Manual de ingeniería de la Calidad
Módulo IV
CONTROL DE LA CALIDAD
Capítulo 20
BASES DE CONTROL DE LA
CALIDAD
CONTENIDO
1- Marco conceptual
2- Proceso de control de la calidad
3- Control de la calidad de sistemas de gestión
4- Control de calidad proceso de producción
5. Control de costos de la calidad
Diseñado por:
Manuel Márquez / Armando Coello
Enero 2008
1. MARCO CONCEPTUAL
¿QUÉ ES EL
CONTROL DE
LA CALIDAD?
Es una función de la gestión de la calidad para mantener la
variabilidad dentro de los límites especificados y asegurar
cumplimiento de requisitos
•Controlar es lograr que se cumpla los objetivos y requisitos
planificados
•Controlar no es solo medir, registrar los resultados y explicar
Si no se lograron los resultados esperados no se controló
Todo lo que ocurre en el Sistema de Producción para
asegurar que los planes se cumplen:
¿ QUE SE DEBE
CONTROLAR ?
- Control de objetivos
- Control de inventarios - Control de presupuesto
- Control de procesos
PRINCIPIOOS
APLICADOS
EN CONTROL
DE CALIDAD
- Control de programas
- Control de desperdicio
- Control de los costos
- Control de mantenimiento
- Control de personal
- Control de quejas
•Enfoque en la satisfacción del cliente: Cumplimiento
requisitos
•Enfoque sistémico
•Enfoque en los procesos: Todo trabajo es parte de un
proceso
•Decisiones basadas en hechos: Hablar con datos para
medir y controlar la variabilidad
1.1 EFECTO DE LAS PERSONAS EN EL CONTROL
Controlar es lograr
que se cumpla los requisitos planificados
PERSONAS
ORIENTADAS AL
LOGRO
•Muy desarrollada imagen de logro
•Se satisface solamente cuando alcanza lo propuesto
•Busca superar obstáculos que se interponen
•Intenta de nuevo hasta lograr el objetivo
•Es planificador y previsivo
•Aprende de los fracasos
•Mejora continuamente con “motor propio”
PERSONAS NO
ORIENTADAS AL
ALOGRO
•No busca el logro, busca justificaciones
•Se siente satisfecha y justificada con los intentos
•Evade responsabilidades haciendo otras cosas
•Se mantiene muy ocupado para justificar falta de logro
•Es olvidadizo pero siempre lo justifica
•Acepta compromisos por comodidad pero no cumple
1.2 ENFOQUE EN EL CLIENTE
PREMISAS
BASICAS
• La calidad de los sistemas operativos es derivada de las
necesidades y expectativas de sus clientes
• El enfoque en los clientes ayuda a analizar requisitos,
definir procesos y controlar la calidad
ORIENTACION
HACIA LOS
CLIENTES
•El SGC comienza por entender las necesidades de los
clientes y terminan con entregarle el producto a su
satisfacción
• Los clientes son quienes determina la aceptabilidad y la
conformidad de los productos
•El éxito de la organización depende de entender y
satisfacer necesidades y expectativas de todas las partes
interesadas
•Las necesidades y expectativas son cambiantes lo cual
implica planificación, control y mejora continua del SGC
REQUISITOS
ISO (5.2)
La dirección debe asegurarse de que los requisitos del
cliente se determinan y se cumplen con el propósito de
aumentar la satisfacción al cliente
1.3 LA GESTION DE CALIDAD INTEGRAL
Control enmarcado en los princípios y funciones de gestión de la
calidad:
Definir acciones
de creación de
valor para:
•Planes estratégicos
•Planes operativos
•Productos
•Procesos
•Personal
•Accionistas
•Clientes
Qué, como, quien,
cuando, donde
PHVA
CONTROLAR
Asegurar que se cumplen
metas y objetivos
planificados
Muchas veces sabemos que algo está mal y sabemos como corregirlo, pero
no se toman las acciones correctivas o preventivas adecuadas y oportunas
2. PROCESO CONTROL DE LA CALIDAD
Las funciones de Gestión de la Calidad* se realiza de forma interrelacionada en el
contexto de un circulo continuo que comienza y termina con la planificación
CIRCULO DE LA CALIDAD DE DEMING
PROCESO DE
CONTROL DE
LA CALIDAD
Planificación estratégica y operativa:
Metas y objetivos
Recursos para alcanzar objetivos
Diseño y rediseño de procesos
 Criterios de medición
Indicadores y límites de control
PLANIFICAR
*
•Planificar,
ACTUAR
Definir y tomar
acciones de mejora:
Definir problemas
Analizar causas de
problemas
•CONTROLAR
•Asegurar
•Mejorar
HACER
Implementar los procesos:
•Capacitar personal
VERIFICAR
•Realizar el trabajo
•Medir y registrar
Comparar resultados de mediciones con resultados
los objetivos e indicadores planificados:
Definir soluciones
Analizar resultados
Mejorar procesos
Identificar brechas
Hacer seguimiento
Registrar resultados
2.1 CICLO DE CONTROL DE LA CALIDAD
El proceso de control de la calidad comienza con la definición de especificaciones y
requerimientos que se quiere controlar y termina con la garantía de su cumplimiento
Parámetros diseñados para mantener la
variación deseada del sujeto a controlar
(Requisitos de desempeño)
P
Limites de
control
Definir acciones para
Observar, medir,
H
la mejora:
A
PHVA
registrar e informar
•Definir
Acciones Ciclo Deming Registro
problemas
de datos sobre resultados del
correctivas
sujeto a controlar:
•Analizar
(resultados de
causas
V
procesos)
•Proponer
Análisis
acciones de
de datos
mejora
•Hacer
Comparación entre datos registrados y límites de control:
seguimiento
•Revisión de resultados y tendencias a salir de
los límites
•Identificar brechas (desviaciones)
•Gráficos de control
2.1 CICLO DE CONTROL DE LA CALIDAD
(cont.)
ALCANCE DE MEDICIONES Y ANALISIS DE DATOS
MEDICION Y
REGISTRO DE
DATOS
•Medición y evaluación de los productos
•Medición de la capacidad de los procesos
•Medición de las interfaces de los procesos
•Medición del logro de los objetivos
•Medición de la satisfacción de los clientes
ANALISIS DE
DATOS
•Revisión requisitos para el producto y materiales
•Revisión de muestras producto producido o adquirido
•Comparación diseño con información de producción
•Revisión procedimientos de inspección
•Revisión de resultados de la inspección
•Revisión de procesos de producción
•Informes de evaluación orientados a la mejora
•Implantación de decisiones de la Dirección
2.2 FASES PROCESO DE CONTROL DE LA CALIDAD
CONTROLAR LA CALIDAD ES LOGRAR LOS RESULTADOS
PLANIFICADOS A SATISFACCION DE CLIENTES Y ORGANIZACION
I-DEFINICION
CARACTERISTICAS
DE LA CALIDAD
Variable del proceso o producto que debe ser medido y
controlado para asegurar cumplimiento requisitos
establecidos por el cliente (tolerancias, niveles de
conformidad)
II-DEFINICION DE
CRITERIOS DE
ACEPTACION
III-MEDICION Y
REGISTRO DE
RESULTADOS
IV-ANALISIS
DE DATOS
V-ACCIONES
CORRECTIVAS /
PREVENTIVAS
Indicadores que determinan cumplimiento de requisitos
establecidos por diseño o acordada con el cliente
(Métodos de control: Gráficos, muestreo de lotes, inspección total)
Realizar mediciones de acuerdo al sistema de
mediciones establecido para disponer de datos
apropiados para la toma de decisiones basada en hechos
Determinar variaciones y analizar sus causas para
tomar las acciones pertinentes y mantener el proceso
controlado
Acciones planificadas para eliminar las causas de
inconformidades actuales o potenciales y prevenir que
no vuelva a ocurrir
2.4 NIVELES DEL CONTROL DE LA CALIDAD
Medir los resultados globales del sistema de gestión de la
calidad para mejorar la calidad, productividad y
competitividad de la organización: “Control de
resultados: valor creado”
I-CONTROL DE
LA CALIDAD
DE SISTEMAS
•Valor creado para mejora de productos y servicios
•Valor creado para mejora de procesos y productividad
•Valor creado para el personal
•Valor creado para los clientes
II-CONTROL
DE LA
CALIDAD DE
PROCESOS
C
O
N
T
R
O
L
D
E
P
III-CONTROL R
CALIDAD DEL O
PRODUCTO
D
U
C
C
I
Ó
N
Control de la variabilidad de los procesos operativos
“control estadístico de procesos”, en el marco de los
requerimientos y límites especificados a través de los
procesos de relación con los clientes y D&D
Se controla la variabilidad asociada a los factores de
producción:
- Personas – Máquinas – Métodos - Materiales
Características de la calidad del producto que lo hacen
consistente, confiable, eficiente, eficaz y libre de defectos
Su control se realiza:
a) Durante el proceso a través del control estadístico de
variables (nivel anterior) o
b) Después de la realización del producto: “Control de
atributos del producto terminado”
3. CONTROL DE CALIDAD SISTEMAS DE GESTIÓN
El control de la calidad consiste en medir y evaluar los resultados obtenidos en
términos de valor creado para todas las partes interesadas, a través del la
interacción de los procesos que conforman el sistema de gestión de la calidad:
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PSO
DIRECCION
PSO MEDICION
ANALISIS Y MEJORA
SISTEMA DE
PRODUCCION
PSO GESTION R.
