Ángel Díaz Mérigo
EL ROSTRO
HUMANO
DE LA
CALIDAD
Administrando la maravillosa
MENTE EMOCIONAL
Un libro sin precedentes que
propone a través de vivencias
una nueva administración basada
en un profundo respeto a la
dignidad del hombre
PANORAMA
EL ROSTRO HUMANO
DE LA CALIDAD
(Los 6 desafíos)
ANTE LA ENORME COMPETENCIA EXISTENTE LA CALIDAD
“A SECAS”
NO NOS VA A CONVERTIR EN COMPETITIVOS…
SINO TAN SÓLO NOS PERMITIRÁ
PERMANECER
DENTRO DEL MERCADO
PORQUE TODOS NUESTROS COMPETIDORES
ESTÁN OFRECIENDO CALIDAD
HOY NECESITAMOS OFRECER
NUEVAS ALTERNATIVAS DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS
INNOVAR
POR LO TANTO NECESITAMOS
INNOVAR
EN ESTE NIVEL ES MUY
DIFÍCIL POR SU LEJANÍA
CON LA
REALIDAD
¿EN QUÉ NIVEL DE LA
ORGANIZACIÓN SE
LOGRA LA
INNOVACIÓN?
AQUÍ ES DONDE SUCEDEN
LAS COSAS Y POR LO
TANTO, EL LUGAR EN EL
QUE ÉSTA SE LOGRA
¿DE QUIEN DEPENDE LA SATISFACCIÓN DE
NUESTROS CLIENTES
Y POR LO TANTO NUESTRA SUPERVIVENCIA?
No… No tenemos eso…
Eso tampoco… uh, eso
menos…
DE SU EMPLEADO
DEL MOSTRADOR
Mire, llegó un poco
rotito pero es que se
me atravesó un idiota
y tuve que frenar…
DE SU CAJERA
DE SU REPARTIDOR
DE SU TELEFONISTA
Si no trae el contra recibo no
le puedo pagar. Aunque se moleste
no es mi problema, es la política
de esta empresa
Si no sabe el número de su
extensión no lo puedo comunicar
porque tengo mucho trabajo
RESULTADOS DEL AÑO
NO DEPENDE DE ESTE NIVEL
POR MUCHO QUE SE QUIERA
ABARCAR…
Y POR MUCHAS ÓRDENES QUE SE ESTÉN DICTANDO
SE PROHIBE SACAR COPIAS,
SÓLO CON MI FIRMA SE VAN
A AUTORIZAR
YA NO COMPRAREMOS CAFÉ
PARA LAS OFICINAS
EL JEFE
NI TAMPOCO GALLETAS
A LOS VENDEDORES SE
LES REDUCIRÁN EN UN 5%
LOS GASTOS DE VIAJE
ESTRATEGIAS GENERALES NORMALMENTE
POCO CONTRIBUTIVAS, FINITAS Y SIN SEGUIMIENTO
PREPÁRENME UNA LISTA DE
PERSONAL INNECESARIO PARA
ELIMINARLO
QUEDAN PROHIBIDAS LAS
LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA
¿DE QUÉ ME SIRVIÓ
AHORRAR EN CAFÉ,
COPIAS Y VIÁTICOS
SI ESTA REPARACIÓN
VA A SER COSTOSÍSIMA?
¿POR QUÉ
NADIE
ME AYUDA?
EL JEFE
¿CUENTA ESTE DIRECTIVO CON ALIADOS O SOLAMENTE
CON PERSONAS QUE TRABAJAN POR UNA PAGA?
SIN EMBARGO…
ESTE
NIVEL ES
ABSOLUTAMENTE
CLAVE PARA QUE SE
DESARROLLE LA
INNOVACIÓN
CLARO
PORQUE UN
LIDERAZGO
AUTORITARIO
MATA NUESTROS
DESEOS DE
CONTRIBUIR
CON IDEAS
NOS HEMOS CONVERTIDO EN ENANOS
DEPENDIENTES DE LA AUTORIDAD
DESPERDICIANDO NUESTRO TALENTO
¡MAMÁ!
