ADMINISTRACION DE
VENTAS
1
DATOS ACERCA DEL EXPOSITOR
Lic. Agustín Monroy Enríquez.
 Tiene estudios profesionales en Derecho y Ciencias Sociales, así como en Psicología Industrial.
 Ha cursado diplomados en Finanzas, Calidad Total y Psicoterapia de Grupo en diversas instituciones de
enseñanza superior.
 Es egresado del IPADE, en el cual cursó estudios de Alta Dirección de Empresas.
 Está certificado por el CONOCER en la Norma Técnica de Competencia Laboral
de Diseño e
Impartición de Cursos de Capacitación y Diplomado por la misma en la de Evaluación de Competencias
Laborales.
 Ha ocupado cargos directivos en CANACO Guadalajara, ARIOAC y COPARMEX Jalisco, de la cual es
actualmente miembro de la Comisión de Capacitación.
 Ha sido Director de Recursos Humanos en diversos grupos empresariales como Grupo Gas Licuado,
CONESA, Consorcio Canadá.
 Fue
Director General de varias empresas como la División Inmobiliaria del Consorcio Canadá,
Guadalajara World Trade Center y Expo Guadalajara.
 Es
Socio Director de Monroy Asesores S. C., empresa dedicada a la asesoría y capacitación
empresariales desde hace más de 20 años, habiendo atendido a más de 150 empresas clientes en
diversos estados de la República Mexicana.
2
CONTENIDO
1. Objetivo Terminal del Curso.
2. Concepto y contenido de la Administración de Ventas.
3. La Planeación de Ventas.
4. La Planeación de Ventas en el Balanced Scorecard.
5. El establecimiento de coutas de ventas.
6. La supervisión y control de vendedores.
7. La prospectación de ventas.
8. El reclutamiento y selección de vendedores.
9. Las funciones de los vendedores.
10. La capacitación de los vendedores.
11. La evaluación de vendedores.
12. El CRM ( Customer Relatioship Management ).
Webbibliografía.
3
OBJETIVO
TERMINAL DEL
CURSO
4
OBJETIVO TERMINAL
Al término del presente curso, los participantes Habrán desarrollado sus
competencias ( conocimientos, habilidades y actitudes ) para implantar o actualizar
la función de administración de ventas en sus respectivas organizaciones,
acrecentando los beneficios que se pueden obtener al optimizar la administración
del capital de clientes.
5
CONCEPTO Y
CONTENIDO DE LA
ADMINISTRACION
DE VENTAS
6
CONCEPTO DE LA ADMINISTRACION DE VENTAS
Es la adecuada combinación de recursos humanos, financieros, administrativos y
tecnológicos, orientados a obtener un óptimo rendimiento de todos ellos para el logro de
ventas eficientes, entendiéndose por tales, las que produzcan la máxima utilidad a la
empresa y mayor satisfacción al cliente,
7
EL PROCESO CLAVE O CADENA DE VALOR
LOS PROCESOS ESTRATEGICOS Y LOS DE SOPORTE
PROCESOS DE SOPORTE O APOYO
INVESTIGACION DE MERCADOS
INGENIERIA Y MANTENIMIENTO
ABASTECIMIENTOS
INFORMACION ADMINISTRATIVA Y CONTABLE
RECURSOS HUMANOS
DISEÑO Y
DESARROLLO
VENTAS Y
MERCADEO
MANUFACTURA
ALMACEN Y
EMBARQUES
COBRANZA
CLIENTE
PROCESO CLAVE Y PROCESOS ESTRATEGICOS QUE LO INTEGRAN
8
CADENA DE VALOR Y PROCESOS DE SOPORTE EN EL AREA
DE VENTAS
PROCESOS DE
SOPORTE
PLANEACION DE EXISTENCIAS
SISTEMAS
CREDITO Y COBRANZAS
MERCADOTECNIA
ADMINISTRACION DE VENTAS
Investigación
del mercado
Prospectación
Promoción
Venta
Logística y
Distribución
Servicio
posventa
PROCESO CLAVE O CADENA DE VALOR
9
CONTENIDOS DE LA ADMINISTRACION DE VENTAS
 Prospectación y seguimiento de prospectos.
 Selección, Capacitación y Evaluación de Vendedores.
 Sistemas de remuneración e incentivos al personal de ventas.
 Fijación de objetivos, estándares y cuotas de ventas.
 Estadísticas, control e información sobre ventas.
 Elaboración del Presupuesto de Ventas, control presupuestal
y medición de la
rentabilidad de los gastos de ventas.
 Control de la rentabilidad de los productos y las ventas.
 Control del servicio a clientes.
10
CONCEPTOS PREVIOS
 MERCADO POTENCIAL:
 POTENCIAL DE MERCADO:
 MERCADO CAUTIVO:
 SEGMENTO DE
MERCADO:
 PRONOSTICO DE VENTAS:
Parte del mercado a la que la empresa puede aspirar.
Capacidad de absorción para un producto o servicio
en un mercado determinado.
Sector de consumidores que deben adquirir el
producto o servicio por no haber alternativas, ni
substitutos.
Parte del mercado integrada por consumidores con un
cierto nivel o características especiales de consumo.
Total de ventas que razonablemente puede esperarse
en un plazo determinado, con medios y circunstancias
específicas.
11
16 TAREAS TIPICAS DE LOS GERENTES DE VENTAS.
1.Pronosticar las ventas.
9. Dirigir las juntas de ventas.
2.Asignar territorios y establecer cuotas.
10.Dirigir la asistencia a exposiciones.
3.Establecer políticas de ventas, descuentos
y crédito.
11.Tratar directamente a los clientes más
importantes.
4.Presupuestar gastos de ventas y controlar
el gasto.
12.Establecer sistemas de remuneración de
vendedores.
5.Establecer sistema de indicadores de
control y mantener estadísticas de venta.
