Lic. Guillermo Hasbún
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1
Entendiendo Conceptos…

Un profesional es toda aquella persona
que puede brindar un servicio o
elaborar un bien, garantizando el
resultado con calidad de excelencia.
Puede ser una persona con un
reconocimiento de grado universitario,
técnico o experto en cierto tema,
disciplina o arte.
2
Entendiendo Conceptos…

El concepto de "profesión" se opone al
de "afición", y el de "profesional" al de
"aficionado" (amateur, dilettante).

Una profesión es una actividad
especializada del trabajo dentro de la
sociedad. A quien la ejerce se le
denomina profesional.
3
¿En qué Consiste la Venta?

Es un proceso voluntario de
intercambio de bienes y servicios por
una remuneración económica.
4
Característica de un
Profesional en Ventas

Conoce en detalle el proceso para
llevar a cabo la labor de ventas y lo
ejecuta de manera sistemática y
repetitiva.
5
El Proceso de la Venta
Entendiendo la Venta
 Preparación o Planificación
 Prospección
 La Entrevista
 La Presentación
 Manejo de Objeciones
 Cierre de Ventas
 Seguimiento

6
¿Por qué compran los
clientes?

Para satisfacer necesidades racionales
y/o emocionales que se manifiestan en
deseos.
7
Autorealización (desarrollo y realización propios)
Estima (amor propio, reconocimiento, posición)
Sociales (sentido de pertenencia, amor)
Seguridad (protección)
Fisiológicas (hambre, sed)
8
La Ley de Pareto
El 20% de los vendedores hacen el 80%
de las ventas de las compañías.
 El 80% de los mejores vendedores se
encuentran trabajando en el 20% de las
mejores empresas.

80%
20%
9
Las Nuevas Condiciones del
Mercado
•
•
•
•
•
•
•
•
La oferta es mayor que la demanda
Los productos son más homogéneos a los
ojos del consumidor.
Existe una guerra de precios
El cliente tiene más información a su alcance
El cliente tiene más poder de negociación
El cliente demanda más productos y
servicios con menos proveedores que antes.
Hay menos lealtad a las marcas de prestigio
Mayor aceptación de productos genéricos
10
11
Revisión

Conocimiento
 Mis productos y servicios
 Mi compañía
 Industria (tipos de clientes)
 Competencia

Calificación de clientes actuales y
potenciales
 Por tamaño
 Por territorio
13
Productos y Servicios
•
•
•
•
•
•
•
•
¿En qué negocio estoy?
¿Qué productos vendo?
¿Cómo se utilizan?
¿Quiénes lo usan?
¿Qué características tiene?
¿Qué beneficios produce?
¿Cómo se diferencia de mi
competencia?
¿Qué servicios respaldan la venta?
14
Mi Compañía
Valores
 Misión
 Objetivos
 Organización
 Políticas
 Procedimientos

15
De la Industria
•
Tipos de Clientes que la Componen
– Agruparlos
• Tipo de Negocio
• Tamaño
• Tipo de Producto
• Territorio
– Normas
• De conducta
• De crédito
• De cobro
16
La Competencia
Productos Competitivos
 Cartera de Clientes
 Estrategias de Ventas
 Conocimiento del producto
 Garantías
 Servicio Post Venta

17
18
¿Qué es la Prospección?

El proceso de localizar clientes
potenciales de un producto o servicio
19
¿Cuál es su Importancia?
Clientes se mueven de un proveedor a
otro.
 Creación de empresas nuevas.
 Desplazamiento de los negocios a
nuevas líneas.
 Cambios en los métodos de
distribución.
 Disminución del consumo.

20
Pasos para la Prospección
Localizar Contactos
 Calificar el Contacto
 Aceptar como Prospecto

21
Cómo Calificar a los
Contactos
¿Tiene el contacto algún deseo o
necesidad que pueda satisfacer la
compra de mis productos?
 ¿Tiene la capacidad de pago?
 ¿Tiene la autoridad para comprar?
 ¿Puede hacerse una reunión favorable
con el contacto?