LA
FORMA DE
ADMINISTRAR
HA SIDO
AUTORITARIA
PROYECTO
SI EN LAS EMPRESAS TRABAJARAN COMO
LO HACEMOS LAS HORMIGAS… ¡NADIE LOS
PODRÍA VENCER!
Los 6 desafíos…
SABIDURÍA
TRABAJO EN
EQUIPO
Todas haciendo todo
Instinto
PARTICIPACIÓN
LEALTAD
Cada una decide en su lugar
A su comunidad
ENTUSIASMO
PERSEVERANCIA
Automotivadas
Desafío # 1
SABIDURÍA
La balanza de la sabiduría
Quiero
Sabiduría
Conviene
BALANCE PERFECTO, SABIDURÍA
CONCEPTO ERRÓNEO Y PELIGROSO EN LA ACTUALIDAD
EN ESTE NIVEL SE PIENSA
TORRE
DE
BABEL
EN ESTE NIVEL SÓLO SE EJECUTA
CONCEPTO ERRÓNEO Y PELIGROSO EN LA ACTUALIDAD
Me preocupan los
Resultados y la
Supervivencia del negocio
Me preocupa ser el
Mejor para que mi jefe
Me vea
Me preocupa que la gente
no me obedezca
Me preocupa pasármela
lo mejor posible y ganar
más
ESTO GENERA CONFLICTOS A TODOS LOS NIVELES PORQUE
NADIE SE ENTIENDE
CONCEPTO CORRECTO QUE PERMITE EL CRECIMIENTO
NOS PREOCUPA A TODOS
POR IGUAL, EL ÉXITO DE NUESTRA
FUENTE DE TRABAJO, POR LO
QUE ABSOLUTAMENTE TODOS
SOMOS ACTORES DE
NUESTRA ESTRATEGIA
COMÚN:
TODOS PENSAMOS
TODOS ACTUAMOS
HOMOLOGACIÓN DE ESTRATEGIAS
Y CONOCIMIENTOS
ALGUNAS DE NUESTRAS HISTORIETAS:
REGRESAR A MENU
ALGUNAS DE NUESTRAS HISTORIETAS:
REGRESAR A MENU
Desafío # 2
LEALTAD
PARA INICIAR UN MODELO AZCATL DEBEMOS PARTIR DEL
ANÁLISIS DE UN IMPORTANTE VALOR
SEGUIMIENTO DE LAS REGLAS DEL HONOR,
DE LA
RECTITUD Y DE LA FIDELIDAD
NECESITAMOS EMPLEADOS COMO ÉSTE
HONORABLE
RECTO
FIEL
YO TAMBIÉN QUIERO
TRABAJAR
EN UNA EMPRESA QUE SEA…
LO QUE SIGNIFICA:
HONORABLE
RECTA
FIEL
LA LEALTAD, COMO EL AMOR… SE GANAN
NO SON CONSECUENCIA DE UN DECRETO
LEALTAD
HONORABILIDAD, RECTITUD Y FIDELIDAD EN AMBOS SENTIDOS
ES MUY COMÚN QUE MUCHOS ADMINISTRADORES
APLIQUEN LA LEY DEL EMBUDO
TODO PARA ELLOS Y MUY POCO PARA LOS DEMÁS
Ángel Díaz Mérigo
LIDERAZGO
para
los procesos
de
CALITAD
El liderazgo para nuestra
cultura en una nueva era de
cambios económicos y sociales
PANORAMA
Un proceso de calitad, define una
estrategia para el aseguramiento
de la calidad, que toma en cuenta
el aseguramiento de la lealtad de
sus empleados a través de responder
a sus necesidades.
CALIDAD
CALI
LEALTAD
TAD
SI SIEMBRA UNA SEMILLA Y DESPUÉS DE
UN TIEMPO DE ESPERA, LA PLANTA NO SE
DESARROLLA… ¿QUÉ HARÍA?
¿ACASO LA
JALARÍA DEL
TALLO?