13.Establecer sistemas de incentivos para la
fuerza de ventas.
6.Controlar y supervisar las ventas.
14.Organizar convenciones de ventas.
7.Contratar vendedores.
15.Evaluar el desempeño de la fuerza de
ventas.
8.Capacitar vendedores.
16.Informar a la dirección sobre los resultados
del área.
12
LA PLANEACION DE
VENTAS
13
EL PLAN DE VENTAS ( 1 ) :
OBJETIVOS
1.
Pronótico de ventas en unidades:






Por línea.
Por segmento de mercado.
Por zona geográfica.
Por Unidad Estratégica de Negocio.
Por periodo de tiempo.
Por vendedor.
PARAMETRO DE MEDICION
Reportes de ventas.
2. Pronóstico de ventas en dinero:
 Por línea.
 Por segmento de mercado.
 Por zona geográfica.
 Por Unidad Estratégica de negocio.
 Por periodo de tiempo.
 Por vendedor.
Reportes de ventas.
3. Participación de mercado.
Encuestas
(
proveedores ..)
4. Posicionamiento de la empresa y del
producto.
Investigación de mercado.
cámaras,
asociaciones,
14
OBJETIVOS
PARAMETRO DE MEDICION
5. Desarrollo o apertura de nuevos mercados .
Indice clientes nuevos.
6. Desarrollo de nuevos productos.
Plan de desarrollo ( etapa comercial ).
7. Incremento del nivel de servicio.
Encuesta.
8, Indice de satisfacción del cliente.
Encuesta.
9. % del volumen de ventas provenientes de
nuevos productos y nuevos mercados.
Reportes de ventas.
10. Programa de promoción.
Control del programa.
11. Retorno de la inversión promocional.
Encuesta.
12. Ingreso de ventas por peso gastado en
ventas.
Reportes contables.
13. Contribución
productos.
de
Reportes contables.
14. Estado de resultados por unidad de
ventas
( empresa, distribuidor, vendedor ).
Reportes contables.
15. Benchmark con la competencia y los
líderes del mercado.
Encuesta, cámaras, asociaciones...
marginal
por
línea
16. Tendencias de la competencia (
estrategias,
mercado,
productos,
características competitivas, costos...)
15
FORMAS DE HACER LOS PRONOSTICOS DE VENTAS
 En dinero.
 Por
 En unidades-.
 Por periodo de
 Por clientes.
 Por Canales de Venta.
 Por líneas de producto.
 Por
 Por modelos.
 Por número de pedidos.
 Una mezcla de las formas anteriores.
tiempo ( semana, mes ,
trimestre, semestre, año ).
territorio
vendedor ).
(
contribución
presupuestada.
Región,
a
la
zona,
ruta,
rentabilidad
16
FUENTES PARA LA ELABORACION DEL PRONOSTICO DE
VENTAS
CAPACIDAD DE
PRODUCCION
POTENCIAL DEL
MERCADO
OPINION DEL
PERSONAL DE
VENTAS Y
DISTRIBUIDORES
PRESUPUESTO
DE VENTAS
ESTADISTICAS DE
VENTA DE
LA EMPRESA
CRECIMIENTO
DEL RAMO
AJUSTES POR
VARIABLES
POLITICAS Y
ECONOMICAS
17
TRASCENDENCIA DE LOS PRONOSTICOS DE VENTAS
PRONOSTICO DE VENTAS EN UNIDADES Y VALORES
PRESUPUESTO DE PRODUCCION
PRESUPUESTO DE COMPRAS
PRESUPUESTO DE MANO DE OBRA
PRESUPUESTO DE GASTOS DE OPERACION
PRESUPUESTO DE INVENTARIOS
PRESUPUESTO TESORERO
ESTADOS FINANCIEROS PROFORMA
18
LA PLANEACION DE
VENTAS EN EL
BALANCED
SCORECARD
19
LOS COMPONENTES DEL BALANCED SCORECARD
Objetivos
FINANCIERA
RENTABILIDAD
Crecimiento de
mercado
Alta
contribución
CLIENTE
Valor
agregado
Calidad e
innovación
Entrega
oportuna
 Crecimiento
2%
de ventas
Crecimiento
de margen
crecimiento de
marcado
+ 5 puntos
 Valor
 Satisfacción
 Indice de
 Rediseño de
agregado
 Fidelización
del cliente
del cliente
Frecuencia y
permanencia
de compra
satisfacción 80
%
 Compra
mensual
continua
producto
 Programa de
administración
de clientes
 Calidad e
 Indices de
 3% de
 Nuevo
innovación
 Entrega
oportuna
calidad
Estadísticas
de entrega
desperdicio y 5
% de
reprocesos
 Entrega 12
horas máximo
sistema de
calidad
 Rediseño de
procesos
 Desarrollo de  Apreciación
Actitud de
servicio
Iniciativas
de Mercado
 Alta
contribución
APRENDIZAJE Y DESARROLLO
Desarrollo de
habilidades
Metas
 Crecimiento
Fidelización del
cliente
PROCESOS INTERNOS
Indicadores
habilidades
 Actitud de
servicio
del desempeño
Satisfacción
del cl9iente
 Mínimo 80 %  Programa
desarrollo de
 Indice de
satisfacción 80
%
habilidades
 Encuesta de
satisfacción
20
MAPA Y RUTAS
Objetivos
FINANCIERA
RENTABILIDAD
Crecimiento de
mercado
Alta
contribución
CLIENTE
Valor
agregado
Entrega
oportuna
Indicadores
 Crecimiento
2%
de ventas
Crecimiento
de margen
crecimiento de
marcado
+ 5 puntos
 Valor
 Satisfacción
 Indice de
 Rediseño de
agregado
 Fidelización
del cliente
del cliente
Frecuencia y
permanencia
de compra
satisfacción 80
%
 Compra
mensual
continua
producto
 Programa de
administración
de clientes
 Calidad e
 Indices de
 3% de
 Nuevo
innovación
 Entrega
oportuna
calidad
Estadísticas
de entrega
desperdicio y 5
% de
reprocesos
 Entrega 12
horas máximo
sistema de
calidad
 Rediseño de
procesos
 Desarrollo de  Apreciación
Actitud de
servicio
Iniciativas
de Mercado
 Alta
contribución
APRENDIZAJE Y DESARROLLO
Desarrollo de
habilidades
Metas
 Crecimiento
Fidelización del
cliente
PROCESOS INTERNOS
Calidad e
innovación
TABLERO DE CONTROL
habilidades
 Actitud de
servicio
del desempeño
Satisfacción
del cl9iente
 Mínimo 80 %  Programa
desarrollo de
 Indice de
satisfacción 80
%
habilidades
 Encuesta de
satisfacción
21
EL
ESTABLECIMIENTO
DE CUOTAS DE
VENTAS
22
CLASES DE CUOTAS DE VENTAS
 Sobre volumen en valor.
