
y
las
interrelaciones
de
los
diversos grupos, recursos y
metas.
Compartir información genera
confianza
- Eleva el nivel de confianza
dentro de la organización.
- Incrementa el sentido de
pertenencia.
Compartir información promueve el
aprendizaje organizacional
Aprender
de
la
información y aplicar el
conocimiento adquirido a
nuevas situaciones.
Los lideres que no están dispuestos a
compartir información con sus empleados
nunca los tendrán como socios para manejar
con éxito la empresa y no tendrán jamás una
organización facultada.
Las 3 claves del empowerment
Crear una visión convincente
2. Crear autonomía por encima de las
fronteras (enseñar a sus miembros
hacer pedidos pequeños – elevación
de monto por confianza)
- Que motive y guie a las personas.
- Las fronteras dicen a las
personas dónde pueden ser
autónomas y responsables.
- Las fronteras se basan en
el nivel de habilidades de
las personas.
- Los gerentes deben de
comenzar por crear mas en
lugar de menos estructura.
-Ayudan a aclarar el cuadro
general, así como el
particular.
- Las metas no se ven como fines
sino mas bien como hitos de
progreso por colaboración.
Establecer metas
Aclarar las nuevas reglas para la
toma de decisiones
- Libertad de actuar y de ser
responsables de los resultados.
Creación de nuevos procesos de evaluación de
desempeño
- Proporcionar a las personas suficiente
información y una estructura clave, que les
permitan evaluar de manera responsable su propio
desempeño.
Los lideres proporcionan altoas dosis de
capacitacion
- Capacitación continua para poder
dominar
nuevas
habilidades
del
facultamiento (aprendizaje continuo)
Las 3 claves del empowerment
3. Reemplazar la antigua jerarquía
por individuos y equipos
autodirigidos
-La antigua jerarquía será
reemplazada por individuos
autodirigidos y equipos del
siguiente nivel.
- La división percibida entre los
superiores y los colaboradores
ya no es muy útil en las
organizaciones empresariales.
En realidad, va directamente
contra el éxito. Hoy en día este
depende del esfuerzo individual
y de equipo.
El poder de los individuos
autodirigidos
- Facultar de los colaboradores para
atender los problemas de clientes.
(programa clientemania Yum!)
El poder de los equipos
autodirigidos
- Creación de equipos que puedan
capacitar a otros del equipo
(autofacilitar
el
aprendizaje
continuo)
Vacio del liderazgo
- Proceso por el cual pasan los
miembros y gerentes debido a la
desilusión y desmotivación que crea
la etapa de “equipos del siguiente
nivel”.
Beneficios de Equipos Autodirigidos
•
•
•
•
•
•
•
•
Aumento de satisfacción en el empleo.
Cambio de actitud de ¨tener que hacer¨una cosa a ¨querer hacerla¨.
Mayor compromiso de los empleados.
Mejor comunicación entre empleados y gerentes.
Proceso mas eficiente de toma de decisiones.
Calidad mejorada.
Costos de operación reducidos.
Una organización mas rentable.
Beneficios del Empowerment
• La gente se siente responsable de su trabajo
• Ponen toda su energía a funcionar para producir resultados de
optima calidad.
• Son capaces de tomar decisiones responsables.
• Resuelven problemas de manera proactiva y con la ayuda de
sus lideres.
• Luchan por mejorar constantemente sus procesos y servicios.
Antes la gente se alegraba solo
con tener un empleo. Ahora
quieren mas que un empleo;
quieren un empleo en que se
puedan realizar, en que puedan
sentir que están haciendo una
contribución real.
Barreras
• No confiar en
los
colaboradores
Barreras
• Auto-cegarse
Los
primeros
en
cambiar son los de la
cumbre. A menos que
facultar empiece en la
cumbre, no ira a
ninguna parte.
Barreras
• Estructura
y
procedimientos
muy burocráticos
Empowerment individual:
Despertar
Utilización
Comprensión
Decidir
aplicación
Liderazgo
Caso de estudio: Ludovico el Loco
Hace unos 10 años el ingeniero Ludovico Fullfeder organizó la Fullfeder Pen
Company, de la cual él mismo fue presidente y gerente general. Al principio la
empresa tenía unos 12 empleados dedicados a la fabricación y montaje de una
línea completa de bolígrafos de alta calidad, que Ludovico diseñaba y patentaba.
Al ampliarse las ventas, el gerente iba ensanchando las instalaciones de
producción y el personal de empleados para atender los nuevos pedidos, que
provenían principalmente de clientes que querían plumas especiales para fines de
publicidad.
En 1973 la Macro Pen Industries compró la Fullfeder Pen. Esta fue reorganizada y
Ludovico fue elegido presidente de la nueva compañía. Al mismo tiempo, la Macro
Pen le recomendó que desarrollara una estructura organizacional, cosa que el
nunca había considerado necesaria. “Aquí el que piensa siempre he sido yo”, le
decía a un amigo.
Liderazgo
Caso de estudio: Ludovico el Loco
Ludovico es un hombre tenaz y está acostumbrado a manejar la fábrica de una
manera informal, pero sin embargo aceptó a regañadientes y produjo un
organigrama (ver cuadro 1) sin consultar con la administración de la Macro
Pen.
Esta estructura organizacional se puso en vigor y durante un año más o menos
pareció que funcionaba bien. Durante ese tiempo, “Ludovico el Loco” como lo
apodaron los obreros por un programa de televisión relativo al rey de Baviera
Ludovico II, trabajó frenéticamente para hacer que el organigrama funcionara.
