Estrategias de vanguardistas para un
Servicio al Cliente de Excelencia.
El Experto:
Cuauhtli Arau es:
• Estratega Empresarial:
• Conferencista
• Tallerista
• Integrador de Equipos
• Estratega de Vida:
• BioEnergético (Homeópata)
• PsicoEmocional (Master PNL)
• Director General de:
• Human:Cia
• Quanta Editores
• Club Intuición
¿Qué es un Fan?
y ¿Por qué Queremos Fans y no Clientes Satisfechos?
Creando Fans para Mí y mi Empresa
FAN=
1. Abreviación de Fanático:
Preocupado o entusiasmado
ciegamente por algo.
2. Colaborador, promotor,
vendedor, defensor…
!GRATUITO!
¿Tú, de que empresa eres FAN?
Elementos del Servicio al Cliente
Resultados
Gran
Experiencia
Forma
El Cuadrante del Servicio
No tienen
lo que
Busco y la
Forma es
Mala
Tienen lo
que Busco
pero, la
Forma es
Mala
No tienen
lo que
Busco pero,
la Forma es
Buena
ENEMIGO
Busco
OPCIONES
Doy otra
OPORTUNIDAD
Tienen lo
que Busco
y la Forma
es Buena
Soy FAN!
Pirámide del Servicio
Externo
Colaboradores
Dueños
Formula para Hacer Fans:
Congruencia
Interna
Distinción
Mejora
Continua
FANS
Congruencia Interna:
Armonía entre las Partes
Personalidad
Esencia: Aquello con lo que
naces. Temperamento. Lo que de
ti no cambiará, pero que se
puede desarrollar.
Aprendizaje
Aprendizaje: Lo adquirido del
medio. Carácter. Las formas en
que hacemos algo.
Esencia
Personalidad: Lo que mostramos
a los demás. Dinámica armónica
o desarmónica entre la Esencia y
el Aprendizaje.
Congruencia Interna:
Armonía entre las Partes
Servicio al
Cliente
Procesos
(forma)
Misión
(objetivo)
Misión: Razón de ser de la
empresa. Lo esencial, la finalidad
del negocio.
Procesos: La forma o manera en
que hacemos que se cumpla la
misión. Se han ido
desarrollando.
Servicio al Cliente: Lo que
mostramos al exterior. Dinámica
armónica o desarmónica entre la
Misión y los Procesos.
Herramienta:
Preguntas Concretas
• ¿Qué vendo, qué ofrezco, qué hago, cuál es mi
producto ó servicio, mi finalidad ó misión?
• ¿Cómo lo produzco, cómo se maneja mi empresa,
cómo son mis relaciones internas, qué dice mi
publicidad, (qué me avergüenza de lo qué hago)?
• ¿Cómo me percibe el cliente, qué opinan los
externos, qué ven los posibles FANS?
Distinción: tu Individualidad
7 Preguntas para distinguirnos:
1. ¿Qué NO hay que hacer para ser
mejores? (dejar de hacer)
2. ¿Qué percepción SENSORIAL doy?
3. ¿Qué es lo que NADIE ESPERA que yo
haga por ellos?
4. ¿Qué INFORMACIÓN cambiaria la
vida de mis fans?
5. ¿En que puedo ser mas RÁPIDO?
6. ¿Cómo me involucro en la VIDA
PERSONAL de mis fans?
7. ¿Cómo se conecta lo que yo hago u
ofrezco con la TRASCENDENCIA de la
humanidad?
Diálogo de Mejora Continua
1. Escuchar
4. Seguimiento
3. Compromiso
2. Aprender
Herramienta: Etapas
del Diálogo
1. Escuchar: permitir que se expresen las cosas tal cual se
experimentan
2. Aprender: a través de preguntas descubrimos la esencia del
problema
3. Compromiso: se responsabiliza cada quien de lo que puede
hacer para resolver el problema
4. Seguimiento: el compromiso tiene fecha para ver un
resultado y volver a escuchar
El Ingrediente Secreto:
Lo que nos hace amar lo que hacemos:
• El trabajo es el espacio que mas nos
permite pulir nuestro interior.
• El trabajo dignifica mis ganancias.
• El trabajo es el espacio mas espiritual:
– Porque no hay nada mas espiritual
que hacer BIEN lo que hacemos
por otros:
Dialoguemos en Facebook
http://www.facebook.com/elcuauhtli
Materiales de Cuau
Estamos a Sus Ordenes
Trabajamos con creatividad y conciencia en las
empresas hasta formar equipos de alto
desempeño, con conciencia y creatividad.
Noemy Alemán
Directora Comercial Human:Cia
(33) 15662368 / [email protected]
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Espíritu de Servicio