 Sobre volumen en unidades.
 Sobre número de visitas a clientes.
 Sobre apertura de clientes nuevos.
 Sobre ventas de clientes nuevos ( % del volumen total ).
 Sobre monto promedio de pedidos.
 Sobre rentabilidad por periodo.
23
LAS CUOTAS Y LAS VARIACIONES ESTACIONALES
Aunque una empresa debe tratar de no tener estacionalidad en sus ventas, en la práctica existe
una estrecha relación entre las cuotas y las variaciones estacionales:
Ejemplo: Si las ventas totales anuales han sido en promedio durante los últimos tres años de:
1, 820 unidades.
Si las ventas promedio de enero han sido en promedio durante los últimos tres años de: 128
unidades.
Si las ventas promedio del mes de febrero han sido durante los últimos tres años de: 136
unidades.
El índice estacional de enero será de 128 entre 1,820 = 0.070329 ( 7.032 % )
El índice estacional de febrero será de 136 entre 1,820 = 0.074725 ( 7.47 % )
Si para el próximo año se prevén 2,712 unidades ( + 49.01 ) las variaciones estacionales para
enero y febrero serán de:
Enero: ( 2,712 por 0.070329 ) = 190.73 unidades.
Febrero: ( 2,712 por 0.074725 ) = 202.65 unidades.
24
FACTORES QUE DEBEN CONSIDERARSE AL
ESTABLECER LAS CUOTAS DE VENTAS
 REALIDAD:
 EQUIDAD:
 FLEXIBILIDAD:

INCENTIVACION:
Se señale con base en datos reales. No se confunda lo que se
puede vender con lo que se desea vender.
No tiene que ser igual para todos los vendedores. Debe tomarse
en cuenta las posibilidades de la zona en la que actúa.
Deben establecerse de modo que permitan su adaptación a
circunstancias variables.
El sobrepasar una cuota debe representar para el vendedor un
premio adicional por el esfuerzo adicional realizado.
25
COMO DETERMINAR EL TAMAÑO DE LA FUERZA DE
VENTAS QUE SE REQUIERE
1.
Dividir al número total de clientes en grupos ( por zona geográfica, por ramo, por categoría
…según convenga ).
2.
La gerencia de acuerdo a sus datos estadísticos, debe determinar el número de visitas de
ventas que se requieren para proporcionar un servicio satisfactorio a cada cliente.
3.
La gerencia determinará, de acuerdo a sus datos estadísticos el promedio anual de visitas
que puede hacer un vendedor.
4.
Multiplicar el número de clientes de cada grupo por el número de visitas anuales
necesarias para atenderlos con eficiencia.
5.
Sumar los resultados.
6.
Dividir esta suma entre el número promedio de visitas anuales realizado por cada
vendedor.
NOTA: Ver el ejemplo en la siguiente página.
26
EJEMPLO DE CALCULO DEL TAMAÑO DE LA FUERZA DE
VENTAS
Ejemplo:
Los clientes del producto A son 600 y requieren 40 visitas anuales cada uno. Los
del producto B son 1800 y requieren 24 visitas anuales cada uno. El vendedor promedio de la
empresa realiza 1200 visitas anuales.
600 ( 40 ) + 1 800 ( 24 )
1 200
=
24 000 + 43 200
1 200
=
56
vendedores
27
LA SUPERVISION Y
EL CONTROL DE
VENDEDORES
28
EL PLAN DE TRABAJO DIARIO
VENDEDOR:
No.
HORA
APROX.
FECHA :
PROSPECTO O
CLIENTE
DIRECCION
TEL.
OBJETIVO
OBSERVACIONES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
VISITAS PLANEADAS:
MONTO DE COBRANZA:
ENTREVISTAS REALIZADAS:
MONTO DE DESCUENTOS OTORGADOS:
VENTAS CONCERTADAS:
FIRMA DEL VENDEDOR:
MONTO TOTAL DE PEDIDOS:
FIRMA DEL SUPERVISOR:
29
REPORTE DE TRABAJO
VENDEDOR:
No.
PROSPECTO O
CLIENTE
FECHA :
DIRECCION
TEL.
MONTO
DE LA
VENTA
PRODUCTOS
PROXIMA
VISITA
OBSERVACIONES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
PRONOSTICO
DEL DIA:
OBTENIDO EN EL DIA:
PRONOSTICO
ACUMULADO
DEL MES:
REALIZADO
ACUMULADO EN EL
MES:
30
PLAN DE TRABAJO
VENDEDOR:
No.
HORA
APROX.
PROSPECTO O
CLIENTE
FECHA :
DIRECCION
TEL.
