Centro de Llamadas y Soporte
Centralizado
Ignacio Lirón
Sistemas de Información
Universidad de Alcalá 2004
Centro de Llamadas y Soporte
 Introducción
 Objetivos
 Situación Actual
 Metodología
 Recursos Necesarios
Introducción
 Propósito
Desarrollar un sistema que de soporte a los
clientes de la empresa de manera remota,
utilizando Internet como medio de
comunicación, mejorando la calidad del
servicio ofrecido.
Composición del Sistema
 El sistema estará compuesto por:



Un servidor
Un cliente externo
Un cliente interno
Funcionalidad de Componentes
 Servidor

Gestión de las comunicaciones entre distintos clientes y
accesos al repositorio de información
 Cliente externo

Cliente de la empresa que solicita un servicio. Consulta,
problemas, información.
 Cliente interno

Reciben las peticiones de los clientes externos,
distribuyéndose en función de la disponibilidad o
preferencia.
Medio de Conexión al Servidor
 Cliente externo

Medio de conexión será Internet
 Cliente interno


Conexión a través de intranet (red local)
Conexión a través de Internet -> Facilitar
movilidad de empleados sin mermar
funcionalidades.
Métodos de Comunicación
 A través de texto.

Funcionalidad similar a un IRC (CHAT).
 A través de fonía

Utilización del protocolo extendido VoIP. Similar
a llamada telefónica.
Otras Funcionalidades
 Gestión del conocimiento



Respuestas ya contestadas
Soluciones a problemas ya resueltos
Notas técnicas y otros documentos
 Accesibilidad a la información (según perfil)


XML. (Interoperabilidad con otros sistemas)
Transferencia de ficheros.
Objetivos
 Objetivo principal:

Mejorar el servicio de atención al cliente,
reduciendo el tiempo de respuesta.

Mejorar la calidad del servicio, ofreciendo la
solución de una manera más precisa
Objetivos
 Accesibilidad a la información.


Cliente interno (acceso total)
Cliente externo (acceso a información pública)
 Aunar en un solo sistema Voz y Texto.


Realizar funciones de GateKeeper.
Evitar necesidad de centralita incluso para
comunicación interna
Objetivos de implementación
 Modular y escalable

Puede abordarse la ejecución del sistema en
distintas fases.
 Multiplataforma

Linux y Windows indistintamente.
 Configurable según las necesidades de la
empresa.
Objetivos de implementación
 Utilización de estándares
 Utilización de librerías abiertas, mantenidas
por grupos de trabajo y organizaciones
ajenas.

VoIP, Transferencia ficheros, Seguridad, etc.
Otros Objetivos
 Calendario


Finalización del proceso PSI y EVS de la
metodología MÉTRICA v3 en Noviembre de
2004
Finalización del proyecto en Septiembre 2005
 Aprobación y seguimiento por parte del
profesorado de la universidad.
Situación Actual
 Existen sistemas con funcionalidades
similares pero aplicados a otros campos
(Messenger, Netmeeting, etc).
 Aquellas aplicaciones que si son aplicables a
este campo, no reúnen todas las
funcionalides que el sistema propuesto
requiere.
Situación Actual
 Funciones de Soporte


Clarify o BridgeTrack
Utilizan e-mail como principal medio de
comunicación.
 Funciones de gestión documental

DocMgr, Maple, y desarrollos propios
Metodología
 MÉTRICA v3


Utilizaremos los procesos descritos en la
metodología MÉTRICA v3 utilizando la parte
orientada a objetos cuando se requiera.
La presentación actual correspondería con el
proceso “Planificación de Sistemas
Informáticos”.
Recursos Necesarios
 Siguiendo la política de recursos abiertos:


OpenSSL y las librerías criptográficas proporcionadas
por el grupo de trabaja para la seguridad de las
conexiones, principalmente la de los clientes internos
móviles.
Bases de datos. Por la política ya mencionada nos
centramos en las base de datos del primer punto (MySql
y PostGre)


MySql, Postgre
Oracle, SQL Server, Gupta, etc.
Recursos Necesarios

OpenH323
Estándar creado por la ITU para transmisión de voz
sobre IP (VoIP).
 Protocolos que incluye

 H225 – Protocolo de control de llamada
 H235 – Seguridad (Encriptación)
 H245 – Protocolo de control del medio
 Q.931 – Señalización digital del abonado
 RTCP – Protocolo de control en tiempo real
 G.723.1 – CODEC 5,3 y 6,3 Kbps
Arquitectura
Cliente Interno
Cliente Externo
intranet
Internet
Cliente Externo
Cliente Interno
Servidor
Cliente Interno
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