Trabajaba de 12 a 14 horas diarias y pasaba gran parte de ese tiempo en la
planta supervisando la línea de producción. Cuando no estaba vigilando el
programa de manufactura, iba de un departamento a otro resolviendo diversos
problemas.
Liderazgo
Caso de estudio: Ludovico el Loco
CUADRO 1
Gerente
Administrativo
Presidente
Gerente de
Ventas
Supervisor de
diseño
Oficial de
contabilidad
Oficial de
Control de
Inventario
Supervisor de
Control de
calidad
Gerente de
compras
Supervisor de
personal
43 capataces
300 trabajadores
De producción
Agentes de
ventas
Coordinador de
Producción
Superintendente
De la planta
Gerente de
publicidad
Supervisor de
investigaciones
Liderazgo
Caso de estudio: Ludovico el Loco
En un día típico Ludovico:
1.
Ordenó a Compras cambiar de proveedores del material plástico básico
para los tubos de las plumas.
2.
Contrató a un nuevo empleado para que trabajara en la oficina en
cuentas por cobrar.
3.
Revisó y corrigió el texto de un anuncio para una revista del ramo.
4.
Aceleró el despacho de plumas para un cliente viejo.
Después de un año de este tipo de administración, Ludovico se
dio cuenta de que la estructura no funcionaba adecuadamente.
Se presentaban interrupciones continuas en la producción, las
ventas disminuían, y las utilidades bajaban; y, para colmo de
males, el médico le ordenó moderar su ritmo de trabajo.
Liderazgo
Caso de estudio: Ludovico el Loco
Ludovico creía que el problema estaba en le rozamiento que se había
producido entre los jefes de departamento, que no querían cooperar. Le
parecía que solo había una solución: despedir a los “díscolos” que tenían a
su cargo varios departamentos y reemplazarlos con personal nuevo y más
dispuesto a cooperar.
Cuestionario
1.
¿Cuál es el defecto básico del organigrama de “Ludovico el Loco”? ¿Se
resolvería el problema despachando a varios de los “díscolos”?
2.
Supóngase que usted es un consultor de administración contratado por la
Macro Pen. ¿Qué recomendaciones específicas haría, incluyendo un nuevo
organigrama?
Equipos auto-dirigidos en las
organizaciones que práctican
empowerment
47
Trabajo en equipo
• “Formar parte de un equipo que proporcione
seguridad, aceptación y sentido de
pertenencia es una necesidad básica para la
mayoría de los seres Humanos”
H. James Harrington
 Método utilizado en el Equipo de Proceso.
¿Qué es un equipo?
• “Grupo cooperativo de personas que están
en contacto continuo que tienen en común
un trabajo que desarrollar, conocimientos
y experiencias sobre un tema o problema
determinado y cuyos miembros contribuyen
de una manera responsable y entusiasta para
obtener resultados planificados”
 Método utilizado en el Equipo de Proceso.
Trabajo en equipo
TECNICO
10%
DESAFIOS
METODOS, TECNICAS
HERRAMIENTAS
Y
HUMANO
90%
AREA CONDUCTUAL,
MOTIVACIONAL Y DE
COMPROMISO
 Método utilizado en el Equipo de Proceso.
Viejos y nuevos supuestos
VIEJO 1
NUEVO 1
La corporación es
el maestro,
Ahora los medios de
producción son
conocimientos.
el empleado es el
sirviente.
Trabajadores con
conocimientos
altamente
especializados.
La corporación es
dueña de los
medios de
producción.
Tecnólogos del
conocimiento.
El empleado
necesita de la
corporación para
ganarse la vida.
En el futuro la
corporación necesitará
más de los empleados
que viceversa.
51
Viejos y nuevos supuestos
VIEJO 2
La mayoría de los empleados
trabajan a tiempo completo
para la corporación.
Su único ingreso es el salario
que reciben de la empresa.
NUEVO 2
Cada vez más personas no trabajarán a tiempo
completo para las empresas, ni mucho menos
durante toda la vida.
A tiempo parcial.
Como trabajadores temporales.
Como consultores.
El empleado necesita de la
corporación para ganarse la
vida.
Para una empresa outsurcing.
52
Viejos y nuevos supuestos
NUEVO 3
VIEJO 3
La manera más eficiente de
producir es organizar el trabajo
productivo bajo una sola gerencia.
Se reducen los costos
transaccionales, particularmente
los de comunicación.
• (Ronald Coase, economista británicoamericano, Premio Nobel de Economía,
1991)
Hoy en día el conocimiento necesario para
ciertas actividades es altamente
especializado y costoso.
Si no es usado frecuentemente el
conocimiento se deteriora rápidamente y
usarlo esporádicamente conduce a la pérdida
de competitividad.
El costo de la comunicación ha bajado
vertiginosamente.
53
Viejos y nuevos supuestos
NUEVO 4
VIEJO 4
Ahora el consumidor tiene la información.
Si quien tiene la información tiene el poder,
ahora el consumidor tiene el poder.
Productores y proveedores
tienen poder sobre el mercado
porque ellos tienen
información sobre el producto
o servicio que el consumidor
no tiene o no puede tener.
Las empresas pequeñas o el consumidor
final tienen el poder.
Las empresas manufactureras pueden no
sólo ser vendedoras sino también
compradoras para el cliente.
