Modelo de brechas sobre la calidad
del servicio
Diana Acosta Coello
¿Que es una brecha?
1. Abertura o grieta, especialmente la hecha en una
pared:
La artillería logró abrir una brecha en la muralla.
2. Herida, especialmente en la cabeza: El niño se cayó y
se hizo una brecha con el pico de la mesa.
3. Impresión fuerte o dolor que causa algo en el ánimo: El
divorcio de sus padres le ha dejado una brecha muy
profunda.
Brecha
•
Rotura o abertura que hace en la muralla o pared la
artillería u otro ingenio.
•
Cualquier abertura hecha en una pared o edificio.
•
Impresión que hace en el ánimo alguna cosa.
•
Separación o diferencia difícil de salvar.
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MODELO DE BRECHAS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO
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BRECHA 1 DEL PROVEEDOR:
NO SABER LO QUE EL CLIENTE ESPERA
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MODELO DE BRECHAS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Algunos factores que llevan a la existencia de la brecha son:
SERVICIO ESPERADO
•
•
•
•
Orientación inadecuada de la investigación de mercados.
Falta de comunicación ascendente.
Insuficiente enfoque en la relación
Recuperación inadecuada del servicio
PERCEPCION DE LA DIRECCION DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
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Estrategias para acortar la brecha
·
Mantenerse en contacto con lo que los clientes quieren,
investigando sus necesidades y su satisfacción.
·
Realizar encuestas periódicas.
·
Fortalecer la comunicación hacia arriba o ascendente.
·
Disminuir los niveles jerárquicos.
·
Reconocer que todos los clientes no son iguales.
·
Segmentar el mercado.
·
Los servicios (y productos) deben adaptarse a los requerimientos
de cada cliente.
·
Fortalecer las relaciones con los clientes mediante el marketing de
relaciones.
·
La tecnología permite que las empresas adquieran y manejen
grandes volúmenes de datos de clientes para construir sus relaciones.
(CRM)
Diana Acosta Coello
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Bibliografia:
MARKETING DE SERVICIOS, VALERIE A. ZEITHMAL, MARY JO BITNER, 2001
FUENTE:
HTTP://WWW.ASESORESDEGESTION.COM.AR/WEB_SERVICIOS/DOCUMENTOS/ARCHIVOS/MOD
ELO_DE_BRECHAS.PDF
HTTP://RIAT.UTALCA.CL/PDF/NUMERO3/PDF4.PDF
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