ORIGEN DE
LA VISITA
FECHA
VISITA
ANTERIOR
MOTIVO DE
LA VISITA
COMPRA
ANTERIOR
RESULTADO
PEDIDO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
PRONOSTICO DEL DIA
REALIZADO
DIFERENCIA
PRONOSTICO DEL MES
ACUMULADO DEL MES
No. VENTAS:
No. PEDIDOS:
CANTIDAD ( $ ):
COBRANZA:
FIRMA VENDEDOR:
FIRMA SUPERVISOR:
31
Plan Diario de Trabajo del día :
I. Objetivos:
Objetivo
II. Agenda del día:
8:
9:
10:
11:
12:
13:
14:
15:
16:
17:
18:
19:
IV. Pendientes con el Jefe:
Acción a realizar
III. Pendientes con Clientes:
Ofertas para el día:
V. Pendientes con compañeros de trabajo o clientes
internos:
32
QUE ES EL ANALISIS ABC DE LOS CLIENTES
1.
Se basa en la Ley de Pareto o del 20 – 80. Indica que en el comportamiento normal de las ventas, la
mayor parte de ellas, se concentra en un número reducido de clientes.
2.
La lógica que sustenta este esquema se expresa de la siguiente manera:
GRUPOS DE
CLIENTES
NUMERO DE
CLIENTES
PARTICIPACION EN
LAS VENTAS
A
20
80 %
B
20
15 %
C
60
5%
Una vez que se ha determinado a qué categoría pertenece cada cliente, se deben diseñar para cada
una de ellas:



Políticas de precio, descuento, ofertas, concursos, sorteos …
Incentivos.
Ejecutivos de cuenta.
Consecuentes con la contribución que cada categoría tiene a los resultados financieros de la empresa.
33
ANALISIS ABC DE LOS CLIENTES
DISTRIBUCION DE LOS CLIENTES
CLIENTES
VENTAS EN
DINERO
PARTICIPACION
EN LAS VENTAS
PARTICIPACION
EN LA UTILIDAD
GRUPO “ A “
1.
2.
3.
GRUPO “ B “
1.
2.
3.
GRUPO “ C “
1.
2.
3.
34
EVALUACION DE LA IMPORTANCIA DEL PRODUCTO
PRODUCTO
VENTAS EN DINERO
PESOS
%
VENTAS EN UNIDADES
MARGEN UNITARIO
DEL PRODUCTO
MARGEN TOTAL
GENERADO POR EL
PRODUCTO
PESOS
%
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
35
LA
PROSPECTACION
DE VENTAS
36
CARACTERISTICAS DE UN PROSPECTO
 Necesita el producto o servicio.
 Tiene la capacidad adquisitiva necesaria.
 Tiene la capacidad para decidir la compra.
La labor de prospectación es clave en el proceso de ventas. Pues si no se localizan
adecuadamente los prospectos, no podrán realizarse las ventas.
“ Aunque su caña de pescar sea la mejor y su técnica inmejorable, no pescará nada, si no sabe
usted dónde están los peces “.
37
LAS FUENTES DE PROSPECTACION
 PROSPECTACION INTERNA:
 PROSPECTACION TELEFONICA:
 PROSPECTACION POR DIRECTORIOS:
 PROSPECTACION DIRECTA:
 PROSPECTACION POR PROMOCION:
 PROSPECTACION INSTITUCIONAL:
 PROSPECTACION POR PAGINA
ELECTRONICA:
Archivo de prospectos antiguos.
 Prospectos trabajados antes sin éxito.
 Contactos referidos por clientes.
 Telemercadeo.
 Guardia de ventas en la oficina.
 Atención a llamadas de clientes.
 Directorios telefónicos.
 Directorios de Cámaras y Asociaciones.
 Directorios de otras empresas.
 El peinado de zona.
 Puerta en puerta ( cambaceo ).
 Exposiciones y ferias.
 Exhibiciones.
 Oficinas gubernamentales.
 Empresas.
 Clubes.
 Ventana para ventas.
 Ventana para muestrarios.
38
CAUSAS DE IMPRODUCTIVIDAD EN LA PROSPECTACION
 Una encuesta realizada entre vendedores de 19 ramos distintos, evidenció
que el tiempo
de traslado de un vendedor llega a ocupar hasta el 40 % de su tiempo laboral y la venta sólo
menos del 20 %.
 La principal causa de la improductividad de los vendedores es la prospectación sin sistema
y desorganizada.
 Gran parte del tiempo de un vendedor se desperdicia esperando que le reciba un cliente
con el que no ha hecho cita previa.
 No es extraño que haya prospectos que nadie haya visitado jamás y en cambio personas a
las que ya la han visitado varios vendedores.
39
COMO HACER UNA PROPECTACION SISTEMATICA Y
ORGANIZADA
 Para hacer una prospectación organizada, se debe contar con bastantes bases de datos.
 Se deben segmentar las bases de datos según convenga por: territorio, tipo de actividad,
capacidad económica…
 Diseñar un plan de prospectación que permita atacar sistemáticamente a cada segmento,
llevando el control de aquellos que ya han sido cubiertos.
 Asignar una cantidad de prospectos a cada vendedor para que haga citas telefónicas, por
correo electrónico o cualquier otro medio adecuado y llevar el control de las visitas que va
cumpliendo ( según una cuota establecida ).
 Incluir
los prospectos que han comprado en el archivo de clientes para que se les dé
seguimiento sistemático.
40
CONTROL DE PROSPECTOS
Representante:
Zona:
Fecha de apertura:
Clave:
Fecha de ingreso:
Periodicidad de revisión:
Cliente:
Dirección:
Teléfono:
Fax:
Correo electrónico:
Pagina web:
Potencial de Compra:
Contacto con :
Puesto:
Horario de visita:
Horario de entrega de mercancía:
Condiciones de compra:
Productos o servicios que compra:
41
Cliente calificado como:
Razones:
MB
B
R
M
Calidad de pago:
Razones:
MB
B
R
M
Onomástico o cumpleaños del comprador:
Onomástico o cumpleaños de la secretaria:
Número de cuenta:
Gerente General:
Contador:
Gerente de compras:
Encargado de pagos:
Límite de crédito:
Descuentos autorizados:
Observaciones al facturar:
Revisión de facturas:
Pago de facturas:
Entregar en:
Jefe de almacén:
42
No.