54
Viejos y nuevos supuestos
VIEJO 5
NUEVO 5
A cada tecnología corresponde una y sólo una
industria; y al contrario, a cada industria
corresponde una y sólo una tecnología.
Hoy en día existen pocas tecnologías únicas.
Laboratorio de Siemens, Alemania 1869.
Bell Laboratories, USA
Ultimo gran laboratorio industrial: IBM, 1952
Cada vez es más frecuente que el
conocimiento necesario en una industria
dada proviene de una tecnología de otra
área industrial distinta.
El cable de fibra de vidrio usado por la
industria telefónica fue desarrollado por
Corning, empresa del vidrio.
55
¿Por qué las empresas usan equipos
auto-dirigidos?
Porque ellos:
• Hacen más eficiente la comunicación
• Producen mejores soluciones
• Construyen nuevas oportunidades de negocios
• Implementan las acciones más rápidamente
• Se adaptan mejor a los cambios tecnológicos
• Aumentan la calidad de productos y servicios
• Reducen los costos de operación
56
¿Qué son los equipos auto-dirigidos?
Son equipos de trabajo naturales
dueños de un determinado producto o proceso.
Sus
miembros:
• • Comparten visión, misión, valores y metas
• • Son interdependientes en cuanto a la tarea
• • Cumplen funciones y roles específicos
• • Toman decisiones de importancia variable
• Asumen el liderazgo cuando sus competencias son las
adecuadas para maximizar la eficiencia del equipo
57
10 Funciones de los EAD
(Muestras de 1000 empresas, USA)
Nº
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
Funciones
%
Planifican, controlan y mejoran sus propios procesos
Se responsabilizan por la calidad de sus productos o servicios
Contratan entrenamiento para su propio equipo
Solicitan materiales, mantienen inventarios y
negocian con los proveedores INTERNOS
Están autorizados para funciones de gerencia y liderazgo
Solicitan materiales, mantienen inventarios y
negocian con los proveedores EXTERNOS
Participan en la selección de sus reemplazos
Crean su propia programación de trabajo
Establecen sus propias metas y evalúan sus resultados
Establecen su propio presupuesto
93
93
93
92
80
78
75
70
68
45
58
Líder del equipo
DEFINICION: Persona que hace eficiente y/o
eficaz al equipo
COMPORTAMIENTOS
Se concentra en el trabajo y en las metas del equipo
Respeta a los otros miembros y los escucha
Entiende las expectativas de los individuos y logra alinearlas con las metas del equipo
Apoya las ideas de los otros
Ayuda a construir los problemas como retos y contribuye a concebir e implantar las soluciones
Busca, organiza y entrega información útil a otros miembros
59
Componentes del trabajo en
equipos auto-dirigidos
ORIENTACION DE EQUIPO
Consiste en la actitud que los miembros del equipo tienen hacia ellos mismos, sus
compañeros y la tarea. Refleja la medida en que la persona comparte la visión, la
misión, los valores, las metas y las normas del equipo. Indica también la importancia
que la pertenencia a ese grupo tiene para sus miembros.
LIDERAZGO DE EQUIPO:
Consiste en proveer dirección, estructura y apoyo a los otros miembros. El liderazgo es
ejercido por todos los integrantes del equipo dependiendo de sus competencias
técnicas y humanas, y también de la naturaleza de la tarea. No se refiere a la autoridad
formal sobre otros.
60
Componentes del trabajo en
equipos auto-dirigidos
COMUNICACION
Consiste en el intercambio de información entre dos o más miembros.
Frecuentemente, el propósito de la comunicación es clarificar información o
participar su recepción.
MONITOREO
Consiste en observar las actividades y el desempeño de los otros miembros del
equipo. Implica que los miembros son individualmente competentes y pueden
proveer feedback y conductas de respaldo.
61
Componentes del trabajo en
equipos auto-dirigidos
FEEDBACK
Consiste en dar, solicitar y recibir información dentro del equipo. Dar feedback se refiere a
proveer información sobre el desempeño de los otros miembros. Solicitar feedback se refiere a
buscar ayuda u orientación respecto al propio desempeño. Recibir feedback se refiere a aceptar
abiertamente información positiva y negativa sobre el propio desempeño.
CONDUCTA DE RESPALDO
Consiste en ayudar a otros miembros en el desempeño de sus actividades dentro del equipo.
Implica que los miembros conocen suficientemente las tareas de sus compañeros y que
todos son capaces de proporcionar y solicitar ayuda cuando es necesario.
62
Componentes del trabajo en
equipos auto-dirigidas
COORDINACION
Consiste en que los miembros del equipo ejecutan sus funciones a tiempo y de
manera integrada. Implica que el desempeño de unos miembros influye el
desempeño de otros. Puede, además, incluir el intercambio de información
dirigida explícitamente a influir el desempeño de los compañeros.