CLARO QUE NO
PORQUE SÓLO
LA ARRANCARÍA
O TAL VEZ SE
ROMPERÍA…
PARA ASEGURAR QUE CREZCA… TIENE QUE VIGILAR
EL AMBIENTE QUE LA RODEA…
AGUA
LUZ
VENTILACIÓN
TEMPERATURA
SI EL AMBIENTE ES EL ADECUADO
LA PLANTA CRECE SOLA
EL HOMBRE ES TAMBIÉN UN SER
BIOLÓGICO
TE HE DICHO MIL
VECES QUE NO SE
HACE ASÍ
¿ACASO NO
ENTIENDES?
PARTICIPACIÓN
ACTIVA
CALIDAD
DE
VIDA
RECOMPENSAS
VALORES
ESTILO
DE DIRIGIR
DE SU JEFE
EDUCACIÓN
AMBIENTE DE
TRABAJO
(COMPAÑERISMO)
Enfriamiento
ATENCIONES Y CUIDADOS
OFRECIDOS A LAS MÁQUINAS
Lubricación
Vigilancia del estado de
Sus baleros
Mantenimiento correctivo
Mantenimiento preventivo
Historia de máquina
Paros programados para
revisiones
Suministro de energía eléctrica
¿ATENCIONES Y CUIDADOS
OFRECIDOS AL HOMBRE?
Desafío # 3
TRABAJO
EN
EQUIPO
Pero seamos honestos… ¿aquí existe?
¿y aquí?
¿y aquí?
Se desea que aquí exista
un excelente trabajo en equipo
REY
Ducado
de Ingeniería
Principado
de
Producción
Condado
de
Administración
Archiducado
de Recursos
Humanos
REY
MIEDO
CERRAZÓN
ACTITUDES DEFENSIVAS
vacante
Ducado
de Ingeniería
Principado
de
Producción
Condado
de
Administración
Archiducado
de Recursos
Humanos
CULTURA MEXICANA
1.- EFECTOS DEL MESTIZAJE
2.- ESTILO DE GOBIERNO
3.- MENTALIDAD EMOCIONAL
Viva México hijos de la…
JERARQUÍA
SOCIAL
1.- ESPAÑOL
2.- CRIOLLO
3.- MESTIZO
4.- INDIO
Apareció el Ladino
1.- ESPAÑOL
JERARQUÍA
2.- CRIOLLO
¡MUGROSO
SOCIAL
3.- MESTIZO
MESTIZO!
4.- INDIO
¿QUÉ CONDUCTAS INADECUADAS GENERÓ EL MESTIZAJE?
FUE TOTALMENTE EXCLUÍDO
(No tenía voz, ni voto, ni derechos)
ADMIRABA AL EXTRANJERO
(Era quien podía gozar de todo lo deseado)
ODIABA AL EXTRANJERO
(Vengarse del rico, poderoso y autoritario)
APRENDIÓ A APARENTAR AMISTAD Y
GOLPEAR POR DETRÁS
¿De qué otra manera podía sobrevivir?
PERMANECIÓ EN LA IGNORANCIA
(Se puede controlar mejor al ignorante)
¿CÓMO AFECTAN
ESTAS
CONDUCTAS
A LA
ADMINISTRACIÓN
ACTUAL
Y AL
LIDERAZGO?
CULTURA MEXICANA
1.- EFECTOS DEL MESTIZAJE
2.- ESTILO DE GOBIERNO
3.- MENTALIDAD EMOCIONAL
Viva México hijos de la…
Ojeada a la historia de México
1366 a 1521
155 años
12 emperadores
Monarquía autoritaria- desarrollo
1521 a 1822
301 años
Virreinato, encomiendas
Esclavitud- no contar con derechos
1822 a 1884
62 años
64 presidentes
0.96 años
Anarquía -no desarrollo
1884 a 1911
27 años
1 presidente
27 años
Dictadura – desarrollo injusto
1911 a 1934
23 años
16 presidentes
1.43 años
Anarquía -no desarrollo
1934 a 2005
71 años
12 presidentes
Dictadura de partido – desarrollo injusto
6 años
¿QUÉ CONDUCTAS INADECUADAS PROVOCA UNA DICTADURA?