Fecha de visita
Asunto tratado
Fecha próxima
visita
No. Pedido
Observaciones
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
43
EL
RECLUTAMIENTO Y
SELECCION DE
VENDEDORES
44
ALGUNAS FUENTES USADAS PARA EL RECLUTAMIENTO DE
VENDEDORES
 Personal de la empresa.
 Vendedores que visitan la empresa.
 Exposiciones y ferias comerciales.
 Seminarios.
 Referencias de clientes.
 Personal que envía o entrega en la empresa
 Personal de otras empresas.
 Bolsas de trabajo.
 Personal que trabajó en la empresa.
 Instituciones educativas.
 Cámaras y asociaciones.
 Internet y bolsas de trabajo electrónicas.
solicitud o currículum vitae.
45
ALGUNAS FUENTES USADAS PARA LA SELECCION DE
VENDEDORES
Se entiende por SELECCIÓN DE VENDEDORES el proceso que tiene por objeto encontrar
entre un grupo de candidatos aquel que cubre con mayor exactitud las características definidas
en el PERFIL DE OCUPANTE del puesto que se esté buscando cubrir.
En dicho proceso intervienen:
 Los responsables de esta función en el área de Recursos Humanos de la empresa.
 El Jefe Directo del puesto vacante.
 El máximo responsable del área de ventas.
46
QUE PUEDE CONTENER UN PERFIL DE OCUPANTE
 Edad.
 Sexo.
 Nacionalidad.
 Escolaridad.
 Idiomas.
 Experiencia en el ramo.
 Conocimiento del producto.
 Conocimiento del mercado.
 Perfil de personalidad.
 Perfil de competencias (
conocimientos,
habilidades y actitudes )
 Experiencia en ventas.
 Automóvil.
 Posibilidad de cambio de residencia.
 Nivel de percepciones que deben tener.
 Estructura familiar.
 Disponibilidad de jornada y horario.
Se debe contar con la DESCRIPCION DEL PUESTO y las condiciones de remuneración así
como prestaciones que se ofrecerán a los candidatos.
47
EL PROCESO DE SELECCIÓN DE VENDEDORES
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
1. Análisis de solicitudes o currícula disponible.
Recursos Humanos – Ventas.
2. Selección de precandidatos.
Recursos Humanos – Ventas.
3. Entrevista previa.
Recursos Humanos.
4. Selección de Candidatos.
Recursos Humanos.
5. Entrevista Técnica.
Ventas.
6. Selección de candidatos.
Ventas.
7. Investigación de antecedentes laborales y
encuesta socioeconómica.
Recursos Humanos.
8. Pruebas psicológicas.
Recursos Humanos.
9. Examen médico.
Recursos Humanos.
9. Selección de candidatos finalistas.
Ventas - Recursos Humanos.
10. Entrevista final.
Ventas – Recursos Humanos.
48
LAS FUNCIONES DE
LOS VENDEDORES
49
FUNCIONES RELATIVAS A LA VENTA DE PISO
No.
:
ACTIVIDADES
1.
Limpieza del local, anaqueles, vidrios, promocionales...
2.
Acomodo y limpieza de la mercancía.
3.
Etiquetado de precios
3.
En coordinación con el jefe de departamento, determinar el óptimo surtido y
resurtido de la mercancía, considerando los volúmenes de venta.
4.
En coordinación con el jefe del departamento, solicitar mercancía al almacén,
verificando su adecuado manejo.
5.
Asegurar que se cuente con existencias suficientes de mercancía en promoción.
6.
Acomodo adecuado de instrumentos promocionales ( letreros, avisos, flechas...).
7.
Reportar datos de mercancía faltante o que se ha solicitado por el cliente y no se
tiene.
8.
Sugerir compra de mercancía nueva o de temporada.
9.
10.
Notificar al cliente la disponibilidad de mercancía que no encontró.
Aportar a la empresa datos comparativos de precio, producto, servicios y
exhibiciones, con relación a la competencia.
11.
Hacer sugerencias en relación a la ambientación, acomodo y decoración de la
tienda.
50
12.
Promueve y participa en cursos de adiestramiento y capacitación.
13.
Participa en la inducción de personal de nuevo ingreso.
14.
Reporta equipos e instalaciones que requieran mantenimiento e insiste en su
realización.
15.
Participar en la realización de inventarios.
16.
Elaborar reportes y estadísticas requeridas, así como cortes diarios.
17.
Información personal sobre políticas, procedimientos y reglamentos de la empresa.
18.
Llevar a cabo el proceso de ventas.
19.
Elaborar documentación para el cliente ( factura, garantía, recibos...)
20.
Busca nuevos clientes de acuerdo con los lineamientos de la empresa : visitas,
telemarketing, correo, correo electrónico...
21.
Ayuda a elaborar y mantener actualizado el archivo o cartera de clientes.
51
FUNCIONES RELATIVAS A LA CONSECUCION
DE HERRAMIENTAS PARA LA VENTA DE PISO:
No.
ACTIVIDADES
1.
Verificar dotación suficiente de documentación para la venta: listas de precios,
existencias, ofertas, descuentos, notas, formatos...
2.
Tarjetas de presentación suficientes.
3.
Verificar existencia suficiente de material de empaque: bolsas, cajas, papel...
4.
Calculadora, pluma, borrador...
5.
Libreta para la anotación de pendientes: mercancía faltante; datos de clientes y
prospectos; tareas pendientes...
6.
Material para limpieza y conservación de mercancía.