63
Datos de investigaciones
Acerca de:
 La orientación de equipo
 Los efectos del trabajo en EAD sobre:
• Rendimiento laboral
• Seguridad laboral
64
Competencias asociadas a la
Orientación de Equipo
• Honestidad
• Poder Positivo
9%
• Crecimiento
(demanda)
• Motivación de
Logro
5%
2%
31%
Honestidad
Crecimiento
Poder +
Logro
65
¿De que se nutre la honestidad?
o Controlabilidad
o Crecimiento
o Ausencia de
Afiliación
negativa
Aporte de
diferentes competencias
a la HONESTIDAD (porcentajes)
5%
2%
5%
o Ausencia de
Poder negativo
31%
Controlabilidad
Crecimiento
Afiliación Ex
Poder Ex
66
EAD y Tiempo de Respuesta (TR)
(Field Operations, Intesa, 1998)
TR en horas después del Entrenamiento en EAD
25
20
20,4
15
10
7,45
5
3,09
0
Antes
2,36
1,85
Después Después Después Después
Mes1
Mes2
Mes3
Mes4
Horas Promedio
67
Aplicación de equipos auto-dirigidos
68
 Estructura de Calidad
Consejo de Calidad
Equipo de
Procesos 1
Equipo de
Procesos 2
Equipo de
Mejora 1
Equipo de
Procesos 10
Equipo de
Mejora 2
 Estructura de Calidad
 Estructura de Calidad
Administrar
el SGC.
Consejo de Calidad
Equipo de
Procesos 1
Equipo de
Procesos 2
Equipo de
Mejora 1
Equipo de
Procesos 10
Equipo de
Mejora 2
 Estructura de Calidad
 Estructura de Calidad
Consejo de Calidad
Equipo de
Procesos 1
Equipo de
Procesos 2
Equipo de
Mejora 1
Administración
El desempeño
de los procesos
Equipo de
Procesos 10
Equipo de
Mejora 2
 Estructura de Calidad
 Estructura de Calidad
Consejo de Calidad
Equipo de
Procesos 1
Equipo de
Procesos 2
Equipo de
Mejora 1
Equipo de
Procesos 10
Equipo de
Mejora 2
Ante fallas….
Lograr Cumplir,
Prevenir y Mejorar
Los procesos
 Estructura de Calidad
 Estructura de Calidad
CARACTERISTICAS: CdC
Consejo de Calidad
 Conformado por el Equipo Gerencial.
 Naturaleza Permanente.
 Reuniones periódicas 1 vez al mes (1 hora).
 Planificar el SGC.
 Liderar la Calidad.
 Propósito: Administrar el Sistema de Gestión de Calidad.
 Aprobar y dotar recursos necesarios para la mejora.
 Autorizar y conformar Equipos de Mejora.
 Monitorear el Desempeño del Sistema.
 Estructura de Calidad
 Estructura de Calidad
CARACTERISTICAS: EdP
Equipo de
Procesos
 Conformados por Procesos.
 Naturaleza Permanente.
 Reuniones periódicas: Quincenales (30 min. a 1 hora).
 Propósito: Administrar el proceso (Desempeño).
 Liderar el proceso.
 Planificar el Proceso.
 Recomendar al Consejo de Calidad la conformación
 de Equipos de Mejora.
 Monitorear el Desempeño del proceso.
 Si es necesario: tomar acciones con el propósito
 de cumplir, prevenir y mejorar.
 Estructura de Calidad
FINANCIERA
Medir Eficiencia de Promociones
video
Eficiencia De Promociones
Video
Medir el Incremento De Facturacion
Video
Incremento Facturacion
Video
Medir Cantidad de Reproceso Video
E INTERNET
Reproceso
Medir Incremento Facturacion
Internet Residencial
Incremento Facturacion
Internet Residencial
Medir % Costo Reproceso Internet
Residencial
Porcentaje Reproceso
Internet Residencial
Medir la disminucion de la mora
Disminucion De Mora
Medir Ingreso Promedio Por Cliente
ARPU
Crecimiento Ventas Datos
Corporativos
Crecimiento Ventas Datos
Vista Correspondiente al Período : 30/ Mayo 2008 [MENSUAL]
PROCESO
PROCESO
CLIENTE
Medir El Tiempo De Comercializacion
Medir falla corporativa cliente sin
Medir el Crecimiento En La Cartera De
Video/Internet Residencial
realizar visita tecnica
Clientes Datos
Tiempo Comercializacion
Crecimiento Cartera de
Cliente sin visita
Video/Internet Residencial
Clientes Internet Residencial
Medir El Tiempo De Ampliaciones
Medir falla corporativa cliente con
Medir La Satisfaccion De Los Clientes
Redes HFC
visita tecnica
De Internet Residencial
Tiempo Ciclo Ampliaciones
Satisfaccion Clientes Internet
Cliente con visita
Redes HFC
Residencial
Medir El Tiempo De Solucion De
Medir tiempo de falla corporativa de
Medir La Satisfaccion de Clientes
Averias
local Loop
Video
Satisfaccion De Clientes
Tiempo Ciclo Averias
Local Loop
Video
Medir Fallas De Servicio Aislado De
Medir falla corporativa en nodo de
Medir Los Reclamos De Servicio Video
Cable Modem
acceso
e Internet Residencial
Fallas Aisladas Cablemodem
Medir Las Fallas De Servicio Aislado
de Red
Falla Aislada Red
EBITDA
Incremento facturación Publicidad
Facturación publicidad
Crecimiento Real Pais (Datos)
Crecimiento real
Ingreso Mensual Datos
Ingreso Mensual
Red de acceso nacional
Medir Falla De Servicio Aislado De
Falla Aislada Video
Medir Falla Masiva Servicio De Video
Medir El Tiempo De No Recepcion De
Datos y Telefonia
Tiempo Fuera Aislado Cable
Modem
Gestion De Reclamos
Medir La Fuga De Clientes.