HUMANOS
ENTRADA
S
P7.2RELACION
CLIENTES
Procesos
clientes
DISEÑO Y
DESARROLO
P7.3
PSO GESTION
INFRAESTRUCTURA
P7.5
PRODUCCION
SALIDAS /
RESULTADOS
P7.4 COMPRAS
SUMINISTROS
Procesos proveedores
ENTRADAS
•Necesidades y expectativas de Clientes
•Políticas y objetivos de la calidad
•Lineamientos estratégicos
•Información del Mercado
•Información de la Competencia
SALIDAS
•Valor creado para mejora de
productos
•Valor creado para mejora de
procesos y productividad
•Valor creado para el personal
•Valor creado para los clientes
3.1 CONTROL CALIDAD SISTEMA DE PRODUCCION
El control de la producción se realiza a través de los procesos de la cadena de
valor del sistema de producción planificada en función de necesidades clientes y
del mercado
CADENA DE VALOR DEL SISTEMA DE PRODUCCION
•Humanos
•Infraestructura
Calidad percibida:
•Funcionalidad
GESTION DE
RECURSOS
•Garantía
COMPRA Y
SUMINISTROS
Proveedores
•Precio
•Oportunidad
NECESIDAD
CLIENTES
•Materiales
•Servicios
RELACION
CLIENTES
Calidad esperada:
DISEÑO Y
DESASROLLO
compromisos:
Calidad de diseño
Especificaciones:
•Tiempo entrega
•Insumos
•Calidad
•Materiales
•Cantidad
•Tecnología
•Servicios
•Procesos
OPERACIONES
PRODUCCION
RESULTADO
S
Calidad real:
•Productos buenos
•Productos malos
El control es óptimo cuando la calidad real es igual a la calidad esperada, la
cual deberá coincidir con la calidad de diseño y con la calidad percibida
4. CONTROL CALIDAD PROCESOS DE PRODUCCION
Control equipos
de medición
Indicadores
de
desempeño
Entrada
s
PLANIFICACION
PRODUCCION
Programas
ejecución
Cliente
EJECUCION
PRODUCTO
Procesos de producción
Metas de producción
Quejas de los clientes
Especificaciones para el producto
Recursos de producción
ENTREGA
PRODUCTO
Control
Control
ppropiedad
de
cliente
insumos
CONTROL DE
PROCESOS
ENTRADAS:
Especificaciones de materiales
TTrazabilidad
Salidas
Control de
servicios
Control de
atributos
SALIDADS:
Resultados esperados:
•Productos conformes entregados a
tiempo en el lugar apropiado
•Productos competitivos en costos y
precios
4.1 ACTIVIDADES DE CONTROL DE PRODUCCION
1. PREVISIONES
SOBRE ADQUISICION
Y MANTENIMIENTO
DE INSTRUMENTOS
DE MEDIDA
Para controlar desgaste y deterioro en el tiempo:
2. PREVISIONES
PARA CONTROL DE
MATERIALES Y
PRODUCTOS
ADQUIRIDOS
La calidad de insumos determina calidad del producto final:
3. APLICACIÓN
NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS
DE GARANTIA DE
LA CALIDAD
Un programa efectivo de garantía necesita:
4. CONTROL DE
LA CALIDAD
DURANTE EL
PROCESO
El control de procesos minimiza los costos de inspección:
•Establecer un sistema idóneo de control de herramientas e
instrumentos de medición
•Elaborar y cumplir programa de inspecciones continuas para
determinar su aptitud
•Clasificación de proveedores
•Certificaciones de la calidad
•Inspección y política sobre materiales defectuosos
•Clasificación de las características de la calidad del producto
•Normas escritas para inspeccionar las características
•Procedimientos para pruebas de aceptación
•Utilización de control por muestreo
•Análisis de la capacidad del proceso
4.1 ACTIVIDADES DE CONTROL DE PRODUCCION
(cont.)
