EXCELENCIA EN EL SERVICIO
Cuántas empresas pierden día a día un
sinnúmero de clientes por su pésima
calidad. Porque la calidad no es sólo el
producto, sino todo lo que ofrece una
organización y fundamentalmente el
servicio.
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
El hecho de que los clientes estén logrando
más al demandar un mejor servicio y que se
hayan vuelto más sofisticados al reconocerlo,
no quiere decir que todas las empresas hayan
saltado al tren de la “calidad en el servicio”.
La razón por la que los clientes cambian de
empresa no es el costo; es el servicio.
Lo que los clientes desean y por lo que están
dispuestos a pagar es un SERVICIO DE
EXCELENTE CALIDAD.
EXCELENCIA EN EL SERVICIO es un nivel de calidad en el
servicio que, comparado con el de sus competidores, sea
tan alto a los ojos de los clientes que le permita a su
organización:
•Mayor competitividad.
•Mayor productividad.
•Mejor servicio y atención a clientes.
•Productos más confiables.
•Reducción de costos de operación y administración.
•Permanencia en el mercado.
•Percibir honorarios más altos.
•Lograr una participación de mercado fuera de lo normal.
•Disfrutar de márgenes de beneficios más altos que los
de sus competidores.
EL MOMENTO DE LA VERDAD
Cuando los clientes reciben
la prestación por sus
servicios, perciben
determinados resultados de
esos servicios.
Sus acciones futuras
dependen de cómo se sientan
con esa experiencia.
Cuando más “compensados”
se sientan en su interacción
con la organización, más
predispuestos están a seguir
utilizando sus servicios en el
futuro.
Un momento de la verdad constituye
cualquier evento en el que una
persona entre en contacto con
cualquier aspecto de su organización
que dé como resultado que esa
persona se cree una impresión sobre
la calidad de su servicio.
Los momentos de la verdad
pueden ser positivos o
negativos para el cliente.
Los siguientes puntos nos
ayudan a lograr una
experiencia positiva en
nuestros clientes.
1. Atienda a su cliente de inmediato.
2. Dé a su cliente su atención total.
3. Haga que los primeros 30 segundos
cuenten.
4. Sea natural, no sea falso, ni mecánico.
5. Demuestre energía y cordialidad.
6. Sea el agente de su cliente.
7. Piense, use su sentido común.
8. Algunas veces se pueden cambiar
las reglas.
9. Haga que los útlimos 30 segundos
cuenten.
10. Manténgase en forma y cuide bien
su persona.
Tenemos el seminario:
“EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE”
A la medida de sus necesidades
“No se puede enseñar nada a un hombre, sólo
se puede ayudarlo a encontrar la respuesta
dentro de sí mismo” . (Galileo Galilei)
www.victortorresmiranda.com
Empresarios No. 5016
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