Capacitacion Del Personal
Medir El Nivel De Satisfaccion De Los
Empleados Respecto a La Cultura de
Medir La Participacion Del Personal
Participacion Del Personal
Medir La Rotacion Del Personal
Rotacion Del Personal
Medir El Costo De Incapacidades En
Amnet
Costos De Incapacidad
CHURN
Medir La Satisfaccion De Clientes
Medir tiempo de falla en Acceso
Internacional
Satisfaccion Triple Play
Acceso Internacional
FUGA DE CLIENTES DATOS
(CHURN)
Falla Masiva Video
Medir tiempo de falla corporativa en
Nodo Internacional
Churn Datos
Nodo Internacional
Medir Tiempo Fuera Aislado Red
Tiempo Fuera Aislado Red
EBITDA
Nodo de acceso
Medir tiempo de falla corporativa de
red de acceso nacional
TALENTO HUMANO
Conocer Las Horas Promedio De
Capacitacion De Los Empleados
Medir Tiempo Fuera Masivo De Red
Tiempo Fuera Masivo De
Red
Medir El Tiempo Fuera Masivo
Tiempo Fuera Masivo Cable
Modem
Medir Los Tiempos Fuera Masivo
Video
Tiempo Fuera Masivo Video
Medir El Tiempo Ciclo Proceso
Importaciones
Tiempo Proceso
Importaciones
Tiempo de instalacion de servicios de
datos: cobre
Instalación cobre
Tiempo de instalacion de servicios de
datos: Radio
Medir tiempo de falla corporativa con
proveedor internacional
Proveedor Internacional
Tiempo de instalacion de servicios de
datos: Up grades
Up grades
Tiempo de instalacion de servicios de
datos: Migraciones
Migraciones
Tiempo de instalacion de servicios de
datos: Terceros
Tiempo Terceros
Tiempo de instalacion de servicios de
datos: Fibra
Tiempo Fibra
Desempeño de los proveedores
“EdP-1” Propósito: Administrar el Proceso
EL TABLERO DE INDICADORES DE GESTION
 Estructura de Calidad
CARACTERISTICAS: EdM
Equipo de
Mejora
 Designados por el Consejo de Calidad.
 De Carácter obligatorio.
 Conformado por equipos multidisciplinarios (proceso(s)).
 Naturaleza Temporal (Por Proyectos).
 Reuniones periódicas: semanales (1 hora) (necesarias).
 Propósito: Cumplir, Prevenir y Mejorar los procesos.
 Monitorear el Desempeño del proceso.
 Utilizan métodos y herramientas específicas.
 Presentar propuestas de resultados al Consejo de Calidad.
 Implementan las propuestas (previa autorización del CdC)
 Estructura de Calidad
 Roles dentro de la Estructura de Calidad.
1.0 PROCESO DE COMERCIALIZACION DE VIDEO / INTERNET RESIDENCIAL
Código: MP-SGN-1.0
1.4
Cliente Residencial
/ Pymes /
Telefónica
1.19
1.29
Proporcionar
datos*
Recepcion del
Servicio
1.3
Envía material
promocional a
medios y a clientes
Creación de
promoción
Servicios Video y/o Internet
1.10
1.1
Solicita
Ampliación
Solicitud de
Promoción
no
1.11
Realizar
Correción en
Sistema
No
1.9
¿Sólo correción
en Sistema?
Si
No
1.12
Elaborar contrato
de Servicio y revisa
información
Ventas
Refiere Cliente
1.16
Está
Parametrizado
Contrato
Cobros
1.13
si
Verificar
Contrato
1.17
Cobro y
Digitacion de
Contrato
Contrato
No
1.7
Call Center
¿parametrizar
?
1.8
Parametrizar y
elaborar solicitud
de servicio
si
solicitud de serv.
1.14
¿pago tarjeta?
Solicitud de Servicio
Si
Confirmacion
de datos sistema
Datos personales
Diseño
Verificacion
de datos
Depto.
Solicitante
Solicitar
Servicio
Estados de Cuenta
1.2
Mercadeo
1.15
Procesamiento
de Pago
no
O.T
Solicitud
de Servicio
Solicitud Ampliacion/ Crecimiento
Operaciones
HFC
Ruta de Trabajo
Requisición
Si
Notificación de no disponibilidad
Notificación de Ampliación
Contratista
Activación, Liquidación
de Clientes y Validación
de O.T realizadas /
Liquidación Telefónica
Preparacion
de Ruta ***
1.22
Entrega de
Material**
Material
Bodega
1.28
1.20
1.18
Gestion de
O.T.
Elaboracion
de Reporte
No
1.23
Disponiblilidad
de Red
No
Si
O.T. firmada por cliente
1.6
Realizar y
Digitar Venta
si
1.24
Despacho
1.21
¿Material o
Equipo?
1.27
1.25
Instalación
de Servicio
No
Instalación
Internet?
Solicitud Habilitación
de Cable Modem
Si
1.26
Aprovisionar
Cable Modem
Cliente Activo
1.5
Está
Parametrizado
Front Desk
Cable Modem
Habilitado
Proceso
Proceso
*Para las ventas realizadas en Call center no se realiza esta actividad se realiza en el momento de la venta
**Semanalmente se revisa el reporte de material utilizado vs reporte de material entregado de bodega
***En caso de clientes Telefónica se imprime O.T. de Sistema XXXXX y sigue flujo.
6.0
Crecimiento y
Ampliacion de
Red HFC
9.0
Facturacion y
Cobros
Debemos
Administrar el
PROCESO
_______
1.0 PROCESO DE COMERCIALIZACION DE VIDEO / INTERNET RESIDENCIAL
Código: MP-SGN-1.0
1.4
Cliente Residencial
/ Pymes /
Telefónica
1.19
1.29
Proporcionar
datos*
Recepcion del
Servicio
1.3
Envía material
promocional a
medios y a clientes
Creación de
promoción
Servicios Video y/o Internet
1.10
1.1
Solicita
Ampliación
Solicitud de
Promoción
no
1.11
Realizar
Correción en
Sistema
No
1.9
¿Sólo correción
en Sistema?