52
LA CAPACITACION
DE VENDEDORES
53
CONOCIMIENTOS NECESARIOS AL VENDEDOR DE VENTA
DIRECTA :
CONOCIMIENTOS
-2
-1
0
+1
+2
1. Conocimientos del mercado ( del cliente y su comportamiento ).
2. Conocimientos acerca del producto ( materiales, características,
proceso de fabricación, mantenimiento, accesorios...)
3. Conocimientos acerca de la empresa ( valores, ventajas
competitivas, políticas, procedimientos, reglamentos...).
4. Conocimientos acerca de su puesto de trabajo
( objetivos, estándares, funciones, competencias necesarias ...)
5. Conocimientos acerca del proceso de ventas desde la
prospectación, hasta el cierre de ventas y servicio posventa.
6. Uso de la documentación de ventas de la empresa.
7. Aritmética básica ( suma, resta, multiplicación, división,
porcentajes...)
8. Ortografía, comunicación oral y escrita.
9. Relaciones humanas y trabajo en equipo.
10. Mercadotecnia básica.
TOTAL ( SUMA DE POSITIVOS MENOS NEGATIVOS ) :
54
LOS ELEMENTOS DE LAS COMPETENCIAS
LABORALES
SABER
( CONOCIMIENTOS )
SABER HACER
( HABILIDADES )
EFICIENCIA EN EL
DESEMPEÑO DE
ALGUNA
ACTIVIDAD
LABORAL
QUERER HACER
( ACTITUDES )
55
COMPETENCIAS REQUERIDAS AL VENDEDOR ( 1 )
CONOCIMIENTOS
CALIFICACION DE VENDEDORES
1. Misión – Visión ( marco estratégico )
1
2
3
4
5
6
7
8
2. Valores de la empresa.
3. Objetivos ( del área, departamento,
grupo y personales ).
4. Ventajas competitivas y estrategias.
5. Políticas ( venta, crédito, garantía…).
6. Productos ( beneficios, ventajas,
características, margen, existencias…).
7. Técnicas de Venta
8. Competencia ( estructura, ubicación,
productos,
ventajas
competitivas,
políticas…).
9. Perfil del cliente.
10.
Apoyos
publicitarios.
promocionales
y
11. Documentación de ventas.
56
COMPETENCIAS REQUERIDAS AL VENDEDOR ( 2 )
HABILIDADES
1. Preguntar.
CALIFICACION DE VENDEDORES
1
2
3
4
5
6
7
8
2. Escucha activa.
3. Determinar necesidades del cliente.
4. Presentación de productos.
5. Manejo de objeciones.
6. Negociación.
7. Cierre de ventas.
8. Creatividad.
9. Manejo de conflictos y solución de
problemas.
10. Trabajo en equipo.
11. Administración del tiempo.
12. Supervisión ( para promoción ).
57
COMPETENCIAS REQUERIDAS AL VENDEDOR ( 3 )
ACTITUDES
1. Autoconocimiento.
CALIFICACION DE VENDEDORES
1
2
3
4
5
6
7
8
2. Autoestima y autoaceptación.
3. Cooperación.
4. Servicio al cliente ( interno y externo ).
5. Etica personal.
6. Integridad.
7. Respeto.
8. Lealtad a la empresa.
9. Flexibilidad al cambio.
10. Resistencia a la presión y al stress.
58
COMO ESTAN MANEJANDO EL PROCESO DE VENTAS
Y NECESIDAD DE CAPACITACION :
Vendedor:
En qué forma lo está llevando a cabo:
Excelente
No.
ETAPA
1.
Prospectación:
2.
Investigación del prospecto:
3.
Contacto inicial :
4.
Saludo y presentación personal:
5.
Presentación del producto o servicio:
6.
Trato y aprovechamiento de objeciones y
pretextos:
7.
Cierre de ventas:
8.
Apoyo al cliente en la conclusión del
negocio.
9.
Servicio posterior a la venta:
Deficiente
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Promedio obtenido:
59
LA EVALUACION DE
VENDEDORES
60
NORMAS PARA LA EVALUACION DE VENDEDORES
Evaluar significa comparar algo contra un modelo o meta establecida.
En el caso de los vendedores, se evalúan sus resultados, pero también la manera como actúan
para lograrlos.
1.
Evaluación no es lo mismo que crítica.
2.
Debe ser personal y privada.
3.
Debe basarse en información objetiva y demostrable.
4.
Sujetarse a normas o parámetros previamente conocidos.
5.
Debe referirse a todo un periodo de tiempo, no sólo a lo más reciente.
6.
Deben evitarse preferencias personales o subjetivismo.
7.
Debe ser periódica ( trimestral, semestral o anual ).
8.
Debe ser analizada con el propio vendedor.
9.
Es una herramienta para guiar la mejora continua.
61
EVALUACION DE VENDEDORES
I. Cualidades básicas y potencial humano:
MUY BUENO
5 puntos
BUENO
4 puntos
REGULAR
3 puntos
DEFICIENTE
2 puntos
MALO
1 punto
Sobresaliente
en su medio.
Buena.
Normal.
Descuidado.
muy
descuidado.
Superior
Profesional.
Técnica
Media.
Preparatoria
o vocacional.
Secundaria o
equivalente.
Primaria.
Sobresaliente
en su medio.
Fácil y
empática.
Normal.
Difícil e
inadecuada.
Lenta y difícil
Inadecuada.
4. INICIATIVA:
Manifiesta y
notable.
Aporta ideas
poco
comunes.
Hace
propuestas
comunes.
Propone muy
aislada o
tímidamente.
Ninguna
Hace lo que
se le pide.
5. SOCIABILIDAD:
Destaca por
su
sociabilidad.
Sociable
comunicativo.
La de una
persona
común.
Falto de tacto,
desmañado.
Tímido,
inseguro o
sin tacto.