22
Cómo Obtener Contactos

Clientes satisfechos
 75% de los nuevos clientes se obtienen de
referencias.
 80% de los clientes están dispuestos a
hacerlo
 Solamente el 20% de los vendedores
solicita referencias.
 Una recomendación tiene el mismo valor
que 12 llamadas en frío a los contactos.
23
Fuentes de Contactos
Recomendación de contactos (centros
de influencia)
 Ferias y Exposiciones
 Seminarios
 Asociaciones
 Directorios
 Internet

24
25
A Considerar…
Cada ejecutivo de ventas compite por
ocupar el tiempo de los compradores,
que es un recurso muy limitado y
precioso.
 Cuando el comprador cede ese
tiempo, el ejecutivo de ventas debe
estar muy bien preparado.
 El 35% de las ventas se pierden por
una deficiente planificación de la
visita.

26
Obstáculos para la
Entrevista

Falta de confianza o inseguridad en
tres aspectos:
 La empresa
 El producto
 El vendedor

Se debe hacer llegar al prospecto,
previamente a la visita, información de
la compañía y sus productos.
27
Objetivos de la Entrevista
Efecto AIDA
Captar la Atención
 Generar el Interés
 Despertar el Deseo
 Mover a la Acción

28
Objetivos Relacionados con la
Visita.

Hacer que el prospecto firme un pedido de 100
pantalones Levi’s.

Programar la inserción de publicidad en un programa
que se realizará dentro de un mes en un diario.

Hacer que el prospecto convenga en usar nuestro nuevo
papel para computadora durante un periodo de pruebas
de un mes.

Hacer que el detallista convenga en asignarnos un lugar
de exhibición al final del pasillo para nuestra promoción
de verano del repelente Raid para insectos.
29
Superando la Barrera
•
•
Tenga lista una “proposición de valor”
El 80% de los gerentes de compras
desean mejoras en lo siguiente:
– Entregas a tiempo
– Calidad de productos de acuerdo a las
–
–
–
–
especificaciones
Precio competitivo
Respaldo y servicio técnico
Innovación tecnológica
Atención en situaciones de emergencia
30
Formas de Lograr la Cita
•
•
•
•
•
A través de su asistente
A través de un colega del comprador
A través de un amigo del comprador
Convencer al “guardián” que su producto o
servicio será de gran beneficio para su jefe y para
la organización.
Tres formas de interactuar con la barrera:
– Saltarse la barrera
• mencionar nombres de mayor nivel en la organización
– Pasar bajo la barrera
• Hacer contacto con el prospecto en horas fuera de
oficina
– Atravesar la barrera
• Convencimiento de los beneficios de tener una reunión.
31
32
Puntos de Verificación

En este punto del proceso de ventas
suponemos:
 Se ha concertado una cita
 Se ha reunido la información suficiente
sobre el prospecto y su organización
 Que el vendedor ha fijado objetivos para la
entrevista.
33
La Primera Impresión

Presentación Personal
 Vestimenta e higiene personal

Preparación Mental
 Generar autoconfianza

Llegar antes de la cita
 Máximo 10 minutos

Saludo Inicial
 Agradecer y sonreír
 Mencionar el nombre del prospecto
 Dar la mano en forma segura
34
La Primera Impresión
 La
regla de los tres primeros
minutos.
 Determina como será percibido por el
cliente
35
Tipos de Acercamiento

Introducción
 El vendedor dice su nombre y el de la
empresa y entrega su tarjeta de presentación.
 Explica brevemente la especialidad de la
empresa.
 Es la forma más sencilla de iniciar una
entrevista
 Se usa en combinación
○ Ing. Morán, gracias por recibirme. Mi nombre es
Carlos Gutiérrez de Best Foods, una empresa
especializada en comida gourmet congelada.
36
Tipos de Acercamiento

Referencia
 Es efectivo con las personas amigables y
expresivas que se enfocan en las
relaciones.
 Ser cauteloso con la referencia y obtener
permiso antes de mencionarla.
Identificar las Necesidades