Si
No
1.12
Elaborar contrato
de Servicio y revisa
información
Ventas
Refiere Cliente
1.16
Está
Parametrizado
Contrato
Cobros
1.13
si
Verificar
Contrato
1.17
Cobro y
Digitacion de
Contrato
Contrato
No
1.7
Call Center
¿parametrizar
?
1.8
Parametrizar y
elaborar solicitud
de servicio
si
solicitud de serv.
1.14
¿pago tarjeta?
Solicitud de Servicio
Si
Confirmacion
de datos sistema
Datos personales
Diseño
Verificacion
de datos
Depto.
Solicitante
Solicitar
Servicio
Estados de Cuenta
1.2
Mercadeo
1.15
Procesamiento
de Pago
no
O.T
Solicitud
de Servicio
Solicitud Ampliacion/ Crecimiento
Operaciones
HFC
Ruta de Trabajo
Requisición
Si
Notificación de no disponibilidad
Notificación de Ampliación
Contratista
Activación, Liquidación
de Clientes y Validación
de O.T realizadas /
Liquidación Telefónica
Preparacion
de Ruta ***
1.22
Entrega de
Material**
Material
Bodega
1.28
1.20
1.18
Gestion de
O.T.
Elaboracion
de Reporte
No
1.23
Disponiblilidad
de Red
No
Si
O.T. firmada por cliente
1.6
Realizar y
Digitar Venta
si
1.24
Despacho
1.21
¿Material o
Equipo?
1.27
1.25
Instalación
de Servicio
No
Instalación
Internet?
Solicitud Habilitación
de Cable Modem
Si
1.26
Aprovisionar
Cable Modem
Cliente Activo
1.5
Está
Parametrizado
Front Desk
Cable Modem
Habilitado
Proceso
Proceso
*Para las ventas realizadas en Call center no se realiza esta actividad se realiza en el momento de la venta
**Semanalmente se revisa el reporte de material utilizado vs reporte de material entregado de bodega
***En caso de clientes Telefónica se imprime O.T. de Sistema XXXXX y sigue flujo.
6.0
Crecimiento y
Ampliacion de
Red HFC
9.0
Facturacion y
Cobros
Debemos
Administrar el
PROCESO
_______
1.0 PROCESO DE COMERCIALIZACION DE VIDEO / INTERNET RESIDENCIAL
Código: MP-SGN-1.0
1.4
Cliente Residencial
/ Pymes /
Telefónica
1.19
1.29
Proporcionar
datos*
Recepcion del
Servicio
1.3
Envía material
promocional a
medios y a clientes
Creación de
promoción
Servicios Video y/o Internet
1.10
1.1
Solicita
Ampliación
Solicitud de
Promoción
no
1.11
Realizar
Correción en
Sistema
No
1.9
¿Sólo correción
en Sistema?
Si
No
1.12
Elaborar contrato
de Servicio y revisa
información
Ventas
Refiere Cliente
1.16
Está
Parametrizado
Contrato
Cobros
1.13
si
Verificar
Contrato
1.17
Cobro y
Digitacion de
Contrato
Contrato
No
1.7
Call Center
¿parametrizar
?
1.8
Parametrizar y
elaborar solicitud
de servicio
si
solicitud de serv.
1.14
¿pago tarjeta?
Solicitud de Servicio
Si
Confirmacion
de datos sistema
Datos personales
Diseño
Verificacion
de datos
Depto.
Solicitante
Solicitar
Servicio
Estados de Cuenta
1.2
Mercadeo
1.15
Procesamiento
de Pago
no
O.T
Solicitud
de Servicio
Solicitud Ampliacion/ Crecimiento
Operaciones
HFC
Ruta de Trabajo
Requisición
Si
Notificación de no disponibilidad
Notificación de Ampliación
Contratista
Activación, Liquidación
de Clientes y Validación
de O.T realizadas /
Liquidación Telefónica
Preparacion
de Ruta ***
1.22
Entrega de
Material**
Material
Bodega
1.28
1.20
1.18
Gestion de
O.T.
Elaboracion
de Reporte
No
1.23
Disponiblilidad
de Red
No
Si
O.T. firmada por cliente
1.6
Realizar y
Digitar Venta
si
1.24
Despacho
1.21
¿Material o
Equipo?
1.27
1.25
Instalación
de Servicio
No
Instalación
Internet?
Solicitud Habilitación
de Cable Modem
Si
1.26
Aprovisionar
Cable Modem
Cliente Activo
1.5
Está
Parametrizado
Front Desk
Cable Modem
Habilitado
Proceso
Proceso
*Para las ventas realizadas en Call center no se realiza esta actividad se realiza en el momento de la venta
**Semanalmente se revisa el reporte de material utilizado vs reporte de material entregado de bodega
***En caso de clientes Telefónica se imprime O.T. de Sistema XXXXX y sigue flujo.
6.0
Crecimiento y
Ampliacion de
Red HFC
9.0
Facturacion y
Cobros
Debemos
Administrar el
PROCESO
_______
1.0 PROCESO DE COMERCIALIZACION DE VIDEO / INTERNET RESIDENCIAL
Código: MP-SGN-1.0
1.4
Cliente Residencial
/ Pymes /
Telefónica
1.19
1.29
Proporcionar
datos*
Recepcion del
Servicio
1.3
Envía material
promocional a
medios y a clientes
Creación de
promoción
Servicios Video y/o Internet
1.10
1.1
Solicita
Ampliación
Solicitud de
Promoción
no
1.11
Realizar
Correción en
Sistema
No
1.9
¿Sólo correción
en Sistema?