1. PRESENTACION
PERSONAL:
2. CULTURA
GENERAL:
3. EXPRESION:
SUMA:
62
II. Proyección en el trabajo:
MUY
BUENO
5 puntos
BUENO
4 puntos
REGULAR
3 puntos
DEFICIENTE
2 puntos
MALO
1 punto
Más de 10
años.
De 5 a 9
años.
3 a 4 años.
2 a 3 años.
Menos de 1
año.
2. EXPERIENCIA EN
AREAS AFINES:
Cuatro.
Tres.
Dos.
Una.
Ninguna.
3. EXPERIENCIA EN EL
RAMO:
4 años.
3 años
2 años.
1 año.
Menos de
un año.
Como
Gerente o
similar
Como Jefe
de Grupo o
similar
Con personal
operativo.
No tiene.
No tiene.
Muy buen
dominio de
las técnicas.
Superior a un
vendedor
mediano.
Igual que un
vendedor
mediano.
Menos que un
vendedor
mediano.
No tiene.
1. EXPERIENCIA
GENERAL EN VENTAS:
4. EXPERIENCIA
COMO JEFE:
5. EN APLICACIÓN DE
TECNICAS DE VENTA:
SUMA:
63
III. Conocimientos para el trabajo:
MUY
BUENO
5 puntos
BUENO
4 puntos
REGULAR
3 puntos
DEFICIENTE
2 puntos
MALO
1 punto
1. SOBRE LA
EMPRESA:
Amplios y
completos
Bastantes.
Como la
mayoría
Menos que la
mayoría.
Casi nulos.
2. SOBRE EL
PRODUCTO:
Amplios y
detallados
Bastantes.
Como la
mayoría.
Menos que la
mayoría.
Casi nulos.
3. SOBRE EL
MERCADO:
Amplios y
detallados
Bastantes.
Como la
mayoría.
Menos que la
mayoría.
Casi nulos.
4. SOBRE LAS
POLITICAS:
Amplios y
completos
Superior a la
mayoría
Algunas
carencias
Sólo algunas.
Casi nulos.
Completos y
profundos.
Amplios y
profundos.
Superficiales.
Incipientes.
Casi nulos.
5. COMPETENCIA:
SUMA:
64
IV. Disciplina:
MUY BUENO
5 puntos
BUENO
4 puntos
REGULAR
3 puntos
DEFICIENTE
2 puntos
MALO
1 punto
Siempre llega
antes de la
hora.
Ni faltas, ni
retrasos.
Escasos
faltas o
retrasos.
Algunas faltas
y retrasos.
Muy faltista
e impuntual.
2. ESTADISTICAS:
Rigurosas y
detallados.
Siempre bien.
Casi siempre
bien.
A veces faltan
o Incompletas.
Con
frecuencia
faltan.
3. ELABORACION DE
REPORTES:
Rigurosos y
detallados.
Siempre bien.
Casi siempre
bien.
A veces faltan
o incompletos.
Con
frecuencia
faltan.
4. TRABAJOS DE
PROMOCION:
Excede lo
requerido.
Completo
cumplimiento.
Mero
cumplimiento.
A veces
deficiente.
Con
frecuencia
deficiente.
5. ASISTENCIA A
JUNTAS DE
TRABAJO:
Siempre llega
antes de la
hora.
Ni faltas, ni
retrasos.
Escasos
faltas o
retrasos.
Algunas faltas
y retrasos.
Muy faltista
e impuntual.
1. ASISTENCIA:
SUMA:
65
V. Administración:
MUY BUENO
5 puntos
BUENO
4 puntos
REGULAR
3 puntos
DEFICIENTE
2 puntos
MALO
1 punto
Excede lo
requerido.
Completos y
detallados.
Cumple lo
requerido.
Sólo por
cumplir.
Deficientes.
Rigurosos y
detallados.
Siempre bien.
Casi siempre
bien.
A veces faltan
o
Incompletos.
Con
frecuencia
faltan.
3. ADMINISTRACION
DE SU TIEMPO:
Excelente
administración
y colaboración
adicional.
Buena
organización y
cumplimiento.
Como la
mayoría.
Deficiente.
Muy
deficiente.
4. DOCUMENTACION
DE CLIENTES Y
PROSPECTOS:
Muy superior a
la mayoría.
Completa y
puntual.
Cumple con
lo requerido.
Algunas
carencias.
Muy
deficiente e
incompleta.
5. SEGUIMIENTO Y
SERVICIO:
Muy superior a
la mayoría.
Completo y
puntual.
Cumple con
lo requerido.
Algunas
carencias.
Muy
deficiente.
1. PRONOSTICOS
DE VENTA:
2. PLANES DE
TRABAJO:
SUMA:
66
VI. Actitud:
MUY BUENO
5 puntos
BUENO
4 puntos
REGULAR
3 puntos
DEFICIENTE
2 puntos
MALO
1 punto
1. TRABAJO EN
EQUIPO:
Muy positiva y
ejemplar.
Positiva y
entusiasta.
Cumple lo
que se le
requiere.
Indiferente.
Negativa.
2. SERVICIO AL
CLIENTE:
Muy positiva y
ejemplar.
Positiva y
entusiasta.
Cumple lo
que se le
requiere.
Indiferente.
Negativa.
3. COMUNICACIÓN
CON OTROS
DEPARTAMENTOS:
Muy positiva y
ejemplar.
Positiva y
entusiasta.
Cumple lo
que se le
requiere.
Indiferente.
Negativa.
4. FRENTE AL
CAMBIO:
Muy positiva y
ejemplar.
Positiva y
entusiasta.
Cumple lo
que se le
requiere.
Indiferente.
Negativa.
5. CAPACITACION Y
DESARROLLO:
Muy positiva y
ejemplar.
Positiva y
entusiasta.
Cumple lo
que se le
requiere.
Indiferente.
Negativa.