Sumisión cómoda y aparente
DICTADURA
Exigencia infantil y egoísta
Autoritarismo
Paternalismo
Corrupción
Los ricos son los enemigos
No se necesita el progreso
Engaños y manipulación
Todos esperan
señales, no hay
participación
Entre más ignorancia mejor
Corrupción y abuso
CULTURA MEXICANA
1.- EFECTOS DEL MESTIZAJE
2.- ESTILO DE GOBIERNO
3.- MENTALIDAD EMOCIONAL
Viva México hijos de la…
SENTIMIENTOS
EMOCIONES
SENSIBILIDAD
CURIOSIDAD
INTUICIÓN
HEDONISMO
ANÁLISIS
LÓGICA
PLANEACIÓN
VALORES
80% de la
inteligencia
20% de la
inteligencia
…y te compuse esta
canción porque tus ojos
y tu ca….
MEXICANO
Mamacita… a ti
también
Te compuse una
canción….
INGENIOSO
ARTISTA
MUSICAL
EMOTIVO
AMIGABLE
Hijo de
tu…
…ESA
PELIRROJA
SE ME
ARROJA…
CARACT (+)
Creativo
Amistoso
Sencillo
Curioso
Intuitivo
Hábil
Adaptable
Individualista
Fiestero
Gusta del Poder
Paciente
Hedonista
Emotivo
CARACT (-)
Inconsistente
Aprovechado
No preparado
Chismoso
Mágico
Confiado
Res. al cambio
Egoísta
Desordenado
Prepotente
Apático
Corrupto/Flojo
Conflictivo
Desafío # 4
PARTICIPACIÓN
¿UN SISTEMA
DICTATORIAL
GENERA SABIDURÍA
EN UNA
EMPRESA?
¡QUE NOS DIGAN COMO… QUE NOS DEN MÁS!
YO ACOSTUMBRO VIGILAR
A MIS PIES PARA ASEGURAR
QUE SE MUEVAN PARA
CAMINAR
POR MENSO…
TÚ HAZ TU
TRABAJO
Y DÉJANOS
TRABAJAR A
NOSOTROS
CREO QUE
SÍ ES MUY
IMPORTANTE
CONFIAR EN
LOS PIES…
¿Y lo mismo sucede
con las
organizaciones?
competencia
¡QUÉ BUENO
JA JA JA JA
GULP¡
competencia
BUSCA
DISCUSIONES
DE
PLEITOS
ACCIONES
CULPABLES
VAMOS A
ANALIZAR
RESULTADOS
CLIENTE
GULP!
AUTÓCRATAS
BRUTOS
¿POR QUÉ NO
PREGUNTAN?
CLIENTE
¿ Y QUÉ OPINAN LOS AFECTADOS ?
Retos
Y
oportunidades
en el
Futuro
Yo tomo las
decisiones
estratégicas
Nosotros
auxiliamos y
orientamos
a quienes
operan
Nosotros respondemos por nuestros resultados
ACCIONES
CORRECTIVAS
CLIENTE
GULP!
…Y LOS JEFES LOS
APOYAMOS…
OBJETIVO
QUE LOS PROPIOS EMPLEADOS:
- Se organicen (liderazgo)
PERO CLARO…
- Se propongan metas
PARA ESTO SE REQUIERE
- Se autocontrolen
UN GRAN ESFUERZO
-Ausentismo
DIRECTIVO
-Puntualidad
-Resultados
-Seguridad
- Se apoyen (multihabilidades)
- Desarrollen innovaciones
- Se auto reconozcan el buen resultado
- Soliciten apoyos
Desafío # 5
ENTUSIASMO
Vamos a lograr el entusiasmo de nuestros colaboradores
Cuando aprendamos a administrarlos con nuestras dos
Mentes…
E=MC 2
ESTADÍSTICA
ISO-9000
AMOR AL HOMBRE
REGLAMENTO
Ya que la utilización de
nuestra mente emocional
CONSIDERÁNDOLOS
nos
permitirá administrar
TAN DE PRIMERA
amor
COMO con
EL MISMO
DIRECTOR GENERAL
DESARROLLÁNDOLOS
INCLUYÉNDOLOS
PERMITIÉNDOLES PENSAR
ACEPTÁNDOLOS COMO IGUALES
CON TRATO AMIGABLE Y CERCANO
HACIÉNDOLOS SENTIRSE IMPORTANTES
HABLÁNDOLES CON LA VERDAD
INVOLUCRÁNDOLOS EN LA TOMA DE DECISIONES
DESARROLLAR SISTEMAS CREATIVOS DE RECOMPENSA
MATERIAL Y PSICOLÓGICA
¿Cómo contrarrestar ese injusto criterio laboral
que dice:
A trabajos iguales, salarios iguales, sin
considerar el desempeño, la experiencia y las
contribuciones?