Si
No
1.12
Elaborar contrato
de Servicio y revisa
información
Ventas
Refiere Cliente
1.16
Está
Parametrizado
Contrato
Cobros
1.13
si
Verificar
Contrato
1.17
Cobro y
Digitacion de
Contrato
Contrato
No
1.7
Call Center
¿parametrizar
?
1.8
Parametrizar y
elaborar solicitud
de servicio
si
solicitud de serv.
1.14
¿pago tarjeta?
Solicitud de Servicio
Si
Confirmacion
de datos sistema
Datos personales
Diseño
Verificacion
de datos
Depto.
Solicitante
Solicitar
Servicio
Estados de Cuenta
1.2
Mercadeo
1.15
Procesamiento
de Pago
no
O.T
Solicitud
de Servicio
Solicitud Ampliacion/ Crecimiento
Operaciones
HFC
Ruta de Trabajo
Requisición
Si
Notificación de no disponibilidad
Notificación de Ampliación
Contratista
Activación, Liquidación
de Clientes y Validación
de O.T realizadas /
Liquidación Telefónica
Preparacion
de Ruta ***
1.22
Entrega de
Material**
Material
Bodega
1.28
1.20
1.18
Gestion de
O.T.
Elaboracion
de Reporte
No
1.23
Disponiblilidad
de Red
No
Si
O.T. firmada por cliente
1.6
Realizar y
Digitar Venta
si
1.24
Despacho
1.21
¿Material o
Equipo?
1.27
1.25
Instalación
de Servicio
No
Instalación
Internet?
Solicitud Habilitación
de Cable Modem
Si
1.26
Aprovisionar
Cable Modem
Cliente Activo
1.5
Está
Parametrizado
Front Desk
Cable Modem
Habilitado
Proceso
Proceso
*Para las ventas realizadas en Call center no se realiza esta actividad se realiza en el momento de la venta
**Semanalmente se revisa el reporte de material utilizado vs reporte de material entregado de bodega
***En caso de clientes Telefónica se imprime O.T. de Sistema XXXXX y sigue flujo.
6.0
Crecimiento y
Ampliacion de
Red HFC
9.0
Facturacion y
Cobros
Debemos
Administrar el
PROCESO
_______
1.0 PROCESO DE COMERCIALIZACION DE VIDEO / INTERNET RESIDENCIAL
Código: MP-SGN-1.0
1.4
Cliente Residencial
/ Pymes /
Telefónica
1.19
1.29
Proporcionar
datos*
Recepcion del
Servicio
1.3
Envía material
promocional a
medios y a clientes
Creación de
promoción
Servicios Video y/o Internet
1.10
1.1
Solicita
Ampliación
Solicitud de
Promoción
no
1.11
Realizar
Correción en
Sistema
No
1.9
¿Sólo correción
en Sistema?
Si
No
1.12
Elaborar contrato
de Servicio y revisa
información
Ventas
Refiere Cliente
1.16
Está
Parametrizado
Contrato
Cobros
1.13
si
Verificar
Contrato
1.17
Cobro y
Digitacion de
Contrato
Contrato
No
1.7
Call Center
¿parametrizar
?
1.8
Parametrizar y
elaborar solicitud
de servicio
si
solicitud de serv.
1.14
¿pago tarjeta?
Solicitud de Servicio
Si
Confirmacion
de datos sistema
Datos personales
Diseño
Verificacion
de datos
Depto.
Solicitante
Solicitar
Servicio
Estados de Cuenta
1.2
Mercadeo
1.15
Procesamiento
de Pago
no
O.T
Solicitud
de Servicio
Solicitud Ampliacion/ Crecimiento
Operaciones
HFC
Ruta de Trabajo
Requisición
Si
Notificación de no disponibilidad
Notificación de Ampliación
Contratista
Activación, Liquidación
de Clientes y Validación
de O.T realizadas /
Liquidación Telefónica
Preparacion
de Ruta ***
1.22
Entrega de
Material**
Material
Bodega
1.28
1.20
1.18
Gestion de
O.T.
Elaboracion
de Reporte
No
1.23
Disponiblilidad
de Red
No
Si
O.T. firmada por cliente
1.6
Realizar y
Digitar Venta
si
1.24
Despacho
1.21
¿Material o
Equipo?
1.27
1.25
Instalación
de Servicio
No
Instalación
Internet?
Solicitud Habilitación
de Cable Modem
Si
1.26
Aprovisionar
Cable Modem
Cliente Activo
1.5
Está
Parametrizado
Front Desk
Cable Modem
Habilitado
Proceso
Proceso
*Para las ventas realizadas en Call center no se realiza esta actividad se realiza en el momento de la venta
**Semanalmente se revisa el reporte de material utilizado vs reporte de material entregado de bodega
***En caso de clientes Telefónica se imprime O.T. de Sistema XXXXX y sigue flujo.
6.0
Crecimiento y
Ampliacion de
Red HFC
9.0
Facturacion y
Cobros
Debemos
Administrar el
PROCESO
_______
 Estructura de Calidad






Apoyar en la Planificación: Indicadores y Recursos.