5. CONSERVACION DE
DATOS E INFORMES
SOBRE CALIDAD
Evidencias de que la calidad se halla bajo control:
6. CONTROL DE
MODIFICACIONES EN
PLANOS Y
ESPECIFICACIONES
El control de cambios produce grandes efectos sobre
calidad del producto:
•Registros de datos - Archivos de datos
•Evitar errores de bulto y conservar datos
•Medios para eliminar la información obsoleta
Solo podrá evaluarse el producto final por medio de
7. CONTROL DE
PROCESOS ESPECIALES ensayos caros no destructivos para evaluar la calidad
Y DE ENSAYOS NO
•Ensayos radiográficos, mecánicos y químicos
DESTRUCTIVOS
Se debe disponer de medios para prevenir que se realicen
8. CONTROL DE
productos fuera de especificaciones:
MATERIALES POR
DEBAJO DEL ESTANDAR
•Procedimiento para acciones correctivas
•Creación de comités de revisión de materiales
9. CONTROL DE
PRESERVACIÓN Y
EMBALAJE
A veces el costo de embalaje es mayor que el del propio
producto:
•Control sobre los materiales utilizados, limpieza
5. CONTROL DE COSTOS DE LA CALIDAD
Los costos inherentes a la calidad son aquellos que desaparecerían si todas las
actividades se llevaran a cabo siempre sin defectos
El costo de la calidad es el principal factor que hace que la organización mejor los
siguientes aspectos:
Satisfacción del cliente
Precio competitivo
Mayor participación del mercado
Mejora de la rentabilidad
Las organizaciones cuyos productos y procesos están libres de defectos disfrutan de
ventajas competitivas como tiempos de ciclo más rápido, menores costo de garantía y
reducción de costos por desperdicios y refrabricación
De este modo, el producto tendrá un costo menor, lo que permitirá fijar precios más
competitivos y generar ingresos más altos
Frecuentemente se confrontan 2 factores asociados a los costos de la calidad:
a)Economía de la calidad: Ignorar la calidad siempre implica un costo: “Suficiente no es
bastante”
b)Esforzarse por tener niveles perfectos de calidad también es muy caro: Lograr la calidad
total llevará a la empresa a la quiebra”
Los costos de la calidad constituyen una base y un parámetro comparativo para elegir
proyectos de mejora
5.1 CURVA DE OPTIMIZACION DE COSTOS
PREVENCIÓN DE
ERRORES
Prevención de errores en
la etapa más temprana
CORRECCION DE ERRORES
Eliminación errores cuando ya se
utilizaron los recursos
COSTOS
CALIDAD
ESPERADA
Que cumple
requisitos
ALTA CALIDAD
MALA CALIDAD
Diseño tendiente a la perfección
aumenta costos de evaluación y
prevención de fallas para diseño
perfecto
Fallas por diseño defectuoso
aumenta costos por acciones
correctivas
5.2 TIPOS DE COSTOS DE LA CALIDAD
COSTOS DE
PREVENCION
Planificación de la calidad
Incurridos para
actividades
diseñadas para
evitar mala calidad
del producto
Gestión programa de calificación de proveedores
Gestión del sistema de la calidad
Investigación de mercado sobre expectativas de clientes
Programas de capacitación en materia de calidad
Revisiones y validaciones de D&D del producto
COSTOS DE
EVALUACION
Inspección en proceso
Relacionados con la
medición o auditoria
del producto para
garantizar su
conformidad
Prueba/inspección de equipos
COSTOS INTANGIBLES
Insatisfacción del cliente
Costos ocultos
relacionados con
proporcionar productos
no conformes
Imagen de la empresa
Inspección de materiales durante su ingreso
Auditorias
Evaluaciones de producto
Perdidas de ventas
Perdidas de confianza del cliente
Perdidas de tiempo del cliente
Compensación de la insatisfacción del cliente
5.3 COSTOS DE LA CALIDAD POR DEFECTOS
INTERNOS
Refabricación
Relacionados con la
no conformidad de
los productos
detectadas antes q
de su envío al cliente
Desperdicio
Reparación
Revisiones de fallas en materiales
Cambios de diseño para satisfacer las expectativas del cliente
Acciones correctivas
Compensación de tiempo perdido
Replantamiento de propuestas
Almacenaje de partes adicionales
Cambios en ingeniería
EXTERNOS
Devolución de productos
Son los que se
presentan cuando
un producto no
conforme llega al
cliente
Acciones correctivas
Costos de garantía
Quejas de clientes
Costos de responsabilidad legal
Penalizaciones
Reemplazo de partes
Investigación de quejas
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ELEMENTOS DEL SISTEMA DE LA CALIDAD