Método de las preguntas abiertas y
cerradas
 Las preguntas abiertas ayudan a tener una
perspectiva más amplia de la situación.
 Las cerradas ayudan a localizar problemas
y actitudes focalizadas.
38
Sondeo del vendedor
Respuesta del prospecto
¿Ha tenido negocios antes con nuestro
banco? (cerrada)
No, siempre hemos usado el First of
America Bank.
Entonces, ¿supongo que su cuenta actual
de cheques es con el First of America?
(cerrada)
Sí.
Si pudiera diseñar una cuenta de cheques
ideal para su empresa, ¿Cómo sería?
(abierta)
Bueno, pagaría interés sobre todo el dinero
ocioso, no tendría cargos por servicio y
proporcionaría un buen estado de cuenta.
Cuando dice “buen estado de cuenta”,
¿exactamente a qué se refiere? (abierta)
Nos debería llegar una vez al mes, debería
ser fácil de leer y nos ayudaría a
reconciliar nuestros libros con rapidez.
¿Algo más en una cuenta de cheques
ideal? (cerrada)
No, creo que eso es todo.
¿Qué cosas, si es que las hay, no le han
gustado de sus cuentas anteriores de
cheques?(abierta)
¡Tener que pagar tanto por nuestros
cheques! También, a veces cuando
tenemos una duda, el banco no la puede
resolver con rapidez porque sus
computadoras fallan. ¡Es algo frustrante!
39
Propiedades
Beneficios
Transmisión que permite hacer cambios sobre la marcha entre las
cuatro velocidades y avance a reversa.
Puede trabajar con
más
rapidez y eficiencia.
Disco de embrague de mayor diámetro, que mejora la eficiencia
de operación y tiene mayor duración.
No gastará tanto
en mantenimiento.
El PTO independiente puede ser encendido y apagado sin tener
que parar.
Podrá trabajar
sin interrupciones.
El motor diesel de bajo ruido y bajas emisiones, E-tvcs, es más
potente y tiene mayor aumento de torsión.
Podrá hacer más
trabajo
en menos tiempo.
La plana, totalmente flotante, con montura que proporciona amplio
espacio para las piernas y vibración mínima.
Estará más cómodo.
El cargador frontal de fijación rápida tiene gran altura de manejo y
gran capacidad.
Podrá mover
mayores
cargas con menos
esfuerzo.
40
Propiedades de importancia para la
tienda:
Beneficios
Probado durante tres años en el mercado.
Debido a esta investigación, esté seguro de
que el producto tendrá éxito y promoción
efectivos, en consecuencia, sus riesgos se
reducen mucho.
Se gastarán $10 millones en anuncios al
consumidor en los 18 meses próximos.
Sus clientes llegaran a su tienda buscando el
producto.
Cupón de 40 centavos con lugar frontal en
la sección de anuncios dominicales.
Sus clientes desearán aprovechar el cupón y
buscarán el producto en su congeladora.
Al precio de menudeo sugerido de $3.39,
su margen de utilidad será 20%.
Este producto tiene 5% más de margen de
utilidad que otros dulces de fruta y crema que
usted vende, por lo que ganará más cada vez
que venda una caja.
Todos los anuncios mostraran a Bill Cosby.
Padres e hijos confían en Bill Cosby. Su
aparición en la publicidad aumentará su
deseo de comprar el producto. En
consecuencia, los clientes llegaran a su tienda
buscando el producto.
Marca acreditada, 60 calorías por barra,
relleno de frutas autenticas, viene en un
paquete de varios sabores, 12 barras en
cada paquete (lista de propiedades
importantes para los consumidores finales)
Sus clientes gustarán del producto y lo
continuarán comprando. Esto causará una
rápida renovación del producto, con el
resultado de mayores ventas y utilidades en
general.
41
Modelo BCP
 Beneficios
 Características
 Preguntas
de Reacción
42
Modelo de Atributos
Múltiples
Característica / Marca
Toshiba
HP
Apple
Calif. Confiabilidad
Muy buena
Muy buena
Excelente
Peso (libras)
3.0
4.5
7.5
Tamaño (pulgadas cúbicas)
168
305
551
Velocidad (tasa del reloj en
megahertz)
1
2
2
Memoria RAM
2G
4G
6G
Visibilidad en la pantalla
Buena
Muy buena
Excelente
Cantidad de Centros de
servicio.
10
5
2
Construcción de
Credibilidad