SUMA:
67
TABULACION:
POR FACTOR
EN GENERAL
23 a 25
Muy Bien.
138 - 150
Muy Bien.
19 a 22
Bien.
114 - 132
Bien.
13 a 18
Regular – Medio.
78 - 108
Regular – Medio.
9 a 12
Deficiente.
54 – 72
Deficiente.
5a8
Muy Deficiente.
30 - 48
Muy Deficiente.
68
FACTORES QUE SE SUELEN TOMAR EN CUENTA PARA
EVALUAR EL DESEMPEÑO DE UN VENDEDOR
MD: Muy deficiente D: Deficiente R: Regular B: Bien
No.
FACTORES
1.
Cumplimiento de objetivos de venta:
2.
Utilidad generada.
3.
Logro de nuevos clientes:
4.
Monto promedio de facturas:
5.
Número de facturas en el periodo:
6.
Atención y servicio a clientes:
7.
Participación en cobranza:
8.
Información sobre la competencia:
9.
Elaboración y cumplimiento del plan semanal de trabajo:
10.
Administración del tiempo:
11.
Número de cancelaciones y devoluciones:
12.
Reducción de gastos:
MB: Muy bien
MD
D
R
B
MB
TOTAL ( SUMA DE POSITIVOS MENOS NEGATIVOS ) :
69
EL CRM
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
70
CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM es una filosofía empresarial ( no un programa informático ) relativamente nueva ( 1999 )
orientada al consumidor que involucra a personas, procesos y tecnología, que contempla la
creación de una sistemática basada en la más avanzada tecnología de información e internet, para
adquirir mayor conocimiento del cliente y administrar las relaciones con él, obteniendo la máxima
rentabilidad y reducción de costos.
Académicamente no tiene un respaldo propio, se ampara en los grandes padres de la
Mercadotecnia, entre los que se pueden nombrar a Phillip Kotler ( autor del libro Administración de
Mercadotecnia ), Robert Kaplan y David Norton ( autores del libro Balanced Scorecard ), Patricia
Seybold ( Cliente.com ) y Don Peppers y Martha Rogers ( autores de varias obras sobre el one to
one Marketing o Mercadotecnia de Relacionamiento ).
71
LOS TRES PILARES QUE APOYAN CRM
 TECNOLOGIA: misma que tiene que ser capaz de recoger toda la información surgida de la
relación con el cliente, con independencia del canal por el que se ha recibido, fax, e mail, fuerza
de ventas, internet, teléfono…y analizarla para conocer mejor sus necesidades y satifacerlas.
 DATA WAREHOUSE: necesita para una óptima explotación de los procesos la modelización de
la información.
 DATA MINING: es una herramienta tecnológica basada en la aplicación de técnicas analíticas y
estadísticas a una población registrada en la Data Warehouse. Es decir, permite la modelización
de la información recogida en la Data Warehouse.
La finalidad de la Data Mining es obtener patrones de comportamiento del cliente, para prever la
demanda, analizar la cartera de productos, hacer simulaciones de precios, simulación de
campañas o investigar y segmentar mercados.
72
LOS BENEFICIOS DE CRM
 Obtener modelos del comportamiento de los clientes.
 Reducir el costo de captar nuevos clientes.
 Poder anticipar el comportamiento de los clientes.
 Mejorar la comunicación con los clientes ( call centers, e mail, internet en 24 horas al día ).
 Investigar o segmentar mercados.
 Prever la demanda.
 Analizar la cartera de productos.
 Hacer simulaciones de precios u otros elementos del marketing mix.
 Hacer simulaciones de campañas.
 Rápida introducción de productos o marcas.
 Crear inteligentes oportunidades de cross – selling.
 HACER UN MARKETING MAS EFECTIVO y FIDELIZAR AL CLIENTE DURANTE TODO SU
CICLO DE VIDA.
73
LOS COMPONENTES DE CRM
1.
2.
3.
4.
5.
6.
El Telemarketing.
La mercadotecnia electrónica más rápida y más barata ( páginas web. call centers, links
…).
El manejo de la información para ejecutivos.
La integración con el ERP ( Enterprice Resuorce Planning ).
Integración de CRM y SCM ( Suply Chain Management ) para mejorar el servicio.
El e comerce.
74
ALGUNOS EJEMPLOS DE SOFWARE PARA CRM
Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones de CRM en
WEB permiten darle seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar la efectividad de
las ventas, proporcionar un mejor servicio y crear relaciones rentables con los clientes.
Algunos software de los más utilizados son:
 PEOPLESOFT.
 NAVISON.
 SOLOMON.
 MySAP CRM.
75
ALGUNAS CAUSAS QUE PUEDEN HACER FRACASAR CRM
1.
Pensar que la tecnología sola es la solución.
2.
Falta de apoyo e involucramiento por parte de la alta dirección.
3.
No existir pasión por el cliente en la cultura de la organización.
4.
Retorno de inversión poco claro pues puede atribuirse a múltiples factores.
5.
No tener objetivos y estrategias claramente definidos.
6.
No redefinir los procesos para darles orientación total hacia el cliente.
7.
No integrar el CRM con el ERP o sus data warehouse.
8.
Mala calidad de los datos e información.
9.
No gestionar adecuadamente el cambio.
10. No darle suficiente peso a la parte analítica de la información.
76
WEBBIBLIOGRAFIA SOBRE CRM
 www.gestiopolis.com/canales/demarketing/ar´ticulos/37/crmcliente.htm
 www.crmguru.com/content/features/sims01.html
 www.liderazgoymercadeo.com
 www.idg.es/computerworld/
 www.mercado.com.ar/altadireccion/
 www.gartner.com
 www.infochannel.com.mx
 www.netmedia.info/informationweek/
 www.claveempresarial.com/soluciones/sscrm.shtml
 www.tecnologiaempresarial.info/
77
52 + 33 3832-4332
[email protected]
Búscanos también en:
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