¿Cómo dejar testimonio de las
contribuciones relevantes de los
trabajadores en el desarrollo
exitoso de una empresa?
¿Cómo permitir cierta flexibilidad
en los turnos de los trabajadores
para permitirles cumplir con sus
necesidades familiares?
¿Cómo hacer para que
participe fuera de la empresa
representándola?
¿Cómo lograr que todo aquél
trabajador que cuente con ideas
contributivas, pueda ponerlas al
servicio de la empresa?
¿Cómo mantenerlo conectado
con las “metas” establecidas
para asegurar su entusiasmo
y participación?
Desafío # 6
ELABORAR
UN PLAN
DE CAMBIO
REPARACIÓN DE MÁQUNA XM-18
ACTIVIDAD
SEMANA 1
SEMANA 2
Destapar el motor
p.l.m
Reparación sft
j.b.t
SEMANA 3
Cambios de partes ux
Cambio de filtros
Rectificado de rsg
Ajuste de los chopses
Balanceo de pistones
Lubricación de cabezales
a.d.m
s.p.v
s.p.v
A.l.n
g.l.m
g.l.m.
Soldar tubos de respiraderos
e.f.c.
Tapar compuertas
modificar alimentadores
Cerrar cubiertas
Puesta en marcha y pruebas
SEMANA 4
r.m.y.
j.r.m
s.g.h.
m.e.h.
Para efectuar cualquier cambio técnico, se desarrolla
todo un plan de acción, con responsables y fechas de
cumplimiento, mismo en el que todos los jefes participan
¿Por qué no se utilizan herramientas semejantes y
Se le brinda la misma atención y seguimiento a los
Planes de cambio de ambiente organizacional?
DIAGNÓSTICO
•Dinámico
•Talleres
DEFINICIÓN DE PROGRAMA
DE CAPACITACIÓN TÉCNICA
Y ADMINISTRATIVA
SALÓN DE LA FAMA
FORMACIÓN DE DIRECTIVOS
•Entender impacto de cultura y valores
•Mentalidad emocional
•Pirámide invertida
•Liderazgo humano
•Integración y compromiso
•Análisis del diagnóstico
DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA
•Definición de la estrategia junto con el consultor
•Alcances y reconocimiento
•Definición de valores
•Formación de comité
•Logística de inicio
•Manual de procedimientos
FORMACIÓN DE JEFES Y M. MEDIOS
•Entender impacto de cultura y valores
•Mentalidad emocional
•Pirámide invertida
•Liderazgo humano
•Compromiso
•Análisis de datos claves del diagnóstico
•Explicación del proyecto
•Asegurar el compromiso
COMITÉ DE CALIDAD
•Nombramiento formal
•Capacitar
•Explicar alcances y tareas
FORMACIÓN DE EQUIPOS
•Organizar por valor agregado
•Nombrar equipos
•Formar equipos
IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO
PARTICIPATIVO
AZCATL
EDUCAR EQUIPO
•Sensibilizar
•Formar
•Motivar
•Involucrar
1
•Integrar
ANÁLISIS DE RESULTADOS
•Proyectos de mejora
•Solución de problemas
EDUCAR EQUIPO
•Sensibilizar
ANÁLISIS DE RESULTADOS
•Formar
•Proyectos de mejora
•Motivar
•Solución de problemas
•Involucrar2
•Integrar
EDUCAR EQUIPO
•Sensibilizar
•Formar
•Motivar
•Involucrar 3
•Integrar
ANÁLISIS DE RESULTADOS
•Proyectos de mejora
•Solución de problemas
C
O
N
V
E
N
C
I
O
N
A
N
U
A
L
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