Respetar el tiempo ofrecido o solicitado
para la entrevista
Ofrecer pruebas concretas que respalden
las afirmaciones.
No prometer más allá de sus
posibilidades
Generar expectativas correctas y realistas
acerca del producto o servicio.
No hablar nunca mal de la competencia
44
45
Características
Mantener la Atención del Comprador
 Mejorar la comprensión
 Ayudar a que se recuerde
 Respaldar las afirmaciones

46
Mantener la Atención

Herramientas de comunicación
 Apoyos visuales
 Catálogos y Folletos
 A través de preguntas
○ Implicación
○ Percepcción
47
Mejorar la Comprensión
Apelando a los cinco sentidos
 Demostrando el uso del producto
 Simulaciones en computadora

48
Respaldar las Afirmaciones
Testimonios
 Referencias
 Resultados de pruebas
 Estadísticas

49
50
Las Objeciones

¿Cómo se definen?

¿Qué motivos la producen?
51
Cinco Clases de Objeciones
Relacionadas con las Necesidades
2. Relacionadas con el Producto
3. Relacionadas con el Proveedor
4. Relacionadas con el Precio
5. Relacionadas con el Tiempo
1.
52
Objeciones más Comunes
El precio es muy alto
 No lo necesito
 Así lo he hecho antes
 No me gusta el producto
 Necesito más información
 No me da confianza
 Estoy bien con el proveedor actual

53
Anticiparse a las Objeciones






El 80% de las objeciones son predecibles
Las objeciones siempre van a surgir.
Concierne a sus productos, su empresa o
el vendedor.
Preparar una lista de objeciones y de las
respuestas efectivas y familiarizarse con
ellas.
Lleve un registro de las objeciones
nuevas
Responda con soltura y confianza.
54
La Objeción al Precio
•
•
•
•
•
Es el obstáculo que se menciona con más
frecuencia.
Se cree que 20% sólo compra con base al
precio.
Eso indica que el 80% compra por
razones distintas al precio.
Asegurarse de tener información
actualizada
Usar con efectividad herramientas de
comunicación.
55
Provoque el Deseo
•
•
•
•
•
•
•
La gente está dispuesta a pagar por lo que
desea más que por lo que necesita.
Incremente el deseo y la sensibilidad al
precio disminuirá.
Repita y enfatice los beneficios
Hable de los costos de no adquirir su
producto
Muestre orgullo por el precio de su producto
Divida el precio entre el ciclo de vida del
producto
Ofrezca alternativas de pago
56
Establezca el Valor
Antes de discutir el precio, se debe
establecer el valor del producto.
 El valor percibido determina el precio
a pagar.
 El vendedor debe lograr crear un
valor que esté por encima del precio
solicitado.
 El valor no se puede establecer
durante las primeras etapas de la
presentación.

57
58
Señales de Compra

Preguntas del cliente:
 ¿Capacitan ustedes al personal en el uso
del producto?
 ¿Cuál es el período de garantía?
 ¿Pueden enviar el pedido en dos partes?
 ¿Cuáles son las facilidades de
financiamiento?
59
Pruebas de Cierre
¿Hay algo más que desee conocer de
lo que hemos platicado?
 ¿En qué fecha le interesaría recibir el
pedido?
 ¿De que cantidad estaría interesado?
 ¿Con qué urgencia lo necesita?
 ¿Cuándo le gustaría empezar?

60
Solicite el Pedido

¿Le parece bien que el pedido se lo envíe
el martes de la próxima semana o lo
prefiere antes del fin de semana?

¿Le parece bien un pedido inicial de 75
amortiguadores o prefiere 100 y
aprovecha la bonificación por volumen?