Controlar el cumplimiento del Propósito del EdP.
Analizar Datos, tendencias.
Tomar acciones para asegurar el cumplimiento.
Verificar el cumplimiento de la realización de las tareas.
Consultar/comunicarse con otros miembros del equipo (sí
fuese necesario).
 Presentar resultados al Consejo de Calidad.
 Método utilizado en el Equipo de Proceso.
 Estructura de Calidad
Al inicio de la reunión:





La asistencia puntual de todos.
Entrega de las tareas.
La lectura del acta anterior.
Lectura de la Agenda
La lectura del código de conducta (opcional)
 Método utilizado en el Equipo de Proceso.
Agendas y actas
• La agenda es un guión que permite
planificar y dirigir efectivamente una
reunión.
• El acta es un registro y evidencia de los
acuerdos y compromisos y que permite
darle seguimiento a una reunión
anterior en un tiempo posterior.
 Método utilizado en el Equipo de Proceso.
Código de conducta:
“Contiene las normas de comportamiento esperado por parte de los miembros de
un equipo de trabajo. Cada equipo de trabajo”
 Asistir con puntualidad
a todas las reuniones.
 Solo se podrá abandonar la reunión en casos extremos, previamente
comunicándolo al líder.
Criticar ideas y no personas, toda idea debe considerarse, luego se
criticará constructivamente. (La crítica deberá estar basada
preferiblemente en hechos y datos; y no en suposiciones).
 Para pedir la palabra, se levantará la mano y deberá esperar que le
ceda la participación el líder.
 Evitar conflictos al margen que interrumpan las reuniones.
 Entregar las tareas asignadas en las fechas estipuladas.
 Método utilizado en el Equipo de Proceso.
Código de conducta:
Identificar causas antes de proporcionar soluciones.
Fomentar y mantener una actitud participativa.
Escuchar con atención y demostrar respeto.
Procurar que todos se sientan parte del equipo.
No desviarse de los puntos de agenda y respetar los tiempos asignados para
cada punto.
El líder podrá interrumpir al expositor cuando éste se desvíe del tema a
tratar.
Personas invitadas a las reuniones no podrán decidir en el equipo y su papel
se restringe en asesorar/sugerir al equipo sobre algún tópico en particular.
Aplica para el caso del Facilitador.
Al no existir consenso en el equipo, se hará por votación sencilla y decidirá la
mayoría ( la mitad + 1 ).
 Método utilizado en el Equipo de Proceso.
 Estructura de Calidad
En el desarrollo de la reunión…
Lograr cumplir los puntos de la agenda para la reunión en
curso.
Permitir que el Líder modere las participaciones de todos los
miembros del equipo.
Tener control del tiempo vrs. Los puntos de la agenda.
Las decisiones del equipo deben estar apoyadas sobre la
base de hechos y datos.
Llegar a acuerdos, responsablemente.
Respeto del código de conducta y la agenda.
Exhortar a todos a identificar causas antes de las soluciones.
Evitar conflictos en las reuniones.
Participar entusiastamente.
 Método utilizado en el Equipo de Proceso.
 Estructura de Calidad
Al
final de la reunión…
 Si hay tiempo; proponer temas para la próxima la
agenda.
 Dejar tareas a todos los integrantes del equipo con el
propósito de tomar decisiones mas certeras en las
próximas reuniones del EdP.
 Método utilizado en el Equipo de Proceso.
Clave de éxito para el
Trabajo en Equipo
durante
EdP
EdP
EdP
EdP
...
...
va
viene
Maximizar el tiempo de los miembros del equipo
dejando tareas específicas entre cada Reuniones.
 Método utilizado en el Equipo de Proceso.
Primeras tareas a realizar en el “EdP”
 Conformar la Estructura de Calidad: Consejo de Calidad y Equipos de
Procesos
 Validar /Modificar el Semáforo para C/Indicador con sus metas.
 Plantear nuevos indicadores.
 Presentación y Aprobación: Gerencia General.
 Medir el Proceso
 Implementar las reuniones de trabajo de los EdP.
 Comparar las mediciones con las metas.
 Ajustar el Sistema de medición.
 Tomar Acciones para cumplir, prevenir y mejorar
 Mantener y Mejorar el Sistema de Gestión de Calidad.
Primeras tareas a realizar en el “EdP”
 Conformar la Estructura de Calidad: Consejo de Calidad y Equipos de
Procesos
 Validar /Modificar el Semáforo para C/Indicador con sus metas.
 Plantear nuevos indicadores.
 Presentación y Aprobación: Gerencia General.
 Medir el Proceso
 Implementar las reuniones de trabajo de los EdP.
 Comparar las mediciones con las metas.
 Ajustar el Sistema de medición.
 Tomar Acciones para cumplir, prevenir y mejorar
 Mantener y Mejorar el Sistema de Gestión de Calidad.
• Ejemplo presentación ante el consejo de
calidad
• Ejemplo Informe Gerencial del Consejo de
Calidad
GESTION DEL RECURSO
HUMANO
Catedrático: Msc Ing. Bladimir Aly Henriquez
Mancia
01/10/2015
Maestría en Gestión de la Calidad
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8a y 9a clase - Bladimir Henriquez