Servicios de Información y
Asistencia
Dirección General Impositiva
República Oriental del Uruguay
Contenido
1.
2.
3.
4.
5.
Antecedentes y marco general
Situación actual de los servicios
Actividades de coyuntura
Reforma tributaria
Los servicios en el marco del
Programa de Modernización de DGI
1. Antecedentes y Marco general
República Oriental del Uruguay
División de Poderes



Poder Ejecutivo
Poder Legislativo
Poder Judicial
Poder Ejecutivo
Presidente de la República
Vicepresidente de la República
Preside la Asamblea Gral. Legislativa
13 Ministerios

Economía Y Finanzas
Ministerio de Economía y Finanzas
Unidades Ejecutoras


Dirección General Impositiva
Dirección Nacional De Aduanas
El Banco de Previsión Social es un Ente
Autónomo
División Recaudación
Asistencia al contribuyente


Tipos de consulta
 Técnicas
 Administrativas o de trámites
Tipos de atención
 Personalizada
 Telefónica
 Página web (www.dgi.gub.uy)
2. Situación actual de los servicios
Asistencia al contribuyente



Página web
 Vencimientos
 Programas de ayuda
 Datos de interés fiscal
 Preguntas más frecuentes
 Guía de algunos trámites
Campañas de información
Educación en escuelas
SERVICIOS DE INFORMACIÓN,
COMUNICACIÓN Y ASISTENCIA
OBJETIVOS
 Acercar la DGI a los clientes con el fin
de facilitar el cumplimiento de sus
obligaciones tributarias
 Fomentar el desarrollo de una
conciencia tributaria
 Fortalecer la imagen pública de la DGI
SERVICIOS DE INFORMACIÓN,
COMUNICACIÓN Y ASISTENCIA
Realizando una comunicación institucional
integral y ofreciendo una oportuna y
amplia atención al cliente a través de:
 COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL
 Comunicación Interna y Externa
 Campañas Institucionales
 Programas Educativos
SERVICIOS DE INFORMACIÓN,
COMUNICACIÓN Y ASISTENCIA


INFORMACIÓN
 Información personal presencial en oficinas y
puestos externos
 Información telefónica a través de Call Center
 Información por Internet.
 Desarrollo de una Base de Conocimiento
para operar un servicio de información
homogéneo y de calidad.
ASISTENCIA
 Programas de ayuda para realización de
Declaraciones juradas
 Simuladores para cálculo de impuestos.
3. Actividades de coyuntura
Preparación de los servicios para
enfrentar eficaz y eficientemente el
impacto de la Reforma Tributaria,
especialmente la probable
incorporación de 400.000 nuevos
contribuyentes de IRPF (Impuesto a la
Renta de las Personas Físicas)
Servicios de Información y Asistencia

Base de Preguntas y Respuestas tributarias

Actualización de la Base existente y
selección de las 250 consultas más
frecuentes.
Servicios de Información y Asistencia
Atención personalizada presencial:
 Reorganización en un esquema de primera
y segunda línea
 Reorientación hacia los pequeños
contribuyentes y personas físicas
 Análisis de canales alternativos para
asesores fiscales
 Atención especial a grandes
contribuyentes
Servicios de Información y Asistencia

Proyecto Piloto de Call Center Externo



Reorganización en un esquema de atención
automática, primera y segunda línea.
Orientada a resolver casos poco complejos
Ubicado en el local del proveedor
Servicios de Información y Asistencia

Información y asistencia por Internet


Facilitar el acceso a la misma información
proporcionada por asistencia telefónica
(Base de Preguntas y Respuestas
Tributarias).
Programas de ayuda para realización de
Declaraciones Juradas
Comunicación Institucional
• Llamado a Consultoría para realizar un

Plan Integral de Comunicación interna y
externa.
Actividades de fomento del
cumplimiento voluntario:
 Proyecto piloto Educación para la
Ciudadanía Participativa y
Responsable , realizado en 5º y 6º año
en escuelas públicas y privadas
durante 2005.
 Campaña de Impuesto al Patrimonio
de las personas físicas año 2005.
4. Impacto de la Reforma Tributaria
Servicios de Información y Asistencia
• Base de Preguntas y Respuestas Tributarias

Adecuación y actualización de la base de
conocimiento, orientando las preguntas y
respuestas más frecuentes a la demanda de
información prevista al entrar en vigencia el nuevo
sistema tributario.
• Atención personalizada presencial:

Orientación del servicio centrada en la Reforma
Tributaria

Incremento de la atención a los pequeños
contribuyentes y personas físicas a través de la
instalación de puestos externos en centros
comerciales, colegios profesionales,
organizaciones gremiales y demás entidades
colaboradoras reforzando la primera línea de
información primaria
Servicios de Información y Asistencia
Atención personalizada presencial (Cont.)
• Incremento de los puestos de atención de
segunda línea
 Establecimiento de canales alternativos para
asesores fiscales a través de colegios
profesionales o acceso programado a 2ª línea.
 Atención especial a grandes contribuyentes
centrada en la Reforma Tributaria.
Servicios de Información y Asistencia
• Call Center
 Ampliación del Call Center Externo a 100 puestos
de atención para responder a las consultas
provocadas por la Reforma Tributaria.
 Integrar a la respuesta automática aquellas
preguntas básicas que se consideran de mayor
interés.
 Reforzar la cantidad de funcionarios referentes de
apoyo a primera línea y puestos de segunda línea
de atención.
 Orientado a resolver casos poco complejos
relacionados especialmente con el impacto de la
reforma tributaria , en especial el IRPF.
 Ubicado en el local del proveedor con una central
telefónica en DGI.
Servicios de Información y Asistencia
• Información y asistencia por Internet


Facilitar el acceso a la misma información
proporcionada por asistencia telefónica
(Base de Preguntas y Respuestas
Tributarias).
Programas de ayuda para realización de
Declaraciones Juradas y simuladores para
el cálculo de impuestos.
Comunicación Institucional



Comunicación de acuerdo a lo establecido en el Plan
Integral de Comunicación interna y externa.
Difusión masiva de la reforma a través de campañas
de información, folletos explicativos, charlas
informativas, publicidad en los medios, etc.
Actividades de fomento del cumplimiento voluntario:
 Continuación , ampliación y orientación a la
reforma tributaria del Programa Educación para la
Ciudadanía Participativa y Responsable.
 Campañas de difusión e información.
 Capacitación en el nuevo sistema tributario a
clientes, funcionarios y colaboradores.
 Presencia institucional en eventos de carácter
masivo.
Los nuevos servicios en el marco del
Programa de Modernización de DGI



Se basa en tres aspectos:
Desarrollar y actualizar permanentemente una base de
conocimientos para ofrecer servicios de información
homogéneos, completos y de calidad
independientemente de cual sea el canal de
comunicación utilizado.
Potenciar la atención telefónica mediante un Call
Center que brinde soporte a la atención personalizada.
Implementar un Plan de Comunicación Integral
interna y externa.
Estos aspectos se complementarán a futuro con la
disposición de trámites en Internet que permitan
cubrir el ciclo completo del proceso (declaración,
pago en línea y estado de las transacciones).
Servicios de Información y Asistencia



Ampliación y actualización permanente de la
base de conocimiento y transformación en un
sistema de información único y homogéneo.
(Sistema Informa).
 1000 preguntas y respuestas tributarias
ordenadas en capítulos, temas y subtemas,
numeradas y con referencias claras a la
normativa vinculante.
Creación de la Base de Normativa y Doctrina.
Recopilación de Normas y criterios
interpretativos de la Administración
Servicios de Información y Asistencia

Atención personalizada presencial:
 Esquema de primera línea presencial y
segunda línea exclusivamente telefónica
con un número de puestos adecuado a la
demanda promedio factibles de ampliarse
en las campañas.
 Centrada en los pequeños contribuyentes
y personas físicas.
 Atención a asesores fiscales a través de
colegios profesionales.
 Atención especializada a grandes
contribuyentes a través de la División
Grandes Contribuyentes.
Servicios de Información y Asistencia

Call Center
 Adecuación del Call Center Externo a la demanda
promedio, con posibilidades de ampliación en
campañas.
 Mantenimiento y actualización de la respuesta
automática para preguntas básicas que se
consideran de mayor interés.
 Mantener esquema de atención de primera
segunda línea de atención telefónica.
 Orientado a resolver casos poco complejos
relacionados especialmente con consultas de
pequeños contribuyentes y personas físicas.
 Ubicado en el local del proveedor con una central
telefónica en DGI.
Servicios de Información y Asistencia

Información y asistencia por Internet
 Facilitar el acceso parcial a la misma
información proporcionada por asistencia
telefónica (Base de Preguntas y Respuestas
Tributarias).
 Programas de ayuda para realización de
Declaraciones Juradas y simuladores para
el cálculo de impuestos.
Comunicación Institucional




Comunicación de acuerdo a lo establecido en el Plan
Integral de Comunicación interna y externa.
Comunicación interna a través de Intranet, con acceso
total a Sistema Informa y Procedimientos.
Difusión masiva a través de campañas de
información, folletos explicativos, charlas
informativas, publicidad en los medios, etc.
Actividades de fomento del cumplimiento voluntario:
 Continuación, ampliación y actualización del
Programa Educación para la Ciudadanía
Participativa y Responsable.
 Campañas de difusión e información.
 Presencia en eventos de carácter masivo,
académico, etc.
 Capacitación permanente a clientes, funcionarios y
colaboradores.
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