Lo tenemos en varios colores, ¿prefiere el
rojo o el azul?
Confirme la Elección del
Cliente

Asegure a los clientes que su decisión
fue correcta:
 “Sé que le gustará usar sus nuevas
máquinas de oficina. Escogió un modelo
excelente. Se librará de problemas por
mucho tiempo.”
Facilite la Firma
Hacer que la firma sea un
procedimiento fácil y rutinario
2. Llenar correctamente y con rapidez la
forma del pedido.
3. No mostrar mucho orgullo o emoción
cuando el prospecto está por firmar.
1.
Seguimiento
La falta de seguimiento es una de las
quejas principales que los
compradores tienen sobre los
vendedores.
 Formas de seguimiento:

 Llamadas telefónicas
 Visitas personales
 Correo electrónico
Recuerde
 El
éxito no se logra por la
casualidad sino por la aplicación
correcta de las técnicas de ventas
de forma sistemática y disciplinada.
 Los clientes no compran productos o
servicios, !COMPRAN SOLUCIONES
A SUS PROBLEMAS!
.
66
La Honradez
 “No
hurtaréis, y no engañaréis
ni mentiréis el uno al otro”.
○ Levítico 19:11
67
La Planificación

“Porque ¿quién de vosotros, queriendo
edificar una torre, no se sienta primero
y calcula los gastos, a ver si tiene lo
que necesita para acabarla? No sea
que después que haya puesto el
cimiento, y no pueda acabarla, todos
los que lo vean comiencen a hacer
burla de él, diciendo: Este hombre
comenzó a edificar, y no pudo acabar”.
 Lucas 14:28-30
68
La Estrategia
 “Porque
con ingenio harás la
guerra, y en la multitud de
consejeros está la victoria”.
○ Proverbios 24:6
69
La Diligencia
 “La
mano negligente
empobrece, más la mano de los
diligentes enriquece”.
○ Proverbios 10:4
 “La
mano de los diligentes
señoreará; más la negligencia
será tributaria”.
○ Proverbios 12:24
70
La Previsión
 “Ve
a la hormiga, oh perezoso, mira
sus caminos y sé sabio; la cual no
teniendo capitán, ni gobernador, ni
señor, prepara en el verano su
comida, y recoge en el tiempo de la
siega su mantenimiento”.
○ Proverbios 6:6-8
71
La Prosperidad

“Ahora, pues Israel, ¿qué pide Jehová
tu Dios de ti, sino que temas a Jehová
tu Dios, que andes en todos sus
caminos, y que lo ames, y sirvas a
Jehová tu Dios con todo tu corazón y
con toda tu alma; que guardes los
mandamientos de Jehová y sus
estatutos, que yo te prescribo hoy, para
que tengas prosperidad?”
○ Deuteronomio 10:12-13
72
El Conocimiento
 “Mi
pueblo fue destruido,
porque le faltó conocimiento”
○ Oseas 4:6
73
La Importancia del
Conocimiento Espiritual
 “Entonces
respondiendo Jesús,
les dijo: ¿No erráis por esto,
porque ignoráis las Escrituras,
y el poder de Dios?”
○ Marcos 12:24
74
La Importancia de Conocer
las Escrituras.
 “Escudriñad
las Escrituras;
porque a vosotros os parece que
en ellas tenéis la vida eterna; y
ellas son las que dan testimonio
de mí; y no queréis venir a mí
para que tengáis vida.”
○
Juan 5:39-40
75
La Importancia de Conocer
la Verdad
 “y
conoceréis la verdad, y la
verdad os hará libres… Así que,
si el Hijo os libertare, seréis
verdaderamente libres.”
○ Juan 8:32;36
76
Para Obtener Libertad
Espiritual
 “Porque
la ley del Espíritu de
vida en Cristo Jesús, me ha
librado de la ley del pecado y
de la muerte.”
○ Romanos 8:2
77
Para Obtener Vida Eterna
 “Mas
ahora que habéis sido
libertados del pecado y hechos
siervos de Dios, tenéis por
vuestro fruto la santificación, y
como fin la vida eterna.”
○ Romanos 6:22
78
Para Recibir la Herencia
 “Así
que ya no eres esclavo,
sino hijo;y si hijo, también
heredero de Dios por medio
de Cristo.”
○ Gálatas 4:7
79
Por Medio de la Fe
 “Porque
por gracia sois salvos
por medio de la fe; y esto no de
vosotros, pues es don de Dios;
no por obras, para que nadie se
gloríe.”
○ Efesios 2:8-9
80
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Técnicas Profesionales de Ventas